変化する保険業界の環境
保険業界は、従来の低接点型モデルから、高度なタッチポイントを持つマルチチャネル型流通業界へと変革しています。顧客ジャーニー全体にわたってシームレスで安全かつスケーラブルなデジタル体験を提供する能力は、もはや「あればよい」機能ではありません。 Kubra による調査では、米国の消費者の最大46%が、保険会社を選択する際に体験を最優先事項と考えていることが示されています。
大手のリテール銀行、資産運用会社、フィンテック企業が、顧客とブランドとの関わり方を再構築するために時間、労力、資金を投じることで成果を上げてきたことは周知の事実です。保険業界でも同様の傾向は見られるものの、多くの企業は変化する顧客の期待に追いつくことに苦戦しています。そのため、 IBM Institute of Business Value の調査対象となった保険会社の60%が、顧客体験戦略の欠如を認めていることは驚くことではありません。
急速に変化するマクロ経済環境により、保険会社はイノベーションへの取り組み方を見直すよう迫られ、自社で能力を構築するか、M&A戦略を通じてイノベーションを獲得するかの選択を余儀なくされています。先進的な企業は、サードパーティパートナーを通じて流通チャネルを拡大し、安全なAPI機能を強化し、使用量ベース保険（UBI）によってリスクプレミアムスプレッドを最小化し、保険金請求プロセスを再構築することに取り組んでいます。
しかし、業界エコシステム全体で組み込み型保険のROIを最大化することは容易ではありません。特に、次のような課題が存在します。
- 従来の保険会社、顧客、ブローカーに加え、サードパーティサービスプロバイダー、IoTテクノロジープロバイダー、プラットフォームオーケストレーター、POSブローカーなど、新たなエコシステム関係者の出現。
- ファーストパーティおよびサードパーティの顧客接点、モバイルアプリ、Webアプリ、コールセンター対応など、複数の顧客接点チャネルにまたがる顧客ニーズの分断された把握。
- 資金力のある犯罪組織や国家支援型アクターを含む持続的なサイバー脅威ネットワークの拡大により、アカウント乗っ取り（ATO）攻撃、新規口座詐欺、承認済みプッシュペイメント（APP）詐欺、不正アクセスなど、多様な新興脅威ベクトルが指数関数的に増加していること。
- レガシーのIAM基盤がもたらす相互運用性、セキュリティ、スケーラビリティに関する継続的な課題により、デジタルアジリティやCI/CDが阻害され、TCOが増大し、デジタルイノベーションが制約されていること。
Ping Identity Platformは、これらの課題に対応するための包括的かつ統合された機能を提供し、保険会社が次を実現できるよう支援します。
- 顧客体験による差別化
- 収益性の向上
- デジタルアジリティの加速
「保険における顧客体験による差別化」シリーズについて
「保険における顧客体験による差別化」シリーズは、エンドツーエンドの顧客ジャーニーを分解し、Ping Identity Platformの包括的な機能を活用して顧客体験を進化させる方法を提示する、ビジネス視点の3つのガイドで構成されています。
ガイド1
検索・見積もり、登録およびログイン、セルフサービスにおける顧客ジャーニー体験に焦点を当てています。
ガイド2
購入、保険金請求、使用量ベース保険における顧客ジャーニー体験に焦点を当てています。
ガイド3
モダンなIAMが不正や不正アクセスのリスクを軽減しつつ、デジタルアジリティとエコシステム拡張を実現する方法に焦点を当てています。
各ガイドでは、仮想のペルソナを用いて、一般的な「現状の体験」ジャーニーにおけるフロー、課題、機会を整理し、その後、Ping Identity Platformの包括的な機能によって実現される「強化された体験」ジャーニーの姿を描きます。また、IAMモダナイゼーションを推進する際に保険会社が検討すべき実践的なステップも提示します。
保険のユーザージャーニー
一般的な保険のユーザージャーニーは5つの段階で構成され、それぞれが顧客獲得、販売転換、アップセル推進における課題と機会をもたらします。先進的な保険会社は、各段階における顧客体験の向上に多大な時間、労力、資金を投じていますが、体験とセキュリティの双方を妥協なく高められている企業はごくわずかです。Ping Identity Platformは、コンプライアンスの達成、TCOの削減、デジタルアジリティの加速を支援しながら、これら両方の目標を実現するために必要な機能を提供します。
Ping Identity Platform 金融サービス向けデモ
