Qu'est-ce que la gestion des identités et des accès clients (CIAM) ?

La gestion des accès et des identités clients (CIAM) permet aux entreprises de capturer et de gérer en toute sécurité les données d’identité et de profil des clients et de contrôler l’accès de ces derniers aux applications et aux services. Les solutions de CIAM offrent généralement une combinaison de fonctionnalités pouvant inclure l’inscription ou l’enregistrement des clients, la gestion des comptes clients en libre service, la gestion du consentement et des préférences, une solution de single sign-on (SSO), une solution d’authentification multifacteur (MFA), la gestion des accès, l’autorisation, les services d’annuaire, la gouvernance des accès aux données, la vérification d’identité, l’orchestration des identités, et même la détection des menaces et la lutte contre les fraudes. Egalement, l’identité décentralisée s’impose rapidement au sein des solutions de CIAM.

Les meilleures solutions de CIAM garantissent que tous les clients bénéficient d’expériences fluides et sécurisées pour instaurer la confiance, quel que soit le canal (web, mobile, etc.) qu’ils utilisent pour s’engager avec une marque.

Ces solutions sont fournies via un logiciel qui peut être déployé sur site, sur des clouds privés, ou via des plateformes IDaaS (Identity-as-a-service). Certaines plates-formes activent leurs fonctionnalités, y compris celles d’administration, via des API et s’adressent à des équipes de développement qui souhaitent intégrer des services CIAM dans leurs applications. Quelle que soit la méthode de livraison, l’objectif est de rendre l’expérience d’accès aux applications digitales à la fois fluide et sécurisée.

Les clients veulent profiter de deux choses lorsqu’ils interagissent avec les marques.

• Une excellente expérience utilisateur

• Une protection efficace contre les fraudes, les intrusions et les violations de données personnelles

Des expériences client transparentes

Satisfaire vos clients veut dire garantir que leur parcours, du statut de client en devenir à celui de client fidèle, soit aussi fluide que possible. Ceci implique de personnaliser leur expérience sans être trop intrusif. Une solution de CIAM vous permet de collecter des données clients à partir de leurs interactions avec votre site web, vos applis, les applis de vos partenaires, générant ainsi un profil riche et détaillé sans ajouter de frictions inutiles dans le parcours client. Elle aide également à s’assurer que des services essentiels soient en place et disponibles lorsque les clients en ont besoin, ce qui est fondamental pour la fidélisation. Si vous ne parvenez pas à offrir une expérience exceptionnelle, vos clients peuvent être tentés d’aller voir ailleurs.

Compte tenu de l’enjeu, une expérience client réussie n’est plus seulement une bonne chose, c’est un facteur décisif de différenciation. Les utilisateurs ont peu de patience face à des interactions digitales mauvaises ou bancales : selon une enquête client réalisée par la plateforme d’expérience client Emplifi, au cours de l’année dernière environ la moitié des clients ont quitté une marque envers laquelle ils étaient jusque là loyaux à la suite d’une mauvaise expérience client.

Le recrutement d’un nouveau client coûtant plus cher que la conservation d’un client existant, une bonne gestion de l’expérience client est désormais essentielle pour les organisations.

Visionnez cette courte vidéo qui montre pourquoi l’identité des clients est si importante, et l’impact qu’elle peut avoir sur votre business.

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Une protection des données efficace

Les clients accordent également énormément d’importance à la sécurité. Selon McKinsey, 53 % des consommateurs effectuent des achats en ligne ou utilisent des services digitaux uniquement après s’être assurés que l’entreprise a la réputation de protéger les données de ses clients. Ceci a du sens dans la mesure où 43 % des consommateurs qui ont été victimes d’une fraude se sont précédemment fait voler des informations personnelles en ligne. Dès lors qu’un client a été victime d’une fraude à l’identité, il devient beaucoup plus prudent. D’après l’enquête consommateur 2022 de Ping, plus de la moitié des clients interrogés sont moins enclins à fournir des données personnelles en ligne, et beaucoup d’entre eux prennent des mesures telles que donner la priorité aux comptes en ligne qui offrent l’authentification multifacteur (MFA) et supprimer les comptes qu’ils considèrent comme insuffisamment sécurisés.

