Ihre Verbraucher sind eine wankelmütige Zielgruppe. Sie sind aber auch das Allerwichtigste für Ihr Unternehmen, denn ohne Kunden könnte es nicht überleben. Wenn Sie daher in Google nach „guter Kundenerfahrung“ oder vergleichbaren Begriffen suchen, sollten Sie sich nicht über die vielen verschiedenen Ergebnisse wundern, die oft von Softwareunternehmen stammen und Ihnen weismachen wollen, sie hätten das einzigartige Etwas in puncto Kundenerlebnis anzubieten, ohne das Sie nicht auskommen können. Tatsächlich würde es Ihnen schwer fallen, ein Softwareunternehmen zu finden, das auch nur ansatzweise mit Endbenutzer-Interaktionen zu tun hat und sich nicht zur Wichtigkeit von „CX“ äußert.
Angesichts dessen könnten Sie sich fragen, warum ich einen Blog schreibe, um Ihnen zu sagen, dass sich der Punkt „Identität“, und hierbei vor allem das Login, in kritischer Weise auf die Kundenerfahrung auswirkt, wie ich Ihnen im Folgenden erläutern werde:
Die Verbraucheridentität – und als dessen Kernbestandteil die Benutzeranmeldung und -registrierung – ist die Pforte zu Ihrer Marke. Hier hinterlassen Sie den ersten Eindruck beim Kunden, und es folgen weitere bei jeder Interaktion mit Ihrer digitalen Präsenz. Ist der erste Eindruck ein Flop, wird der Kunde die tollen Produkte, Dienstleistungen und Erfahrungswerte, die Sie für ihn zusammengestellt haben, vielleicht niemals kennenlernen.
In den meisten Fällen verfolgt UX mehrere Leitmotive: Weniger Klicks, natürliche Interaktionen, reibungslose Aktionen und ähnliche Faktoren. Es würde Ihren Technikern wahrscheinlich leicht fallen, ein Kundenerlebnis ohne Login zu erschaffen. Damit ließe sich die Überprüfung dieser UX-Boxen erleichtern, und die Benutzer hätten ungehinderten und direkten Zugriff auf das, wonach sie suchen. Aber wie Sie bestimmt schon vermuten, hat dieser Ansatz einige Tücken. Erstens: Das Thema Sicherheit. Häufig müssen Sie persönliche Angaben der Kunden speichern. Das können zum Beispiel Kartennummern sein, Sozialversicherungsnummern oder andere personenbezogene Daten (Personally Identifiable Information, PII). Zweitens: Personalisierung. Eine gute Kundenerfahrung baut im Kern auf der Fähigkeit auf, den Kunden so gut zu kennen, als sei er ein enger Freund. Dies bedeutet, dass man sich Dinge merkt, wie bestimmte Vorlieben.
Der Schlüssel zu beidem ist Ihre Fähigkeit, den Kunden zu identifizieren. Leider muss er sich dafür registrieren und einloggen. Jetzt werden Sie sicher fragen: Wie kann ich meine Kunden mit möglichst geringem Umstand identifizieren?