登録から取引承認、同意管理に至るまで、Ping Identity Platformがどのように支援できるかを示す5つのユースケースをご紹介します。
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典型的なユーザーペルソナ
シームレスで安全かつスケーラブルな顧客体験を提供する能力は、プロバイダーがどの程度ユーザー中心設計（UCD）アプローチをデジタル戦略およびCI/CDライフサイクルに組み込めるかによって大きく左右されます。エスノグラフィ調査や製品リリース時のユーザーテストを通じて信頼性の高いユーザーペルソナを開発することが、この考え方の中核です。本ガイドでは、仮想のペルソナを採用します。
ペルソナ：Grace
- 年齢： 34
- 職業: デジタルマーケティングマネージャー
- 子ども: 4歳の息子
- ステータス: 独身
- 学歴: 学位取得
- アーキタイプ: 支配者
「職場と家庭で必要なことをすべてこなすだけでも大変なのに、避けられる問題に対処する余裕はありません。」
「必要なツールを提供してくれれば、できる限り自分で対応します。」
「自分と息子の将来を計画し始める時期です――もう遊んでいる場合ではありません！」
目標:
- 幸せな家庭環境を育む
- キャリアを前進させる
- 経済的な健全性を達成し、維持する
課題・不安・問題点:
- 人生におけるすべての優先事項のバランスを取れないこと
- 長期的な負債を維持できないこと
- 景気後退や病気による経済的困難
購買ニーズ:
- 十分な保険で新居と財産を保護する
- 可処分所得を最大化する。
購買意思決定プロセス:
- これは自分のニーズに合っているか？
- 十分な価値を得られているか？
- 迅速に完了できるか？
検討すべき実践的ステップ
- 個人とその人が利用しているサービスとの間にあるすべてのタッチポイントを洗い出す。
- ペルソナがブランドや広告とどのように関わっているかについての洞察を得る。
- 意思決定を左右する中核的な不安やフラストレーションの引き金を理解する。
- ペルソナが購入候補を調査する際に使用するオンラインおよびオフラインのツールを詳細に把握する。
- ペルソナが体験を途中で放棄する要因を理解する。
- ペルソナがブランドや広告とどのように関わっているかについての洞察を得る。
ユーザージャーニー第1段階：検索および見積もり体験
検索および見積もり体験は、保険会社が新規顧客を獲得するうえで極めて重要です。実店舗型の環境からデジタルチャネルへの移行により、見積もり表示までの不要な摩擦や待ち時間を削減することが、保険会社にとって一層重要になっています。また、提示される結果は、見込み顧客の既知のニーズ（場合によっては未知のニーズ）にも一致している必要があります。
検索および見積もり体験は、保険会社に対し、従来の第一者POSタッチポイントである保険会社のWebサイトを超えて、流通チャネルを拡大する機会を提供します。確立されたパートナーエコシステムを持つ先進的な保険会社は、顧客が自社商品を購入できる幅広い第三者POSタッチポイントを提供しています。これには、価格比較サイト、高額商品の保険を提供する小売ショッピングサイト、旅行保険を提供する旅行サイト、さらには小売銀行など広範な金融エコシステムの事業者がパーソナライズされた付加価値サービスを提供するオープンファイナンスサイトなどが含まれます。
現状の体験：ペルソナのジャーニー
仮想の保険ペルソナであるGraceが、レガシーIAMを使用して保険の検索および見積もり体験に取り組む場合、一般的なフローに直面する可能性が高いでしょう。多忙なGraceは、最近購入した物件向けの住宅保険バンドルプランを宣伝するターゲティング広告またはオーガニック広告をオンラインで目にします。広告に惹かれたGraceは、詳細を確認するためにリンクをクリックします。すると、モバイルアプリのダウンロード、Webアプリの利用、またはブローカーとの通話など、複数の利用チャネルが提示されます。彼女はWebアプリを選択し、基本情報として20項目のフォームに入力します。検索ボタンを押すと、長い見積もり一覧が表示されますが、その後息子に気を取られ、その日はノートパソコンを閉じることになります。
翌日、昼休み中に、Graceは見積もりを探すのに費やした10分間を思い出し、検索をやり直すためにその保険会社のモバイルアプリをダウンロードすることにしました。3分間のダウンロード後、Graceは基本情報と検索条件を再度入力するよう求められます。20項目のフォームに入力を完了すると、長い見積もり一覧が表示されました。しかし、検索結果は彼女のニーズに合っているようには見えず、最近の住宅購入も考慮されていませんでした。Graceはプロセスに対する信頼を失い始め、残りの昼休みを楽しむためにモバイルアプリを閉じることにしました。
