So können Sie mit Identität die Wünsche Ihrer Kunden erfüllen

Wenn Sie Ihr Geschäft auch im Internet betreiben, wissen Sie bereits um die steigenden Anforderungen an Marken. Die Endverbraucher von heute sind an ultra-personalisierte Inhalte und Produkte, One-Touch-Zahlungen und Apps gewöhnt, bei denen die Authentifizierung so reibungslos abläuft, dass sie praktisch unbemerkt bleibt. Diesen Kunden ein überragendes digitales Erlebnis zu bieten, ist für die Unternehmen nicht mehr länger eine Option, sondern überlebenswichtig.  

Ein bisschen viel verlangt, könnte man meinen, dabei sind die Wünsche der Kunden eigentlich recht simpel. Wenn Sie drei grundlegende Kundenbedürfnisse erfüllen, können Sie digitale Erlebnisse schaffen, die Ihre Kunden sicher und zufrieden machen und sie immer wieder zu Ihnen zurückzukehren lassen.  

Werfen wir einen Blick darauf, was Kunden von der Online-Präsentation Ihrer Marke erwarten und wie ein effektives Identitäts- und Zugriffsmanagement für Kunden (Customer Identity and Access Management, CIAM) Ihnen helfen kann, diesen Erwartungen gerecht zu werden:

1. Komfort: Jeder digitale Kontakt sollte mühelos sein

Ihre Chance kommt im Moment der Interaktion eines Kunden mit Ihren digitalen Angeboten. Wenn Sie Kunden den Zugang zu den gewünschten Produkten und Diensten durch eine reibungslose Registrierung und Anmeldung erleichtern, sind Sie sofort Ihren Mitbewerbern gegenüber im Vorteil.  

Wenn Sie die Customer Journey so gestalten wollen, dass die Kunden gerne immer wieder kommen, sollten Sie jegliche Reibung bei den Interaktionen vermeiden. Auf diese Weise bieten Sie für Ihr gesamtes digitales Angebot ein optimiertes und sicheres Online-Erlebnis, das den Präferenzen jedes einzelnen Kunden angepasst ist.

2. Sicherheit: Sichere digitale Interaktionen schaffen

Sie kommen im normalen Geschäftsverkehr nicht umhin, Ihre Kunden um persönliche Auskünfte zu bitten. Wenn Sie die Benutzerdaten speichern, sind Sie auch verantwortlich für deren Schutz. Dies bedeutet, dass Sie die Strategie für Ihre Datensicherheit weiter ausbauen müssen, um dem schnell fortschreitenden Online-Betrug und den Datenschutzverletzungen etwas entgegenhalten zu können.  

Dabei müssen Sie vor allem anderen Cyberkriminelle daran hintern, auf Benutzerdaten oder Anmeldeinformationen zuzugreifen, ohne dass dies zu viel Reibung für legitime Benutzer erzeugt.  

3. Datenschutz: Kundendaten rundum schützen

Der Datenschutz ist in den letzten Jahren zu einem wichtigen Thema für die Verbraucher geworden, und Bestimmungen wie die Datenschutzgrundverordnung der Europäischen Union (DSGVO) und der California Consumer Privacy Act (CCPA) untermauern ihre diesbezüglichen Erwartungen. 

Dennoch handelt es sich bei der Einhaltung der Datenschutzvorschriften nicht nur einfach um ein weiteres Kästchen, das Sie abhaken können. Sie zollen Ihren Kunden dann den angemessenen Respekt, wenn Sie ihnen die Übersicht und Kontrolle über die von Ihnen gesammelten, personenbezogenen Daten anbieten. Dies kann ein wichtiger Faktor beim Aufbau des erforderlichen Vertrauens darstellen, damit Kunden weiterhin bei Ihrer Marke bleiben.

Die Kunden wollen bei ihren digitalen Erlebnissen weder auf Komfort, noch auf Sicherheit oder Privatsphäre verzichten. Diese drei Parameter gleichermaßen zu optimieren, ist zwar eine Herausforderung für Ihr Unternehmen, aber nicht unmöglich. Mit dem richtigen CIAM-Konzept können Sie User Journeys entwerfen, die nicht nur eine nahtlose Verbindung innerhalb Ihres gesamtes Unternehmen gewährleisten, sondern auch reibungslos, sicher und datenschutzkonform sind.

