Verwandeln Sie Ihre Kundenidentitätsstrategie in ein Profitcenter im Finanzdienstleistungssektor

Das Tempo der digitalen Transformation nimmt in der gesamten Finanzdienstleistungslandschaft weiterhin exponentiell zu. Es ist daher keine Überraschung, dass Entscheidungsträger in der Branche weiterhin nach Möglichkeiten suchen, nahtlose, sichere und skalierbare Kundenerlebnisse zu schaffen. In diesem dynamischen Umfeld hat sich Customer Identity and Access Management (CIAM) als unverzichtbare Investition erwiesen – eine, die nicht nur dabei hilft, Betrug und Account-Takeover-(ATO-)Angriffe einzudämmen, sondern auch eine, die das End-to-End-Kundenerlebnis grundlegend verändern kann. 

Der CIAM-Markt, dessen Wert bis 2028 auf 17 Milliarden Dollar geschätzt wird¹, spiegelt einen offensichtlichen Trend wider: Kunden legen heute genauso viel Wert auf Erfahrung wie auf ein Produkt oder eine Dienstleistung. Dies erklärt den rasanten Aufstieg der Herausforderer und Neo-Banken und ist der Schlüssel dazu, dass sie sich auf dem Markt differenzieren können. Dies erklärt vor allem, warum fortschrittliche Finanzdienstleister das Mantra des modernen CIAM-Denkens schnell verinnerlicht haben. Trotzdem sehen viele Finanzdienstleister CIAM nur als Kostenfaktor an – als notwendiges Schutzschild gegen Bedrohungen und nicht als Motor für Wachstum.

Diese fragmentierte Denkweise verstellt den Blick auf das immense Potenzial von konvergiertem CIAM. Wenn CIAM ganzheitlich betrachtet wird, kann es Umsatzsteigerungen, Wettbewerbsdifferenzierung und den heiligen Gral der Kundenbindung und des Lifetime Value fördern.

In der Welt der Finanzdienstleistungen können leitende Entscheidungsträger eine subjektive Herangehensweise bei der Implementierung von CIAM wiedergeben:

• Der CISO: konzentriert sich auf die Erkennung von Bedrohungen, die Prävention und Zero-Trust-Sicherheit.

• Der CTO: betont Skalierbarkeit, Zuverlässigkeit und IT-Konvergenz.

• Der CIO: strebt eine einheitliche 360-Grad-Sicht auf die Kundendaten an.

• Der CDO: priorisiert Effizienz, Automatisierung und schnellere Wertschöpfung.

• Der CPO: setzt sich für außergewöhnliche Kundenerlebnisse und Personalisierung ein.

• Der CFO: sucht nach greifbarem ROI, Kosteneinsparungen und langfristiger Wertschöpfung.

Jede Perspektive ist gültig, aber unvollständig. Der wahre „Wert“ von CIAM zeigt sich erst, wenn wir diese Perspektiven kombinieren und sehen, wie eine gut abgerundete Strategie der Sicherheit, dem Umsatz, der Innovation, der Einhaltung von Vorschriften und dem Endergebnis des Unternehmens zugute kommt. Nur so kann CIAM sein volles Potenzial als leistungsstarker Profitmotor entfalten.

Eine Person – sagen wir, der CEO oder eine Führungskraft der höchsten Ebene – versteht die vielschichtigen Auswirkungen eines ganzheitlichen CIAM-Ansatzes. Lassen Sie uns die wichtigsten Lektionen untersuchen, die den Weg von CIAM als Kostenfaktor zu einem Profitcenter aufzeigen.

1. Den strategischen Wert von CIAM verstehen

Lektion: Nutzen Sie CIAM als Grundlage für Ihr Kundenerlebnis, nicht nur als Sicherheitsagenda.

Nahtlose Erlebnisse sind wichtiger denn je, wenn es darum geht, sich in einer hart umkämpften Branche von der Konkurrenz abzuheben. Ein starkes CIAM fördert Vertrauen und schafft Loyalität. Verbesserte Eingliederung, reibungslose Authentifizierung über alle Kanäle hinweg, risikobasierter adaptiver Zugriff, delegierte Autorisierung, Self-Service und datenschutzgerechtes Einwilligungsmanagement führen zu höherer Kundenzufriedenheit und -bindung. CIAM kann die Anwendungsfälle für den Kundenzugang abdecken, einschließlich Identitätsnachweis/Know Your Customer (KYC)-Überprüfung, Multi-Faktor-Authentifizierung, passwortlose und richtlinienbasierte Zugangsverwaltung. 