2日後、会議から会議へと急いで移動している最中に、Graceはオンライン検索のフォローアップとして営業担当者から電話を受けます。担当者は本人確認と主な検索条件の確認を求めました。Graceには時間がなかったため、礼を述べて電話を切りました。
図2. 標準的な検索および見積もり体験
現状の体験：基盤となるアイデンティティの課題
- フォーム入力が多すぎる: Graceは、見積もり一覧を提示される前にすべての個人情報を提供しなければならないことに不満を感じています。さらに、最初はWebサイトで、次にモバイルアプリでと、同じ情報を二度入力しなければならないことに一層の苛立ちを覚えています。この不満により、彼女は検索および見積もりプロセスを途中で放棄してしまいました。保険会社は潜在顧客とそれに伴う収益機会を失いました。
- 既知の見込み客を認識できない: Graceは、数年前に同じ保険会社から自動車保険を購入したことを思い出し、ターゲット広告に反応しました。そのため、この保険会社が自分のことやニーズについてある程度把握しているだろうと期待していました。しかし、Webサイトとモバイルアプリの両方での体験により、この保険会社は自分を以前の顧客として認識していないのではないかと感じるようになりました。
- ニーズの単一ビューの欠如: Graceはまた、保険会社のWebサイトとモバイルアプリ間で分断された体験にも不満を抱いています。Webサイトで個人情報を提供したにもかかわらず、なぜモバイルアプリで再入力を求められたのか理解できませんでした。また、保険会社がその情報を再利用して自分のニーズをより深く理解しなかった理由も理解できません。
- POSにおけるサードパーティ連携の欠如: Graceは、最近の住宅購入時にオンラインで住宅ローン申請を完了した際、POSで提示された住宅保険の見積もりを思い出しました。それらは魅力的でしたが、その時は見積もりプロセスを完了する時間がありませんでした。最近やり取りした保険会社がその一覧に含まれていなかったことに驚き、その信頼性に疑問を抱くようになりました。
強化された体験：アイデンティティの実現要素
GraceがPing Identity Platformによって実現された将来型の検索および見積もり体験を利用すると、シームレスな体験により、最初または2回目の接点で住宅保険を購入する可能性が大幅に高まります。Ping Identityは、保険会社が以下を実現できるよう支援しました。
- フォーム入力を削減し、既知の見込み客を認識する: Graceは検索および見積もり体験に満足しています。Webサイト訪問時には5項目のフォーム入力のみで済んだため、2回目の接点であるモバイルアプリでもさらに2項目を入力することに前向きでした。
Ping Identity Progressive Profiling の機能により、保険会社は両方の接点で入力された情報を活用して、顧客関係管理（CRM）システムに保持されている見込み客としての彼女の履歴情報を拡充し、パーソナライズされた提案を提供できました。
- ニーズのリアルタイムビューを構築する: Graceは、保険会社が自身の最近の不動産購入と自動車保険の満期が近いことを把握していたことに満足しています。
Ping Identity Customer Identity and Access Management （CIAM）の機能により、保険会社はオープンファイナンスのデータアグリゲーターおよび運転免許当局に対して安全なAPIコールを開始し、彼女が住宅ローン契約者であり、かつ有効な運転免許を保持していることを確認できました。これらのデータポイントは、ニーズの全体像を構築し、それに適した提案をパーソナライズするのに役立ちました。
- POSにおけるサードパーティ連携を活用する: Graceは、住宅ローン更新のために2年後にオンラインブローカーを利用する際、自身の住宅保険契約を再見積もりできると保険会社から案内されました。これにより、検索および見積もりプロセスを再度行うことなく、常に最適なオファーの恩恵を受け続けることができます。
Ping Identity Gateway capabilitiesにより、保険会社は価格比較サイト、小売業者、その他の金融サービスプロバイダーなどのサードパーティとのAPIトラフィックを安全に保護し、POSでのパーソナライゼーションを可能にしました。
検討すべき実践的ステップ
- フォーム入力数と顧客離脱の関係を理解する。
