Nutzen Sie CIAM, um bessere digitale Erlebnisse anhand von vier Interaktionspunkten zu schaffen

While COVID-19 hat zweifellos die Umstellung auf Digital-First beschleunigt von der Inanspruchnahme telemedizinischer Dienste über die Online-Eröffnung von Bankkonten bis hin zum Einkauf von Lebensmitteln über eine App. Auch das Arbeiten im Home Office führt zu verstärktem digitalem Kontakt, da Mitarbeiter, die von zu Hause aus arbeiten, eher weniger im stationären Handel einkaufen.

Quelle:

https://www.mckinsey.com/business-functions/strategy-and-corporate-finance/our-insights/how-covid-19-has-pushed-companies-over-the-technology-tipping-point-and-transformed-business-forever

Heute möchten die Menschen nicht mehr zu dem Leben vor der Digitalisierung zurückkehren. Das bedeutet, dass diese Verhaltensänderungen keine vorübergehende Modeerscheinung sind, sondern ein dauerhafter Wandel der Art und Weise, wie Verbraucher mit Marken in Kontakt treten möchten. Wie können Unternehmen also den Erwartungen gerecht werden, die Verbraucher mit ihren Lieblingsmarken verbinden?

Alles beginnt (und endet) mit einem optimierten digitalen Erlebnis, das Markentreue schafft. Um dies zu erreichen, überarbeiten Marken ihre bestehenden Erlebnisse, um unnötige Reibungspunkte zu beseitigen, oder führen neue Erlebnisse und Produkte ein. Von schnellen und einfachen Anmeldeprozessen, über die transparente Weitergabe von Nutzerdaten bis hin zur Möglichkeit, die Datenschutzeinstellungen selbst anzupassen – die Verbraucher geben den Ton an.

Werden Sie es schaffen, Nutzererfahrung, Sicherheit und Datenschutz unter einen Hut zu bringen, um den Anforderungen der Verbraucher gerecht zu werden und sie an Ihr Unternehmen zu binden

Wie muss dieses „Überarbeiten der bestehenden Erlebnisse, um unnötige Reibungspunkte zu beseitigen“ aussehen?

Ping Identity befragte 3.400 Verbraucher in fünf Ländern, um Marken dabei zu helfen, das Verbraucherverhalten zu verstehen und herauszufinden, wie Marken ihre eigenen Erlebnisse optimieren können. Nachfolgend einige der wichtigsten Erkenntnisse:

• 56% der Online-Kunden haben einem Online-Dienst schon einmal den Rücken gekehrt, wenn die Anmeldung zu kompliziert war. Außerdem würden 63% der Verbraucher einen Online-Dienst wahrscheinlich für einen Wettbewerber verlassen, der die Authentifizierung ihrer Identität erheblich erleichtert.

• 46% würden es vorziehen, einen Dienst oder eine Website zu nutzen, die eine Alternative zu Passwörtern bietet.

• 60% haben ein Konto aufgrund von Datenschutzbedenken ganz gelöscht, darunter waren 46%, die dies schon mehr als einmal getan haben.

Wenn Sie zu irgendeinem Zeitpunkt während der Pandemie – oder irgendwann in den letzten Jahren – mit Unternehmen digital in Kontakt gekommen sind, dann könnten diese Ergebnisse Sie aufhorchen lassen. Die Verbraucher bringen keine Geduld mehr für Unternehmen auf, die frustrierende Anmeldeerfahrungen bieten, verwirrende Passwortanforderungen stellen oder keine Transparenz in Bezug auf den Datenschutz bieten.

Wie jedes Unternehmensprojekt sollte auch die Schaffung positiver digitaler Erlebnisse für Ihre Nutzer mit der Festlegung von Zielen beginnen. Solange Sie es schaffen, Ihren Kunden das zu bieten, was sie sich in Bezug auf ihre digitale Erfahrung von Ihnen wünschen – und nun auch erwarten – werden Ihre Marken vermutlich erfolgreich sein.

