Redefiniendo la CX financiera
La experiencia del cliente (CX) se está convirtiendo en un motor cada vez más decisivo de la fidelidad, el crecimiento y la ventaja competitiva en los servicios financieros. Sin embargo, a medida que las instituciones se apresuran por modernizarse y adaptarse a un entorno normativo en continua evolución, a menudo se pasa por alto un elemento fundamental: la identidad. Desde la creación de cuentas hasta la autorización de transacciones y la prestación de servicios personalizados, la identidad digital es la puerta de entrada a cada interacción con el cliente. Ya sea para personalizar experiencias según las necesidades del cliente, agilizar la portabilidad de los datos y el control de credenciales, o facilitar un acceso más amplio a través de la banca móvil, una estrategia de identidad moderna puede mejorar la CX al tiempo que mitiga los riesgos de fraude y cumplimiento.
Este eBook explora tres potentes formas en que la identidad está transformando la interacción, las expectativas y el servicio al cliente en los servicios financieros, y cómo las instituciones líderes las están utilizando para llegar a más personas, ganarse su confianza y crecer más rápido.
1. Intercambio seguro con terceros
La banca abierta promete una innovación más rápida, una personalización más inteligente y un mayor control para los clientes, pero solo si la identidad se gestiona correctamente. En el centro de cada llamada a una Application Programming Interface (API), solicitud de intercambio de datos o experiencia de finanzas integradas hay una pregunta sencilla: "¿Quién lo solicita y se puede confiar en él?" Sin una verificación sólida de identidad, gestión del consentimiento y autenticación adaptativa basada en el riesgo, la banca abierta expone a las instituciones a riesgos, complejidad y pérdida de clientes. Un CIAM moderno permite compartir datos de forma segura y basada en estándares, al tiempo que ofrece a los usuarios total transparencia y control. El resultado: menos fraude, mayor confianza y una base para el tipo de experiencias digitales personalizadas que los clientes demandan cada vez más. Al adoptar un intercambio seguro de datos con terceros, los proveedores de servicios financieros se posicionan para diferenciarse y triunfar en la economía impulsada por API.
2. Identidad descentralizada
En mercados como Singapur y Australia, así como en toda Europa debido a la normativa eIDAS 2.0 de la UE, las instituciones están empezando a adoptar modelos de identidad descentralizada que ponen a los clientes en control de sus datos. Estos modelos permiten una incorporación más rápida, transacciones más fluidas y un intercambio seguro de datos, al tiempo que reducen el riesgo de que la información de identificación personal (PII) se vea comprometida. Los bancos deben asegurarse de que pueden dar soporte a un ecosistema en evolución impulsado por credenciales basadas en wallet y esquemas nacionales de identidad. Dar a los clientes la capacidad de gestionar sus credenciales basadas en wallet mejora la portabilidad y la seguridad de los datos, allanando el camino para servicios de confianza innovadores y centrados en el cliente que redefinirán la experiencia en los servicios financieros.
Estadísticas clave
3. La oportunidad de la población infrabancarizada
En muchos mercados, la mayor barrera para la inclusión financiera no es la geografía, sino la identidad. Millones de personas en todo el mundo siguen sin acceso bancario o con acceso bancario insuficiente porque carecen de la documentación formal necesaria para superar las comprobaciones tradicionales de "Know Your Customer" (KYC), pero eso está cambiando. La CX mobile-first, la verificación de identidad digital y la incorporación basada en el riesgo están redefiniendo la forma en que las instituciones interactúan con las poblaciones desatendidas. Con la estrategia de IAM adecuada, los bancos pueden incorporar de forma segura a clientes con credenciales alternativas, ofrecer servicios por niveles basados en el riesgo y cumplir los estándares normativos sin añadir fricción. Estas innovaciones abren nuevos mercados y generan confianza y fidelidad duraderas al llegar a las personas allí donde están. Para los proveedores de servicios financieros que buscan crecer, la oportunidad es clara: la próxima ola de liderazgo en CX vendrá impulsada por las instituciones que entiendan cómo atender estratégicamente a la comunidad infrabancarizada.
Principales avances
Una plataforma de identidad unificada para servicios financieros
Tanto si está lanzando APIs de banca abierta, explorando la identidad descentralizada o aprovechando la banca digital para llegar a comunidades sin acceso bancario, hay algo que sigue siendo constante: la identidad es el hilo conductor. Determina la rapidez con la que puede incorporar usuarios, la fluidez con la que puede prestar servicio y la eficacia con la que puede ganarse la confianza. Las instituciones financieras que lideran el mercado no solo están implementando IAM; la están utilizando para redefinir la CX, ahorrar costes y reforzar las capas de seguridad. Con flujos de identidad adaptativos, seguros y centrados en el usuario, están reduciendo el fraude, disminuyendo la fuga de clientes y abriendo nuevas oportunidades de crecimiento. Esta modernización supone un cambio competitivo, y las organizaciones tienen que adaptarse antes de quedarse atrás. La plataforma de Ping Identity está aquí para ayudarle a aprovechar esta oportunidad.
Fuentes:
1 La demanda de experiencias financieras personalizadas: estadísticas y gráficos
2 Datos comunicados por los clientes de servicios financieros de Ping Identity
3 FDX alcanza los 94 millones de cuentas; la CFPB publica la solicitud de FDX para el establecimiento de estándares
4 Research and Markets - banca abierta
5 SNS Insider - informe del mercado de identidad descentralizada 2024
6 The ASEAN Post - bancarizar a la población no bancarizada del Sudeste Asiático