Aus Kundensicht bietet Ihr Unternehmen ein einheitliches Online-Erlebnis, das dem Kunden die Interaktion mit allen Ihren digitalen Angeboten ermöglicht. Hinter den Kulissen ist diese Journey jedoch eigentlich eine Kette von Touchpoints, die Ihre Marke durch das Verknüpfen verschiedener Dienste und Anwendungen aneinandergereiht hat. Diese Kette erstreckt sich in der Regel über mehrere Phasen und Touchpoints, wie beispielsweise:

Auch wenn die Customer Journey bei jedem Unternehmen ein wenig anders aussieht, ändert sich jedoch nichts an der generellen Notwendigkeit, jede Etappe dieser Journey, ebenso wie die Übergänge, so nahtlos wie möglich zu gestalten. 

Hier kommt das CIAM ins Spiel. Durch das Einbinden von Kundenidentität an jedem Interaktionspunkt schaffen Sie eine solide Grundlage für die hervorragenden Online-Erfahrungen, die für die Kundengewinnung und -bindung, die Loyalität und den Umsatz erforderlich sind.

Wir wolleneinen Blick auf einige der Funktionen der Kundenidentität werfen, die an den verschiedenen Touchpoints benötigt werden, um ein reibungsloses und sicheres Erlebnis zu bieten: 

Erstellen des Kontos: Verifizieren Sie, wer Ihre Kunden sind  

Die Registrierung und die Kontenerstellung sind die zentralen Momente einer jeden User Journey. An diesem Punkt entscheiden sich Ihre Kunden, in Kontakt mit Ihrer Marke zu treten. Hier ist ein guter erster Eindruck unerlässlich.  

Wenn Sie Ihre Kunden begeistern wollen, sollten Sie unnötige Reibung vermeiden, wie sie beispielsweise durch lange Anmeldeformulare oder umständliche Identitätsüberprüfungen entsteht. Sie können den Prozess noch komfortabler gestalten, indem Sie den Nutzern auch die Möglichkeit geben, sich mit ihren Social-Media-Konten oder über Drittanbieter zu registrieren.

Zielsetzung: Registrierung oder Kontenerstellung schnell und reibungslos gestalten 

Die Kundenidentität bewältigt das Problem durch: 

• Unterstützung einer Reihe verschiedener Registrierungsoptionen (Registrierung über Soziale Medien, standardisierte Felder oder die Registrierung über andere Identitätsanbieter) 

• Unkomplizierte Methoden zur Identitätsüberprüfung, mit denen die Kunden problemlos einen Nachweis für ihre Identität erbringen können. 

• Personalisierbare Registrierungsseiten, die Ihre Marke repräsentieren. 

• Progressive Profilerstellung, um schrittweise ein solides Profil Ihrer Kunden zu erstellen.

Anmeldung: Nahtlose und sichere Kundenauthentifizierung  

Authentifizierung ist der Weg, über den Sie sicherstellen können, dass Ihre Kunden bei jeder folgenden Interaktion mit Ihrem digitalen Angebot wirklich diejenigen sind, für die sie sich ausgeben. Dieser absolut kritischer Schritt stellt eine wahre Herausforderung dar. Sie wollen den Ablauf komfortabel gestalten, aber nicht auf Kosten der Sicherheit. Während die Anmeldung für die Nutzer sehr einfach sein muss, sollte es für Hacker unmöglich sein, sie zu umgehen.  

Dies ist der Grund, warum ein Einsatz der Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) immer notwendiger wird, um sowohl die Nutzer als auch Ihre Marke zu schützen. Sie sollten allerdings nicht an jedem Interaktionspunkt eine MFA anfordern, denn das würde die Kunden nur verärgern.  

Hier ist es vorzuziehen, die Entscheidungen in Echtzeit bei der Authentifizierung zu treffen. Dies ist möglich, indem man das Benutzerverhalten und die Risikosignale jedes Mal auswertet, wenn ein Kunde versucht, sich anzumelden, und ihn nur dann zu einer MFA auffordert, wenn es erforderlich ist. Auf diese Weise kann Ihr Unternehmen sicherstellen, dass Ihre Kunden wirklich diejenigen sind, für die sie sich ausgeben, und ihnen gleichzeitig die reibungslose Online-Erfahrung bieten, die sie verdienen.  

