O Cenário em Transformação do Setor de Seguros

O setor de seguros está se transformando de suas origens de baixa interação para uma indústria de distribuição multicanal e de alto contato. A capacidade de oferecer experiências digitais contínuas, seguras e escaláveis ao longo de toda a jornada do cliente deixou de ser um diferencial opcional. Pesquisas da Kubra mostram que até 46% dos consumidores nos EUA consideram a experiência um dos principais fatores ao selecionar uma seguradora.

Não é segredo que os principais provedores de bancos de varejo, gestão de patrimônio e fintech colheram benefícios ao investir tempo, esforço e recursos na reinvenção da forma como os clientes interagem com suas marcas. Embora uma tendência semelhante tenha surgido no setor de seguros, grande parte da indústria tem enfrentado dificuldades para acompanhar as mudanças nas expectativas dos clientes. Portanto, não surpreende que 60% das seguradoras pesquisadas pelo IBM Institute of Business Value tenham admitido a ausência de uma estratégia de experiência do cliente.

O cenário macroeconômico em rápida mudança tem pressionado as seguradoras a revisitar sua abordagem à inovação, forçando-as a desenvolver capacidades internamente ou adquirir inovação por meio de uma estratégia de fusões e aquisições (M&A). As líderes do setor têm buscado ampliar seu alcance de distribuição por meio de parceiros terceiros, expandir suas capacidades seguras de API, minimizar spreads de prêmio de risco por meio de seguros baseados em uso (UBI) e reinventar seus processos de sinistros.

No entanto, maximizar o ROI em seguros embarcados em todo um ecossistema do setor não é uma tarefa simples, especialmente considerando:

• O surgimento de novos stakeholders no ecossistema, como prestadores de serviços terceirizados, provedores de tecnologia de internet das coisas (IoT), orquestradores de plataformas e corretores de ponto de venda (POS), além do provedor tradicional, cliente e corretor;
• A visão fragmentada das necessidades dos clientes em múltiplos canais de engajamento, incluindo pontos de contato próprios e de terceiros, aplicativos móveis, aplicativos web e interações em centrais de atendimento;
• Os riscos crescentes representados por redes persistentes de ameaças cibernéticas, incluindo sindicatos criminosos bem financiados e agentes de estados-nação, resultando em crescimento exponencial de ataques de tomada de conta (ATO), fraude em novas contas, fraude de pagamento push autorizado (APP) e acesso não autorizado, entre muitos vetores de ameaça emergentes;
• Os desafios contínuos de interoperabilidade, segurança e escalabilidade impostos por infraestruturas legadas de identity and access management (IAM), que inibem a agilidade digital e a implementação/implantação contínua (CI/CD), elevando o custo total de propriedade (TCO) e limitando a inovação digital.

A Ping Identity Platform oferece um conjunto abrangente de capacidades convergentes para enfrentar esses desafios, permitindo que as seguradoras:

• Diferenciem-se por Meio das Experiências do Cliente
• Impulsionem a Rentabilidade
• Acelerem a Agilidade Digital

Sobre a Série "Diferenciando-se por Meio da Experiência do Cliente em Seguros"

A série "diferenciando-se por meio da experiência do cliente em seguros" consiste em três guias com foco em negócios que detalham a jornada completa do cliente e oferecem uma visão de como as seguradoras podem evoluir suas experiências utilizando as capacidades abrangentes da Ping Identity Platform.

Guia 1
Foca nas experiências da jornada do cliente em busca e cotação, cadastro e login, e autoatendimento.

Guia 2
Foca nas experiências da jornada do cliente em compra, sinistro e seguros baseados em uso.

Guia 3
Foca nas formas pelas quais o IAM moderno mitiga o risco de fraude e acesso não autorizado, ao mesmo tempo em que viabiliza a agilidade digital e a expansão do ecossistema.

Cada guia utilizará uma persona hipotética para mapear fluxos, pontos de dor e oportunidades ao longo de uma jornada típica de "experiência atual", antes de ilustrar como poderia ser a jornada de "experiência aprimorada" quando habilitada pelas capacidades abrangentes da Ping Identity Platform. Cada guia também oferecerá etapas práticas para que as seguradoras considerem ao avançar com a modernização de seu IAM.

