はじめに
今日の医療業界のビジネス環境において、組織は優れた患者および顧客体験を提供することで顧客を獲得するため、激しい競争にさらされています。同時に、医療従事者や従業員は、業務をより簡単かつ効率的にするデジタルツールを求めています。しかし、デジタルヘルスケアエコシステムの急速な拡大に伴い、セキュリティはこれまで以上に重大な懸念事項となっており、決して無視することはできません。
2023年のPing Identity（旧ForgeRock）Identity Breach Reportによると、医療業界は5年連続でサイバー犯罪者の最大の標的となっています。不正アクセスは依然として侵害の主な原因であり、医療機関に深刻な影響を及ぼしています。侵害1件あたりの平均コストは1,010万ドルに達しています。2
データ侵害の影響は広範囲に及び、金銭的損失、評判の低下、法的責任などが含まれます。さらに憂慮すべきは、患者の健康への影響です。Ponemon Instituteの衝撃的な統計によると、サイバー攻撃後に患者死亡率の上昇を報告した医療提供組織は20％を超えています。3 この調査はまた、サイバー攻撃が患者ケアに及ぼす有害な影響も明らかにしています。例えば、処置の遅延、入院期間の長期化、その他の悪影響などです。特にランサムウェア攻撃は極めて深刻で、被害を受けた組織の64％で処置や検査の遅延を引き起こし、59％のケースで入院期間の延長につながっています。
Verizonの2024年Data Breach Investigations Reportによると、不正アクセスに次いで医療業界の侵害原因の第2位は内部ユーザーです。4 このような侵害は、多くの場合、ヒューマンエラー、システムアクセスの不正使用、または顧客の個人識別情報（PII）や認証情報の意図しない開示によって発生します。こうした情報の開示は、不正者がコンタクトセンター（受付、ヘルプデスク、コールセンター）とやり取りする際に発生することがよくあります。
攻撃者は組織内で最も弱い部分を狙います。Accentureによると、一般的にコールセンターは、レガシーかつサイロ化された認証プロセスやテクノロジーにより、不正行為にとって最も突破しやすい経路となっています。4 従来型の医療コンタクトセンターにおける顧客体験も十分とは言えません。認証プロセスの複数の段階で認証情報の再入力を求められることが多く、満足度やロイヤルティを高めるどころか、フラストレーションを生む体験となっています。
2 https://www.ibm.com/downloads/cas/3R8N1DZJ
3 https://www.proofpoint.com/us/cyber-insecurity-in-healthcare
4 https://www.verizon.com/business/resources/reports/dbir
5 https://www.brighttalk.com/webcast/16337/531083
医療コールセンターにおける主な脆弱性
医療業界は大量の機微な個人データを扱っているため、攻撃件数が増加しています。悪意ある攻撃者は、医療機関のコールセンターにおける本人確認プロセスが金融機関など他業界と比べて脆弱であることを認識しており、標的にしやすいと考えています。
コールセンターのセキュリティ戦略に着手するには、まずリスクと脆弱性の発生源を特定することが重要です。主なものは次のとおりです。
1. 脆弱なパスワードおよび認証情報
推測しやすい、または脆弱なパスワードの使用は一般的なセキュリティリスクです。また、住所や生年月日など、医療コールセンター／ヘルプデスク担当者や管理スタッフが使用する一般的な認証質問も同様です。医療コンタクトセンターでは、知識ベース認証（KBA）に依存していることが多く、不正者がすでに消費者に関する一部の情報を入手している場合、容易に突破される可能性があります。これにより、不正者が機密アカウントにアクセスするための攻撃ベクトルが生じます。
2. 内部脅威
内部脅威とは、従業員や契約社員など、システムへの正当なアクセス権を持つ組織内部の人物が、悪意または過失によってそのアクセスを不正使用することによるリスクを指します。不正アクセス、データ窃取、機微情報の不適切な開示などが含まれます。
3. なりすましおよびソーシャルエンジニアリング