Ping Identity-Fakt: Ping Identity hat einem großen virtuellen Bankinstitut im asiatisch-pazifischen Raum dabei geholfen, die Kundeneingliederung auf nur 180 Sekunden zu reduzieren. 

Deloitte-Fakt: Deloitte verfügt über insgesamt mehr als 3000 engagierte Fachpersonen, die Identitätsdienstleistungen und -lösungen für Kunden anbieten, darunter über 350 B2B- und B2C-CIAM-Experten.  

2. Nutzung von CIAM zur Wettbewerbsdifferenzierung 

Lektion: Nutzen Sie CIAM, um unverwechselbare, überzeugende Kundenerlebnisse zu schaffen.

Personalisierte Erlebnisse, maßgeschneiderte Dienstleistungen und Erkenntnisse aus Kundeninteraktionen werden zu Ihrem entscheidenden Vorteil. Die Verknüpfung mehrerer, manchmal fragmentierter Identitätsinfrastrukturen von Erst- und Drittanbietern hilft dabei, ein vollständiges Bild der Kundenbedürfnisse über alle Interaktionskanäle hinweg zu erstellen. Die Orchestrierung mit No-Code/Low-Code hilft Finanzdienstleistern bei der Entwicklung, dem Testen, der Bereitstellung und der Verfeinerung von Zugangswegen, die die allgemeine Kundenerlebnis-Agenda und Investitionen vorantreiben. Mithilfe dieser Funktionen können Finanzdienstleister adaptive Authentifizierungserlebnisse über verschiedene Engagement-Kanäle (Web, Mobilgerät, Callcenter, hybrider stationärer Handel), eine personalisierte Autorisierung und Zustimmung an der Verkaufsstelle sowie auf die Kundenpräferenzen zugeschnittene Identitätsüberprüfungsprozesse bereitstellen.

Ping Identity-Fakt: Ping Identity hat einigen seiner Kunden geholfen, die Engagement-Raten um über 300 % zu steigern.

3. Minderung neu auftretender Cybersicherheitsrisiken  

Lektion: Nutzen Sie CIAM, um Kundendaten und geschäftskritische Infrastrukturen zu schützen. 

Die Bedrohungslandschaft wächst weiterhin exponentiell. Finanzdienstleistungen sind nach wie vor eine der Branchen, in denen Betrug, Kontoübernahmen und ausgeklügelte autorisierte Push-Zahlungen (APP) immer schwieriger (und kostspieliger) zu erkennen und abzuwehren sind. CIAM bietet eine breite Palette von Funktionen zur Identifizierung und Verhinderung dieser Angriffsvektoren durch dynamische Multi-Faktor-Authentifizierung, risikobasierte Authentifizierung, die sowohl Risikosignale von Erst- als auch von Drittanbietern nutzt, passwortlose und richtlinienbasierte Zugangsverwaltung. Über die Anwendungsfälle bei Kunden hinaus unterstützt IAM Anbieter dabei, blinde Flecken bei der Identitätssuche sowie anomales Zugriffsverhalten bei der Belegschaft und bei Drittanbietern (TPP) zu erkennen, um unbefugten Zugriff zu verhindern und so unternehmenskritische Infrastrukturen zu schützen. 

Ping Identity-Fakt: Ping Identity hat einer großen Bank im asiatisch-pazifischen Raum geholfen, Betrug um 70 % zu reduzieren.

4. Digitale Innovationen beschleunigen

Lektion: Nutzen Sie CIAM, um neue Geschäftsmodelle im Bereich Open Banking, Open Finance, Embedded Finance und Banking-as-a-Service (BaaS) zu ermöglichen.

Converged CIAM unterstützt die Sicherheit von Anwendungsprogrammierschnittstellen (API) und optimiertes TPP-Onboarding, die für die sichere Einbettung von Finanzprodukten in nicht-finanzielle Erlebnisse von entscheidender Bedeutung sind. Stellen Sie sich vor, dass Ihre Kunden nahtlos einen Kredit in der App eines Autohauses beantragen oder ihre Investitionen direkt auf der Vermögensverwaltungsplattform verwalten. CIAM-Lösungen bilden zudem in vielen Teilen der Welt den Kern von Open Banking- und Open Finance-Implementierungen und erweisen sich in reiferen Märkten als zunehmend wichtiger für die Förderung von Embedded Finance- und BaaS-Projekten. Digitale Innovation ist das Herzstück der Rentabilität und Wettbewerbsfähigkeit in der Finanzdienstleistungsbranche sowie der nachhaltigen Rentabilität digitaler Investitionen, sowohl mittel- als auch langfristig gesehen.  