A Jornada do Usuário em Seguros

Uma jornada típica do usuário em seguros consiste em cinco etapas, cada uma apresentando desafios e oportunidades para aquisição de clientes, conversão de vendas e aumento de vendas adicionais (upsell). As principais seguradoras investem tempo, esforço e recursos significativos na melhoria das experiências dos clientes em cada uma dessas etapas, mas poucas conseguem elevar simultaneamente experiência e segurança sem algum tipo de compromisso. A Ping Identity Platform fornece as capacidades necessárias para alcançar ambos os objetivos, ao mesmo tempo em que ajuda as seguradoras a cumprir requisitos regulatórios, reduzir o TCO e acelerar a agilidade digital.

Demo da Ping Identity Platform para Serviços Financeiros

Explore 5 casos de uso que demonstram como a Ping Identity Platform pode ajudar você a entregar valor, do cadastro à aprovação de transações e ao gerenciamento de consentimento.

Assista ao Vídeo

Uma Persona Típica de Usuário

A capacidade de oferecer experiências de cliente contínuas, seguras e escaláveis é amplamente determinada pelo grau em que as organizações conseguem incorporar uma abordagem de design centrado no usuário (UCD) em sua estratégia digital e no ciclo de vida de CI/CD. O desenvolvimento de personas de usuário confiáveis, por meio de pesquisa etnográfica e testes com usuários em lançamentos de produtos, está no centro dessa abordagem. Este guia adotará a persona hipotética.

Persona: Grace

• Idade: 34
• Cargo: Gerente de Marketing Digital
• Filhos: Filho de 4 anos
• Estado civil: Solteira
• Formação: Graduação
• Arquétipo: Governante

"Encontrar tempo suficiente para fazer tudo o que preciso no trabalho e em casa já é desafiador o bastante, sem ter que lidar com problemas evitáveis."

"Dê-me as ferramentas e farei o máximo que puder sozinha."

"Está na hora de começar a planejar meu futuro e o do meu filho — os dias de festa ficaram para trás!"

Objetivos:

• Cultivar um ambiente familiar feliz
• Avançar profissionalmente
• Alcançar e manter o bem-estar financeiro

Desafios, Medos, Problemas:

• Incapacidade de equilibrar todas as prioridades da vida
• Não conseguir sustentar dívidas de longo prazo
• Dificuldades financeiras causadas por recessão econômica ou doença

Necessidades de Compra:

• Proteger a nova casa e os bens com seguro adequado
• Maximizar a renda disponível.

Processo de Decisão de Compra:

• Isso atende às minhas necessidades?
• Estou obtendo um bom custo-benefício?
• Consigo resolver isso rapidamente?

Etapas Práticas a Considerar

• Mapear todos os pontos de contato entre uma pessoa e o serviço com o qual ela está interagindo.
• Obter insights sobre como uma persona interage com a marca e a publicidade.
• Desenvolver uma compreensão dos principais gatilhos de medo e frustração que impulsionam as decisões.
• Aprofundar-se nas ferramentas online e offline que a persona utiliza para pesquisar possíveis compras.
• Desenvolver uma compreensão dos fatores que levam a persona a abandonar uma experiência.
• Obter insights sobre como uma persona interage com a marca e a publicidade.

Etapa 1 da Jornada do Usuário: Experiência de Busca e Cotação

A experiência de busca e cotação é fundamental para ajudar as seguradoras a adquirir novos clientes. A transição de ambientes físicos para canais digitais torna essencial que as seguradoras reduzam atritos desnecessários e o tempo de espera para o carregamento das cotações. Os resultados retornados também devem corresponder às necessidades conhecidas (e, às vezes, desconhecidas) dos clientes em potencial.

A experiência de busca e cotação oferece às seguradoras a oportunidade de expandir seus canais de distribuição além do ponto de contato tradicional de POS próprio: o site da seguradora. Seguradoras inovadoras, com ecossistemas de parceiros bem estabelecidos, oferecem aos clientes uma ampla variedade de pontos de contato de POS de terceiros onde podem adquirir suas ofertas. Isso pode incluir sites de comparação de preços, sites de varejo que oferecem seguro para itens de alto valor, sites de viagem que oferecem seguro-viagem e plataformas de finanças abertas onde provedores do ecossistema financeiro mais amplo (como um banco de varejo) oferecem serviços personalizados de valor agregado.