不正者は、データ侵害、フィッシング、その他のソーシャルエンジニアリング手法を通じてすでに入手している可能性のある情報を利用し、患者、医療提供者、保険会社などの正規の利用者になりすまします。コンタクトセンターの担当者をだまして追加情報を引き出したり、アカウントへのアクセスを許可させたりすることで、その情報を金銭的利益、保険詐欺、さらなる個人情報窃取に悪用します。残念ながら、生成AIの普及により他者へのなりすましが容易になり、音声や動画の「ディープフェイク」による重大なリスクが高まっています。
4. 発信者番号のスプーフィング
不正者は、医療機関に連絡する際に自身の身元を隠し正当な相手に見せかけるため、発信者番号のスプーフィングをますます利用しています。信頼できる電話番号（例：病院や支払者）を模倣することで疑念を減らし、機微情報への不正アクセスの成功率を高めています。
5. オムニチャネルによる不正の試み
不正者は現在、音声通話に加えてメール、テキスト、Webベースの攻撃を組み合わせたマルチチャネル戦略を採用しています。コンタクトセンターを含むさまざまな接点から情報の断片を収集し、不正の全体像を完成させようとします。
これらのリスクと脆弱性に対処するには、エンタープライズグレードのデジタルアイデンティティプラットフォームを通じて提供されるセキュリティ機能が必要です。
Ping Identityで医療コールセンターを保護する方法
複数のエンタープライズグレードのアイデンティティセキュリティソリューションは、侵害、不正行為、ランサムウェアから企業を保護するだけでなく、優れた体験を実現し、同時にコスト削減にも貢献します。
1. 本人確認
本人確認とは、ある人物が本人であることを確認するプロセスです。通常、アカウント登録、ログイン、パスワードのリセット、または個人の健康情報（PHI）へのアクセスなどの高リスクな操作を行う際に実施されます。運転免許証やパスポートなどの個人情報を確認して本人確認を行うのが一般的です。現在では、メールアドレスや電話番号の確認、指紋や顔認識などの生体認証、さらには音声特性の活用など、より多様な方法が用いられています。目的は、現実世界の本人確認情報をデジタルアイデンティティに結び付け、不正を防止し、許可されたユーザーのみが特定のサービスにアクセスできるようにすることです。
堅牢な本人確認機能を必要とする憂慮すべき傾向が見られます。第一に、面接時に替え玉を利用する応募者の増加です。内部脅威が医療侵害の重大な原因となっている中、採用されたコンタクトセンター担当者やその他の従業員が、実際に面接を受けた本人であることをセキュリティ担当者が確認することが重要です。第二に、個人情報窃取、合成アカウントの作成、医療詐欺の増加により、アカウント登録時に加え、認証時にリスクスコアが必要性を示した場合やユーザーセッション中にも、消費者の本人確認を行うことが重要です。
Ping Identityは多様な本人確認オプションを提供しており、医療分野のリーダーが本人確認プロセスを効率化し、セキュリティと全体的な顧客体験を大幅に向上させることを可能にします。
- ドキュメントベースの本人確認： 本サービスはモバイルSDKを使用してアプリケーションに組み込まれ、ライブ顔認証の取得、政府発行IDのスキャンおよび検証、そしてそのIDとライブ顔認証の照合を行うことで、顧客が自身の本人確認を簡便に実施できるようにし、セキュリティを強化するとともに不正なアカウント作成を削減します。
- 知識ベースの本人確認（KBA）: 正当な本人のみが知っているはずのセキュリティ質問（例：住所履歴、過去の取引、個人情報など）への回答に依存します。
- モバイル照合による本人確認: 本人のモバイルデバイスを検証要素として使用し、通常は電話番号の照合やデバイスベースの生体認証（例：顔認証、指紋）を活用します。この方法では、SMS OTP（ワンタイムパスコード）やプッシュ通知などの手法を用いてユーザーを認証し、モバイルデバイスの所有権を検証します。さらに、ジオロケーションやデバイス履歴などの他の要素と組み合わせることで、認証をより強固にします。
- 音声生体認証による本人確認: 個人固有の音声特性に基づいて個人を識別・認証します。指紋や顔スキャンなどの物理的な生体認証とは異なり、特別なハードウェアは不要で、マイクや電話のみで利用できるため、コンタクトセンターのユースケースに最適です。
6 https://www.verizon.com/business/resources/Tc8f/infographics/2024-dbir-healthcare-snapshot.pdf
2. AIを活用したアイデンティティガバナンス
