Herausforderungen bei der Vorbereitung von E-Commerce-Kanälen auf den Ansturm in der Hochsaison

Der Herbst hat gerade erst begonnen, und während wir in der nördlichen Hemisphäre gerade damit beginnen, das Wetter mit Pullovern und Milchkaffee mit Kürbisgewürzen zu genießen, sind die Einzelhändler damit beschäftigt, ihre Geschäfte auf den Ansturm der bevorstehenden Haupteinkaufssaison vorzubereiten. Die Geschäfte werden sich bald in belebte Alleen für die profitabelste – und hektischste – Zeit des Jahres verwandeln. Damit sind die stationären Standorte der Einzelhändler auf den Ansturm vorbereitet, aber was ist mit E-Commerce und digitalen Kanälen?

Trotz der Besorgnis über die Inflationsmüdigkeit wird erwartet, dass die E-Commerce-Ausgaben in den Monaten Oktober bis Dezember 2024¹ um 7–9 % steigen werden, und es wird erwartet, dass das Weihnachtsgeschäft in diesem Jahr endlich wieder das Niveau von vor der Pandemie erreicht.² Da erwartet wird, dass E-Commerce-Kanäle erhebliche Umsätze einbringen werden, müssen sich Einzelhändler darauf vorbereiten, die aggressiven E-Commerce-Umsatzziele für die Feiertage zu erreichen, indem sie jegliche Frustration beseitigen, die zu einem Abbruch führen könnte, insbesondere an wichtigen Interaktionspunkten, an denen das Potenzial für Reibung und Betrug hoch ist, wie z. B. bei der Kontoerstellung, der Anmeldung und der Kasse.

Lassen Sie uns einen Blick auf drei Herausforderungen werfen, denen sich Einzelhändler stellen müssen, um ihre E-Commerce- und digitalen Kanäle auf die schönste Zeit des Jahres vorzubereiten.

Die Kunden kaufen nicht mehr bei einem bestimmten Online-Händler, nur weil dieser den großen Artikel im Angebot hat. Heute fühlen sich digital affine Kunden von Marken angezogen, die den gesamten Einkauf einfach, schnell und sicher gestalten.

Die Kunden haben sich diese hohen Erwartungen angeeignet, nachdem mehrere Feiertage während der weltweiten Pandemie sie dazu gezwungen haben, sich bei ihren Geschenkeinkäufen verstärkt auf digitale Kanäle zu verlassen. Jetzt müssen Einzelhändler diese Erwartungen übertreffen, wenn sie Engagement und Umsatz steigern wollen:

Quelle: Baymard

Quelle: Ping

Quelle: Ping

Laut der Verbraucherumfrage 2024 von Ping Identity haben 54 % der Verbraucher ein Konto aufgegeben, weil sie mit dem Anmeldevorgang unzufrieden waren.

Aber während der Haupteinkaufszeit steht für die Einzelhändler noch mehr auf dem Spiel. In dieser Zeit des Jahres sind die Käufer gestresst, jedes Geschenk auf ihrer Liste zu kaufen, damit es auch rechtzeitig ankommt. Dieser Druck auf das Weihnachtsgeschäft wird ihre Toleranz für Reibungsverluste im Kundenerlebnis verringern. Jede Quelle der Frustration – ein vergessenes Passwort oder die Notwendigkeit, beim Bezahlen ein Konto zu erstellen – könnte einen Kunden dazu bringen, zu einem anderen Händler zu wechseln, der das Einkaufserlebnis angenehmer gestaltet.

E-Commerce-Betrug ist eine teure Realität und kostet Einzelhändler 2022 42 Milliarden $, und bis Ende 2023 werden es voraussichtlich 48 Milliarden $ ³ sein, und diese Zahl wird wahrscheinlich weiter steigen. Betrug ist zu jeder Jahreszeit teuer, aber die Weihnachtszeit stellt aufgrund der Zunahme des Datenverkehrs und des veränderten Verbraucherverhaltens eine Reihe besonderer Herausforderungen dar. 64 % der Verbraucher sind der Meinung, dass ihre Daten während der Haupteinkaufssaison einem höheren Risiko ausgesetzt sind, und tatsächlich erleben bis zu 80 % der Verbraucher zu dieser Jahreszeit entweder mindestens eine Form von Betrug oder sind von ihr betroffen.⁵

In einer Zeit, in der die Kunden ausgabefreudig, aber ungeduldig sind, ist die Vermeidung von Fehlalarmen von größter Bedeutung: Je weniger Hindernisse einem Kunden in den Weg gelegt werden, desto besser. Einzelhändler müssen Betrugspräventionsinstrumente einführen, die passiv und genau arbeiten und verdächtige Nutzer identifizieren, ohne jeden Käufer, der die digitale Schwelle überschreitet, zu überprüfen, und Betrugskosten niedrig halten, ohne die Freude der legitimen Verbraucher zu trüben.

Für viele Einzelhändler kann das vierte Quartal den Unterschied zwischen dem Erreichen oder Verfehlen der Umsatzziele ausmachen. Um jede Minute der Saison voll auszunutzen, müssen die Einzelhändler sicherstellen, dass die Kunden jederzeit und überall auf ihre digitalen Angebote zugreifen können, um Einkäufe zu tätigen. Hierzu zählen beliebte Einkaufstage wie der Cyber Monday. Wenn sich ein Käufer nicht anmelden oder zur Kasse gehen kann, weil der Einzelhändler die Anzahl der Besucher seiner digitalen Angebote nicht bewältigen kann, kauft er höchstwahrscheinlich bei einem Einzelhändler ein, der dies stattdessen bewältigen kann.

Die kritische Jahreszeit ist zu kurz, als dass Einzelhändler ihre Zeit damit verschwenden sollten, minderwertige Einkaufserlebnisse zu bieten, die nicht dafür optimiert sind, den Kunden den Kauf einfach und sicher zu machen. Leider stoßen Einzelhändler oft auf interne Herausforderungen, die ihre Fähigkeit einschränken, digitale Erlebnisse als Reaktion auf Leistung oder Käuferverhalten schnell weiterzuentwickeln. Kundenspezifische Entwicklungen, komplexe Integrationen und fehlende Tests hindern Einzelhändler daran, das gesamte Einkaufserlebnis zu kontrollieren, um den Umsatz beim Weihnachtsgeschäft zu maximieren.

Die Überwindung dieser Herausforderungen wird sicherstellen, dass ein Einzelhändler am Ende der Hochsaison ein schönes Geschenk hat, und das kann schwierig, aber nicht unmöglich sein. Einzelhändler, die eine Kundenidentitätslösung nutzen, die für den Einzelhandel entwickelt wurde, bevor der Andrang beginnt, können das gesamte Einkaufserlebnis optimieren, um sicherzustellen, dass jede Kundeninteraktion reibungslos und sicher verläuft. Durch die Nutzung der Kundenidentität an jedem Interaktionspunkt können Einzelhändler ihre Kunden kennenlernen, um umsatzsteigernde personalisierte Erfahrungen zu bieten und gleichzeitig Betrug zu verhindern.

Weitere Tipps, wie Ihr Unternehmen diese Herausforderungen vor Beginn der Einkaufssaison bewältigen kann, finden Sie in unserem E-Book „Fünf Tipps zur Kundenidentität für Einzelhändler, um eine perfekte Haupteinkaufssaison zu gestalten“.

1. Signifyd

2. Deloitte

3. Statista

5. AARP