1. Etapas Longas de Registro e Inscrição Afastam Clientes
A primeira interação define o tom de todo o relacionamento. Formulários longos, solicitações desnecessárias de dados ou processos lentos de verificação frequentemente fazem os clientes desistirem antes mesmo de começar. Sem um ponto de entrada fluido, até os melhores serviços deixam de ser usados.
Solução de Identidade: Perfilamento Progressivo + Verificação de Identidade
Formulários longos e carregados de dados no cadastro são grandes destruidores de conversão. O perfilamento progressivo muda essa dinâmica ao capturar apenas as informações essenciais no início e adicionar mais à medida que o relacionamento evolui. Quando combinado com verificação de identidade rápida e orientada por IA, usando reconhecimento facial, escaneamento de documentos e verificações comportamentais, as empresas podem garantir o equilíbrio certo entre segurança e CX. Essa combinação reduz a criação de contas falsas, aumenta a aquisição de clientes verificados e oferece personalização sem sobrecarregar os clientes logo no início.
2. Perda de Clientes por Fadiga de Login
Os clientes esperam acesso rápido e sem atritos. Mas, quando encontram logins repetidos, senhas esquecidas e etapas rígidas de MFA, a frustração aumenta. Cada barreira eleva a probabilidade de abandono ou de chamadas ao suporte. Experiências ruins de login não apenas interrompem transações, mas também prejudicam a confiança e reduzem o engajamento recorrente.
Solução de Identidade: SSO + Autenticação sem Senha
Os clientes de hoje são moldados pelas melhores experiências digitais, o que elevou as expectativas em relação a toda marca com presença digital. O single sign-on (SSO) permite que os clientes acessem todos os serviços digitais com uma única credencial segura, eliminando a fadiga de senhas e as falhas de login. Quando combinado com métodos de autenticação sem senha, como biometria, magic links ou logins sociais, as empresas reduzem a fricção, diminuem vulnerabilidades de segurança e aumentam a conversão. Essa combinação não apenas melhora a satisfação do cliente, mas também reduz chamados de suporte, melhora a continuidade da sessão e aumenta as taxas de sucesso de login.
3. Confusão Entre Canais Prejudica as Conversões
Os clientes transitam com fluidez entre aplicativos móveis, sites e canais de parceiros. Mas, quando os sistemas de identidade não conseguem acompanhá-los, as jornadas se rompem. Autenticação inconsistente ou falta de contexto gera frustração que interrompe transações. Os clientes esperam reconhecimento e continuidade, não barreiras e repetição.
Solução de Identidade: Federação e Orquestração de Identidade
Os clientes interagem com marcas em diferentes dispositivos, aplicativos e até ecossistemas de parceiros, e esperam que essas interações sejam consistentes. A federação de identidade permite que os clientes levem uma única identidade entre sistemas e domínios, evitando logins repetidos e perda de contexto. Enquanto isso, a orquestração traz inteligência dinâmica ao fluxo de identidade, automatizando como os clientes são autenticados, verificados e personalizados ao longo de sua jornada. Juntas, essas capacidades viabilizam experiências consistentes, seguras e intuitivas entre canais, que impulsionam a lealdade e o engajamento recorrente.
4. Controles de Fraude Frustrando Todo Mundo
As medidas de segurança devem proteger os clientes, não puni-los. Quando os controles de fraude são rígidos demais ou mal ajustados, eles atingem clientes legítimos e geram falsos positivos. Isso pode levar a transações recusadas, falhas de login e perda de confiança. Na tentativa de impedir agentes mal-intencionados, as empresas muitas vezes afastam os clientes certos.
Solução de Identidade: Autenticação Baseada em Risco + Detecção de Fraude
Controles rígidos de fraude frequentemente saem pela culatra, frustrando clientes legítimos e corroendo a confiança. A autenticação baseada em risco avalia continuamente sinais de risco — como comportamento do dispositivo, localização e anomalias de sessão — para ajustar dinamicamente o nível de verificação. Sessões de alta confiança permanecem fluidas, enquanto atividades suspeitas acionam maior escrutínio. A detecção de fraude integrada adiciona uma camada mais profunda de proteção usando detecção de bots, análise comportamental e inteligência contra ameaças. Juntas, elas mantêm os clientes reais seguros e os agentes mal-intencionados de fora, sem desacelerar a jornada do cliente.