Experiência Atual: Jornada da Persona

Quando Grace, nossa persona hipotética de seguro, interage com uma experiência de busca e cotação utilizando um IAM legado, é provável que ela encontre um fluxo padrão. Sempre ocupada, Grace vê um anúncio online segmentado ou orgânico promovendo um plano de seguro residencial combinado para seu imóvel recém-adquirido. Ela se interessa pelo anúncio e decide clicar no link para saber mais. Em seguida, é apresentada a uma escolha de canais de interação, incluindo o download de um aplicativo móvel, uma experiência em aplicativo web ou uma ligação com um corretor. Ela decide usar o aplicativo web e preenche 20 campos de formulário com suas informações básicas. Após clicar em pesquisar, Grace recebe uma longa lista de cotações, mas acaba sendo distraída por seu filho e precisa fechar o laptop naquele dia.

No dia seguinte, durante sua pausa para o almoço, Grace se lembra dos 10 minutos que passou procurando a cotação e decide baixar o aplicativo móvel da seguradora para retomar a busca. Após um download de três minutos, Grace é solicitada a inserir novamente seus dados básicos e parâmetros de pesquisa. Ela preenche os 20 campos do formulário e recebe uma longa lista de cotações. Os resultados da pesquisa não parecem atender às suas necessidades e não levam em consideração a recente compra de sua casa. Grace começa a perder a confiança no processo e decide fechar o aplicativo para aproveitar o restante do seu horário de almoço.

Dois dias depois, enquanto corre de uma reunião para outra, Grace recebe uma ligação de um agente de vendas dando continuidade à sua busca online. O agente pede que ela confirme sua identidade e seus principais parâmetros de pesquisa. Grace não tem tempo, então agradece ao agente e encerra a chamada.

Figura 2. Uma experiência padrão de pesquisa e cotação

Experiência Atual: Desafios Subjacentes de Identidade

• Formulários em excesso: Grace fica frustrada por ter que fornecer todas as suas informações pessoais antes de receber uma lista de cotações. Ela fica ainda mais frustrada por ter que inserir as informações duas vezes: primeiro no site e novamente ao utilizar o aplicativo móvel. Essa frustração a leva a abandonar a experiência de pesquisa e cotação. A seguradora perde uma cliente em potencial e qualquer receita associada.
• Falha em reconhecer um prospect conhecido: Grace respondeu a uma publicidade online direcionada, pois se lembra de ter adquirido um seguro automotivo da mesma seguradora alguns anos atrás. Ela esperava que a empresa tivesse algum conhecimento sobre quem ela é e quais poderiam ser suas necessidades. Infelizmente, sua experiência tanto no site quanto no aplicativo móvel a fez pensar que a seguradora não a reconhece como cliente anterior.
• Falta de uma visão única das necessidades: Grace também fica frustrada com a experiência fragmentada entre o site e o aplicativo móvel da seguradora. Ela não conseguiu entender por que, após fornecer suas informações pessoais no site, precisou digitá-las novamente no aplicativo móvel. Ela não entende por que a seguradora não pôde reutilizar essas informações para compreender melhor suas necessidades.
• Falta de integração com terceiros no POS: Grace se lembra de ter concluído sua solicitação de hipoteca online para a compra recente da casa e das cotações de seguro residencial que recebeu no POS. Ela achou essas ofertas atraentes, mas não teve tempo de concluir o processo de cotação naquele momento. Ela se surpreende ao perceber que a seguradora com a qual interagiu recentemente não estava nessa lista, o que a faz questionar se é um fornecedor confiável.

Experiência Aprimorada: Facilitadores de Identidade

Quando Grace interage com a experiência futura de pesquisa e cotação habilitada pela Ping Identity Platform, ela encontra uma jornada fluida que aumenta significativamente a probabilidade de contratar um seguro residencial no primeiro ou segundo contato. A Ping Identity ajudou a seguradora a:

• Reduzir o preenchimento de formulários e reconhecer um prospect conhecido: Grace fica satisfeita com sua experiência de pesquisa e cotação. Como precisou preencher apenas cinco campos no formulário durante sua visita ao site, ela se dispôs a completar mais dois campos em seu segundo contato, por meio do aplicativo móvel da seguradora.

