- ENQUÊTE -
Enquête consommateurs 2021 :
La fidélité à la marque se gagne
à la connexion
Introduction
Les consommateurs du monde entier basculent de plus en plus leurs activités en ligne, alors que la COVID-19 a eu un impact sur la façon dont les individus interagissent avec les marques. De plus en plus de consommateurs basculant vers le monde digital, de leurs achats de produits alimentaires à la gestion de leurs finances en passant par leurs interactions avec leurs amis – partageant ainsi plus de données à caractère personnel chaque minute – la protection de la vie privée est devenue un plus grand sujet d’inquiétude.
Les consommateurs ayant toujours plus d’options concernant la sécurité de leurs données, leur patience s’amenuise. Ils ne sont plus disposés à tolérer de mauvaises expériences frustrantes en ligne concernant leurs données. Pour rester pertinentes, les marques doivent rapidement améliorer leurs expériences numériques et leurs pratiques de sécurité afin de garantir la fidélité et la sécurité de leurs clients sur le long terme.
Pour mieux comprendre le comportement des consommateurs et identifier comment les entreprises peuvent s’améliorer, Ping Identity a interrogé 3.400 consommateurs1 dans cinq pays, et souligné l’importance d’apporter des expériences en ligne simples et fluides sans sacrifier la protection des données personnelles. 1 L’enquête a interrogé 3.400 consommateurs aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne, en France et en Australie.
Points à retenir
- 56 % des consommateurs ont abandonné un service en ligne lorsque l’étape de connexion était trop contraignante. De plus, 63 % des consommateurs sont susceptibles de quitter un service en ligne pour un concurrent qui offre une expérience d’authentification beaucoup plus simple.
- 58 % sont à l’aise avec le concept d’une identification numérique qui stocke des informations personnelles en toute sécurité sur un smartphone pour les partager électroniquement. 70 % d’entre eux ont moins de 40 ans.
- 46 % préféreraient utiliser un service ou un site proposant une alternative aux mots de passe.
- 40 % ne sont pas en mesure de répondre aux questions de sécurité au moins la moitié du temps lorsqu’ils tentent de récupérer l’accès à un compte ou de réinitialiser un mot de passe.
- 85 % veulent savoir comment les services en ligne partagent leurs informations personnelles. Cependant, 72 % des consommateurs déclarent qu’il est difficile de savoir comment leurs informations personnelles sont partagées.
- 63 % se sentiraient mieux avec une marque qui leur permettrait de voir facilement comment leurs informations personnelles sont utilisées. 20 % recommanderaient même la marque à d’autres.
- 60 % ont définitivement supprimé un compte pour des raisons de confidentialité. 46 % d’entre eux l’ont même fait plus d’une fois.
DÉCOUVERTE N°1 :
Les consommateurs exigent une
expérience accessible et rapide
Les consommateurs ne sont plus disposés à tolérer la frustration d’entrer une myriade d’informations personnelles pour accéder à des comptes en ligne. Beaucoup iront jusqu’à abandonner carrément une marque pour éviter cela. Les consommateurs atteignant un point de non-retour, les marques doivent s’assurer que les processus d’authentification sont fluides à chaque étape de l’expérience numérique.
Les consommateurs en Australie et aux États-Unis sont les plus susceptibles d’abandonner un service en ligne s’ils sont frustrés par le processus de connexion.
Les inefficacités courantes incluent les consommateurs obligés de réinitialiser un mot de passe oublié au moins une fois par mois (35 %), et encore plus (40 %) sont incapables de répondre à leurs questions de sécurité au moins la moitié du temps.
Près de la moitié des consommateurs aux États-Unis (48 %) oublient les réponses à leurs questions de sécurité au moins la moitié du temps. De plus, les consommateurs américains sont plus susceptibles d’appeler une entreprise pour vérifier leur identité : plus des trois quarts des consommateurs aux États-Unis (77 %) l’ont déjà fait, contre 62 % en Allemagne et 66 % en France.
Les sentiments de frustration lors de la récupération de l’accès à un compte peuvent avoir des conséquences pour les marques : la moitié des consommateurs prendraient des mesures négatives (54 %).
Les consommateurs sont attirés par les alternatives de mot de passe, et nombre d’entre eux préfèrent des services offrant des méthodes de connexion non traditionnelles. Les consommateurs souhaitent également saisir efficacement leurs informations personnelles en passant moins de cinq minutes à configurer des comptes en ligne, en particulier lorsqu’il s’agit de comptes facultatifs tels que ceux destinés aux achats en ligne, aux divertissements et aux réseaux sociaux.
