Transformer votre stratégie et votre programme d’identité client en un centre de profit dans les services financiers

Les six aveugles touchent chacun une partie différente de l'éléphant et arrivent à des conclusions très différentes quant à ce que c'est. Il s’agit d’une métaphore de la façon dont le CIAM a été traité dans le passé et s’améliore avec le temps.

Le rythme de la transformation digitale continue de croître de manière exponentielle dans le secteur des services financiers. Il n'est donc pas surprenant que les décideurs du secteur continuent à rechercher des outils permettant d'offrir des expériences client fluides, sécurisées et évolutives. Dans cet environnement dynamique, la gestion des identités et des accès clients (CIAM) s'est imposée comme un investissement non négociable, non seulement pour atténuer la fraude et les attaques par prise de contrôle de compte, mais aussi pour transformer matériellement l'expérience client de bout en bout. 

Le marché du CIAM, qui devrait représenter 17 milliards de dollars d'ici 2028¹, reflète une tendance évidente : aujourd'hui, les clients accordent autant d'importance à l'expérience qu'à n'importe quel produit ou service. C'est ce qui explique l'ascension rapide des challengers et des néo-banques, et c'est la clé pour se différencier sur le marché. Cela explique surtout pourquoi les prestataires de services financiers progressistes ont rapidement adopté le mantra de la pensée moderne du CIAM. Malgré cela, de nombreux prestataires financiers continuent de percevoir le CIAM comme un simple coût, un bouclier nécessaire contre les menaces, et non comme un moteur de croissance.

Ce mode de pensée fragmenté occulte l'immense potentiel du CIAM convergent. Lorsqu'il est abordé de manière holistique, le CIAM peut apporter des gains financiers, une différenciation concurrentielle et le Saint-Graal de la fidélisation des clients et de la valeur vie.

Pour réimaginer le CIAM en tant que centre de profit, nous nous tournons vers une parabole séculaire : l’histoire des « six aveugles et d’un éléphant ». Chacun, informé par son point de vue, saisit une partie différente de l’éléphant, la confondant avec le tout. L'une d'elles touche la jambe et déclare : « un éléphant, c'est comme un tronc d'arbre ! » Un autre touche la queue et insiste : « Non, c’est comme une corde. » Ils ont tous partiellement raison, mais aussi totalement tort. 

Dans le monde des services financiers, les décideurs de haut niveau peuvent refléter cette approche subjective des déploiements CIAM :

• Le CISO : se concentre sur la détection et la prévention des menaces, ainsi que sur la sécurité Zero Trust.

• Le CTO : met l'accent sur l'évolutivité, la fiabilité et la convergence des technologies de l'information.

• Le CIO : vise à obtenir une vue unifiée à 360 degrés des données du client.

• Le CDO : donne la priorité à l'efficacité, à l'automatisation et à une création de valeur plus rapide.

• Le CPO : est le champion de l'expérience client exceptionnelle et de la personnalisation.

• Le directeur financier : recherche un retour sur investissement tangible, des économies de coûts et une création de valeur à long terme.

   

Chaque perspective est valable, mais incomplète. Le véritable « éléphant » du CIAM n’émerge que lorsque nous combinons ces perspectives, en voyant comment une stratégie bien équilibrée profite à la sécurité, aux revenus, à l’innovation, à la conformité et aux résultats financiers des entreprises. Ce n'est qu'alors que le CIAM atteindra son plein potentiel en tant que puissant moteur de profit.

Imaginons qu’un homme « qui voit tout » entre dans notre parabole – un leader capable de saisir l’éléphant dans son intégralité. Cette personne, par exemple le PDG ou un C-level, comprend l’impact multidimensionnel d’une approche CIAM holistique. Explorons les leçons essentielles qui dévoilent le chemin du CIAM en tant que coût vers un centre de profit.

1. Comprendre la valeur stratégique du CIAM

Leçon : Utilisez le CIAM comme la base de votre expérience client, et pas seulement comme une solution de sécurité.

Les expériences numériques fluides sont plus importantes que jamais pour se différencier sur un marché très concurrentiel. Un CIAM fort favorise la confiance et renforce la fidélité. L’intégration améliorée, l’authentification sans friction sur tous les canaux, l’accès adaptatif basé sur les risques, l’autorisation déléguée, le libre-service et la gestion du consentement basée sur la confidentialité permettent d’accroître la satisfaction et la fidélité des clients. Le CIAM peut répondre aux besoins d'accès des clients, incluant notamment la vérification de l'identité et de la connaissance du client (KYC), l'authentification multifactorielle, le passwordless et la gestion des accès basée sur des règles. 

Ping Identity : Ping Identity a aidé une grande institution bancaire virtuelle d’Asie-Pacifique à réduire l’onboarding des clients à seulement 180 secondes. 

Deloitte : Deloitte compte plus de 3 000 professionnels dédiés qui fournissent des services et des solutions d'identité, dont plus de 350 professionnels du CIAM B2B et B2C.  

2. Exploiter le CIAM pour se différencier de la concurrence 

Leçon : Utilisez le CIAM pour créer des expériences client distinctes et attrayantes.