Outre le risque d’abandon des clients, les fraudes et les failles entraînent également une variété de coûts pour les entreprises. Le coût moyen d’une fuite de données dans le monde en 2022 a atteint à 4,35 millions de $, les identifiants volés ou compromis étant la cause la plus fréquente des failles, ce vecteur d’attaque coûtant aux entreprises 150 000 $ de plus que le coût moyen d’une faille.

Les clients et les employés ayant des exigences distinctes, la gestion des identités et des accès clients (CIAM) est conçue pour répondre à leurs besoins, en fournissant à la fois la sécurité et la commodité qu’attendent les clients, alors que la gestion des identités et des accès (IAM) est dédiée à la sécurisation des accès aux systèmes et applications internes par les employés, sans nécessairement donner la priorité à la facilité d’utilisation et la commodité que les clients demandent. Si certains cas d’usage ont convergé ou se sont superposés, il existe toujours quelques différences entre ces deux disciplines.

L’IAM pour les clients inclut :

Des profils unifiés

L’accès des clients s’est étendu au-delà des applis web pour inclure des applications mobiles partenaires. La CIAM permet d’obtenir des profils client unifiés qui vous permettent d’offrir desexpériences multicanales cohérentes et des interactions personnalisées avec vos clients et vos partenaires.

Des exigences de sécurité

En raison de l’ampleur et de la fréquence accrues des fuites de données, beaucoup d’entreprises doutent de leur capacité à protéger leurs données clients les plus sensibles. Les solutions de CIAM fournissent des fonctionnalités de sécurité performantes pour les organisations comme pour les particuliers. Les utilisateurs peuvent protéger leurs comptes via une authentification multifacteur ou passwordless, tandis que les organisations peuvent prévenir les failles et les usurpations de comptes à l’aide de signaux de risques, mais aussi stopper l’ouverture de comptes frauduleux en utilisant la vérification d’identité.

Performance et capacité d’extension

Comme beaucoup d’entreprises, la quantité de données que vous collectez sur chaque client augmente probablement de façon exponentielle. Vous pouvez également rencontrer des fluctuations de la demande des clients en raison de la saisonnalité ou d’autres facteurs. Dans ces moments là, la résilience opérationnelle devient extrêmement importante : vous devez vous assurer que les clients puissent accéder à des services essentiels dès qu’ils le souhaitent, y compris lors des pics de demandes. Une solution de CIAM vous permet de fournir un accès instantané et fluide aux applications et services destinés aux clients pendant les périodes de pointe et au fur et à mesure que votre base de clients s’accroît.

Confidentialité et conformité aux règlements

Les utilisateurs partagent de plus en plus d’informations avec les entreprises et leurs partenaires afin de simplifier les interactions et de les personnaliser. Mais les préoccupations de vos clients concernant la confidentialité de leurs données n’ont pas diminué et ils s’attendent à ce que vous soyez de bons administrateurs de ces dernières.

Les solutions de CIAM vous aident à démontrer votre engagement en matière de sécurité en donnant aux clients la capacité de contrôler comment et avec qui leurs données sont partagées. Elles vous donnent aussi les fonctionnalités pour appliquer le consentement du client et respecter les réglementations sur la protection de la vie privée comme le Règlement général sur la protection des données (RGPD), le California Consumer Privacy Act de 2018 (CCPA), le Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA), la Brazilian General Data Protection Law (LGPD) de 2018, le New York Privacy Act de 2019, le Consumer Data Right (CDR) en Australie, le Washington Privacy Act de 2020, et le Virginia Consumer Data Protection Act de 2021. De plus, le Règlement ePrivacy de l’Union européenne, qui remplacera la Directive ePrivacy, est en cours de développement et devrait être mise en œuvre prochainement.

Alors que de nouvelles réglementations sont mises en place et appliquées, les organisations doivent s’assurer de pouvoir répondre aux questions sur la façon dont les informations personnelles sont collectées, stockées et utilisées, et permettre aux clients de contrôler leurs données.

La gestion des identités et des accès joue un rôle fondamental dans l’amélioration tant de la sécurité que de l’expérience client tout au long du parcours de vos clients. D’après une enquête consommateurs Ping de 2022 : Earning Trust Through Convenience and Security a révélé que 59 % des consommateurs en ligne ont renoncé à un service digital lorsque le processus de connexion était trop frustrant.