Es sind jedoch einige Herausforderungen zu beachten.

1. Erleben Ihre Nutzer das, was sie als positive digitale Erfahrungen bezeichnen würden? Das bedeutet, dass die Kunden höhere Erwartungen haben, wenn sie mit einer Marke in Kontakt treten. Sie vergleichen diese Erfahrungen daher eher mit innovativen Marken wie Apple und Amazon, als mit Marken der gleichen Branche, die am Status quo festhalten.
    

2. Was lieben Ihre Kunden an den digitalen Erlebnissen anderer Marken, die Sie nicht anbieten? Es kann schwierig sein, herauszufinden, was Ihre Kunden an der „großartigen Kundenerfahrung“ einer anderen Marke schätzen, bis es zu spät ist.
    

3. Woher wissen Sie genau, wo die Reibungspunkte auf der Journey Ihrer Kunden liegen, die sie frustrieren und vielleicht sogar dazu bringen, dem Unternehmen den Rücken zuzukehren?
    

4. Sind Sie bereit, alles zu tun, was nötig ist? Es gibt wirklich keine Zeit zu verlieren. Es hat sich gezeigt, dass Marken das Erlebnis von Anfang an richtig gestalten müssen. Von dem Moment an, in dem die Nutzer bei der Registrierung von Interessenten zu Kunden werden, bis zu dem Moment, in dem treue Kunden immer wieder zurückkehren und sich anmelden, müssen sich Marken in die Lage ihrer Nutzer versetzen.

Ihre Kunden möchten, dass Ihre Marke die Nutzer mit einfachen, unkomplizierten digitalen Erlebnissen begeistert und sie gleichzeitig mit sicheren Interaktionen schützt und respektiert, damit ihre Daten sicher sind. Innovative digitale Erlebnisse – durch den Einsatz von Kundenidentitätslösungen – können Marken einen enormen geschäftlichen Nutzen bringen, indem sie diese unter folgenden Aspekten unterstützen:

• Gewinnung und Bindung von Kunden durch Funktionen wie nahtlose Registrierung und Single Sign-on.
• Umsatzsteigerung durch personalisierte Erlebnisse, die die Möglichkeit von Cross- und Up-Selling bieten.
• Kundenbindung durch den Schutz von Daten und Privatsphäre bei reibungsloser Sicherheit.

Darüber hinaus kann die Nutzung der Kundenidentität zur Innovation digitaler Erlebnisse angesichts der zunehmenden Online-Bindung der Kunden dazu beitragen, dass sich eine Marke vom Wettbewerb hervorhebt.

Als Erstes sollten sich Marken auf Innovationen an den wichtigsten Interaktionspunkten mit dem Kunden konzentrieren. Wenn Sie die folgenden Schritte auf der Grundlage von vier Interaktionspunkten – mit entsprechenden Tipps – befolgen, können Sie erfolgreich die digitalen Erlebnisse schaffen, die Ihre Kunden wünschen, und gleichzeitig die Frage „Wer sind Sie?“ beantworten.

Interaktionspunkt Nr. 1: Zugriff

Unsere Umfrage ergab, dass 56% der Online-Kunden einem Online-Dienst schon einmal den Rücken gekehrt haben, wenn die Anmeldung zu kompliziert war, und dass 63% der Verbraucher einen Online-Dienst wahrscheinlich für einen Wettbewerber verlassen würden, der die Authentifizierung ihrer Identität erheblich erleichtert. Das bedeutet, dass Markentreue bei der Anmeldung aufgebaut wird.

Hier erfahren Sie, wie Sie das erreichen können:

Sorgen Sie für einen einheitlichen Zugriff

Gestalten Sie Registrierung und Anmeldung einfach. Diese sollten auf allen digitalen Ressourcen einfach und einheitlich sein, um jegliche Reibungspunkte zu vermeiden.