Les expériences personnalisées, les services sur mesure et les informations provenant des interactions avec les clients représentent votre principal avantage. La connexion d'infrastructures d'identité multiples, parfois fragmentées, de première et de tierce parties, permet de dresser un tableau complet des besoins des clients sur chacun des canaux d'engagement. L’intégration de ces éléments dans l’orchestration no-code/low-code permet de créer, tester, déployer et affiner les parcours d'accès qui orientent le programme et les investissements en matière d'expérience client au sens large. Ces fonctionnalités permettent d'offrir une expérience d'authentification adaptative sur les différents canaux d'engagement (web, mobile, centre d'appels, hybride), une autorisation personnalisée au point de vente et le consentement, ainsi que des parcours de vérification d'identité adaptés aux préférences des clients.

Ping Identity : Ping Identity a permis à certains de ses clients d'augmenter leurs taux d’engagement de plus de 300 %.

3. Atténuer les risques émergents en matière de cybersécurité  

Leçon : Utilisez le CIAM pour protéger les données des clients et les infrastructures stratégiques. 

Le paysage des menaces continue de croître de manière exponentielle. Les services financiers restent l'un des secteurs les plus ciblés, la fraude, la prise de contrôle de comptes et les paiements push autorisés (APP) sophistiqués étant de plus en plus difficiles (et coûteux) à détecter et à atténuer. Le CIAM offre un large éventail de fonctionnalités permettant d'identifier et de prévenir ces vecteurs d'attaque grâce à l'authentification multifactorielle dynamique, l'authentification basée sur le risque qui exploite les signaux de risque de première et de tierce partie, l'absence de mot de passe et la gestion de l'accès basée sur des règles. Au-delà des cas d'usage clients, l'IAM permet d'identifier les angles morts en matière d'identité ainsi que les comportements d'accès anormaux du personnel et des partenaires commerciaux (TPP) afin de limiter les accès non autorisés et de protéger ainsi l'infrastructure stratégique. 

Ping Identity : Ping Identity a permis à une grande banque en Asie-Pacifique de réduire la fraude de 70 %.

4. Accélération de l'innovation numérique

Leçon : Utilisez le CIAM pour permettre de nouveaux modèles économiques dans le paysage de l’open banking, de l’open finance, de la finance intégrée et du Banking-as-a-Service (BaaS).

Le CIAM convergent prend en charge la sécurité de l'interface de programmation d'applications (API) et rationalise l'intégration des TPP, qui sont essentiels pour intégrer en toute sécurité des produits financiers à des expériences non financières. Imaginez vos clients faire une demande de prêt en toute simplicité sur l'application d'un concessionnaire automobile ou gérer leurs investissements directement sur leur plateforme de gestion de patrimoine. Les solutions CIAM sont également au cœur des déploiements d'open banking et d'open finance dans de nombreux pays du monde et s'avèrent de plus en plus essentielles pour mener à bien les projets de finance intégrée et de BaaS sur les marchés plus matures. L'innovation numérique est au cœur de la rentabilité et de la compétitivité du secteur des services financiers, ainsi que de la rentabilité soutenue des investissements numériques à moyen et à long terme.  

Ping Identity : Ping Identity travaille avec les banques de détail pour les aider à créer et à tester des API Open Banking réglementées.

Deloitte : Deloitte a plus de 20 ans d'expérience dans les solutions et les services de gestion des identités et des accès (IAM) à l'échelle mondiale.

5. Promouvoir la confiance fondée sur la protection de la confidentialité

Leçon : Utilisez le CIAM pour transformer la conformité en matière de confidentialité en avantage concurrentiel.

Le coût d'acquisition de nouveaux clients continue d'augmenter dans tous les secteurs d'activité. Les prestataires de services financiers doivent aujourd’hui plus que jamais investir davantage de temps et d’efforts pour améliorer la fidélité et l’adhésion des clients et, par conséquent, leur capacité à augmenter la durée de vie et la détention moyenne des produits. La confidentialité ne doit plus être considérée uniquement en termes de conformité, mais plutôt comme la possibilité de développer de nouvelles expériences pour se différencier des concurrents. En donnant aux clients la possibilité de contrôler avec qui leurs données sont partagées (et révoquées) tout en leur donnant une visibilité sur la manière dont elles sont utilisées, les fournisseurs peuvent renforcer considérablement la confiance et entretenir des relations durables. Ils peuvent également utiliser le CIAM pour activer le contrôle d'accès délégué au sein des cercles professionnels et personnels de confiance des clients et s'en servir pour créer de nouveaux modèles commerciaux afin d'étendre leur portée à de nouveaux marchés. 

Ping Identity : Ping Identity donne à ses clients la possibilité de consulter leurs paramètres de confidentialité et de consentement, ce qui leur permet de contrôler le partage de leurs données et les autorisations déléguées.

6. Optimisation de l'efficacité opérationnelle 

Leçon : Utilisez le CIAM pour rationaliser les opérations et réduire les coûts.