Bien que votre propre parcours client puisse être légèrement différent, les étapes clés sont généralement identiques, à commencer par l’acquisition et la fidélisation. Voici comment la gestion des identités et des accès vous aide à proposer un parcours fluide et sécurisé, en commençant par l’acquisition et la fidélisation des clients.

Recrutez et fidélisez vos clients

Vous dépensez beaucoup d’argent pour inciter de nouveaux clients à interagir avec votre marque pour la première fois. Le processus d’inscription est l’occasion pour vous de laisser durablement une bonne impression, ce qui rend cette étape essentielle pour votre business.

Inscription

L’inscription est l’étape critique qui vous permet de capturer un nouveau prospect. La CIAM vous aide à garantir que vos prospects iront au bout du processus en :

• Leur offrant des options d’inscription simples et pratiques comme l’inscription via les réseaux sociaux

• Leur fournissant des formulaires d’inscription personnalisés qui sont des représentations au pixel près de votre marque

• Leur garantissant une inscription unique pour accéder à toutes vos applications

• Intégrant une vérification d’identité ou une confirmation de données dans l’expérience d’inscription si nécessaire

Un processus d’inscription fluide vous aide à minimiser le taux d’abandon et à maximiser les taux de conversion. Il peut aussi vous aider à obtenir une plus grande confiance dans l’identité de vos utilisateurs et à réduire les risques de création de nouveaux comptes frauduleux utilisant des identités volées ou artificiels.

Authentification

Après l’inscription, les clients doivent encore authentifier leurs identités digitales pour interagir avec vos sites en ligne. S’ils doivent utiliser des identifiants différents pour chacune de vos applications et ne peuvent accéder facilement aux services, contenus ou produits qu’ils désirent, ils pourront abandonner votre marque et tomber dans les bras de vos concurrents.

La CIAM vous permet d’offrir le single sign-on afin que vos clients puissent accéder facilement à toutes vos applications - y compris à des applications partenaires que vous ne contrôlez pas ou à des applications dans le cloud - via un seul et unique écran de connexion et une seule et même paire d’identifiants. Le SSO avec la connexion via les réseaux sociaux donne à vos clients l’avantage supplémentaire d’utiliser leurs identifiants attachés à des fournisseurs de services tels que Google, Apple ou Meta, pour s’authentifier. Parallèlement, une MFA conviviale utilisant des SMS, e-mails ou notifications en push à partir d’applications mobiles pour finaliser le processus d’authentification garantit que la connexion est à la fois simple et sécurisée.

Stimulez la fidélité et les revenus

Les entreprises doivent s’attacher à fournir des expériences pratiques et cohérentes sur tous les canaux en ligne à leurs clients actuels et à venir. La CIAM fournit aux marques une vue d’ensemble de leurs clients, tout en leur fournissant une meilleure expérience.

Self-service

Vos clients doivent pouvoir accéder à leurs données de façon cohérente quel que soit le canal. Même si vous disposez du SSO et d’une expérience de connexion cohérente sur toutes les applis, si nous n’avez pas un profil client centralisé qui synchronise tous les canaux, vos clients seront frustrés. Par exemple, imaginez un client qui met à jour son adresse sur votre appli Web, mais qui commande un produit sur votre appli mobile et reçoit ce produit à son ancienne adresse.

Support

Pour garantir qu’un petit incident ne se transforme pas en un problème majeur et un client perdu, vous devez pouvoir répondre rapidement et efficacement aux demandes de support.

Les appels aux services clients sont généralement frustrants et cela s’aggrave lorsque vos clients sont obligés de s’authentifier à plusieurs reprises, en particulier s’ils ont dû patienter en ligne pendant un long moment. Grâce aux fonctionnalités de CIAM, vos techniciens de support peuvent identifier un client qui est déjà connecté sur le web ou l’application mobile, ce qui leur permet de résoudre ses problèmes plus rapidement.

