Le guide complet de l’identité client pour la grande distribution

Précédemment axée purement produit, la stratégie des acteurs de la grande distribution s’appuie aujourd’hui sur l’expérience client pour inciter les consommateurs à choisir leur marque. Les distributeurs qui peuvent identifier leurs clients au moment où ils arrivent sur un site digital ont l’avantage par rapport à ceux qui en sont incapables. Ces marques ont le pouvoir de rendre chaque point de contact digital à la fois personnalisé, sécurisé et fluide, et d’interdire au consommateur de stopper son engagement.

C’est là que l’identité client peut faire la différence. Lorsque les distributeurs utilisent l’identité client comme la base de leur interaction avec les consommateurs en ligne, ils peuvent devancer leurs concurrents, élargir leur base client et stimuler leur chiffre d’affaires avec des expériences d’achat sur mesure de bout en bout, qui sont simultanément fluides et sécurisées.

Examinons de plus près ce qu’est l’identité client, son impact potentiel sur l’expérience d’achat et comment votre marque peut l’utiliser pour satisfaire et protéger vos clients en ligne.

Les distributeurs se sont rapidement adaptés pour offrir des expériences d’achat digitales en comprimant l’équivalent de dix années de croissance et de transformation ecommerce dans le seul premier trimestre 2020. Mais cela ne signifie pas que la révolution digitale s’est arrêtée là pour la grande distribution. Elle s’est poursuivie lorsque les acheteurs ont commencé à retourner dans les magasins et que les distributeurs ont associé les points de vente physiques au digital. Les distributeurs ont créé des expériences d’achat différenciées et audacieuses pour attirer et conserver leurs clients, stimuler les ventes et se démarquer sur un marché encombré.

Toutefois, de nombreux clients n’ont pas totalement abandonné l’habitude prise pendant la pandémie de s’appuyer sur les achats en ligne pour acheter des biens et des services. Les deux dernières années ont transformé les clients en mode digital afin qu’ils choisissent les canaux digitaux et le ecommerce plutôt que les magasins physiques. Les acheteurs ont désormais totalement adhéré à la commodité de faire leurs courses en ligne rapidement et en toute sécurité, avec la capacité d’avoir leurs achats livrés chez eux ou de les récupérer en magasin.

La grande distribution a répondu à ces nouvelles préférences en adoptant de nouvelles technologies et des stratégies de commerce headless pour recruter et fidéliser leurs clients, qui s’engagent de plus en plus uniquement en ligne avec les enseignes. Mais le nombre croissant de canaux en ligne a également généré de nouveaux risques de fraudes et d’intrusions, raison pour laquelle il est devenu plus urgent pour la grande distribution de se protéger et de protéger ses clients. Désormais, les distributeurs doivent optimiser la sécurité comme la facilité d’utilisation dans chaque interaction digitale. Mais s’ils utilisent une solide base d’identité client dans leurs expériences digitales, les distributeurs ont le pouvoir en même temps d’innover, de stimuler et de sécuriser les ventes.

L’identité client, également appelée gestion des identités et des accès clients (CIAM), permet aux distributeurs de capturer et de gérer en toute sécurité les données d’identité et de profil des clients, et de contrôler à quelles applications, services et informations les acheteurs ont accès.

Le rôle de l’identité client dans le parcours d’achat en ligne est parfois considéré comme un ensemble de fonctionnalités utilisé uniquement sur un écran de connexion ou un formulaire d’enregistrement. Mais en réalité, alors que le nombre de points de contact digitaux augmente tout au long du parcours client, l’influence de l’identité client s’est développée pour protéger et supprimer les frictions à chaque étape.

L’identité client est l’élément clé permettant d’optimiser la sécurité et la commodité aux points d’interaction critiques dans le parcours d’achat, là où les risques d’abandon sont élevés, par exemple lors de la création d’un compte, du paiement ou d’une demande de support. Cela vous permet de savoir qui sont vos clients sans sacrifier une expérience fluide. Et vous pouvez utiliser les informations d’identité et de profil que vous avez sur vos clients personnaliser chaque interaction avec des recommandations adaptées ou des offres qui stimulent les ventes.

Les distributeurs transforment leur business pour développer leur base de clients, trouver de nouvelles opportunités pour accroître leurs revenus et réduire les coûts. Mais qu’est ce que les distributeurs peuvent espérer réaliser lorsqu’ils utilisent l’identité client pour créer des parcours d’achat en ligne fluides et sécurisés de bout en bout ?

Des expériences omnicanales fluides

Les clients considèrent le shopping non pas comme des points de contact individuels sur de multiples canaux, mais comme une expérience unique qui leur permet d’acheter simplement et rapidement ce qu’ils veulent à tout moment. Les enseignes peuvent utiliser l’identité client pour éliminer les frictions et stimuler l’engagement en permettant aux acheteurs de s’identifier plus facilement et en s’adaptant pour les servir n’importe quand et n’importe où.