L'efficacité opérationnelle et les économies influencent de plus en plus les décisions d'investissement dans les services financiers, notamment dans les secteurs de la fintech et de la techfin, alors que le secteur s'oriente vers une rentabilité durable. Le CIAM convergent offre un moyen d’y parvenir grâce au self-service, à la preuve d’identité rationalisée et à la vérification. Cela donne également aux fournisseurs une flexibilité totale pour déployer dans des environnements autogérés, hybrides, cloud et SaaS (Software as a Service). L'orchestration no-code/low-code permise par l'extensibilité prête à l'emploi avec des milliers de fournisseurs tiers (TPP), permet de réduire de manière significative le time-to-value. Réduisant la nécessité pour les clients de contacter les centres d'appels, simplifiant leur expérience lorsqu'ils le font, et accélérant l'agilité numérique, les gains d'efficacité que le CIAM entraîne deviennent une considération d'achat de plus en plus importante.

Ping Identity : Ping Identity a permis à une grande institution financière européenne de réduire de 45 % le volume d'appels au centre d'appels liés à la sécurité de ses clients.

7. Développement d'écosystèmes et de partenariats

Leçon : Utilisez le CIAM pour étendre en toute sécurité l’écosystème de fournisseurs tiers.

Pour proposer des expériences clients innovantes via les canaux d'engagement, les prestataires de services financiers sont de plus en plus interdépendants avec un large éventail de fournisseurs d'infrastructures financières, de fintechs et de TPP financiers intégrés dans de nombreux secteurs d'activité. La capacité d'étendre et de faire évoluer l'écosystème axé sur les API en toute sécurité est un facteur clé pour devenir plus concurrentiel. Le CIAM joue un rôle clé en permettant une expansion rapide de l'écosystème, un accès sécurisé aux TPP, l'autorisation transactionnelle et les flux de consentement de l'open banking. Les écosystèmes et les alliances sont essentiels pour créer de nouveaux modèles commerciaux à travers ce secteur d'activité.

Ping Identity : Ping a permis à un établissement britannique de gestion de patrimoine de réduire de 60 % le temps nécessaire à la mise en œuvre de l'Open Banking.

Deloitte : Deloitte a investi dans des alliances stratégiques et des relations commerciales avec les principaux fournisseurs de technologie CIAM afin d'offrir le meilleur à ses clients.

8. Investir dans des solutions CIAM évolutives 

Leçon : Utilisez le CIAM pour accompagner votre expansion.

Le développement sécurisé de l'écosystème tiers et la mise en place d'une hyperpersonnalisation multicanale sont essentiels pour les prestataires de services financiers, mais uniquement s'ils peuvent évoluer efficacement. C’est précisément la raison pour laquelle les principaux fournisseurs de ce secteur placent la barre très haut dans leurs attentes en matière de performances numériques. Le CIAM est conçu pour s'adapter aux paramètres de déploiement, aux millions d'identités et aux milliers de transactions d'identité simultanées. La performance et la résilience sont essentielles à des expériences fluides, de plus en plus délivrées au-delà de multiples frontières géographiques, réglementaires et organisationnelles. 

Ping Identity : Ping aide la plus grande banque internationale du monde à gérer 40 millions d'authentifications par jour.

Deloitte : Deloitte a réalisé plus de 90 projets CIAM ces deux dernières années pour des clients de ce secteur.  

9. Cultiver une culture d'amélioration continue

Leçon : Utilisez le CIAM pour piloter une transformation numérique agile

Dans le secteur des services financiers, la capacité à fournir une intégration et un déploiement continus durables (CI-CD) tout au long du parcours client dépend en grande partie de l'agilité numérique. Bien que l'agilité soit devenue un terme générique, le CIAM convergent la définit comme la capacité à créer, tester, déployer et itérer des parcours clients grâce à des outils d'orchestration no-code ou low-code. Cela permet non seulement de réduire la dépendance à l'égard de ressources techniques hautement spécialisées (et souvent rares), mais aussi de donner aux prestataires de services financiers la possibilité d'accéder instantanément à des milliers de fonctionnalités tierces biométriques, de gestion des risques, de vérification de l'identité et d'authentification forte des clients (SCA). En ayant accès à l'analyse des parcours, il devient possible de surveiller le trafic et l'engagement des clients tout en identifiant les zones de bonnes pratiques et les possibilités d'itération continue.

Ping Identity : Ping Identity a accompagné une grande banque en dans la réduction du temps d'inscription/création de compte de ses clients de trois jours à seulement trois minutes.

Le secteur des services financiers augmente ses investissements dans les solutions CIAM convergentes afin de renforcer la sécurité, d'atténuer les risques et d'assurer la conformité, tout en offrant aux clients des expériences fluides et évolutives qui génèrent des revenus et permettent de se différencier. En rassemblant de multiples perspectives décisionnelles dans une stratégie CIAM holistique, vos investissements dans l'identité numérique convergente peuvent maximiser les rendements aujourd'hui et aider à préparer l'avenir.

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¹Rapport « Le marché de l'IAM client par offre, solution, services, mode de déploiement, secteur d'activité et région : prévisions mondiales jusqu'en 2028 » par Markets and Markets. Publié en août 2023. Code de rapport – TC 5165

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