Fragen Sie bei der Registrierung zum Beispiel nur das, was Sie unbedingt benötigen, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und die Identität der Kunden festzustellen. Andernfalls riskieren Sie, dass Ihre Kunden Ihrer Marke aufgrund zu vieler Fragen oder zu vieler frustrierender Sicherheitshürden wieder den Rücken zukehren.

Je nach Branche empfehlen wir einen Satz Anmeldedaten für den Zugriff auf alle Anwendungen. Lassen Sie Ihre Kunden Social Registration und Social Login nutzen, um den Ablauf zu optimieren.

Schaffen Sie Passwörter ab

„46% würden es vorziehen, einen Dienst oder eine Website zu nutzen, die eine Alternative zu Passwörtern bietet.“ Wenn es einen Grund gibt, keine Passwörter zu verwenden, dann ist es der, dass Kunden sie hassen! Es werden oft zu viele komplexe Anforderungen gestellt, was dazu führt, dass die Nutzer sie vergessen, was wiederum Kontosperrungen nach sich ziehen kann. Darüber hinaus hassen auch Markenunternehmen Passwörter, weil sie einfach nicht sicher sind. Die Abschaffung von Passwörtern ist also eine Win-Win-Situation.

Entwickeln Sie intelligente MFA-Alternativen

Trotz alledem hat die Sicherheit von Konten für Nutzer immer noch Priorität – sie möchten nur Alternativen. „Verbraucher sind sehr an alternativen Methoden zur Eingabe persönlicher Daten interessiert. Mehr als die Hälfte (58%) kann sich mit der Idee einer digitalen ID anfreunden, mit der persönliche Daten sicher auf einem mobilen Gerät gespeichert und elektronisch weitergegeben werden können“, heißt es in demselben Umfragebericht.

Gestalten Sie also MFA einfach mit kundenfreundlichen Authentifizierungsmethoden wie SMS und E-Mail OTP (SMS ist einfacher als je zuvor mit OTP Autofill-Funktionen für Android, iOS, MacOS OTP autofill capabilities), Push-Benachrichtigungen und biometrischen Verfahren. Außerdem ist MFA jetzt cool – sogar John Oliver rät den Leuten, sie zu nutzen!

Interaktionspunkt Nr. 2: Anwendung

Entwickeln Sie konsistente Multi-Channel-Erfahrungen

Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden einfach auf ihre Profildaten zugreifen und diese ändern können und dass die Änderungen sofort auf all ihren digitalen Ressourcen sichtbar sind. Ihre Kunden sollten ihre Daten nicht für jede einzelne Information aktualisieren müssen. Wenn Ihr Kunde zum Beispiel umzieht und seine Adresse aktualisiert, sollte dies in jeder App, die er mit seiner Bank nutzt, angezeigt werden.

Personalisieren Sie das Erlebnis

Der Zugriff auf eine zentrale verlässliche Informationsquelle („Single Source of Truth“) für Kundendaten (Sie kennen die Vorlieben Ihrer Kunden) ermöglicht es Ihnen, die Umsätze durch Cross- und Up-Sales zu steigern. Verschaffen Sie Ihrer Marke daher eine einheitliche Sicht auf Ihre Kunden mit einer einzigen Quelle für Kundendaten. Auf diese Weise können Anwendungen auf dieselben Informationen in Bezug auf Kundenpräferenzen zugreifen und das Kundenerlebnis über alle digitalen Ressourcen hinweg anpassen.

Interaktionspunkt Nr. 3: Support

Sorgen Sie für nahtlose Support-Interaktionen

Für den Fall, dass Kunden auch nach diesen Änderungen bei der Anmeldung noch Hilfe benötigen, sollten Sie ihnen die Authentifizierung so einfach wie möglich machen, wenn sie den Kundensupport anrufen. Dies kann durch die Verwendung von Push-Benachrichtigungen oder biometrischen Daten geschehen, um die Identität eines Benutzers zu verifizieren, anstatt sie mit wissensbasierten Sicherheitsfragen nachzuweisen, die leicht vergessen werden können. Schließlich kann sich unsere Lieblingseissorte ändern.

