Pour développer ses ventes et fidéliser ses clients, une enseigne e-commerce doit leur offrir une expérience transparente et sécurisée, qui débute lors du premier contact avec eux et se poursuit tout au long de leur cycle de vie.
Le cycle de vie d’un client se décline traditionnellement en six étapes, suivant une progression linéaire :
Enregistrement – Authentification – Self-Service – Support – Personnalisation – Protection des données
Pour une enseigne, le parcours de la première à la quatrième étape est synonyme d’acquisition et de conservation.
Le parcours de la troisième à la cinquième étape est synonyme de fidélisation et de revenus.
Le parcours à la sixième étape enfin est synonyme de confiance.
La gestion de l’identité joue un rôle stratégique dans le cycle de vie client, contribuant à la capacité d’une enseigne à acquérir et conserver ses clients, à construire fidélité et revenus, et à gagner la confiance des consommateurs. L’identité peut ne jouer qu’un rôle mineur durant les premiers contacts avec l’enseigne. Par exemple, celle-ci pourra stocker des données client anonymes avant que ce dernier ne s’enregistre. Mais l’identité jour un rôle bien plus important après l’étape d’enregistrement, un moment clé à l’issue duquel un visiteur devient un client connu. A partir de ce moment, elle contribue activement à la capacité de l’enseigne à acquérir et conserver ses clients, à les fidéliser et multiplier leurs achats, et à gagner leur confiance.
