Comment utiliser l’identité pour donner aux clients ce qu’ils veulent vraiment

Si vous avez une activité en ligne, vous savez que la barre est de plus en plus haut pour les marques. Aujourd’hui, les clients sont habitués à des contenus et des produits hyper personnalisés, à des paiements en un clic et à des applis qui rendent l’authentification si fluide qu’elle est presque invisible. Leur offrir une expérience digitale exceptionnelle n’est désormais plus une option : c’est essentiel à la survie des entreprises.  

Répondre aux besoins de vos clients peut sembler difficile, mais ce qu’ils veulent est vraiment simple. En répondant à trois besoins clés des clients, vous pouvez créer des expériences digitales grâce auxquelles ils seront en sécurité, satisfaits et sûrs de revenir encore et encore.  

Examinons ce que les clients attendent de votre marque en ligne, et comment une gestion efficace des identités et des accès client (CIAM) peut vous aider à répondre à ces attentes :

1. La commodité : rendre sans effort chaque engagement digital

Au moment où vos clients interagissent avec l’un quelconque de vos sites digitaux, une opportunité s’offre à vous. Si vous pouvez faciliter leur accès aux produits et aux services dont ils ont besoin avec des expériences d’enregistrement et de connexion fluides, vous prendrez instantanément de l’avance sur vos concurrents.  

Pour concevoir des parcours client qui les font revenir encore et encore, vous devez éliminer toutes les frictions inutiles dans chaque interaction. De cette façon, vous pourrez délivrer des expériences fluides et sécurisées sur tous vos sites digitaux, et les adapter aux préférences de chaque client.

2. Sécurité : des interactions digitales sécurisées

Pour exercer votre activité, vous devez demander à vos clients des informations sur eux. Si vous stockez des données client, vous avez la responsabilité de protéger ces données. Ceci implique de faire évoluer votre stratégie de sécurité des données pour vous adapter à un environnement de fraudes et d’intrusions en évolution rapide. . 

Le point essentiel ici est de s’assurer que des acteurs malveillants ne puissent accéder aux données ni aux identifiants des utilisateurs, sans ajouter trop de frictions aux utilisateurs légitimes. 

3. Confidentialité : les données des clients doivent rester protégées

Au cours des dernières années, la confidentialité des données est devenue une préoccupation majeure pour les consommateurs, avec des réglementations telles que le Règlement général sur la protection des données (RGPD) de l’UE et le California Consumer Privacy Act (CCPA) qui ont renforcé ces attentes.  

Toutefois, il ne faut pas considérer la conformité aux règles sur la confidentialité des données comme une simple case supplémentaire à cocher. Lorsque vous donnez à vos clients de la visibilité et du contrôle sur les données personnelles que vous avez réunies à leur sujet, vous leur accordez aussi le respect qu’ils méritent. C’est un aspect important pour gagner leur confiance, qui les conduira à continuer de s’engager avec votre marque.

Les clients veulent tout - commodité, sécurité et confidentialité - dans chaque expérience digitale. Optimiser ces trois éléments est difficile pour votre entreprise, mais pas impossible. Avec une bonne approche du CIAM, vous pouvez concevoir des parcours utilisateur qui non seulement se connectent de façon transparente à toute business, mais qui sont aussi dépourvus de frictions, sécurisés et conformes aux réglementations sur la confidentialité.

Du point de vue client, votre entreprise lui fournit une expérience unique avec laquelle il peut s’engager sur tous vos sites digitaux. Mais en arrière plan ce parcours est en fait une série de points de contact créés par votre marque en assemblant divers services et applis. Il s’agit en général de multiples étapes et points de contact tels que :

Si le parcours client pourra être un peu différent d’une entreprise à une autre, l’impératif de rendre chaque étape de ce parcours (et les transitions entre elles) aussi fluide que possible, est universel. 

C’est là qu’intervient le CIAM. En intégrant l’identité client dans chaque point d’interaction, vous établirez la base des expériences exceptionnelles nécessaires pour stimuler l’acquisition et la rétention des clients, leur fidélisation, et vos revenus.

Examinons les fonctionnalités de l’identité client nécessaires aux différents points de contact pour délivrer cette expérience fluide et sécurisée : 

Créer un compte : Vérifiez qui sont vos clients  

L’inscription et la création de compte sont des moments clés de tout parcours utilisateur. C’est à cette étape que vos clients décident d’entamer une relation avec votre marque. Faire bonne impression est indispensable.

Pour enchanter vos clients, vous voudrez supprimer toutes les frictions inutiles, comme de longs formulaires d’inscription ou de complexes vérifications d’identité. Pour rendre la procédure soit encore plus pratique, vous pouvez aussi donner à vos utilisateur l’option de s’inscrire par le biais de leurs réseaux sociaux ou de fournisseurs d’identité tiers.

Objectif : Rendre le processus d’inscription et de création de compte à la fois rapide et sans frictions 

Comment l’identité client y répond : 

• Support de différentes options d’inscription (inscription depuis les réseaux sociaux, champs standards ou inscription depuis d’autres fournisseurs d’identité). 