Personnalisation à grande échelle

Les clients préfèrent les enseignes qui sortent du lot avec des conseils, des offres et des expériences sur mesure. Ce niveau de personnalisation impose aux enseignes de collecter et centraliser efficacement les informations de profil pour offrir à chaque client des expériences cohérentes et engageantes. Grâce à l’identité client, les enseignes peuvent créer une vue unique de chaque client que toutes les applications peuvent exploiter pour personnaliser chaque interaction.

Des transactions en ligne sécurisées

Les acteurs malveillants considèrent le développement du ecommerce, des programmes de fidélité et des nouveaux canaux digitaux comme autant d’opportunités de fraudes et d’intrusions. En même temps, les consommateurs considèrent qu’il est du devoir d’une marque de veiller à leur sécurité durant chaque interaction et transaction digitale. Avec l’identité client, les enseignes peuvent renforcer leur sécurité pour lutter contre les fraudes et les intrusions, afin de gagner la confiance de leur base de clients et éviter les impacts des attaques, tant financiers que sur leur réputation.

Accélérer l’innovation pour devancer la concurrence

Les enseignes en pointe en matière d’expérience client adoptent de nouvelles technologies pour innover sur la façon dont leurs clients achètent des produits et des services en ligne. Mais innover sans perturber ni les clients ni le business demande un haut niveau d’agilité. L’identité client peut aider les enseignes à ajouter et orchestrer rapidement de nouvelles technologies au sein de leurs expériences d’achat en ligne pour conserver une longueur d’avance sur leurs concurrents.

ROI rapide pour les améliorations apportées aux expériences

Il est devenu plus important que jamais pour les marques d’évaluer rapidement la performance de leurs investissements digitaux afin d’optimiser en continu leur stratégie de shopping en ligne. L’identité client donne à la grande distribution le pouvoir d’expérimenter des expériences de shopping en ligne pour optimiser chaque point d’interaction afin que l’étape d’identification des consommateurs ne les décourage pas d’appuyer sur le bouton « Acheter ».

Identifier les clients au moment où ils accèdent à un site digital peut donner aux marques un avantage unique pour créer des expériences extraordinaires en optimisant chaque interaction pour stimuler l’engagement tout en renforçant la sécurité, avec le bon niveau de confiance que les clients sont bien ceux qu’ils prétendent être.

Malheureusement, demander des informations aux clients a tendance à ajouter des frictions inutiles à l’expérience utilisateur, en particulier lorsqu’ils ne sont pas encore prêts à les divulguer. Ce type de frictions conduit à des paniers ou des achats abandonnés, mais ne pas demander suffisamment d’informations peut entraîner des failles de sécurité.

L’identité client permet aux enseignes d’optimiser la commodité et la sécurité à chaque interaction pour proposer des expériences d’achat audacieuses, personnalisées et qui se démarquent. Regardons à quel moment du parcours d’achat les enseignes peuvent transformer l’expérience en utilisant l’identité client pour stimuler les revenus, mais aussi réduire les taux de résiliation et d’abandon.

Les enseignes cherchent toujours des moyens d’éliminer toute friction qui, concernant l’expérience utilisateur, pourrait conduire à un abandon de panier. Supprimer toute source de frustration pour les clients, lorsqu’ils créent un compte, se connectent et réalisent une transaction, peut simplifier les achats et réduire les taux d’abandon.

• Inscription et connexion via les réseaux sociaux

  Les acheteurs peuvent s’identifier plus vite et plus facilement en utilisant leurs comptes de réseaux sociaux existants (par ex. Facebook et Google) pour créer un compte ou se connecter. Ils entament leur parcours d’achat plus rapidement, et vous savez instantanément avec qui vous avez affaire.

   

• Single Sign-on

  Donnez à vos clients une seule paire d’identifiants à mémoriser afin qu’ils puissent se connecter en toute sécurité à n’importe lequel de vos sites digitaux, sans avoir à retenir un mot de passe différent qui pourrait potentiellement être oublié et empêcher un acte d’achat.

   

• Authentification passwordless

  Qu’y a-t-il de mieux pour vos clients que de devoir mémoriser un seul mot de passe ? N’avoir à mémoriser aucun mot de passe. Ne laissez pas les mots de passe empêcher vos clients de faire leurs achats. Utilisez des méthodes d’authentification passwordless, comme la biométrie, les codes à usage unique et les liens magiques.

   

• Achat en tant qu’invité

  Donnez à vos clients l’option de payer en tant qu’invité puis proposez leur de créer un compte après leur achat. Ceci leur permet d’acheter rapidement ce dont ils ont besoin et vous donne l’opportunité de leur demander des informations personnelles à un moment où ils sont plus à-mêmes de vous en donner.