Zielsetzung: Bequemes und sicheres Einloggen über alle digitalen Kanäle

Die Kundenidentität bewältigt das Problem durch:  

• Single Sign-on (Zugriff auf alle Anwendungen mit einer Kombination aus Benutzername und Passwort). 

• Komfortable und sichere Passwort-Richtlinien.

• MFA und adaptive Authentifizierung zum Schutz der Kunden bei gleichzeitiger Optimierung der Online-Erfahrung. 

• Mehrere Möglichkeiten zur Authentifizierung für Kunden (SMS, E-Mail, Push-Benachrichtigungen). 

• Passwortloses Login. 

Services nutzen: Autorisierung für die Handlungsbefugnis von Kunden

Sie müssen dafür sorgen, dass Ihre Kunden nach dem Einloggen alles sehen und tun können, was sie vorhatten. Es ist auch eine gute Idee, transparent zu bleiben und ihnen Einblick in die Verwendung ihrer Daten zu geben. 

Wenn Ihr Unternehmen die Logik der Autorisierung den einzelnen Eigentümern der Anwendungen oder den Entwicklungsteams überlässt, werden die Kunden das Online-Erlebnis als inkonsistent und unzusammenhängend wahrnehmen. Es kann sogar zu Sicherheitslücken führen, bei denen möglicherweise ihre Daten preisgegeben werden. 

Daher ist die Zentralisierung der Autorisierung der richtige Weg für Ihr Unternehmen. Es ermöglicht Ihnen einen kontextbezogenen Ansatz, um Zugriffsanfragen in Echtzeit zu bewerten. Dieser ermöglicht Ihnen letztendlich, Kunden ein nahtloses Erlebnis zu bieten und ihre Daten zu schützen. 

Zielsetzung: Schützen der Kundendaten durch konsistente Erfahrungen 

Die Kundenidentität bewältigt das Problem durch: 

• Dynamische Autorisierung zur zentralen Durchsetzung kontextbezogener, fein abgestimmter Zugriffsrichtlinien. 

• Ein dedizierte Logik für alles, was Kunden sehen und tun können, um nahtlose, konsistente Erfahrungen bieten zu können. 

• Das Verwalten und Durchsetzen des Datenschutzes und der Einwilligung zum Schutz der Kundendaten. 

Den Datenschutz der Kunden überall respektieren 

Der Datenschutz ist nicht auf eine Phase der Customer Journey beschränkt. Unternehmen müssen eine oder auch mehrere Datenschutzbestimmungen einhalten, wie zum Beispiel die DSGVO und den CCPA, die verschiedene Berührungspunkte im Ablauf digitaler Erfahrungen regeln. Ihre Kunden sollten selbst entscheiden können – nicht nur, an wen und wie ihre Daten weitergegeben werden, sondern auch und vor allem um welche Daten es geht. 

Abgesehen von dem Einholen der Einwilligungen müssen Sie diese auch durchsetzen, indem Sie den Kunden die Möglichkeit einräumen, ihre Einwilligungen jederzeit und problemlos zu widerrufen. Auf diese Weise bauen Sie Vertrauen auf. 

Zielsetzung: Eine transparente Verwaltung von Datenschutz und Einwilligungen

Die Kundenidentität bewältigt das Problem durch:

• Einholen und Speichern von Einwilligungen.

• Das Durchsetzen von Einwilligungen und der Datenschutzrichtlinien ohne Modifizierungen Ihrer Apps oder APIs.

• Transparenz über die gemeinsame Nutzung von Kundendaten.

Wenn Sie die Identität nutzen, um die Erwartungen Ihrer Kunden entlang der gesamten User Journey zu erfüllen, sind Sie auf dem besten Weg, sich einen beachtlichen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Sie können mehr Kunden gewinnen und binden, Markentreue aufbauen und Ihre Umsätze steigern, indem Sie Kundenidentität optimal gestalten. 

Weitere Informationen darüber, wie Sie diese Art von Vorteilen für Ihr Unternehmen nutzen können, erhalten Sie, wenn Sie sich bei Ping den Ultimativen Leitfaden für das Identitäts- und Access-Management für Kunden herunterladen. Hier erfahren Sie alles, was Sie wissen müssen, um mit dem Einsatz von Identität hervorragende Online-Erlebnisse zu gestalten, die Ihre Kunden absichern und zufrieden machen.