Redefinindo a CX Financeira

A experiência do cliente (CX) está se tornando um impulsionador cada vez mais essencial da fidelidade, do crescimento e da vantagem competitiva nos serviços financeiros. No entanto, à medida que as instituições correm para se modernizar e se adaptar a um ambiente regulatório em constante evolução, um elemento fundamental muitas vezes é negligenciado: a identidade. Da criação de contas à autorização de transações e à entrega de serviços personalizados, a identidade digital é a porta de entrada para cada interação com o cliente. Seja personalizando experiências para atender às necessidades dos clientes, simplificando a portabilidade de dados e o controle de credenciais, ou ampliando o acesso por meio do mobile banking, uma estratégia moderna de identidade pode aprimorar a CX ao mesmo tempo em que mitiga riscos de fraude e conformidade.

Este eBook explora três formas poderosas pelas quais a identidade está transformando o engajamento, as expectativas e o atendimento ao cliente nos serviços financeiros — e como as instituições líderes estão usando essas abordagens para alcançar mais pessoas, conquistar confiança e crescer mais rapidamente.

1. Compartilhamento Seguro com Terceiros

O open banking promete inovação mais rápida, personalização mais inteligente e mais controle para os clientes, mas somente se a identidade for implementada corretamente. No centro de cada chamada de API, solicitação de compartilhamento de dados ou experiência de finanças embarcadas está uma pergunta simples: "Quem está solicitando e essa pessoa pode ser confiável?" Sem comprovação robusta de identidade, gerenciamento de consentimento e autenticação adaptativa e baseada em risco, o open banking expõe as instituições a riscos, complexidade e perda de clientes. O CIAM moderno permite o compartilhamento seguro de dados com base em padrões, ao mesmo tempo em que oferece aos usuários total transparência e controle. O resultado: menos fraude, mais confiança e uma base para o tipo de experiências digitais personalizadas que os clientes exigem cada vez mais. Ao adotar o compartilhamento seguro de dados com terceiros, os provedores de serviços financeiros se posicionam para se destacar e ter sucesso na economia orientada por API.

2. Identidade Descentralizada

Em mercados como Singapura e Austrália, bem como em toda a Europa devido às regulamentações eIDAS 2.0 da UE, as instituições estão começando a adotar modelos de identidade descentralizada que colocam os clientes no controle de seus dados. Esses modelos permitem onboarding mais rápido, transações mais fluidas e compartilhamento seguro de dados, ao mesmo tempo em que reduzem o risco de comprometimento de informações de identificação pessoal (PII). Os bancos devem garantir que conseguem oferecer suporte a um ecossistema em evolução impulsionado por credenciais baseadas em wallet e esquemas nacionais de identidade. Capacitar os clientes a gerenciar suas credenciais baseadas em wallet aumenta a portabilidade e a segurança dos dados, abrindo caminho para serviços de confiança inovadores e centrados no cliente que redefinirão a experiência em serviços financeiros.

Principais Estatísticas

3. A Oportunidade dos Desbancarizados

Em muitos mercados, a maior barreira à inclusão financeira não é a geografia — é a identidade. Milhões de pessoas no mundo continuam sem acesso a serviços bancários ou com acesso limitado porque não possuem a documentação formal necessária para passar pelas verificações tradicionais de "Know Your Customer" (KYC), mas isso está mudando. A CX mobile-first, a verificação de identidade digital e o onboarding baseado em risco estão redefinindo a forma como as instituições se relacionam com populações pouco atendidas. Com a estratégia de IAM certa, os bancos podem integrar clientes com credenciais alternativas de forma segura, oferecer serviços em níveis com base no risco e atender aos padrões regulatórios sem adicionar atrito. Essas inovações abrem novos mercados e constroem confiança e lealdade duradouras ao atender as pessoas onde elas estão. Para os provedores de serviços financeiros que buscam crescer, a oportunidade é clara: a próxima onda de liderança em CX será impulsionada pelas instituições que entenderem como atender estrategicamente a comunidade desbancarizada.

Principais Desenvolvimentos

Uma plataforma de identidade unificada para serviços financeiros

Seja ao lançar APIs de open banking, explorar identidade descentralizada ou aproveitar o banco digital para alcançar comunidades sem acesso a serviços bancários, uma coisa permanece constante: a identidade é o fio condutor. Ela determina com que rapidez você pode fazer o onboarding, com que fluidez você pode atender e com que eficácia você pode conquistar confiança. As instituições financeiras que lideram o mercado não estão apenas implementando IAM; estão usando isso para redefinir a CX, economizar custos e fortalecer as camadas de segurança. Com fluxos de identidade adaptativos, seguros e centrados no usuário, elas estão reduzindo fraudes, diminuindo o churn e desbloqueando novo crescimento. Essa modernização representa uma mudança competitiva, e as organizações precisam se adaptar antes de ficarem para trás. A plataforma Ping Identity está aqui para ajudar você a capitalizar essa oportunidade.

Fontes:

¹ A demanda por experiências financeiras personalizadas: estatísticas e gráficos

² Dados reportados por clientes de serviços financeiros da Ping Identity

³ FDX atinge 94 milhões de contas, CFPB publica a solicitação de definição de padrão da FDX

⁴ Research and Markets - Open Banking

⁵ SNS Insider - Relatório de mercado de identidade descentralizada 2024

⁶ The ASEAN Post - Levando serviços bancários à população desbancarizada do Sudeste Asiático