• Méthodes simples de vérification d’identité qui permettent aux clients de prouver facilement qui ils sont. 

• Pages d’inscription personnalisables reflétant votre marque. 

• Progressive profiling pour créer progressivement un profil riche et détaillé de vos clients.

Connexion - Authentification client fluide et sécurisée  

C’est grâce à l’authentification que vous pouvez vous assurer que vos clients sont bien ce qu’ils prétendent être au cours de toutes les interactions qui suivront avec vos sites digitaux. Il s’agit d’une étape absolument fondamentale, et en même temps difficile à réaliser correctement. Vous souhaitez que la procédure soit pratique, mais pas aux dépens de la sécurité. Si la connexion doit être facile pour les utilisateurs, elle devrait être difficile à contourner par les hackers. 

C’est pourquoi l’authentification multifacteur (MFA) est de plus en plus nécessaire pour protéger à la fois les utilisateurs et votre marque. Mais vous ne devriez pas exiger le MFA à chaque point d’interaction, car cela ne ferait que créer une frustration pour vos clients. 

Il est préférable de prendre des décisions d’authentification en temps réel en évaluant le comportement de l’utilisateur et des signaux de risque à chaque fois qu’un client entreprend de se connecter, et ne lui demander le MFA que lorsque cela est nécessaire. Votre entreprise s’assure ainsi que vos clients sont bien qui ils prétendent être tout en leur offrant l’expérience fluide qu’ils méritent.  

Objectif : Rendre la connexion pratique et sécurisée sur tous les canaux digitaux

Comment l’identité client y répond :  

• Single sign-on (accès à toutes les applications avec une seule paire nom d’utilisateur - mot de passe). 

• Des politiques de mot de passe pratiques et sécurisées. 

• MFA et authentification adaptative pour protéger les clients tout en améliorant leur expérience. 

• Multiples moyens d’authentification pour les clients (SMS, email, notifications en push). 

• Connexion sans mot de passe. 

Utiliser les services : Des autorisations pour ce que les clients peuvent faire

Une fois que vos clients se sont connectés, vous devez vous assurer qu’ils peuvent voir et faire ce pourquoi ils sont venus. C’est également une bonne idée d’être transparent et de leur montrer comment leurs données sont utilisées. 

Si votre entreprise laisse la logique d’autorisation aux mains du propriétaire ou de l’équipe de développement de chaque application, vos clients rencontreront des expériences digitales incohérentes et décousues, voire des failles de sécurité susceptibles d’exposer leurs données. 

C’est pourquoi l’autorisation centralisée pour toute votre organisation est la solution. Elle vous permet d’adopter une approche basée sur le contexte pour évaluer en temps réel les demandes d’accès. Vous pouvez ainsi procurer des expériences fluides à vos clients tout en protégeant leurs données. 

Objectif : Protéger les données des clients avec des expériences cohérentes 

Comment l’identité client y répond : 

• Une autorisation dynamique pour appliquer, de manière centralisée, des politiques d’accès au cas par cas, basées sur le contexte. 

• Une logique sur mesure axée sur ce que vos clients peuvent voir et faire pour offrir des expériences fluides et cohérentes. 

• Gérer et respecter la confidentialité et le consentement pour protéger les données des clients. 

Respecter la vie privée des clients, partout  

Le respect de la vie privée n’est pas limité à une seule étape du parcours client. Les entreprises doivent respecter une ou plusieurs réglementations sur la protection des données personnelles, telles que le RGPD et le CCPA, qui s’applique à de multiples points de contact dans une expérience digitale donnée. Vos clients doivent pouvoir prendre des décisions non seulement sur les personnes avec lesquelles leurs données sont partagées, mais aussi sur lesquelles de leurs données sont partagées. 

En au delà du simple recueil de leur consentement, vous devez le respecter, en donnant à vos clients la possibilité de révoquer facilement le consentement à tout moment. C’est ainsi que vous établirez la confiance. 

Objectif : Proposer une gestion transparente de la confidentialité et du consentement

Comment l’identité client y répond :

• Recueil et stockage du consentement.

• Application du consentement et des politiques sur la confidentialité sans aucune modification sur vos applis ou vos API.

• Transparence sur la manière dont les données client sont partagées.

En utilisant l’identité pour répondre aux attentes de vos clients tout au long de leur parcours, vous serez sur la bonne voie d’un large avantage concurrentiel. Avec la bonne solution de gestion des identités clients, vous serez capable de recruter et de retenir plus de clients, de renforcer la fidélité à l’égard de votre marque et d’augmenter vos revenus. 

Si vous voulez en savoir plus sur la concrétisation de ces avantages pour votre entreprise, téléchargez le Guide complet sur la gestion des identités et des accès clients de Ping. Il couvre tout ce que vous devez savoir sur l’utilisation de l’identité pour proposer des expériences exceptionnelles afin que vos clients soient à la fois sécurisés et satisfaits.