前述のとおり、医療分野におけるセキュリティリスクや脆弱性は主に内部関係者に起因しています。このセキュリティ問題の大きな要因は、従業員、契約社員、パートナーに対して内部システムやリソースへのアクセスがどのように付与されているかにあります。
残念ながら、アクセスプロビジョニングとガバナンスはいまだに大部分が手作業で行われており、煩雑で人的ミスが発生しやすい状況です。通常、ユーザーのアクセス権は、特定のシステム内のユーザーアクセスをマネージャーやアプリケーションオーナーがレビューし、特定のユーザーまたはユーザーグループにアクセスを付与または拒否すべきかを認定することで付与されます。
Ping Identityのガバナンスソリューションは、組織全体のアクセス権限状況を包括的に分析し、機械学習（ML）および人工知能（AI）を活用して、従来の静的なアクセス付与モデルを刷新します。これにより、適切なプロビジョニングおよびガバナンスの意思決定を支援するインサイトを提供し、より厳格なガバナンスが必要な高リスク領域を特定します。この統合型ガバナンスソリューションは、コンタクトセンター担当者などの内部ユーザーが本来アクセスすべきでないリソースやデータにアクセスするリスクを大幅に低減し、医療機関のセキュリティ責任者を支援します。
統合型アイデンティティガバナンス
3. パスワードレスおよび多要素認証（MFA）
パスワードレス認証およびMFAは、脆弱な認証情報やアカウント乗っ取り（ATO）のリスクや脆弱性への対策に役立ちます。パスワードレスは、認証情報の窃取、使い回し、フィッシング攻撃、クレデンシャルスタッフィングなどの脅威を事実上排除します。
また、ヘルプデスクにおけるパスワードリセット対応コストを大幅に削減し、コンシューマーおよび従業員に優れた体験を提供します。これにより、パスワードの作成、記憶、リセットが不要になります。
Ping Identityは、エンタープライズ顧客および従業員向けに多様なパスワードレス認証オプションを提供しています。これらは、追加要素としてのパスワードレスから「完全なパスワードレス」までを網羅しており、組織が自社のペースでパスワードレスを導入できるよう支援します。
- パスワードレス要素
プッシュ通知やメールで送信されるマジックリンクなどのパスワードレス方式を、パスワードに加えた追加の認証要素として使用します。 - パスワードレス体験
ユーザー体験からパスワードを排除し、パスワードベースの認証はバックグラウンドで安全に実行します。 - 完全なパスワードレス
パスワードの作成および使用を完全に排除し、生体認証、公開鍵暗号方式、その他の方法で認証を実行します。
パスワードレス認証の導入準備が整っていない医療機関のセキュリティ責任者にとって、多要素認証（MFA）は一般的かつ効果的な代替手段です。MFAは、ユーザーが知っているもの、持っているもの、そして本人であることを示すものといった複数の認証要素によってユーザーの本人確認を行う方法です。例えば、正しいパスワード（ユーザーが知っているもの）に加え、登録済みの電話に送信されるプッシュ通知やメールまたはテキストによる数値コード（ユーザーが持っているもの）、あるいは指紋、顔認証、Touch IDなどの生体認証（ユーザー自身であることを示すもの）を用いて初めてアクセスが許可されます。
顧客は、追加のセキュリティ機能が利用可能であることに安心感を抱きます。Pingを利用すれば、SMSプロンプトやQRコードスキャンなど、好みのMFAオプションを選択することも可能です。
4. リアルタイム監視と脅威検知
PingのProtectソリューションは、認証のあらゆるポイント、いわゆるアイデンティティ境界において、アカウント乗っ取りや不正を防止することで医療機関のセキュリティ責任者を支援します。セッションアクティビティやコールセンターでのやり取りにおける異常な行動を評価し、リアルタイムのリスク分析に基づいて認証要件を調整するための脅威インサイトを提供します。例えば、患者が認識されていない場所やデバイスから連絡してきた場合、システムは生体認証や既知のデバイスに送信されるワンタイムパスコード（OTP）など、より強力な認証を要求する場合があります。
患者の生年月日や直近の処置内容を尋ねるといった従来の方法は、データ侵害によって容易に侵害される可能性があります。これに対し、PingOne Protectは行動分析や生体認証などの要素を用いたリアルタイムの本人確認を提供し、不正者が実在の患者になりすますことをより困難にします。
