金融CXの再構築

顧客体験（CX）は、金融サービスにおいて、ロイヤルティ、成長、競争優位性を左右する要素として、ますます重要になっています。しかし、金融機関がモダナイゼーションを急ぎ、絶えず進化する規制環境への対応を進める中で、しばしば見落とされる基盤的な要素があります。それがアイデンティティです。口座開設から取引認可、パーソナライズされたサービス提供に至るまで、デジタルアイデンティティはあらゆる顧客接点への入り口です。顧客ニーズに応じて体験をパーソナライズする場合でも、データポータビリティや認証情報の管理を効率化する場合でも、モバイルバンキングを通じてより幅広いアクセスを実現する場合でも、最新のアイデンティティ戦略は、不正やコンプライアンスのリスクを軽減しながらCXを向上させることができます。

本eBookでは、アイデンティティが金融サービスにおける顧客エンゲージメント、期待、サービスを変革している3つの強力な方法と、先進的な金融機関がそれらを活用して、より多くの人々にリーチし、信頼を獲得し、より速く成長している方法を解説します。

1. 安全なサードパーティ共有

オープンバンキングは、より迅速なイノベーション、よりスマートなパーソナライゼーション、そして顧客にとってのより大きなコントロールを約束しますが、それはアイデンティティが適切に実装されている場合に限ります。あらゆる Application Programming Interface (API) コール、データ共有リクエスト、組み込み型金融体験の中心にあるのは、シンプルな問いです。「誰が要求しているのか、そしてその相手は信頼できるのか」。強力な本人確認、同意管理、リスクベースの適応型認証がなければ、オープンバンキングは金融機関にリスク、複雑性、顧客離れをもたらします。最新のCIAMは、標準ベースの安全なデータ共有を実現すると同時に、ユーザーに完全な透明性とコントロールを提供します。その結果、不正は減少し、信頼は高まり、顧客がますます求めるパーソナライズされたデジタル体験を実現するための基盤が整います。安全なサードパーティデータ共有を導入することで、金融サービスプロバイダーはAPI主導の経済で差別化し、成功するためのポジションを確立できます。

2. 分散型アイデンティティ

シンガポールやオーストラリアのような市場、さらにEU eIDAS 2.0規制を背景とする欧州全域で、金融機関は顧客が自らのデータを管理できる分散型アイデンティティモデルを採用し始めています。これらのモデルは、オンボーディングの迅速化、取引の円滑化、安全なデータ共有を実現すると同時に、個人を特定できる情報（PII）が侵害されるリスクの低減にもつながります。銀行は、ウォレットベースの認証情報や国民IDスキームによって推進される進化するエコシステムを支えられるようにしておく必要があります。顧客がウォレットベースの認証情報を管理できるようにすることで、データポータビリティとセキュリティが向上し、金融サービス体験を再定義する革新的で顧客中心のトラストサービスへの道が開かれます。

主要な統計

3. アンダーバンクト市場の機会

多くの市場において、金融包摂に対する最大の障壁は地理ではなく、アイデンティティです。世界中で何百万人もの人々が、従来の「Know Your Customer」（KYC）チェックを通過するために必要な正式な書類を持たないため、銀行口座を持てない、あるいは十分な金融サービスを受けられない状況にあります。しかし、その状況は変わりつつあります。モバイルファーストのCX、デジタル本人確認、リスクベースのオンボーディングが、金融機関による十分なサービスを受けていない層との関わり方を再定義しています。適切なIAM戦略があれば、銀行は代替認証情報を用いる顧客を安全にオンボーディングし、リスクに応じた段階的なサービスを提供し、摩擦を増やすことなく規制基準を満たすことができます。こうしたイノベーションは新たな市場を切り開き、人々の現状に寄り添うことで、持続的な信頼とロイヤルティを築きます。成長を目指す金融サービスプロバイダーにとって、その機会は明確です。次のCXリーダーシップの波を牽引するのは、アンダーバンクトコミュニティにどのように戦略的に対応すべきかを理解している金融機関です。

主な動向

金融サービス向け統合IDプラットフォーム

オープンバンキング APIs の立ち上げ、分散型IDの検討、あるいは十分な金融サービスを受けられていないコミュニティにデジタルバンキングを通じてリーチする取り組みなど、何に取り組んでいても変わらないことが1つあります。それは、IDがあらゆる取り組みをつなぐ共通の基盤であるということです。IDは、どれだけ迅速にオンボーディングできるか、どれだけシームレスにサービスを提供できるか、そしてどれだけ効果的に信頼を獲得できるかを左右します。市場をリードする金融機関は、単にIAMを導入しているだけではありません。CXの再定義、コスト削減、そしてセキュリティレイヤーの強化のためにIAMを活用しています。適応型で安全性が高く、ユーザーを最優先にしたIDフローにより、不正の抑止、チャーンの低減、新たな成長機会の創出を実現しています。このモダナイゼーションは競争環境を変える転換点であり、取り残される前に組織は適応しなければなりません。Ping Identity Platform は、この機会を最大限に活かすための支援を提供します。

出典:

¹ パーソナライズされたマネー体験への需要：統計とグラフ

² Ping Identity の金融サービス顧客によって報告されたデータ

³ FDX Hits 94 Million Accounts, CFPB Publishes FDX's Standard-Setting Application

⁴ Research and Markets - Open Banking

⁵ SNS Insider - Decentralized Identity Market Report 2024

⁶ The ASEAN Post - Banking Southeast Asia’s unbanked