So erstellen Sie einen Business Case für Kundenidentität

Wenn Sie Wert auf Kundenerfahrung, Datenschutz und Sicherheit legen, muss man Ihnen wahrscheinlich nicht erklären, dass die Kundenidentität eine Priorität in Ihrem Unternehmen sein sollte. Sie wissen bereits, wie wichtig eine gut integrierte CIAM-Strategie (Customer Identity and Access Management) ist, wenn es darum geht, digitale Erlebnisse zu gestalten, mit denen Ihr Unternehmen sicher und Ihre Kunden zufrieden sind. 

Um digitale Erlebnisse zu schaffen, die sowohl reibungslos als auch sicher sind, müssen mehrere Teams innerhalb des gesamten Unternehmens zusammenarbeiten. Wie schaffen Sie es, alle diese Leute für die Sache zu gewinnen, damit sie effizient zusammenarbeiten? Das ist meist leichter gesagt als getan. 

Bei Initiativen für die Kundenidentität gibt es in der Regel zwei Gruppen von Teams, die Hand in Hand arbeiten müssen, obwohl sie unterschiedliche Ziele verfolgen: 

• Teams für Kundenbindung: Diese Teams gehören zu Einheiten, die sich mit digitalen Erlebnissen, Produktmanagement, Marketing und anderen geschäftlichen Tätigkeiten befassen. Ihr gemeinsames Ziel besteht darin, digitale Erlebnisse zu schaffen, die zu einer stärkeren Kundenbindung und höheren Umsätzen führen.     

   

• Teams für Datenschutz und Sicherheit: Diese Teams, die in Bereichen wie IT, Sicherheit, Identität, Compliance und Online-Betrug beschäftigt sind, haben die Aufgabe, die Sicherheit und die Privatsphäre der Kunden zu schützen. 

Jede dieser Gruppen betrachtet die Kundenidentität und ihre Auswirkungen auf die Kundenerfahrung, die Sicherheit und den Datenschutz aus einem anderen Blickwinkel. Sie werden auch verschiedenartige Anforderungen stellen, die Sie bei der Auswahl einer funktionsübergreifenden CIAM-Lösung natürlich berücksichtigen müssen.  

Sie sollten versuchen, so viele Interessengruppen wie möglich im gesamten Unternehmen einzubeziehen. Eine breitere Akzeptanz ist die Basis für Ihren Erfolg und wird ausschlaggebend sein für das Aufrechterhalten des Projektfokus und der Dynamik. Wenn Sie weitere Mitarbeiter heranziehen, können sie Ihnen bei Ihrer Demonstration der Vorteile von CIAM helfen, diese zu vermitteln.

Wie können Sie also die einzelnen Gruppen vom CIAM überzeugen? Es geht darum, wie Sie Ihr Business Case für die Kundenidentität anpassen können. So können Sie alle Ziele dieser Gruppen unter einen Hut bringen und sich auf eine Kundenidentitätslösung einigen, die ein reibungsloses und sicheres digitales Erlebnis ermöglicht. Im Folgenden finden unsere besten Tipps, damit Ihnen dies gelingt.

Ziel besteht der auf die Kundenbindung konzentrierten Teams besteht darin, die Interaktion der Kunden mit einer Marke zu optimieren, um den Umsatz zu steigern, mehr Neukunden zu gewinnen, die Abbruchraten zu senken und den Customer Lifetime Value zu erhöhen. Diese Teams sind immer auf der Suche nach Wegen, die Reibung in der Benutzererfahrung zu beseitigen, um diese Geschäftsziele zu realisieren. Die Sicherheit der Online-Erfahrung ist ihnen zwar ebenfalls wichtig, sie haben allerdings kein Interesse daran, dass diese Sicherheits- oder Datenschutzkontrollen den Umsatz oder die Zeitpläne für die Produktveröffentlichung gefährden.  