Pingは、その高い評価を受けているノーコードのオーケストレーションエンジンのシームレスな一部としてProtectソリューションを構築しました。リスクスコアはコールセンターやヘルプデスクのジャーニー設計に組み込むことができ、不要な摩擦を排除し、正当なユーザーの体験を向上させます。
PingOne Protectでできること:
- 正当なユーザーに対する認証の中断回数を削減
- アクティビティを評価し異常を検知することでアイデンティティ不正を防止
- リスクおよび不正の状況と傾向を可視化
ダッシュボードでリスクと不正を評価
組織内のどこにリスクが存在するかを把握することで、セキュリティ責任者はセキュリティ体制を強化するための適切な認証判断を行うことができます。PingOne Protectは、リスクイベントの分布、高リスクの地域、高リスク要素、最もリスクの高いユーザー、ブラウザの分布、オペレーティングシステムの分布に関するインサイトを提供する強力なダッシュボードとレポートを備えています。
5. CIBAとセキュアななりすまし
発信者に脆弱な認証質問への回答を求める代わりに、Ping Identityのクライアント主導バックチャネル認証（CIBA）は、モバイルアプリやテキストメッセージでのプロンプト送信など、より安全な方法でコンタクトセンター担当者が発信者を認証できるようにします。CIBAはまた、セキュアななりすましもサポートし、担当者がコンシューマーおよびそのデータと安全にやり取りできるようにします。
コールセンター担当者はコンシューマーのアカウントにアクセスできるため、不正者がこれを悪用して機密データを取得する可能性があります。そのため、組織のアイデンティティソリューションがセキュアななりすましをサポートすることが極めて重要です。この機能により、コンシューマーは多くの場合モバイルアプリのプロンプトを通じて、一定期間に限り担当者に自分のアカウントの操作権限を一時的に付与できます。認証済みユーザーからの明示的な許可がある場合にのみ担当者がアカウントへアクセスできるようにすることで、医療機関のセキュリティ責任者は不正者の成功を大幅に困難にします。コンシューマー側にとっても、コールセンター担当者が自分のアカウントを閲覧できるかどうか、またその期間を管理できる点は大きなメリットです。担当者にとっても、この機能により人的ミスによるセキュリティ脆弱性の拡大リスクを軽減できます。
6. 分散型アイデンティティ
医療業界におけるID詐欺は広範に発生しており、多大な経済的損失を引き起こすとともに、本人確認コストを増大させています。リスク軽減のための現在の取り組みや規制要件は、ビジネスの俊敏性を阻害しています。医療サービスの利用者、従業員、パートナーは、長時間にわたる本人確認、繰り返しのデータ入力、そしてコンタクトセンター通話中に検証済みの本人情報を安全に共有する際の課題に直面しており、その多くは手動プロセスや複雑な統合を伴います。
分散型アイデンティティ（DCI）は、個人に自身の個人情報の管理権を与え、集中型データベースに依存することなく、検証済みの資格情報を安全に管理・共有できるようにする仕組みです。ブロックチェーンや暗号技術を活用し、ユーザーは個人文書（例：ID、認証書）のデジタル版を安全なデジタルウォレットに保存します。本人確認が必要な際には、検証可能な資格情報を通じて、必要な情報のみ（例：生年月日ではなく年齢のみ）を共有できます。この仕組みにより、プライバシーが向上し、不正が削減され、複数の仲介者を最小限に抑えることで本人確認プロセスが効率化されます。
Pingの分散型Identity（DCI）ソリューションであるNeoにより、医療機関のリーダーは、コンタクトセンターにおけるやり取りのセキュリティ、体験、プライバシーを次のように強化できます。
- 本人確認のための検証可能な資格情報: 利用者は、Social Security Numbers（SSNs）やパスワードなどの機密情報を共有することなく、デジタルウォレットから暗号学的に安全で検証済みの資格情報を直接共有して本人確認を行えます。これにより、なりすましやソーシャルエンジニアリング攻撃のリスクが低減します。
- パスワードレス認証: DCIにより、利用者はウォレットに保存されたデジタル資格情報を使用して自身を認証でき、パスワードが不要になります。これにより、フィッシングやクレデンシャルスタッフィングなどのパスワード関連攻撃のリスクが低減し、コンタクトセンターでのやり取りのセキュリティが強化されます。
- 選択的開示: DCIを使用すると、利用者は年齢、後見人資格、会員ステータスの証明など、やり取りに必要な特定の情報のみを共有でき、不必要な個人データを開示せずに済みます。これにより、コールセンターでのやり取りにおけるデータ漏えいおよび不正のリスクが最小化されます。