Ping Identity Progressive Profiling ajudaram a seguradora a utilizar as informações inseridas em ambos os pontos de contato para enriquecer as informações históricas sobre ela como prospect armazenadas no sistema de customer relationship management (CRM) da empresa, além de oferecer uma proposta personalizada.

• Construir uma visão das necessidades em tempo real: Grace fica satisfeita que a seguradora reconheceu sua recente compra de imóvel e a expiração iminente do seu seguro automotivo.

Ping Identity Customer Identity and Access Management (CIAM) ajudaram a seguradora a iniciar uma chamada de API segura para um agregador de dados de open finance e para o órgão de trânsito, a fim de confirmar que ela é proprietária de um imóvel financiado e também motorista habilitada. Esses dados ajudaram a seguradora a construir uma visão de suas necessidades e a personalizar ofertas de acordo com elas.

• Aproveitar a integração com terceiros no POS: Grace foi informada pela seguradora de que sua apólice de seguro residencial poderia ser recalculada por seu corretor online quando ela renovasse sua hipoteca em dois anos, garantindo que ela continuasse a se beneficiar das melhores ofertas disponíveis sem precisar passar novamente pela experiência de pesquisa e cotação.

Os recursos do Ping Identity Gateway ajudaram a seguradora a proteger o tráfego de API com provedores terceirizados, como sites de comparação de preços, varejistas e outros provedores de serviços financeiros, possibilitando a personalização no POS.

Figura 3. Uma experiência aprimorada de pesquisa e cotação

Etapas Práticas a Considerar

• Compreenda a relação entre o preenchimento de formulários e o abandono por parte do cliente.
• Realize testes A/B em implementações de progressive profiling para otimizar as conversões nos dois primeiros pontos de contato.
• Mapeie as APIs abertas e premium disponibilizadas no ecossistema de terceiros.
• Mapeie os dados disponíveis no ecossistema de terceiros para identificar oportunidades de distribuição multicanal.
• Garanta que sua estratégia de CRM permita (dentro das restrições das regulamentações de privacidade) reter dados de prospects históricos e utilizá-los para transformar prospects "desconhecidos" em clientes "conhecidos" o mais cedo possível.
• Trabalhe para garantir que os clientes tenham uma experiência consistente em seu site e aplicativos móveis.

Etapa 2 da Jornada do Usuário: Experiência de Registro e Login

As experiências de registro e login são um componente essencial de uma jornada de seguros eficaz. Os consumidores esperam poder realizar suas verificações de know-your-customer (KYC) e anti-money laundering (AML) rapidamente para concluir seu registro em minutos, não em horas ou dias. Esses mesmos consumidores também esperam que suas experiências de registro e login sejam fluidas em todos os canais web, móvel, call center e de terceiros.

Ao mesmo tempo, os consumidores esperam que suas seguradoras protejam seus dados pessoais e adotem todas as medidas necessárias para protegê-los contra ataques comuns, como account takeover (ATO). Qualquer fricção adicional introduzida para protegê-los tanto na etapa de verificação de identidade quanto na de login precisa equilibrar cuidadosamente experiência e segurança. As seguradoras líderes reconhecem que um processo de registro inadequado aumenta significativamente o risco de fraude. Elas também reconhecem que uma experiência baseada apenas em senha ou em autenticação multifator (MFA) estática pode levar ao abandono por parte do cliente e a violações regulatórias.

Experiência Atual: Jornada da Persona

Quando Grace, nossa persona hipotética do setor de seguros, interage com uma experiência padrão de registro e login oferecida por meio de uma infraestrutura legada de IAM, ela encontra um fluxo típico. Como alguém que busca eficiência, Grace deseja que quaisquer verificações de identidade sejam realizadas rapidamente. Ela jamais concordaria em passar pelo processo de comprovação em papel que enfrentou recentemente ao concluir sua hipoteca. Ela está disposta a autorizar as empresas a utilizarem registros de identificação existentes, biometria e verificadores de identidade alternativos para garantir que possa superar as etapas de registro o mais rápido possível.