Les clients attendent des enseignes qu’ils gardent leur données en sécurité et sécurisent chaque transaction. L’identité client est fondamentale pour sécuriser un parcours client de bout en bout, et faire en sorte que les consommateurs sont certains que les marques les protègent contre les fraudes et les intrusions.

• Protéger les données des consommateurs

  Les consommateurs confient leurs informations personnelles aux enseignes en échange d’une expérience personnalisée et satisfaisante. Charge à vous de maintenir cette confiance en étant de bons gardiens de leurs données et veillant à ce qu’elles soient stockées et chiffrées en toute sécurité.

• Accès sécurisé

  Améliorez la sécurité de vos expériences digitales en adoptant une approche d’authentification multifacteur (MFA) adaptative, qui protège les consommateurs en évaluant en permanence leur comportement ainsi que d’autres signaux de risque pour décider en temps réel si un client doit utiliser le MFA pour faire un achat. Vous pouvez également valider tous les achats de valeur élevée avec le MFA et une simple notification en push sur le téléphone portable de votre acheteur.

• Détection des fraudes en ligne

  Détectez de potentielles activités frauduleuses telles que le credential stuffing, les tests sur les cartes bancaires, l’accumulation de stocks, les fraudes aux cartes cadeau, l’usurpation de comptes et les fraudes aux nouveaux comptes en surveillant la façon dont se comporte chaque visiteur lorsqu’il interagit avec vos sites digitaux. Puis, décidez si un visiteur est un fraudeur sans affecter l’expérience des acheteurs légitimes (sans CAPTCHA gênants) tout en évitant les impacts financiers des fraudes sur vos clients et votre activité.

Les clients se considèrent tous uniques, aussi les expériences d’achat « universelles » ne seront pas adaptées aux acheteurs en ligne. Utilisez l’identité client pour proposer des expériences d’achat individualisées pour chaque client, et donner ainsi à votre enseigne l’opportunité d’accroître son taux de fidélisation, d’augmenter vos ventes et de réduire le nombre d’abandons.

• Progressive Profiling

  Poser trop de questions à vos clients dès qu’ils ouvrent un compte risque de ne pas produire un résultat satisfaisant. Vos clients risquent de vous donner de fausses informations pour aller plus vite ou, pire, abandonner la création du compte. Le Progressive profiling adopte une approche intentionnelle en demandant progressivement plus d’informations aux clients tout au long du parcours utilisateur, qui permettent de créer des profils enrichis que votre marque pourra utiliser pour personnaliser efficacement chaque interaction.

• Vue unique du consommateur

  Chaque canal digital doit avoir accès aux mêmes données de profil du consommateur pour garantir la cohérence de chaque point de contact et s’assurer que l’expérience est adaptée à chaque client individuel. Unifiez toutes les données de profil de vos clients pour créer une vue unique du consommateur afinpour que, quel que soit le canal emprunté par le client, vous pourrez lui offrir une expérience personnalisée et correspondant à ses attentes.

• Shopping social et omnicanal

  Rendez le shopping social et personnalisé en permettant à vos invités de partager leurs listes d’achat avec leur famille et leurs amis. De même, si un produit est signalé comme favori par un consommateur sur un canal digital, assurez-vous que cet article apparaisse comme favori sur tous les autres canaux.

Si vos clients contactent le service client, c’est souvent car ils rencontrent un problème, et ils sont probablement frustrés. N’ajoutez pas de frustration supplémentaire en leur imposant une procédure fastidieuse pour vérifier leur identité. Utilisez l’identité client pour simplifier la façon dont vos clients prouvent leur identité en contactant le support, et ainsi résoudre rapidement le problème.

• Self service

  Permettez à vos clients de facilement mettre à jour leurs informations de profil et réinitialiser leurs mots de passe sans devoir contacter le service d’assistance.

• Éliminez les authentifications redondantes

  Si votre client est déjà connecté à son compte et sélectionne « Appeler le service de support », il ne doit pas avoir à prouver une nouvelle fois son identité. La première authentification devrait suffire. Utiliser des sessions permanentes aidera vos techniciens de support à résoudre plus rapidement les problèmes de vos clients sans devoir leur demander de s’authentifier à nouveau.

Les enseignes ne peuvent pas encore se passer de leurs points de vente physiques, qui selon les estimations représentent toujours 39 % des interactions avec les consommateurs en 2022. Mais la révolution digitale dans la grande distribution continue sa progression, et les enseignes transforment leur business pour développer leur base de clients et saisir de nouvelles opportunités pour augmenter leurs revenus et réduire leurs coûts. Les enseignes qui adoptent l’identité client ont le pouvoir de répondre aux promesses de l’innovation digitale, et de devenir des leaders en matière d’expérience d’achat en ligne.

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