- 最初の2つの接点におけるコンバージョンを最適化するため、Progressive Profilingの導入についてA/Bテストを実施する。
- サードパーティエコシステム内で提供されているオープンAPIおよびプレミアムAPIを整理する。
- マルチチャネル配信の機会を定義するため、サードパーティエコシステム内で利用可能なデータを整理する。
- プライバシー規制の範囲内で、過去の見込み客データを保持できるCRM戦略を確立し、できるだけ早い段階で「未知」の見込み客を「既知」の顧客へと転換できるようにする。
- Webサイトとモバイルアプリ全体で一貫した体験を顧客に提供できるよう取り組む。
ユーザージャーニーステージ2：登録およびログイン体験
登録およびログイン体験は、効果的な保険ジャーニーにおける重要な要素です。消費者は、本人確認（KYC）およびマネーロンダリング防止（AML）のチェックを迅速に完了し、数分以内で登録を完了できることを期待しています。さらに、Web、モバイル、コールセンター、サードパーティチャネルのすべてにおいて、シームレスな登録およびログイン体験を期待しています。
同時に、消費者は保険会社が個人データを保護し、アカウント乗っ取り（ATO）などの一般的な攻撃から守るために必要なあらゆる対策を講じることを期待しています。本人確認およびログインの各段階で保護を強化するために追加される摩擦は、体験とセキュリティのバランスを慎重に取る必要があります。先進的な保険会社は、不十分な登録プロセスが不正リスクを大幅に高めることを認識しています。また、パスワードベースや静的な多要素認証（MFA）の体験が不十分であると、顧客離脱や規制違反につながる可能性があることも理解しています。
現状の体験：ペルソナジャーニー
仮想の保険ペルソナであるGraceが、レガシーIAMインフラストラクチャによって提供される標準的な登録およびログイン体験を利用すると、一般的なフローに直面します。効率性を重視するGraceは、本人確認チェックが迅速に実施されることを強く望んでいます。最近住宅ローン手続きで経験した紙ベースの本人確認を再び行うことには決して同意しないでしょう。既存の本人確認記録、生体認証、代替的な本人確認手段の活用を許可し、できるだけ迅速に登録のハードルをクリアできることを望んでいます。
Graceは、運転免許証の詳細情報を入力し、Webポータル経由でその写真をアップロードし、さらに不動産購入証明の電子コピーをメールで提出するよう求められます。ところが、プロバイダーのモバイルアプリにはこの機能がなく、彼女は不満を感じながらも、その日の夜まで手続きを延期します。自宅に戻りノートパソコンを開いたGraceは、運転免許証情報を入力するために10項目のフォームに記入し、免許証の写真を撮影してノートパソコンに転送し、プロバイダーのWebポータルにアップロードします。その後、不動産購入確認書の電子版を探しますが、紙の書類しか見つからず、モバイルフォンでスキャンして指定のメールアドレスへ送信します。2回目のやり取りには15分を要しました。
登録が完了すると、Graceはパスワードの設定、5つの秘密の質問への回答、さらに本人確認のためにSMS（テキストメッセージ）で送信されるワンタイムパスワード（OTP）の入力を求められます。5分待ってもOTPが届かず、ログインできません。Graceはコールセンターに電話し、12分待ってようやく登録プロファイルをリセットしてもらいます。2日後、保険書類を確認しようとしたGraceは、プロバイダーのモバイルアプリからログインを試みますが、パスワードを忘れてしまい、「パスワード変更」を申請します。手続き完了のためのメールリンクを受け取り、さらにSMS OTPによる本人確認を求められます。翌日、見覚えのない番号から不審なSMSメッセージが届き始め、保険会社が悪意のある攻撃者から彼女のデータを十分に保護していないのではないかと疑念を抱きます。
図4. 標準的な登録およびログイン体験
現行の体験：根底にあるアイデンティティの課題
- 分断された本人確認プロセス： Graceは、eKYCおよびAMLチェックの完了にこれほど時間がかかったことに不満を感じています。本人確認プロセスの結果が遅れたことで不安を覚え、本当に正しいプロバイダーを選んだのか疑問を抱くようになりました。ネット・プロモーター・スコア（NPS）を尋ねられた際、Graceは10点中5点（「批判者」）と評価しました。
- オムニチャネル体験の欠如： Graceは、Web、モバイル、コールセンターの各チャネルで一貫した本人確認体験を期待していました。しかし、実際には一貫性がなく、保険契約が発効する前から、この保険会社が自分のニーズに効果的かつ迅速に対応できるのか疑問を抱くようになりました。