Grace é solicitada a inserir os dados de sua carteira de motorista, enviar uma foto do documento por meio do portal web e, em seguida, fornecer uma cópia eletrônica do comprovante de compra do imóvel por e-mail. Para sua frustração, o aplicativo móvel do provedor não oferece essa funcionalidade e ela adia a conclusão do processo para mais tarde naquela noite. De volta ao seu laptop, Grace preenche 10 campos de formulário para inserir os dados da carteira de motorista, tira uma foto do documento e a transfere para o laptop para enviá-la ao portal web do provedor. Em seguida, procura uma versão eletrônica da confirmação de compra do imóvel, mas encontra apenas a cópia física, que digitaliza com o celular e envia para o endereço de e-mail designado. A segunda interação dura 15 minutos.

Após concluir o cadastro, Grace é solicitada a criar uma senha, fornecer respostas para cinco perguntas de segurança e aceitar uma senha de uso único (OTP) enviada para seu celular por mensagem de texto (SMS) para verificar sua identidade. Ela espera cinco minutos, mas não recebe o OTP e não consegue fazer login. Grace liga para a central de atendimento e aguarda 12 minutos para que seu perfil de registro seja redefinido com sucesso. Dois dias depois, ansiosa para revisar sua documentação de seguro, Grace tenta fazer login pelo aplicativo móvel do provedor. Ela esquece a senha, solicita a opção "alterar senha" e recebe um link por e-mail para concluir o processo, sendo solicitada novamente a verificar sua identidade por meio de outro OTP via SMS. No dia seguinte, começa a receber mensagens SMS suspeitas de um número desconhecido e passa a suspeitar que a seguradora não está fazendo tudo o que pode para proteger seus dados contra agentes mal-intencionados.

Figura 4. Uma experiência padrão de cadastro e login

Experiência Atual: Desafios de Identidade Subjacentes

• Verificação de identidade fragmentada: Grace fica frustrada com o tempo que levou para concluir as verificações de eKYC e AML. Ao atrasar o resultado do processo de verificação de identidade, a seguradora fez com que Grace se sentisse ansiosa e a levou a questionar se escolheu o provedor certo. Quando solicitada a fornecer um Net Promoter Score (NPS), Grace avalia o provedor com cinco de 10 ("detratora").
• Falta de uma experiência omnichannel: Grace esperava uma experiência consistente de verificação de identidade nos canais web, móvel e central de atendimento. No entanto, a inconsistência que enfrentou a levou a questionar se a seguradora seria capaz de atender às suas necessidades de maneira eficaz e ágil antes mesmo de a apólice entrar em vigor.
• Possível ataque de phishing: Grace ficou preocupada ao receber uma série de mensagens SMS suspeitas com ofertas atraentes de seguro apenas um dia após ter criado sua conta com a seguradora. Ela identificou essas mensagens como possíveis ataques de phishing e as excluiu, mas sentiu-se compelida a revisar a senha de oito caracteres criada no registro e passou a questionar se seus dados pessoais estavam sendo protegidos pela seguradora.
• Atrito e risco baseados em senha: Grace precisou de três tentativas para criar uma senha que atendesse aos parâmetros de complexidade definidos pela seguradora no momento do registro. Em seguida, teve que redefinir a senha após suspeitar de um ataque de phishing. Grace é solicitada a inserir sua senha sempre que deseja acessar informações básicas da apólice e tem dificuldade para lembrá-la ao acessar o serviço pelo laptop.

Experiência Aprimorada: Facilitadores de Identidade

Quando Grace realiza o cadastro e login habilitados pela Ping Identity Platform, ela vivencia uma experiência contínua, segura e adaptativa (consulte a figura 5), o que impulsiona significativamente sua percepção positiva sobre a seguradora. A Ping Identity ajudou o provedor a:

• Aproveitar recursos de eKYC de terceiros: Grace fica aliviada por concluir as verificações de eKYC e AML em minutos ao receber a opção de usar uma ferramenta biométrica de terceiros integrada à experiência de cadastro para verificar sua identidade. Ela também se sente tranquila ao poder autorizar a seguradora a confirmar a compra recente de sua casa junto ao seu provedor de hipoteca.