5. Preocupações com a Privacidade dos Dados do Cliente
Práticas pouco claras de dados levantam sinais de alerta para os clientes. Quando os usuários não têm confiança em como suas informações são coletadas ou usadas, eles hesitam ou se afastam. A falta de controles de privacidade visíveis leva a taxas menores de opt-in e a menos relacionamentos duradouros.
Solução de Identidade: Gerenciamento de Consentimento e Preferências
Os clientes digitais de hoje exigem privacidade e controle. Soluções de CIAM com gerenciamento integrado de consentimento e preferências permitem que os clientes visualizem, modifiquem e revoguem permissões por meio de painéis de autoatendimento. Essas ferramentas oferecem transparência sobre a coleta e o uso de dados, promovendo confiança e conformidade regulatória. Marcas que capacitam os clientes dessa forma obtêm taxas mais altas de opt-in, menos reclamações relacionadas a dados e melhor ROI de marketing devido a dados mais precisos e respaldados por consentimento. Não se trata apenas de boa governança; é um negócio inteligente.
6. Dados de Identidade em Silos Limitam a Personalização
Os clientes esperam relevância em cada interação. Mas, quando os dados de identidade estão em sistemas desconectados, é difícil oferecer experiências personalizadas. Perfis fragmentados limitam a precisão do marketing, aumentam o risco de fraude e reduzem a eficiência operacional. Mas o impacto real se manifesta na diminuição da fidelidade do cliente, na incapacidade de transformar compradores de primeira viagem em defensores recorrentes da marca e no efeito negativo sobre o valor do ciclo de vida do cliente.
dos consumidores abandonam marcas devido
à personalização ruim.⁵
Solução de Identidade: Uma Visão Unificada da Identidade do Cliente
Sistemas de identidade fragmentados criam uma experiência ruim para o cliente e expõem lacunas de segurança. Recursos modernos de orquestração podem funcionar sobre qualquer IdP e conectar sistemas, apps, canais e regiões para fornecer uma visão unificada da identidade. Isso permite políticas de acesso centralizadas, melhora a visibilidade das contas e aprimora a segmentação e a personalização. Com a orquestração de identidade, as equipes de marketing podem segmentar com mais eficácia, a TI pode reduzir a redundância e as equipes de fraude podem identificar anomalias com mais precisão. O resultado é eficiência operacional e melhor desempenho dos negócios.
7. Solicitar Informações Demais
Um exemplo claro dessa fricção pode ser encontrado no ecommerce. O checkout como convidado pode fechar uma venda, mas sacrifica o engajamento futuro. Sem capturar a identidade, as marcas perdem visibilidade sobre o comportamento do cliente e não conseguem construir lealdade. O que começa como conveniência termina em oportunidade perdida para relacionamentos mais profundos e receita recorrente.
Solução de Identidade: Cadastro sem Atrito + Login Social
A criação forçada de conta é um dos maiores fatores de abandono de carrinho. Opções de login social, como acesso com Google ou Apple, removem o atrito ao aproveitar credenciais nas quais os clientes já confiam. Esses métodos simplificam o onboarding, aumentam as taxas de cadastro e preenchem automaticamente os perfis dos clientes com dados verificados. Quando combinadas com o progressive profiling, as empresas podem continuar enriquecendo os perfis dos clientes sem interromper o fluxo. Essa abordagem maximiza tanto a conversão de curto prazo quanto a retenção de longo prazo, convertendo convidados em clientes fiéis e identificados.
¹ WP Forms - Estatísticas de 2024
² IDC - 10 coisas que líderes de experiência do cliente precisam considerar em 2024
³ Email Vendor Selections - Abandono de carrinho
⁴ Ping Identity - The Great Technology Wave: Superando o medo do desconhecido para melhorar as experiências digitais
⁵ Liminal - O business case para Customer Identity and Access Management no e-commerce
⁶ PayPal - Por que o checkout como convidado é essencial para o sucesso e a conversão no e-commerce
Na Ping Identity, acreditamos em tornar as experiências digitais seguras e fluidas para todos os usuários, sem concessões. Isso é liberdade digital. Permitimos que as empresas eliminem senhas, previnam fraudes, ofereçam suporte a Zero Trust e muito mais. É por isso que mais da metade da Fortune 100 escolhe a Ping Identity. Saiba mais em pingidentity.com.