- フィッシング攻撃の可能性： Graceは、保険プロバイダーでアカウントを設定した翌日に、魅力的な保険オファーを装った不審なSMSメッセージを複数受信し、不安を覚えました。これらをフィッシング攻撃の可能性があると判断して削除しましたが、登録時に設定した8文字のパスワードを見直さざるを得ず、個人データが保険会社によって適切に保護されているのか疑問を抱きました。
- パスワードに起因する摩擦とリスク： Graceは登録時に、保険会社が設定した複雑性要件を満たすパスワードを設定するのに3回試行する必要がありました。その後、フィッシングの疑いを受けてパスワードをリセットすることになりました。基本的な保険情報にアクセスするたびにパスワード入力を求められ、ノートパソコンからサービスにアクセスする際には思い出すのに苦労しています。
強化された体験：アイデンティティの実現要素
Ping Identity Platformによって実現された登録およびログイン体験において、Graceはシームレスで安全かつ適応型の体験（図5参照）を得ることができ、保険会社に対するポジティブな認識が大きく向上しました。Ping Identityはプロバイダーに次のことを可能にしました。
- サードパーティのeKYC機能の活用： Graceは、登録プロセスに組み込まれた生体認証対応のサードパーティツールを利用して本人確認を行うことで、数分でeKYCおよびAMLチェックを完了でき、安心しました。また、住宅ローンプロバイダーを通じて最近の住宅購入を確認することを保険会社に許可できる点にも安心感を覚えました。
Ping Identityの標準搭載のサードパーティ統合により、保険会社は事前構築された豊富な本人確認機能ライブラリにアクセスでき、それらはPing Identityの DaVinciノーコードオーケストレーションエンジンによってオーケストレーションされました。シームレスで安全かつ迅速な登録体験の結果、GraceはNPSで10点中8点を付けました。
- オムニチャネルの登録およびログイン体験の実現： Graceは、プロバイダーのモバイルアプリとWebポータルの両方での登録およびログイン体験に満足しています。どちらでも生体認証対応のサードパーティ本人確認ツールを活用でき、パスワードレスログインにアクセスできました。
Ping IdentityのSDK（software development kit）により、保険会社はモバイルアプリ設計にエンドツーエンドのアイデンティティジャーニーをシームレスに統合でき、Graceにすべてのチャネルで一貫した体験を提供できました。
- ATO攻撃リスクの軽減： Graceは、保険会社が個人データ保護のために必要なあらゆる対策を講じていることを知り、安心しています。登録時には、使いやすい生体認証対応のサードパーティツールで本人確認を求められました。また、勤務先のデスクトップからWebポータルにログインしようとした際には、強力な認証（SCA）チェックが求められたことにも気付きました。
PingOne Protectにより、保険会社はAI（人工知能）主導のアイデンティティを活用して異常なアクセス要求を特定し、Graceのデータを保護するために適切なレベルの追加認証を導入できました。
- パスワードレスログインの実現： Graceは、保険契約の基本情報にアクセスする際にパスワードを使用しなくてよいことに安心しています。プロバイダーのモバイルアプリでは、保険書類を閲覧する際に指紋認証の使用を求められます。また、支払い方法を変更する際には自動的にSCAチェックが実行され、悪意のある攻撃者によるポリシーへのアクセスを防止していることにも満足しています。
Ping Identityのパスワードレス機能により、保険会社はパスキーを含むFIDO2パスワードレス標準を活用できました。パスワードレスのジャーニーはDaVinciノーコードオーケストレーションエンジンによって迅速に構築され、GraceはモバイルアプリおよびWebポータルへのログイン時にパスワードを使用する必要がなくなりました。
図5. 強化された登録およびログイン体験
検討すべき実践的ステップ
- eKYCおよびAML確認段階での摩擦を大幅に軽減できるサードパーティ本人確認ツールを整理・評価する。
- eKYCおよびAML確認ツールの利用状況から継続的にインサイトを得る — それらは顧客にとって適切なツールですか？
- Webアプリ／ポータルとモバイルアプリを分断して開発するのではなく、ログインや変更承認のたびに一貫性と予測可能性を提供する。