As integrações prontas para uso (out-of-the-box) com terceiros da Ping Identity deram à seguradora acesso a uma ampla biblioteca de recursos pré-construídos de verificação de identidade, orquestrados por meio do Ping Identity DaVinci no-code orchestration engine. Como resultado de sua experiência de cadastro contínua, segura e rápida, Grace atribuiu uma pontuação NPS de 8 em 10.

• Habilitar experiências omnichannel de cadastro e login: Grace fica satisfeita com sua experiência de cadastro e login tanto no aplicativo móvel quanto no portal web do provedor. Ambos permitiram que ela utilizasse as ferramentas biométricas de verificação de identidade de terceiros e ofereceram acesso ao login sem senha.

O SDK (software development kit) da Ping Identity deu à seguradora a capacidade de integrar perfeitamente a jornada de identidade de ponta a ponta ao design do aplicativo móvel, garantindo que Grace tivesse uma experiência consistente em todos os canais.

• Mitigar riscos de ataques ATO: Grace fica satisfeita em saber que sua seguradora adota todas as medidas necessárias para proteger seus dados pessoais. No cadastro, ela foi solicitada a verificar sua identidade usando uma ferramenta biométrica de terceiros de fácil utilização. Ela também percebeu que precisou concluir uma verificação de autenticação forte (SCA) ao tentar fazer login no portal web por meio de seu desktop corporativo.

O PingOne Protect deu à seguradora a capacidade de usar identidade orientada por inteligência artificial (AI) para identificar solicitações de acesso anômalas e introduzir o nível adequado de atrito para proteger os dados de Grace.

• Habilitar login sem senha: Grace fica aliviada por poder evitar o uso de senhas para acessar aspectos básicos de sua apólice de seguro. Ao utilizar o aplicativo móvel do provedor, ela é solicitada a usar sua biometria de impressão digital para visualizar seus documentos de seguro. Também fica satisfeita ao saber que a alteração de seus métodos de pagamento aciona automaticamente uma verificação de SCA para impedir que agentes mal-intencionados acessem sua apólice.

Os recursos de login sem senha da Ping Identity deram à seguradora a capacidade de aproveitar os padrões FIDO2 de autenticação sem senha, incluindo passkeys. As jornadas sem senha são rapidamente criadas por meio do DaVinci no-code orchestration engine, permitindo que Grace evite interagir com senhas ao fazer login no aplicativo móvel e no portal web.

Figura 5. Uma experiência aprimorada de cadastro e login

Etapas Práticas a Considerar

• Mapeie ferramentas de verificação de identidade de terceiros que possam reduzir significativamente o atrito nas etapas de verificação de eKYC e AML.
• Obtenha insights contínuos sobre a adoção das ferramentas de verificação de eKYC e AML — essas são as ferramentas certas para seus clientes?
• Garanta que seus aplicativos/portais web e aplicativos móveis não sejam desenvolvidos de forma isolada, proporcionando aos clientes consistência e previsibilidade sempre que fizerem login e/ou desejarem autorizar uma alteração.
• Entenda e aproveite os sinais de acesso da forma mais ampla possível e utilize-os para automatizar a detecção e a proteção contra ameaças.
• Ofereça aos seus clientes a opção de se autenticar com tecnologias sem senha e facilite o registro de credenciais e dispositivos.
• Certifique-se de incorporar uma lógica abrangente e amigável de step-up às suas jornadas de acesso com base no risco contextual.

Etapa 3 da Jornada do Usuário: Experiência de Autoatendimento

Os serviços de seguros tradicionais eram oferecidos por meio de interações presenciais com corretores e centrais de atendimento. Apesar do rápido desenvolvimento do banco digital, empréstimos e gestão de patrimônio, a maioria das seguradoras não nativas digitais oferecia aos clientes recursos limitados baseados na web e em dispositivos móveis para controlar suas configurações de senha e consentimento, transferindo ao cliente a responsabilidade de interagir regularmente com as centrais de atendimento.