Sie können dies erreichen, indem Sie Ihren Support-Mitarbeitern die Möglichkeit geben, die Identität des Kunden bereits zu erkennen, wenn sie den Hörer abnehmen. (Beginnen Sie das Gespräch zum Beispiel mit „Hallo Sam, wie kann ich Ihnen helfen?“ und nicht mit „Hallo, mit wem spreche ich?“)

Die richtige Identitätserkennung bei Support-Interaktionen kann die Kundentreue erhöhen und Frustration schnell beseitigen. Die Mitarbeiter des Kundensupports können sich direkt an die Lösung des Problems machen, bei dem der Kunde Hilfe benötigt, und beide Parteien verlieren insgesamt weniger Zeit, was die Markentreue und die Produktivität Ihres Teams erhöht.

Interaktionspunkt Nr. 4: Datenschutz

„60% haben ein Konto aufgrund von Datenschutzbedenken ganz gelöscht, darunter hatten 46% dies schon mehr als einmal getan“, besagt die nächste alarmierende Statistik aus unserer Umfrage. Derselbe Bericht ergab, dass „57% ihre Datenschutzeinstellungen inzwischen mindestens jedes zweite Mal überprüfen, wenn sie ein neues Konto einrichten oder sich online anmelden, und 72% die Profileinstellungen ihrer Konten zur Datenschutzkontrolle mindestens einmal manuell angepasst haben.“

Wie können Sie also sicherstellen, dass sich Ihre Nutzer wohl fühlen und dass Sie ihre Datenschutzbelange ernst nehmen?

Definition und Durchsetzung von Datenschutz

Gestalten Sie den Datenschutz sicher und transparent, indem Sie die Datenschutzeinstellungen für Ihre Nutzer leicht zugänglich machen. Kunden sollten nicht nur sehen können, wie ihre Daten weitergegeben werden, sondern dies auch selbst steuern können.

Auch wenn Sie die Zustimmung Ihrer Kunden erfassen und durchsetzen müssen, indem Sie diese dazu auffordern, Ihre Datenschutzrichtlinien zu lesen und das magische Kästchen anzukreuzen, das erforderlich ist, um den Schutz der Kundendaten zu gewährleisten, kann die richtige Vorgehensweise Ihrer Marke helfen, den Datenschutz zu einem Wettbewerbsvorteil zu machen. Gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Kunden, und Sie werden treue Fürsprecher haben.

Letztendlich geht es bei der Markentreue um die Optimierung der customer journey. Erfolgreiche Marken sind diejenigen, die es schaffen, der digitalen Nachfrage gerecht zu werden und die Geschäftsziele zu erfüllen, was unter anderem Folgendes beinhaltet:

• Kundengewinnung/-bindung
• Umsatzsteigerung
• Aufbau von Loyalität und Vertrauen
• Differenzierung vom Wettbewerb

Die Möglichkeit, die Kundenidentität während der gesamten User Journey zu verbessern, versetzt Marken in die Lage, das digitale Erlebnis zu modernisieren, indem sie einen einheitlichen und reibungslosen Zugriff über alle Kanäle hinweg gewähren und gleichzeitig die Sicherheit durch die Definition und Durchsetzung der Datenschutzeinstellungen erhöhen.

Marken können durch die Schaffung eines einfachen Anmeldeverfahrens über mehrere Kanäle hinweg und die Bereitstellung von Datenschutzoptionen und -transparenz für die Nutzer wissen, wer ihre Kunden sind, und die Kunden können sich im Gleichzug auf ein etwas persönlicher gestaltetes Erlebnis freuen.

Allerdings scheint die händische Aktualisierung all dieser Attribute zeitaufwändig und teuer. Glücklicherweise bewältigt die Nutzung einer CIAM-Lösung (Customer Identity and Access Management) diese Herausforderungen und hilft Ihnen bei der effizienten Erreichung Ihrer Ziele in puncto Markentreue.