Repenser la CX financière

L’expérience client (CX) devient un moteur de plus en plus déterminant de fidélité, de croissance et d’avantage concurrentiel dans les services financiers. Cependant, alors que les établissements s’empressent de se moderniser et de s’adapter à un environnement réglementaire en constante évolution, un élément fondamental est souvent négligé : l’identité. De la création de compte à l’autorisation des transactions et à la fourniture de services personnalisés, l’identité numérique est la porte d’entrée de chaque interaction client. Qu’il s’agisse de personnaliser les expériences pour répondre aux besoins des clients, de fluidifier la portabilité des données et le contrôle des identifiants, ou de permettre un accès plus large via les services bancaires mobiles, une stratégie d’identité moderne peut améliorer la CX tout en réduisant les risques de fraude et de conformité.

Cet eBook explore trois façons majeures dont l’identité transforme l’engagement client, les attentes et le service dans les services financiers — et comment les établissements leaders les utilisent pour toucher davantage de personnes, gagner la confiance et accélérer leur croissance.

1. Partage sécurisé avec des tiers

L’open banking promet une innovation plus rapide, une personnalisation plus intelligente et davantage de contrôle pour les clients, mais seulement si l’identité est correctement gérée. Au cœur de chaque appel d’Application Programming Interface (API), de chaque demande de partage de données ou de chaque expérience de finance intégrée se trouve une question simple : "Qui fait la demande, et peut-on lui faire confiance ?" Sans vérification d’identité robuste, gestion du consentement et authentification adaptative basée sur le risque, l’open banking expose les établissements au risque, à la complexité et à l’attrition client. Un CIAM moderne permet un partage de données sécurisé et fondé sur des standards, tout en offrant aux utilisateurs une transparence et un contrôle complets. Résultat : moins de fraude, davantage de confiance et une base solide pour le type d’expériences numériques personnalisées que les clients exigent de plus en plus. En adoptant un partage sécurisé des données avec des tiers, les prestataires de services financiers se positionnent pour se démarquer et réussir dans l’économie pilotée par les API.

2. Identité décentralisée

Sur des marchés comme Singapour et l’Australie, ainsi qu’à travers l’Europe avec le règlement eIDAS 2.0 de l’UE, les établissements commencent à adopter des modèles d’identité décentralisée qui redonnent aux clients le contrôle de leurs données. Ces modèles permettent un onboarding plus rapide, des transactions plus fluides et un partage sécurisé des données, tout en réduisant le risque de compromission des informations personnelles identifiables (PII). Les banques doivent s’assurer qu’elles peuvent prendre en charge un écosystème en évolution, porté par des identifiants basés sur des portefeuilles numériques et des dispositifs nationaux d’identité. Donner aux clients les moyens de gérer leurs identifiants basés sur des portefeuilles numériques renforce la portabilité et la sécurité des données, ouvrant la voie à des services de confiance innovants et centrés sur le client qui redéfiniront l’expérience des services financiers.

Chiffres clés

3. L’opportunité des sous-bancarisés

Sur de nombreux marchés, le principal frein à l’inclusion financière n’est pas la géographie, mais l’identité. Des millions de personnes dans le monde restent non bancarisées ou sous-bancarisées parce qu’elles ne disposent pas des documents officiels nécessaires pour satisfaire aux contrôles traditionnels de type "Know Your Customer" (KYC), mais cela est en train de changer. Une CX mobile-first, la vérification d’identité numérique et un onboarding basé sur le risque redéfinissent la manière dont les établissements interagissent avec les populations mal desservies. Avec la bonne stratégie IAM, les banques peuvent onboarder en toute sécurité des clients disposant d’identifiants alternatifs, proposer des services à plusieurs niveaux selon le risque et respecter les exigences réglementaires sans ajouter de friction. Ces innovations ouvrent de nouveaux marchés et instaurent une confiance et une fidélité durables en allant à la rencontre des personnes là où elles se trouvent. Pour les prestataires de services financiers qui cherchent à se développer, l’opportunité est claire : la prochaine vague de leadership en matière de CX sera portée par les établissements qui comprennent comment servir stratégiquement la communauté des sous-bancarisés.

Évolutions clés

Une plateforme d’identité unifiée pour les services financiers

Que vous lanciez des APIs d’open banking, exploriez l’identité décentralisée ou tiriez parti de la banque numérique pour atteindre les populations non bancarisées, une chose reste constante : l’identité est le fil conducteur. Elle détermine la rapidité avec laquelle vous pouvez intégrer les utilisateurs, la fluidité avec laquelle vous pouvez les servir et l’efficacité avec laquelle vous pouvez gagner leur confiance. Les institutions financières qui dominent le marché ne se contentent pas de déployer l’IAM ; elles l’utilisent pour redéfinir la CX, réduire les coûts et renforcer les couches de sécurité. Grâce à des parcours d’identité adaptatifs, sécurisés et centrés sur l’utilisateur, elles réduisent la fraude, limitent l’attrition et débloquent de nouvelles opportunités de croissance. Cette modernisation constitue un tournant concurrentiel, et les organisations doivent s’adapter avant d’être laissées pour compte. La plateforme Ping Identity est là pour vous aider à tirer parti de cette opportunité.

Sources :

¹ La demande d’expériences financières personnalisées : statistiques et graphiques

² Données communiquées par les clients du secteur des services financiers de Ping Identity

³ FDX atteint 94 millions de comptes, le CFPB publie la demande de normalisation de FDX

⁴ Research and Markets - Open Banking

⁵ SNS Insider - Rapport 2024 sur le marché de l’identité décentralisée

⁶ The ASEAN Post - Intégrer les populations non bancarisées d’Asie du Sud-Est au système bancaire