Les défis pour préparer les canaux e-commerce au rush des achats de fin d’année

L’automne commence à peine, et tandis que la plupart d’entre nous changeons notre garde robe pour nous protéger du froid à venir, les grandes enseignes se préparent activement au rush des achats de fin d’année. Leurs magasins se transformeront bientôt en avenues grouillantes de monde pour les achats de fin d’année. Les magasins physiques se préparent à la saison des fêtes, mais qu’en est-il du e-commerce et des canaux digitaux ?

Qu’il s’agisse de cadeaux ou de divertissements, on s’attend à ce que les dépenses des consommateurs pour les fêtes de fin d’année augmentent de 7 % par rapport à 2022. De plus, les dépenses liées aux voyages devraient également augmenter de 12 % par rapport à l’année dernière, ceux qui dépensent le plus étant les consommateurs plus jeunes et férus de high tech. Dans un premier temps, pour atteindre leurs objectifs ambitieux en matière de ventes e-commerce pour les fêtes, les enseignes doivent éliminer toute frustration qui pourrait conduire à des abandons, en particulier aux points d’interaction clés où les frictions et les tentatives de fraude sont potentiellement les plus élevées, comme les étapes de création de compte, de connexion et de paiement.

Examinons les trois défis auxquels les enseignes devront faire face pour préparer leurs canaux e-commerce et digitaux à la saison la plus lucrative de l’année.

Les clients n’achètent plus sur le site d’une enseigne en ligne en particulier uniquement parce qu’elle propose le produit qu’ils cherchent. Désormais, les clients adeptes du digital sont attirés par des marques qui proposent des expériences d’achat faciles, rapides et sécurisées.

Ils sont devenus plus exigeants dans ces domaines à la suite de la pandémie du covid 19 qui les a obligé durant plusieurs années à s’appuyer davantage sur les canaux digitaux pour acheter leurs cadeaux. Désormais, les enseignes doivent surpasser ces attentes si elles veulent générer des engagements et des ventes :

Source: Baymard

Source: McKinsey

Source: Ping

Selon l’enquête consommateurs 2023 de Ping Identity, 60 % des consommateurs ont abandonné un compte après avoir été frustrés lors du processus de connexion. Ce chiffre a augmenté depuis l’année dernière, et depuis 2021.

Mais à la saison des fêtes de fin d’année, les enjeux pour les enseignes sont encore plus élevés. Durant cette période, les acheteurs ont une inquiétude supplémentaire : tous les cadeaux commandés sur ma liste vont-ils arriver à temps ? Ces pressions liées aux achats pour les fêtes réduiront leur tolérance face aux frictions lors de l’expérience client. N’importe quelle source de frustration, qu’il s’agisse d’un mot de passe oublié ou de la nécessité de créer un compte pour payer, pourrait conduire un acheteur à choisir une autre enseigne qui rendrait l’expérience d’achat plus agréable.

Les fraudes liées au e-commerce sont une réalité qui coûte cher, à savoir 42 milliards de $ en 2022 pour les sites marchands, et une estimation de 48 milliards de $ d’ici fin 2023 (Statista), et ce chiffre continuera probablement à augmenter. Les fraudes coûtent cher à tout moment de l’année, mais la saison des fêtes génère un ensemble de difficultés particulières en raison de la hausse du trafic et d’évolutions dans le comportement des consommateurs. Durant le second semestre 2022, les fraudes par usurpation de compte ont augmenté de 131 % par rapport au premier semestre 2022 et, selon une étude de TransUnion, le nombre de tentatives de fraudes digitales durant n’importe quel jour entre Thanksgiving et le CyberMonday était 82 % plus élevé que pendant le reste de l’année, dans le monde entier. Grâce à la popularité croissante de l’intelligence artificielle, les cybercriminels ont plus de ressources que jamais. Pour cette saison des fêtes de fin d’année, il est essentiel que les enseignes en ligne se protègent contre des activités frauduleuses comme les fausses demandes de remboursement, tout en maintenant une expérience sécurisée et fluide pour les clients légitimes.

Durant cette période où les consommateurs ont hâte de dépenser mais manquent de patience, éviter ces faux positifs est un impératif : moins il y a d’obstacles sur le chemin d’un acheteur, mieux cela vaut. Les enseignes en ligne doivent mettre en place des outils de prévention des fraudes qui fonctionnent de façon passive et précise, pour identifier les utilisateurs suspects sans affecter le moindre acheteur qui franchit le seuil du digital, afin de réduire les coûts liés aux fraudes sans impacter l’expérience des consommateurs légitimes.

Pour de nombreux sites marchands, les quelques semaines de la saison des fêtes peuvent faire la différence entre une bonne et une mauvaise année en termes d’objectifs de ventes. Pour profiter de chaque minute durant ces quelques jours, les enseignes doivent s’assurer que les acheteurs peuvent accéder à leurs sites en ligne à tout moment et depuis n’importe où, pour faire leurs achats. Cela inclut des jours de shopping particuliers tels que le Cyber Monday, durant lequel un client ne pouvant se connecter ou payer car l’enseigne se trouve face à un nombre trop élevé de requêtes simultanées, se tournera probablement vers un autre site marchand disposant d’une capacité suffisante.

De plus, cette période est trop courte pour que les enseignes perdent leur temps à offrir de médiocres expériences d’achat, ne permettant pas aux clients d’acheter facilement et en toute sécurité. Malheureusement, les sites marchands rencontrent souvent des difficultés internes qui limitent leur capacité à faire évoluer rapidement leurs expériences digitales en réponse à des besoins de performance ou de nouveaux comportements d’achat. Des développements personnalisés, des intégrations complexes et un manque de tests en amont empêchent les enseignes de contrôler entièrement l’expérience d’achat de bout en bout pour maximiser les ventes durant les fêtes de fin d’année.

Relever ces défis peut offrir à une enseigne un joli cadeau à la fin de cette période. C’est difficile mais pas impossible. Les sites en ligne qui exploitent l’identité client avant que débute la saison des fêtes peuvent optimiser le parcours d’achat de bout en bout pour garantir que chaque interaction client soit fluide et sécurisée. En utilisant l’identité client à chaque point d’interaction, les enseignes peuvent connaître leurs clients et leur proposer des expériences personnalisées générant des revenus tout en empêchant les fraudes.

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