7. ノーコードIdentityオーケストレーション
攻撃者は組織内の最も脆弱な部分を狙う傾向があり、Accentureによると、時代遅れで分断された認証プロセスのために、コールセンターは不正の最も狙われやすい経路となっています。さらに、従来の医療コンタクトセンター体験では、認証プロセスのさまざまな段階で資格情報の繰り返し提供を求められることが多く、利用者の不満やロイヤルティ低下につながっています。
ノーコードのIdentityオーケストレーションは、複数のシステム、アプリケーション、セキュリティ技術の統合を簡素化する重要な機能です。ノーコードまたはローコード環境を提供し、広範な手動コーディングを必要とせずに認証ワークフローを設計・管理できます。PingのIdentityオーケストレーションエンジンは、ドラッグアンドドロップのインターフェースと一般的なシステム向けの事前構築済みコネクタを備え、さまざまなIdentityサービスの容易な統合を可能にします。例えば、セキュリティ担当者は、本人確認、不正検知、アクセス管理ソリューションを組み合わせたユーザージャーニーを単一のワークフロー内で作成できます。
医療分野では、Identityオーケストレーションにより、組織は統合を包括的に管理でき、異なるユースケースごとに複数のベンダーやIdentityプラットフォームを使い分ける必要がなくなります。これにより、Identity関連の侵害リスクが低減されるだけでなく、機密性の高い医療データを不正アクセスや不正行為から確実に保護できます。
最終的に、ノーコードオーケストレーションは、低リスクのやり取りにおける不要なMFA要求の排除などにより摩擦を軽減し、ユーザー体験を向上させます。医療分野のセキュリティおよびエクスペリエンスのリーダーにとって、これはコンタクトセンターがよりスムーズで迅速な対応を提供できることを意味し、HIPAAなどの医療規制への厳格なセキュリティおよびプライバシー準拠を維持しながら、業務効率と利用者満足度の双方を向上させます。
Ping Identity ノーコード／ローコード Identityオーケストレーション
コンタクトセンター・セキュリティ近代化のROI
受付、ヘルプデスク、コールセンターのセキュリティを強化するメリットは明確です。これらのサービスを利用する顧客や患者に、より優れた体験を提供する時が来ています。全面的な刷新は困難に思えるかもしれませんが、適切なデジタルIdentityソリューションにより、大幅なコスト削減と顧客エンゲージメントの向上を実現できます。
例えば、最近の Ping Identity（旧ForgeRock）CIAMに関するForrester® Total Economic Impact™（TEI）調査 によると、医療機関は3年間で次の成果を達成できる可能性があります。
Ping Identityにより、医療機関は3年間で次の成果を達成できる可能性があります。
医療分野のリーダーが選ぶPing Identity
Ping IdentityのエンタープライズグレードのIdentityセキュリティ機能を組み合わせて活用することで、リスクや脆弱性を軽減し、医療コンタクトセンターのセキュリティとユーザー体験を大幅に向上させます。
Ping Identityは、エンタープライズグレードのIAMを提供するリーディングプロバイダーとして、人々がつながる世界へシンプルかつ安全にアクセスできるよう支援しています。米国の医療機関トップ10のうち8社がPingを活用し、デジタルトランスフォーメーションの近代化と加速、デジタルヘルスケア施策の推進、そしてユーザーと組織の保護を実現しています。
Ping Identity は、すべてのユーザーに対してセキュアでシームレスなデジタル体験を妥協なく提供することを目指しています。それがデジタル・フリーダムです。当社は、業界最高水準のアイデンティティソリューションを既存のサードパーティサービスと組み合わせることで、パスワードの排除、不正防止、Zero Trust の実現など、幅広いニーズに対応できるよう支援します。これらはシンプルなドラッグ＆ドロップのキャンバスを通じて実現可能です。そのため、Fortune 100 の半数以上の企業が、ユーザーのデジタルインタラクションを保護しながら摩擦のない体験を提供するために Ping Identity を選択しています。詳細はこちら www.pingidentity.com.