Les deux tiers des consommateurs en France déclarent qu’ils prendraient des mesures négatives s’ils étaient frustrés d’essayer de récupérer l’accès à leur compte (66 %), contre 54 % de tous les consommateurs interrogés.
De plus, près des deux tiers des consommateurs (63 %) sont susceptibles de quitter un service en ligne pour un concurrent qui facilite considérablement l’authentification de leur identité.
- Ceci particulièrement vrai chez les consommateurs en France : 72 % déclarent qu’ils sont susceptibles de quitter un service en ligne pour celui d’un concurrent qui facilite l’authentification.
Principales raisons d’abandon d’un compte en ligne :
40 %
Être invité à fournir trop d’informations personnelles
33 %
Passer trop de temps à saisir des informations
29 %
Exiger trop d’étapes de sécurité
DÉCOUVERTE N°2 :
Les consommateurs ne prennent pas la sécurité des mots de passe au sérieux
Malgré des problèmes de confidentialité en augmentation, les consommateurs courent un risque potentiel, car les marques les obligent à utiliser une méthode d’authentification pour protéger leurs informations : des mots de passe forts. Malheureusement, les consommateurs ne sont pas seulement confrontés à cela, mais préfèrent généralement une marque qui facilite la réinitialisation du mot de passe.
- Lors de la réinitialisation des mots de passe, près de la moitié (44 %) apportent simplement une modification mineure à un ancien mot de passe ou réutilisent un mot de passe d’un autre compte.
Les consommateurs en France sont les plus diligents lors de la réinitialisation de mots de passe forts. En effet, la moitié (52 %) des consommateurs français changent généralement leur mot de passe pour quelque chose de beaucoup plus fort, contre seulement environ un tiers des consommateurs dans d’autres pays.
Les jeunes consommateurs sont particulièrement susceptibles d’utiliser des mots de passe faibles. Les Baby-boomers (42 %) sont les plus susceptibles de changer leur mot de passe pour un mot de passe beaucoup plus fort, tandis que les consommateurs de la génération Z (28 %) sont moins enclins.
DÉCOUVERTE N°3 :
Les alternatives aux mots de passe peuvent augmenter la préférence
vers une marque
Les consommateurs sont plus favorables aux marques qui peuvent faciliter l’authentification de l’identité, en particulier celles qui choisissent de remplacer l’exigence de mot de passe par d’autres alternatives MFA.
Cependant, les consommateurs sont avides de méthodes alternatives de saisie d’informations personnelles, plus de la moitié (58 %) étant à l’aise avec l’idée d’une capacité d’identification numérique permettant de stocker en toute sécurité les informations personnelles sur un appareil mobile et de les partager électroniquement.
Les consommateurs aux États-Unis sont les moins réceptifs à la MFA – un quart disent que la MFA les met encore plus mal à l’aise que les mots de passe.
DÉCOUVERTE N°4 :
Le contrôle de la confidentialité
est impératif
À mesure que les consommateurs se préoccupent de plus en plus de la manière dont leurs informations personnelles sont utilisées en ligne, ils adoptent de plus en plus une approche proactive pour protéger leur identité. Par conséquent, il est important que les utilisateurs aient la possibilité de contrôler leur confidentialité en ajustant les paramètres de confidentialité de leurs profils, et il est également important que la mise à jour de ces paramètres ne prenne pas trop de temps.
- Plus de la moitié des consommateurs (57 %) revoient désormais leurs paramètres de confidentialité au moins la moitié du temps lors de la création d’un nouveau compte ou de la connexion en ligne.
Près des trois cinquièmes des consommateurs aux États-Unis revoient régulièrement leurs paramètres de confidentialité au moins la moitié du temps.
Ce étant dit, il existe des limites au temps que les consommateurs sont prêts à passer à ajuster manuellement les paramètres de confidentialité. Plus des trois quarts (76 %) s’attendent à passer moins de cinq minutes sur un seul compte, et près de 2 sur 5 (39 %) ne sont pas disposés à passer ne serait-ce que deux minutes.
Une écrasante majorité de 89 % des personnes interrogées appartenant à la génération Z ont ajusté manuellement leurs comptes pour contrôler la confidentialité, démontrant que même si la génération Z peut utiliser des mots de passe faibles, elle se soucie de la protection de ses informations.