- アクセスシグナルを可能な限り幅広く理解・活用し、それらを脅威検知と保護の自動化に活用する。
- 顧客がパスワードレス技術で認証できる選択肢を提供し、認証情報やデバイスの登録を容易にする。
- コンテキストリスクに基づき、包括的でユーザーフレンドリーなステップアップロジックをアクセスジャーニーに組み込む。
ユーザージャーニー ステージ3：セルフサービス体験
従来、保険サービスは対面でのブローカーとのやり取りやコールセンターを通じて提供されていました。デジタルバンキング、融資、資産管理が急速に発展したにもかかわらず、デジタルネイティブではない多くの保険会社は、パスワードや同意設定を管理するためのWebおよびモバイル機能を顧客に十分に提供しておらず、顧客が定期的にコールセンターを利用することを余儀なくされていました。
COVID-19のパンデミックは、コールセンター業務とコストへの負担を大幅に増加させました。主要な保険会社はまもなく大手リテール銀行に倣い、セルフサービスを可能にし加速するためのWebおよびモバイル機能の開発を開始し、コールセンターと顧客との接点を大幅に削減しました。顧客に直感的なセルフサービスツールを提供することは、運用コストの削減にとどまらず、顧客が自身の契約を管理するためのシームレスで安全な方法を提供し、長期的な信頼とロイヤルティの構築に貢献します。
現状の体験：ペルソナジャーニー
GraceがレガシーIAMによって支えられた保険会社のアプリとWebサイト（図6参照）を利用すると、セルフサービス機能が限定的であり、代わりにコールセンターへ誘導されることに驚きます。登録時にSMS OTPでの本人確認に不満を感じていたため、パスワードでのログインやSMS OTPによる認証を強いられることにも納得がいきません。
さらにGraceは、自身が管理できない形で個人データが第三者と共有されることに不安を感じています。これはケースごとに、データ主体が管理すべきだと考えています。当初目にした広告で保険会社が顧客データ保護を強く訴求していたこともあり、それが購入を決めた重要な理由の一つでした。しかし現在では、モバイルアプリにもWebポータルにもデータ共有の同意を管理する機能がなく、誤解を招かれたと感じています。
Graceは、自身の所感を伝え、将来的に別のセルフサービス手段が提供可能かを確認するため、保険会社のコールセンターに連絡することにします。15分待った後、セキュリティ確認の一環として個人情報の確認を求められます。さらに、登録時に設定した秘密の質問の一つに回答するよう求められますが、思い出せず、オンボーディング時のメールを確認することになります。数分後にようやく本人確認を通過したものの、提供可能なのはパスワードログインとSMS OTP認証のみであると告げられます。
図6. 標準的なセルフサービス体験
現状の体験：基盤となるアイデンティティの課題
- ログインのセルフサービス機能の欠如： Graceは、自身でログイン設定を構成できず、基本的な問題を解決するためにコールセンターへ連絡しなければならないことに不満を感じています。保険会社は、すべての着信の24％がログインチケットに関連していることを認識していますが、レガシーインフラのためにログインのセルフサービスを提供できていません。
- 同意管理機能の欠如： Graceは、自身の個人データがどのように第三者と共有されているのかを管理できていないと感じています。保険会社がGeneral Data Protection Regulation（GDPR）の要件に違反しているのではないかと懸念しています。プロバイダーネットワークからのアップセルプロモーションの提供に自身のデータが利用されていることを知っており、何らかの形で同意なしにデータが共有されていると確信しています。この認識は保険会社への信頼を損ない、契約を更新すべきかどうか疑念を抱かせています。
- コールセンターでの不十分な本人確認体験： Graceはコールセンターに連絡するたびに少なくとも15分を費やし、そのうちの3分の1は本人確認に費やされています。保険会社には他の方法で発信者の本人確認を行う手段がなく、深刻ななりすまし詐欺の被害も受けています。
- ログインおよび認可資格情報の選択肢の限定： Graceは、自身の住宅ローンプロバイダーと同様に、信頼できるソーシャルIDプロバイダーを含むさまざまなアイデンティティプロバイダーから選択できる体験を保険会社にも期待していました。また、ログインや認証プロセスを簡素化するために、モバイル生体認証を有効化できることも望んでいました。
強化された体験：アイデンティティによる実現要素