A pandemia de COVID-19 aumentou significativamente a pressão sobre as operações e os custos das centrais de atendimento. As principais seguradoras logo começaram a seguir os grandes bancos de varejo, desenvolvendo recursos baseados na web e em dispositivos móveis para viabilizar e acelerar o autoatendimento, reduzindo significativamente os pontos de contato entre as centrais de atendimento e os clientes. Oferecer ferramentas intuitivas de autoatendimento não apenas reduz os custos operacionais, mas também proporciona um método simplificado e seguro para que os clientes controlem suas apólices, ajudando a construir confiança e lealdade de longo prazo.

Experiência Atual: Jornada da Persona

Quando Grace interage com o aplicativo e o site da seguradora, alimentados por um IAM legado (ver figura 6), ela se surpreende ao descobrir que a empresa oferece recursos limitados de autoatendimento, direcionando-a para a central de atendimento. Grace não fica satisfeita por ser obrigada a fazer login com senhas e usar OTPs via SMS para verificar sua identidade, considerando sua experiência ruim com esse método durante o processo de cadastro.

Além disso, Grace se sente desconfortável com o compartilhamento de seus dados pessoais com terceiros sem que ela possa controlar o processo. Ela acredita que isso deveria ser feito caso a caso e controlado pelo titular dos dados. Esse foi um fator importante em sua decisão de compra, dadas as declarações enfáticas da seguradora sobre a proteção de dados dos clientes no anúncio com o qual ela inicialmente interagiu. Agora, ela sente que foi enganada, já que nem o aplicativo móvel nem o portal web da empresa oferecem controles para gerenciar o consentimento de compartilhamento de dados.

Grace decide entrar em contato com a central de atendimento da seguradora para discutir suas observações e verificar se a empresa pode oferecer um meio alternativo de autoatendimento no futuro. Após 15 minutos de espera, Grace é solicitada a confirmar suas informações pessoais como parte das verificações de segurança. Em seguida, pedem que ela responda a uma das perguntas secretas definidas no cadastro, da qual ela não se lembra, obrigando-a a recorrer aos e-mails de onboarding. Após vários minutos, ela conclui as verificações de segurança apenas para ser informada de que a empresa só pode oferecer login com senha e verificação por OTP via SMS.

Figura 6. Uma experiência padrão de autoatendimento

Experiência Atual: Desafios Subjacentes de Identidade

• Falta de autoatendimento para login: Grace fica frustrada com a incapacidade de configurar suas próprias preferências de login e com a necessidade de contatar a central de atendimento para resolver problemas básicos. A seguradora reconheceu que 24% de todas as chamadas recebidas estão relacionadas a solicitações de login, mas não consegue oferecer autoatendimento de login devido à sua infraestrutura legada.
• Ausência de controles de consentimento: Grace sente que não tem controle sobre como seus dados pessoais são compartilhados com terceiros. Ela está preocupada com a possibilidade de a seguradora estar violando os requisitos do Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (GDPR). Ela sabe que a empresa utiliza seus dados para oferecer promoções de upsell da rede de parceiros, então tem certeza de que seus dados, de uma forma ou de outra, estão sendo compartilhados sem seu consentimento. Esse conhecimento abala sua confiança na seguradora, levando-a a questionar se renovará a apólice.
• Experiência ruim de verificação na central de atendimento: Grace passa pelo menos 15 minutos em uma ligação sempre que entra em contato com a central de atendimento. Um terço desse tempo é gasto na verificação de sua identidade. A empresa não tem a capacidade de verificar a identidade dos clientes de outra forma e já foi alvo de ataques prejudiciais de fraude de identidade.
• Escolha limitada de credenciais de login e autorização: Grace esperava que sua seguradora oferecesse uma experiência semelhante à de sua instituição de crédito imobiliário — a possibilidade de escolher entre uma variedade de provedores de identidade, incluindo provedores de identidade social confiáveis. Ela também esperava poder habilitar a biometria móvel para simplificar o processo de login e verificação.