DÉCOUVERTE N°5 :
La transparence détermine la fidélité
à la marque
Les consommateurs ont demandé plus de transparence sur la façon dont leurs informations sont utilisées, mais la liste des marques qui fournissent ce type d’informations est courte. La plupart des consommateurs se sentent mieux lorsqu’ils interagissent avec des marques qui permettent de savoir facilement comment les informations personnelles sont utilisées.
Cela signifie que les marques peuvent avoir une opportunité majeure de renforcer la fidélité et la confiance en mettant en œuvre non seulement des processus de gestion des identités sans friction, mais un contrôle clair de la confidentialité pour leurs utilisateurs.
Les consommateurs allemands sont les plus intéressés à avoir un aperçu de la façon dont les entreprises partagent leurs informations personnelles, 91 % se déclarant intéressés à en savoir plus, suivis par ceux des États-Unis (87 %).
Les consommateurs allemands (80 %) pensent qu’il est difficile de savoir comment leurs informations personnelles sont partagées par les entreprises, contre 72 % des consommateurs interrogés.
En conséquence de quoi, 60 % des consommateurs sont allés jusqu’à abandonner un service en ligne en raison de leurs doutes sur la façon dont leurs informations sont utilisées. Et 46 % d’entre eux l’ont déjà fait plusieurs fois.
Dans l’ensemble, les consommateurs ont une impression très positive des marques qui permettent de savoir facilement comment les informations personnelles sont utilisées.
En effet, la plupart (63 %) se sentiraient mieux à propos d’une marque qui permet de trouver facilement comment les informations personnelles sont utilisées, 20 % recommanderaient même la marque.
Les consommateurs aux États-Unis sont plus susceptibles de prendre des mesures s’ils sont préoccupés par la protection de leur vie privée. Près de sept sur dix (69 %) ont cessé d’utiliser un service en ligne en raison de problèmes de confidentialité.
Conclusion
Alors que les consommateurs deviennent de plus en plus impatients face aux frictions excessives et plus conscients de la façon dont leurs informations personnelles sont mal gérées par les marques, il n’a jamais été aussi essentiel pour les entreprises de proposer des expériences transparentes qui donnent également la priorité à la confidentialité et à la sécurité.
Pour fidéliser leurs clients à long terme, les entreprises doivent prendre en compte les éléments suivants pour rester compétitives :
- Elles doivent rendre le processus d’inscription et de connexion facile et rapide.
- Proposer des alternatives de mot de passe plus sécurisées comme la MFA et les identifiants numériques.
- Être transparentes sur la confidentialité, ou mieux encore, donne aux utilisateurs l’accès à leurs propres données.
Pour en savoir plus sur la façon dont votre entreprise peut offrir une expérience client en ligne plus fluide tout en renforçant la sécurité, téléchargez le Guide complet de l’IAM client.
Méthodologie
Ping Identity a interrogé les consommateurs du monde entier pour mieux comprendre l’expérience des processus d’authentification, les attitudes envers la confidentialité en ligne et l’utilisation des informations personnelles ainsi que la volonté de partager des informations personnelles.
Ping Identity a chargé Wakefield Research de mener une enquête auprès de 3 400 consommateurs qui interagissent avec les marques en ligne sur les marchés suivants : États-Unis, Royaume-Uni, Australie, France, Allemagne, entre le 22 juin et le 7 juillet 2021, à l’aide d’une invitation par e-mail et d’un sondage en ligne.
La répartition géographique des personnes interrogées est la suivante :
- États-Unis : n=1 000
- Royaume-Uni : n=600
- Australie : n=600
- France : n=600
- Allemagne : n=600
Les données ont été pondérées pour assurer une représentation précise de la population de consommateurs dans chaque marché.
Ping Identity envisage un monde numérique basé sur l’identité intelligente. Nous aidons les entreprises à mettre en place un niveau de sécurité Zero Trust axé sur les identités et des expériences utilisateur plus personnalisées et rationalisées. La plateforme Ping Intelligent Identity fournit aux clients, employés et partenaires un accès aux API et applications cloud, mobiles, SaaS et sur site, tout en gérant les données d’identité et de profil à l’échelle de l’entreprise. Plus de la moitié des entreprises Fortune 100 font confiance à notre expertise en matière d’identités, à notre position de leader en standards ouverts et à notre partenariat avec des sociétés comme Microsoft, Amazon et Google. Nous proposons des options flexibles permettant d’étendre les environnements hybrides et d’accélérer les projets de transformation digitale grâce à des fonctionnalités d’authentification multifacteur, de gestion des accès, de sécurisation intelligente des API, de répertoire et de gouvernance des données. Rendez-vous sur www.pingidentity.com.
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