5 Authentifizierungserfahrungen, die Kunden verdrängen und Ihren Umsatz kosten

Ihre Kunden besuchen Ihre digitalen Immobilien nicht, weil sie sich über Registrierung und Anmeldung freuen. Sie besuchen für Ihre Produkte und Dienstleistungen - und letztendlich, um ihr Geld auszugeben. Die Authentifizierung (Anmeldung bei Ihrem digitalen Eigentum) ist jedoch ein notwendiger Bestandteil der Benutzerreise und häufig der erste Eindruck, den sie erhalten. Machen Sie es zu umständlich und Sie lenken den Verkehr unnötig von der Interaktion mit Ihrer Marke ab. Begeistern Sie Kunden mit einfachem und sicherem Zugang, und Sie kommen immer wieder, um mehr zu erfahren. 

Binden Sie Ihre Kunden ein, indem Sie die gewünschten reibungslosen Erlebnisse bieten? Entdecken Sie in diesem Blog-Beitrag fünf häufige Authentifizierungs-Fehler und erhalten Sie Einblicke in deren Behebung.

Als es zum ersten Mal in Erscheinung trat, war die wissensbasierte Authentifizierung vielversprechend. Eine Person, die versuchte, sich anzumelden, musste Antworten auf Fragen geben, die nur sie (theoretisch) kennen würden, wie den Mädchennamen ihrer Mutter oder eine Straße, in der sie als Kind lebten, um Zugang zu einem digitalen Konto zu erhalten.

Aber KBA erlebt einen langen, langsamen und schmerzhaften Tod. Als schlechte Akteure anfingen, Konten mit leicht wiederherstellbaren persönlichen Informationen (z. B. dem the Sarah Palin-Vorfal) zu kompromittieren, änderten Unternehmen ihre Einstellung und stellten härtere Fragen - bis zu dem Punkt, an dem legitime Kontoinhaber selbst jetzt Schwierigkeiten haben, sich an KBA-Antworten zu erinnern. Schwierigkeiten haben, sich an KBA-Antworten zu erinnern. Was war meine Lieblingsband in der High School? Muss ich den ersten Buchstaben groß schreiben? Habe ich an dem Tag, an dem ich mich für dieses Konto angemeldet habe, meine "andere" Lieblingsband ausgewählt?

Sie können Ihren Kunden den Kontozugriff erleichtern und gleichzeitig die Sicherheit verbessern, indem Sie bequemere MFA-Methoden (Multi-Factor Authentication) anbieten oder kennwortlose Authentifizierung aktivieren. Zum Beispiel enthält die moderne 2-Multi-Faktor-Authentifizierungslösung Multi-Faktor-Authentifizierungslösung von Ping Identity zusätzliche Authentifizierungsmethoden ohne Faktor und ohne Kennwort. Mit der kennwortlosen Authentifizierung können Sie das Zurücksetzen von Kennwörtern erheblich reduzieren und erfolgreiche Anmeldungen bei Ihren digitalen Eigenschaften verbessern, wodurch die Produktnutzung verbessert wird.

Sich in automatisierten Sprachsystemen zu verirren ist schon schlimm genug, aber wenn Sie dem Mix Authentifizierung hinzufügen, können einige Kunden über den Rand gedrängt werden. Berücksichtigen Sie den Prozess, den Ihre Kunden durchlaufen, wenn Sie versuchen, ihre Identität mit einem Kundendienstmitarbeiter (CSR) telefonisch zu bestätigen. Sind sie:

• Erforderlich, um sich auf einem Telefon / Computer zu authentifizieren, bevor sie die Taste drücken, um "den Support zu kontaktieren"
• Müssen sie sich dann erneut beim automatisierten Dienst authentifizieren?
• Müssen sie sich nach dem Erreichen eines Live-Support-Vertreters erneut authentifizieren (normalerweise mit KBA, was die Irritation verstärkt)?

Sicherheit muss nicht schmerzhaft sein. Mithilfe von Identitätslösungen können Sie den CSR-Kontaktprozess optimieren und die Frustration der Benutzer beseitigen. Mit Ping können Sie beispielsweise Kunden automatisch authentifizieren, wenn sie in einer App, in der sie bereits authentifiziert wurden, auf "Support erhalten" klicken. Wenn der Benutzer Ihren Service Desk direkt über sein Mobiltelefon anruft, kann Ihr Helpdesk einen Fingerabdruck, einen Gesichts-Scan oder eine Textnachricht anfordern, damit sich der Kunde direkt über seine mobile App authentifizieren kann.