Ping Identity-Fakt: Ping Identity arbeitet weiterhin mit Privatkundenbanken zusammen, um sie bei der Entwicklung und dem Testen regulierter Open-Banking-APIs zu unterstützen.

Deloitte-Fakt: Deloitte verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Bereitstellung von Identitäts- und Zugriffsmanagement (IAM)-Lösungen und -Services weltweit.

5. Förderung von datenschutzorientiertem Vertrauen

Lektion: Nutzen Sie CIAM, um Datenschutzkonformität in einen Wettbewerbsvorteil zu verwandeln.

Die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden steigen in allen Branchen weiter an. Finanzdienstleister müssen heute mehr denn je Zeit und Mühe investieren, um die Kundenbindung und -treue zu verbessern und damit die Fähigkeit, den durchschnittlichen Produktbesitz und den Lebenszeitwert zu erhöhen. Der Datenschutz sollte nicht mehr nur unter dem Gesichtspunkt der Einhaltung von Vorschriften betrachtet werden, sondern bietet Anbietern die Möglichkeit, neue Datenschutzerfahrungen zu entwickeln, die sie von der Konkurrenz abheben. Indem Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, zu kontrollieren, mit wem sie ihre Daten teilen (und widerrufen), und ihnen gleichzeitig Einblick in die Verwendung dieser Daten geben, können Anbieter das Vertrauen erheblich stärken und langfristige Beziehungen aufrechterhalten. Sie können CIAM auch nutzen, um eine delegierte Zugriffskontrolle innerhalb der vertrauenswürdigen beruflichen und persönlichen Kreise ihrer Kunden zu ermöglichen und diese nutzen, um neue Geschäftsmodelle aufzubauen, um ihre Reichweite auf neue Märkte auszudehnen. 

Ping Identity-Fakt:  Ping Identity gibt seinen Kunden die Möglichkeit, ihre Datenschutzeinstellungen und Einwilligungen einzusehen, sodass sie die Kontrolle über ihre Datenfreigabe und delegierte Autorisierung haben.

6. Optimierung der Betriebseffizienz 

Lektion: Verwenden Sie CIAM, um Abläufe zu rationalisieren und Kosten zu senken.

Operative Effizienz und Einsparungen bestimmen zunehmend die Investitionsentscheidungen in der gesamten Finanzdienstleistungsbranche, nicht zuletzt in den Fintech- und Techfin-Segmenten, da die Branche auf nachhaltige Rentabilität umstellt. Konvergentes CIAM bietet die Möglichkeit, dies durch Self-Service, optimierte Identitätsprüfung und -verifizierung zu erreichen. Dies bietet Anbietern auch volle Flexibilität bei der Bereitstellung in selbstverwalteten, hybriden, Cloud- und SaaS (Software as a Service)-Umgebungen. Durch die Nutzung der No-Code/Low-Code-Orchestrierung, die durch die sofortige Erweiterbarkeit mit Tausenden von Drittanbietern (TPPs) ermöglicht wird, können Anbieter auch ihre Time-to-Value erheblich reduzieren. Die Effizienz, die durch CIAM erzielt wird, wird immer mehr zu einem wichtigen Kaufkriterium, da die Kunden weniger mit Callcentern in Kontakt treten müssen, die Erfahrungen, die sie dabei machen, optimiert werden und die digitale Agilität beschleunigt wird.

Ping Identity-Fakt: Ping Identity half einem großen europäischen Finanzinstitut, das sicherheitsrelevante Callcenter-Volumen seiner Kunden um 45 % zu reduzieren.

7. Aufbau von Ökosystemen und Partnerschaften

Lektion: Nutzen Sie CIAM, um das Ökosystem von Drittanbietern sicher zu erweitern.

Um innovative Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg bieten zu können, arbeiten Finanzdienstleister zunehmend mit einer Vielzahl von Finanzinfrastrukturanbietern, Fintechs und eingebetteten Finanz-TPPs in verschiedenen Branchen zusammen. Die Fähigkeit, das Ökosystem durch eine API-First-Denkweise sicher zu erweitern und zu skalieren, ist ein wichtiger Faktor, um wettbewerbsfähiger zu werden. CIAM spielt eine Schlüsselrolle bei der raschen Erweiterung des Ökosystems, dem sicheren TPP-Zugang, der Transaktionsautorisierung und den Zustimmungsströmen im Open Banking. Ökosysteme und Allianzen sind entscheidend für die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle in der gesamten Branche.