Ping Identity Platform によって実現されたセルフサービス体験（図7参照）を利用すると、Graceはパスワードおよび同意設定をパーソナライズするためのツールを利用でき、コールセンターを利用する必要性が大幅に減少します。Ping Identity はプロバイダーに対して以下を支援しました。
- ログインのセルフサービスを実現： Graceは、プロバイダーのモバイルアプリやWebポータルを通じて、パスワードのリセットや個人情報の変更を容易に行えることに満足しています。セルフサービスにより、コールセンターを利用する必要が減少します。
Ping Identity Customer Identity and Access Management（CIAM）は、保険会社がモバイルおよびWebの各タッチポイントでログインのセルフサービスを実装するための機能を提供し、コールセンターでのログイン関連問い合わせの管理に伴う運用負荷とコストを大幅に削減するとともに、Graceの体験を向上させます。
- 同意管理機能の提供： Graceは、自身の個人データが誰と共有されるかを管理できることに満足しています。第三者からの権限を自由に取り消すことができるため、長期的に保険会社を信頼できると感じています。
Ping Identity のプライバシーおよび同意管理機能により、Graceは自身のデータの共有先を管理し、必要に応じてアクセスを取り消すことができます。同時に、プロバイダーが地域のプライバシー規制を遵守できるよう支援します。これらの機能は、Graceとの長期的な関係構築を支え、保有商品の平均数を増やす機会の創出にも貢献します。
- コールセンターでの本人確認の効率化： プロバイダーのコールセンターを利用する際、Graceはモバイルアプリ経由で送信されるプッシュ通知を承認するだけで本人確認を完了できます。これにより、コールセンターへの問い合わせ時の摩擦が軽減されます。Graceは、モバイル、Web、コールセンターのすべてのチャネルで、より効果的にプロバイダーと関わることができると感じています。
Ping Identity Customer Identity and Access Management（CIAM）の機能により、プロバイダーは標準ベースのアイデンティティフェデレーションおよびClient Initiated Backchannel Authentication（CIBA）を活用し、従来の口頭によるセキュリティ確認に比べてごく短時間で安全な本人確認を実施できます。
- ログインおよび認可資格情報の選択肢を提供： Graceは、プロバイダーのモバイルアプリおよびWebポータルに組み込まれたログインのセルフサービス機能を利用して、幅広いアイデンティティプロバイダー、登録済み生体認証、デバイスの中から選択し、簡単にログインし、自身の契約ポートフォリオ全体にわたる重要な変更や取引を承認できます。これらの選択肢を自身のニーズに合わせて設定し、この体験に非常に満足していることをソーシャルメディアで発信しています。
PingOne SSO（シングルサインオン）機能により、Graceはソーシャル登録プロバイダー、パスワードレス認証、サードパーティの生体認証を利用して、すべてのタッチポイントにおける体験とセキュリティを向上させることができます。これらはすべてDaVinciのノーコードオーケストレーションによって実現されています。
検討すべき実践的ステップ
- 顧客ジャーニー全体にわたり、顧客がセルフサービスを最大限に活用できるようにする。
- マーケティングおよびアップセルのコンバージョンを促進するため、顧客が第三者とのデータ共有同意を管理できるようにする。
- 顧客がデータ共有に同意した第三者を可視化し、アクセスを容易に取り消せる管理機能を提供する。
- コールセンターサポートの負荷を削減する機会を継続的に特定し、それらをモバイルアプリおよびWebアプリに組み込む。
- 家族や介護者などの信頼できる人物へのアクセス委任機能を含め、ログインおよび契約変更の承認に使用できる幅広い資格情報の選択肢を顧客に提供する。
まとめ
Ping Identity Platform の包括的な機能により、主要な保険会社はエンドツーエンドの顧客体験とセキュリティを妥協することなく向上させることができます。見込み顧客や既存顧客が検索・見積り、登録およびログイン、セルフサービスといったユーザージャーニーの各段階で保険会社とやり取りする方法を合理化することで、最新の IAM は離脱率の低減、コンバージョンの加速、顧客維持率の向上を実現し、最終的にはあらゆるエンゲージメントおよび流通チャネルにおける顧客の平均保有商品数の増加に貢献します。