Personnalisation

Au fur et à mesure de leur parcours avec votre marque, vos clients peuvent interagir avec de multiples applications et canaux souhaitant stocker différentes informations à leur sujet. En voici quelques exemples :

• Une application e-commerce souhaite stocker des informations sur les styles de vêtements qu’un client préfère

• Une application de pharmacie en ligne souhaite enregistrer si un client désire recevoir des notifications de rappel pour des renouvellements d’ordonnances

• Un programme de fidélité souhaite stocker les types de récompenses qui intéressent un client

Les solutions de gestion des identités clients offrent la capacité de stocker divers types de données client, notamment des attributs personnalisés et des objets JSON non structurés. Ces données peuvent être enregistrées dans un seul et même profil client unifié, afin que n’importe quelle application puisse utiliser les données ou les préférences configurées dans une autre application et, ainsi, personnaliser l’expérience client. Grâce aux avantages que procurent les fonctionnalités de CIAM, vos divers sites digitaux peuvent optimiser leurs ventes dans chaque parcours client et offrir des expériences client personnalisées et multicanales.

Gagnez la confiance de vos clients

Tout comme la fidélisation, la confiance de vos clients est quelque chose qui se gagne avec le temps. Pour ce faire, vous devez leur donner le contrôle et la visibilité de leurs données et les informer sur la manière dont elles sont utilisées.

Confidentialité

Les règlementations en matière de vie privée comme le RGPD et le CCPA imposent de lourdes amendes aux entreprises qui ne s’y conforment pas. Mais en premier lieu, ils existent pour encourager les entreprises à être de bons gestionnaires de leurs données client. L’identité client joue un rôle crucial pour vous aider à protéger la confidentialité des données client et à poser les bases d’une solide relation de confiance avec vos clients.

Recueillir le consentement des clients et le faire respecter sont deux choses différentes. La CIAM vous aide à offrir l’un et l’autre. Donner à votre client la possibilité d’accepter votre politique de confidentialité ou de décider avec qui vous partagez son adresse email sont des exemples de recueil du consentement. Pour le faire respecter, vous devez être sûr que les applications sont capables d’accéder uniquement aux données que le client accepte de partager.

Les outils de CIAM vous permettent de vérifier le consentement du client et de vérifier qu’il est appliqué. Dans le cas du partage d’adresses emails, si le client a spécifié que son email ne doit pas être partagé avec une application partenaire, celui-ci ne sera pas transmis lorsque l'application demandera des données du client. Ce type de mesure garantit le respect des réglementations sur la protection de la vie privée, et facilite aussi la généralisation d’un business responsable. En vous donnant l’assurance que les données sont partagées sur la base du consentement, vous pouvez tirer parti d’un business transparent pour offrir une expérience client encore meilleure et prendre une longueur d'avance sur vos concurrents.

À chaque étape du parcours utilisateur, la CIAM s’assure que les données clients sont protégées et sécurisées. Les capacités uniques de l’identité client vous aident à renforcer la sécurité, tout en minimisant les risques de violation de données et de fraude.

Fuites de données

Les violations de données impliquent généralement qu’un acteur malveillant ait accès à de nombreuses données clients, souvent de l’ordre de plusieurs millions d’entrées de données. Ces entrées de données peuvent contenir mots de passe, identifiants, numéros de téléphone, numéros de cartes bancaires ou d’autres informations personnellement identifiables (PII). Le simple fait de se faire passer pour un client n’aidera généralement pas un hacker à dérober de grandes quantités de données, car les clients n'ont pas accès aux données d’autres clients. Par contre, ces attaques sont souvent menées par des initiés ou sont dues à des erreurs involontaires commises par les équipes informatiques ou de développement.

La gestion des identités et des accès clients vous aide à contourner les failles sur plusieurs fronts :

• Elle crypte ou transforme les données afin que, même si un hacker y accède, elles soient très difficiles, voire impossibles, à utiliser

• Elle alerte les administrateurs en cas d’activités suspectes, comme un compte administrateur qui obtient des privilèges d’accès anormaux sur les données clients

• Elle permet d’identifier immédiatement une falsification des logs, de sorte qu’un initié ne puisse pas dissimuler ses traces lorsqu’il tente de violer des données

• Elle limite la quantité d’éléments qu’un administrateur peut télécharger afin qu’il ne puisse pas agir rapidement, vous laissant ainsi plus de temps pour détecter l’activité suspecte

Fraudes

Contrairement aux failles, les tentatives de fraude ciblent davantage les clients individuels. Dans un scénario typique, les fraudeurs peuvent obtenir des identifiants clients via une attaque de phishing ou depuis un site compromis, puis utiliser ces identifiants pour cibler des sites stratégiques comme des banques en ligne. Malheureusement, les clients utilisant souvent les mêmes identifiants sur de multiples sites, les fraudeurs arrivent souvent à leurs fins.