Ping Identity-Fakt: Ping hat einem britischen Vermögensverwalter geholfen, die Zeit für die Implementierung seiner Open-Banking-Lösung um 60 % zu verkürzen.

Deloitte-Fakt:  Deloitte hat in strategische Allianzen und Marktplatz-Geschäftsbeziehungen mit führenden CIAM-Technologieanbietern investiert, um ihren Kunden das Beste zu bieten.

8. In skalierbare CIAM-Lösungen investieren 

Lektion: Nutzen Sie CIAM, um Ihre Expansion in großem Maßstab zu unterstützen.

Ein sicheres Wachstum des Ökosystems von Drittanbietern und die Bereitstellung von Hyperpersonalisierung über mehrere Kanäle sind für Finanzdienstleister von entscheidender Bedeutung, aber nur, wenn sie effektiv skalieren können. Genau aus diesem Grund legen die führenden Anbieter der Branche die Messlatte für ihre digitalen Leistungserwartungen hoch. CIAM wurde speziell für die Skalierung von Einsatzumgebungen, Millionen von Identitäten und Tausenden von gleichzeitigen Identitätstransaktionen entwickelt. Leistung und Ausfallsicherheit sind entscheidende Funktionen für nahtlose Erlebnisse, die zunehmend über verschiedene geografische, gesetzliche und organisatorische Grenzen hinweg angeboten werden. 

Ping Identity-Fakt: Ping unterstützt die größte internationale Bank der Welt bei der Verwaltung von 40 Millionen Authentifizierungen pro Tag.

Deloitte-Fakt: Deloitte hat in den letzten zwei Jahren über 90 CIAM-Projekte für Kunden aus der gesamten Branche durchgeführt.  

9. Eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung fördern

Lektion: Nutzen Sie CIAM, um die agile digitale Transformation voranzutreiben

Die Fähigkeit, nachhaltige, kontinuierliche Integration und kontinuierliche Bereitstellung (CI-CD) für die gesamte Customer Journey in der Finanzdienstleistungsbranche bereitzustellen, hängt weitgehend von der digitalen Agilität ab. Während Agilität zu einem allumfassenden Begriff geworden ist, definiert konvergentes CIAM dies als die Fähigkeit, Customer Journeys durch No-Code-/Low-Code-Orchestrierungstools zu erstellen, zu testen, bereitzustellen und zu iterieren. Dadurch verringert sich nicht nur die Abhängigkeit von hochspezialisierten (und häufig knappen) technischen Ressourcen, sondern Finanzdienstleister erhalten auch sofortigen Zugriff auf Tausende von Drittanbieterfunktionen für Biometrie, Risikomanagement, Identitätsnachweis und starke Kundenauthentifizierung (SCA). Durch den Zugang zu Journey-Analysen können genau diese Anbieter den Kundenverkehr und die Kundenbindung überwachen und gleichzeitig Bereiche mit bewährten Verfahren und Möglichkeiten für kontinuierliche Iterationen identifizieren.

Ping Identity-Fakt: Ping Identity half einer großen Bank im asiatisch-pazifischen Raum, die Eingliederung ihrer Kunden von drei Tagen auf nur drei Minuten zu reduzieren.

Die Finanzdienstleistungsbranche erhöht ihre Investitionen in konvergentes CIAM, um die Sicherheit zu erhöhen, Risiken zu minimieren und Compliance zu erreichen. Gleichzeitig sollen nahtlose und skalierbare Kundenerlebnisse bereitgestellt werden, die den Umsatz steigern und Möglichkeiten zur Differenzierung bieten. Indem Sie mehrere Entscheidungsperspektiven in einer ganzheitlichen CIAM-Strategie zusammenführen, können Ihre Investitionen in konvergente digitale Identitäten die Rendite heute maximieren und sich auf die Zukunft vorbereiten.

Erfahren Sie hier mehr über die CIAM-Serviceangebote, Fähigkeiten und Lösungen von Deloitte.

¹Bericht „Consumer IAM Market by Offering, Solution, Services, Deployment Mode, Vertical and Region – Global Forecast to 2028“ von Markets and Markets. Veröffentlicht im August 2023. Berichtscode – TC 5165

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