Experiência Aprimorada: Habilitadores de Identidade

Quando Grace utiliza a experiência de autoatendimento (ver figura 7) habilitada pela Ping Identity Platform, ela recebe ferramentas para personalizar suas configurações de senha e consentimento, reduzindo significativamente a necessidade de contatar a central de atendimento. A Ping Identity ajudou a seguradora a:

• Habilitar o autoatendimento de login: Grace fica satisfeita por poder redefinir facilmente suas senhas e alterar suas informações pessoais por meio do aplicativo móvel e do portal web da seguradora. O autoatendimento reduz a necessidade de recorrer à central de atendimento.

O Customer Identity and Access Management (CIAM) da Ping Identity oferece às seguradoras as ferramentas para implementar o autoatendimento de login em pontos de contato móveis e web, reduzindo significativamente a sobrecarga operacional e os custos associados ao gerenciamento de solicitações relacionadas a login pela central de atendimento, ao mesmo tempo em que aprimora a experiência de Grace.

• Oferecer controles de consentimento: Grace fica satisfeita por poder controlar com quem seus dados pessoais são compartilhados. Ela pode revogar permissões de terceiros quando desejar, sentindo que pode confiar em sua seguradora no longo prazo.

Os recursos de privacidade e consentimento da Ping Identity oferecem a Grace a capacidade de controlar com quem seus dados são compartilhados e de revogar o acesso a qualquer momento, ao mesmo tempo em que ajudam a seguradora a garantir conformidade com as regulamentações locais de privacidade. Esses recursos também contribuem para construir um relacionamento de longo prazo com Grace, criando oportunidades para aumentar seu ticket médio de produtos.

• Simplificar a verificação na central de atendimento: Ao interagir com a central de atendimento da seguradora, Grace precisa apenas aceitar uma notificação push enviada pelo aplicativo móvel da empresa para verificar sua identidade. Isso reduz o atrito quando ela entra em contato com a central. Grace sente que pode interagir de forma mais eficaz com a seguradora em todos os canais móveis, web e de atendimento telefônico.

Os recursos de Customer Identity and Access Management (CIAM) da Ping Identity permitem que a seguradora aproveite a federação de identidade baseada em padrões e o Client Initiated Backchannel Authentication (CIBA) para realizar verificações seguras de identidade em uma fração do tempo gasto em verificações de segurança verbais.

• Oferecer opções de credenciais de login e autorização: Grace pode utilizar os recursos de autoatendimento de login integrados ao aplicativo móvel e ao portal web da seguradora para escolher entre uma ampla variedade de provedores de identidade, biometria cadastrada e dispositivos para realizar login de forma simples e autorizar alterações relevantes e transações em seu portfólio de apólices. Grace configura essas opções de acordo com suas necessidades e recorre às redes sociais para compartilhar o quanto está satisfeita com essa experiência.

Os recursos de PingOne SSO (single sign-on) permitem que Grace utilize provedores de registro social, autenticação sem senha e biometria de terceiros para elevar suas experiências e segurança em todos os pontos de contato, tudo habilitado pela orquestração no-code do DaVinci.

Figura 7. Uma experiência aprimorada de autoatendimento

Etapas Práticas a Considerar

• Maximize a capacidade dos clientes de realizar autoatendimento ao longo de toda a jornada do cliente, de ponta a ponta.
• Ofereça aos clientes a capacidade de gerenciar o consentimento de compartilhamento de dados com terceiros para viabilizar conversões de marketing e upsell.
• Ofereça aos clientes visibilidade sobre os terceiros com os quais consentiram compartilhar dados, bem como controles para revogar o acesso facilmente.
• Busque continuamente oportunidades para reduzir a sobrecarga do suporte da central de atendimento e incorpore essas melhorias aos aplicativos móveis e web.
• Ofereça aos clientes uma ampla variedade de credenciais para login e autorização de alterações de apólice, incluindo a capacidade de delegar acesso a pessoas de confiança, como familiares e cuidadores.

Resumo

Os recursos abrangentes da Ping Identity Platform ajudam as principais seguradoras a elevar as experiências do cliente de ponta a ponta e a segurança, sem concessões. Ao simplificar a forma como prospects e clientes interagem com as seguradoras nas etapas de busca e cotação, registro e login e autoatendimento ao longo da jornada do usuário, o IAM moderno pode reduzir o abandono, acelerar conversões, aumentar a retenção e, em última análise, ampliar a média de produtos por cliente em todos os canais de engajamento e distribuição.