Comment construire un Business Case pour l’identité client

Si vous accordez de la valeur à l’expérience client, à la confidentialité et à la sécurité, vous n’avez probablement à être convaincu que l’identité client doit être une priorité pour votre organisation. Vous savez déjà qu’une stratégie bien intégrée de gestion des identités et des accès clients (CIAM) est essentielle pour façonner des expériences digitales qui permettent de sécuriser votre entreprise et de satisfaire vos clients. 

Toutefois, construire des expériences digitales à la fois fluides et sécurisées implique de faire travailler ensemble de multiples équipes au sein de votre organisation. Comment réunir toutes ces personnes et et faire en sorte qu’elles collaborent efficacement ? C’est souvent moins simple qu’il n’y parait. 

Pour des projets d’identité client, deux types d’équipes devront généralement travailler ensemble, tout en poursuivant des objectifs différents : 

• Des équipes axées sur l’engagement : Vous trouverez ces équipes dans des départements dédiés à l’expérience digitale, à la gestion des produits, au marketing et autres. Leur principal objectif est d’élaborer des expériences digitales qui stimulent l’engagement et le chiffre d’affaire.     

   

• Des équipes dédiées à la sécurité et la confidentialité des données : Présentes dans des domaines tels que l’informatique, la sécurité, l’identité, la conformité et la fraude, ces équipes ont pour mission de protéger la sécurité et les données personnelles des clients. 

Chacune de ces équipes aura une perspective différente sur l’identité client et la façon dont elle impacte l’expérience, la sécurité et la confidentialité des données des clients. Ils auront aussi des besoins différents, et vous devrez tenir compte de ces besoins au moment de choisir une solution de CIAM répondant aux exigences des diverses fonctions.  

Vous souhaiterez impliquer autant d’interlocuteurs que possible au sein de l’entreprise. Une implication plus large sera essentielle à votre succès et la clé pour garantir la bonne marche du projet et sa pertinence. De même, si vous impliquez plus de personnes, elles pourront vous aider à évangéliser sur les mérites du CIAM lorsque vous démontrerez sa valeur.

Alors, comment convaincre chaque groupe d’adopter le CIAM ? Tout repose sur la personnalisation de votre analyse de rentabilité pour l’identité client. Ceci vous aidera à combler les vides entre les différents objectifs de ces groupes, et vous permettra de vous aligner sur une solution d’identité client proposant des expériences digitales à la fois fluides et sécurisées. Poursuivez votre lecture pour découvrir les principales astuces pour y parvenir.

L’objectif des équipes axées sur l’engagement est de simplifier les interactions des clients avec une marque, afin de stimuler les revenus, augmenter le taux d’acquisition, réduire le taux d’abandon et accroître la valeur des clients sur l’ensemble de leur cycle de vie. Pour atteindre ces objectifs, ces équipes chercheront tout ce qui peut réduire les frictions au sein de l’expérience utilisateur. Bien qu’elles veuillent que chaque expérience reste sécurisée, elles ne souhaitent pas que ces contrôles de sécurité affectent les clients, freinent le chiffre d’affaire ou retardent les délais de mise sur le marché des produits.

Les conversations avec ces équipes tournent généralement autour de la manière dont l’identité des clients constitue la base d’interactions digitales fluides, qu’il s’agisse de créer un compte ou de contacter le support client. C’est également une bonne stratégie pour expliquer comment les bonnes solutions d’identité peuvent rendre la sécurité quasi invisible pour l’utilisateur final, ce qui aide à réduire les frictions et à éviter le risque que les clients abandonnent leur parcours.  

Ce qui intéresse ces équipes : Comment l’identité client affecte les ventes, l’acquisition de clients et leur fidélisation.

Comment communiquer la valeur de l’identité client :

• Étayez votre argumentaire en démontrant la valeur business créée par l’identité client, mesurée en revenus supplémentaires, en acquisition de clients et en indices similaires.

• Partagez des données sur les taux d’abandon actuels lors de la connexion et des formulaires d’inscription, et expliquez comment la gestion des identités peut les améliorer.

• Donnez des exemples précis de la manière dont l’identité client peut améliorer l’expérience utilisateur en supprimant les frictions à chaque étape du parcours client.

• Insistez sur la rapidité et l’efficacité de l’intégration des services d’identité client dans leurs applis.

Pour les équipes en charge de sécuriser les interactions digitales et du respect de la conformité, l’identité client est essentielle pour prévenir les fuites de données, détecter et réduire les fraudes, mais aussi pour protéger les données personnelles des clients. Ces équipes cherchent à renforcer la confiance que l’entreprise a dans l’identité des utilisateurs avec qui elle s’engage. En même temps, elles savent que l’expérience utilisateur est important, et veulent trouver des solutions qui ne frustrent pas les clients avec des demandes répétées d’authentification sauf si c’est absolument nécessaire.  

Ces équipes sont aussi constamment sous pression pour suivre l’évolution rapide d’un environnement technologique, sécuritaire et réglementaire, tout en veillant à ne pas faire augmenter le coût total de propriété (TCO). Lorsque vous discuterez avec eux, vous voudrez insister sur la façon dont l’identité client peut aider à accroître leur agilité pour satisfaire rapidement les exigences de sécurité des clients ainsi que les réglementations sur la confidentialité, sans accroître les coûts ou retarder le time to market. 

Ce qui intéresse ces équipes : Comment l’identité client aide à sécuriser les ressources, à se conformer aux réglementations et à minimiser les risques.

Une solution d’identité client choisie avec attention et correctement mise en place peut avoir un important impact sur la rentabilité de votre organisation. En construisant une analyse de rentabilité adaptée aux objectifs et aux besoins de chaque équipe, vous pouvez accroître la valeur que l’identité client apporte à votre organisation tout en aidant votre entreprise à se préparer à choisir la bonne solution. 

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