Bei Gesprächen mit diesen Teams geht es in der Regel um die Kundenidentität als Grundlage für reibungslose digitale Interaktionen, von dem Erstellen eines Kontos bis hin zur Kontaktaufnahme mit dem Support. Es ist auch eine gute Idee, darauf einzugehen, wie die Sicherheitsmaßnahmen geeigneter Identitätslösungen für den Endnutzer nahezu unbemerkt bleiben und wie dies die Reibung verringern und verhindern kann, dass Kunden ihre Journey abbrechen.  

Diese Teams interessieren sich für folgende Fragen: Wie sich Kundenidentität auf den Umsatz, das Neukundengeschäft und die Kundenbindung auswirkt.

So können Sie den Wert von Kundenidentität vermitteln:

• Untermauern Sie Ihre Argumentation mit einer Veranschaulichung des Geschäftswerts, den Kundenidentität, gemessen an Umsatz, Neukundengewinnung und ähnlichen Kennzahlen generiert.

• Präsentieren Sie Angaben mit Zahlen zu den aktuellen Abbruchraten in Anmelde- und Registrierungsmasken und erklären Sie, wie das Identitätsmanagement diese verbessern kann.

• Liefern Sie konkrete Beispiele dafür, wie Kundenidentität die Benutzererfahrung verbessern kann, indem sie Reibung auf jeder Etappe der Customer Journey beseitigt.

• Legen Sie einen Schwerpunkt auf die Geschwindigkeit und Effizienz bei der Integration von Kundenidentitätsdiensten in ihre Apps.

Für die Teams, die mit der Absicherung digitaler Interaktionen und der Einhaltung von Vorschriften betraut sind, ist Kundenidentität der Schlüssel zur Vorbeugung von Datenschutzverletzungen, zur Aufdeckung und Eindämmung von Betrug sowie zum Schutz von Kundendaten. Diese Teams konzentrieren sich darauf, dem Unternehmen mehr Gewissheit über die Identität der Nutzer zu geben, mit denen sie interagieren. Gleichzeitig sind sie sich bewusst, dass Benutzerfreundlichkeit zählt, und wollen daher Lösungen finden, die Kunden nicht durch wiederholte Authentifizierungsanfragen verärgern, sofern dies nicht absolut notwendig ist.  

Diese Teams stehen außerdem unter dem ständigen Druck, mit dem schnellen Wandel der Technologien, Sicherheitsanforderungen und gesetzlichen Bestimmungen Schritt zu halten und gleichzeitig die Gesamtbetriebskosten möglichst niedrig zu halten. Das Gespräch mit diesen Mitarbeitern sollten Sie vielleicht darauf lenken, wie man mithilfe der Kundenidentität die Agilität verbessern kann, um die Sicherheitsanforderungen und Datenschutzbestimmungen für Kunden schnell zu erfüllen, ohne die Kosten zu steigern oder die Produkteinführung verzögern zu müssen. 

Diese Teams interessieren sich für folgende Fragen: Wie kann Kundenidentität dazu beitragen, Ressourcen zu sichern, Vorschriften einzuhalten und Risiken zu minimieren.

Eine sorgfältig ausgewählte und angemessen implementierte Lösung für die Kundenidentität kann beträchtliche Auswirkungen auf die Umsatz- und Gewinnzahlen Ihres Unternehmen zeigen. Wenn Sie einen Business Case erstellen, der auf die Ziele und Bedürfnisse der jeweiligen Teams zugeschnitten ist, können Sie den Wert der Kundenidentität für Ihr Unternehmen hervorheben und gleichzeitig das Unternehmen auf die Wahl des richtigen Anbieters vorbereiten. 

Sie möchten mehr über Kundenidentität und ihre Auswirkungen auf Ihr Unternehmen erfahren? Laden Sie sich jetzt den Ultimativen Leitfaden zu Lösungen für das Kundenidentitäts- und Access-Management herunter.