Hier bei Ping bezeichnen wir Registrierung und Login häufig als die Eingangstür zu Ihrem digitalen Eigentum, die das Kundenerlebnis beeinträchtigen oder beeinträchtigen kann. Es ist wichtig, dass Ihre Website, App oder ein anderes Angebot bei der Registrierung leuchtet. Andernfalls riskieren Sie, dass Kunden ihre Reise abbrechen, was kostspielig ist und sie häufig in die Arme Ihrer Konkurrenten springt. Warum implementieren dann so viele Unternehmen umständliche Kennwortrichtlinien?

Überlegen Sie, was passiert, wenn ein Benutzer ein super langes, super sicheres Passwort erstellen muss, aber eine unverständliche Fehlermeldung wie "Entschuldigung, dieses 46-stellige Passwort aus halb eindeutigen Symbolen, Kleinbuchstaben und Großbuchstaben ist unsicher, weil es zwei gibt" erhält. a ist in einer Reihe und Sie haben nicht das richtige Symbol “, und die Nachricht erklärt nicht, wie das Problem behoben werden kann. Infolgedessen muss der Benutzer sein Passwort fast jedes Mal zurücksetzen, wenn er versucht, sich anzumelden, was es immer unwahrscheinlicher macht, dass er sich nie daran erinnert und Ihre Marke darunter leidet, selbst wenn er dies tut - oder er wird Ihr digitales Passwort aufgeben Eigentum insgesamt.

Es ist verlockend, eine große Anzahl von Feldern in den Registrierungsprozess einzubeziehen, damit Sie so viele Informationen wie möglich über Ihre Kunden sammeln. Es wurde jedoch immer wieder gezeigt, dass zu viele Felder zu geringeren Anmeldungen und geringeren Einnahmen führen. (Fragen Sie einfach Expedia, das festgestellt hat, dass ein unnötiges Formularfeld sie kostet 12 Millionen US-Dollar pro Jahr.)

Konventionelle Weisheit ist, dass drei Felder oft die magische Zahl sind, aber das variiert je nach Branche, Produkt, Geografie und vielen anderen Faktoren. Der Schlüssel besteht darin, den Prozess so einfach wie möglich zu halten. Ein bewährter Weg, dies zu tun, besteht darin, die soziale Registrierung zu ermöglichen. Wenn Kunden sich über Facebook oder andere soziale Plattformen registrieren können, ist die Registrierung mit nur einem Klick einfacher. Die Ping Intelligent Identity-Plattform bietet beispielsweise sofort einsatzbereite Optionen für die soziale Anmeldung, Registrierung und Kontoverknüpfung, mit denen Benutzer soziale Konten auch nach ihrer Registrierung verbinden oder trennen können.

Das bloße Erhalten einer Benachrichtigung über die Wiederherstellung eines Kontos ist für Ihren Kunden nervenaufreibend genug (da Gedanken wie "Habe ich meinen Zugriff für immer verloren?!" Oder "Wie lange muss ich warten, um auf mein Konto zuzugreifen?" Leider erhöhen einige Unternehmen den Stress, indem sie den Prozess der Kontowiederherstellung unnötig komplizieren.

Wir haben einige Situationen erlebt, in denen Sie zum Wiederherstellen eines Kontos auf einen Link klicken, eine E-Mail senden, einen eindeutigen Code kopieren müssen (was bei der Benutzeroberfläche des Telefons sehr ärgerlich ist) und einen neuen Tab öffnen müssen (zusätzlich zu dem, den Sie bereits haben Öffnen Sie dort, wo Sie das Zurücksetzen des Passworts angefordert haben, und fügen Sie den Code ein. Anschließend melden Sie sich erneut (!) an, nachdem Sie Ihr Passwort gerade zurückgesetzt haben. 

Ping Identity erleichtert die Wiederherstellung von Konten, indem Sie Ihr Kennwort mit einem Fingerabdruck oder einem Gesichts-Scan zurücksetzen können. Keine E-Mails, Codes oder neuen Registerkarten erforderlich. 

Lassen Sie sich nicht von klobigen Registrierungen und unzusammenhängenden Anmeldeerfahrungen davon abhalten, Kunden zu gewinnen oder zu halten. Wenn Sie Ihren Kunden eine benutzerfreundliche Registrierung, Anmeldung und mehr geben, schließen Sie den ersten Schritt ab, um Umsatz und Loyalität zu steigern und gleichzeitig Vertrauen aufzubauen. Erfahren Sie mehr über die Ping Customer360 Lösung und wie Kundenidentität und Zugriffsverwaltung ermöglicht diese Schlüsselerfahrungen.