Donc, comment prévenir les activités frauduleuses ?

MFA

Le MFA représente un robuste moyen de défense contre les fraudes. L’authentification multifacteur va au-delà d’une simple paire nom d’utilisateur - mot de passe, en demandant un facteur supplémentaire d’authentification pour vérifier l’identité d’un utilisateur. Ceci implique souvent l’envoi d'une notification en push à un terminal lié au compte d’un client.

L’envoi de notifications en push à partir de votre application mobile via un SDK mobile d’identité client, est la méthode MFA la plus sûre et la plus pratique. Mais vous ne pouvez pas obliger les clients à télécharger votre application mobile, et vous devez donc proposer d’autres moyens d’authentification multifacteur.

Authentification adaptative

Malheureusement, les fraudeurs sont constamment à la recherche de nouveaux moyens de pénétrer dans les comptes et de contourner la barrière du MFA. Submerger les utilisateurs avec des demandes d’authentification peut conduire à une certaine fatigue liée au MFA, et potentiellement amener des utilisateurs à approuver la demande d’un fraudeur. Pour lutter contre cela, vous pouvez adopter une authentification adaptative. L’authentification adaptative est capable de tenir compte du comportement des clients, d’informations provenant de leur terminal ainsi que d’autres facteurs contextuels. Elle utilise ces informations en temps réel pour déterminer le niveau de risque lié à la demande d’accès et n’ajoute le MFA que lorsque c’est justifié. En limitant le besoin d’un facteur d’authentification supplémentaire à des scénarios à risque plus élevé comme la connexion depuis un nouveau terminal, vous pouvez réduire les frictions liées aux transactions sans risque, et simplifier l’expérience client.

Vérification d’identité

Dans certaines situations, il est fondamental d’avoir une pleine confiance dans l’identité du client. Par exemple, une banque qui octroie un large prêt veut s’assurer que le demandeur est bien celui qu’il prétend être. La vérification d’identité dans des situations comme celles-ci permet à une organisation de confirmer que l’identité de l’utilisateur est légitime, et que l’utilisateur est bien le propriétaire de cette identité. Il existe de nombreux cas d’usage d’une prévention des fraudes utilisant la vérification d’identité, qui peut être directement intégrée dans le parcours utilisateur à des moments clés.

Prévention des fraudes intégrée

En faisant un pas supplémentaire, vous pouvez décider d’intégrer de multiples outils de prévention des fraudes dans vos expériences client en y ajoutant des fonctionnalités de détection des menaces et en mettant en place une prise de décision sur les fraudes et une orchestration centralisées. La CIAM peut jouer un rôle clé pour vous protéger et protéger vos clients contre les fraudes sans obliger les utilisateurs à jongler entre différents contrôles de sécurité. En agrégant les éléments de contexte fournis par une variété de sources de détection des menaces, vous pouvez orienter les utilisateurs de façon dynamique vers le parcours le mieux adapté au niveau et au type de risque qu’il présente, non seulement au moment de l’authentification mais à toutes les étapes suivantes.

Vos clients ont le choix de faire appel ou non à votre entreprise. Si vous ne répondez pas à leurs attentes en matière d’expérience ou s’ils craignent que leurs données puissent être compromises, ils peuvent facilement se tourner vers un concurrent. Toutefois, si vous êtes capable de les enchanter avec des expériences transparentes et de les protéger à chaque étape de leur parcours, vous pourrez recruter et fidéliser plus de clients, accroître vos revenus, et générer un climat de confiance.

Visionnez cette courte vidéo pour découvrir comment Ping conçoit la CIAM et rend la création d’expériences client fluides et sécurisées plus facile que jamais.