Résumé exécutif : l’identité est la clé du succès omnicanal

Aujourd’hui, les clients attendent des interactions fluides, sécurisées et personnalisées, qu’ils naviguent dans une application, visitent un magasin ou cliquent sur un e-mail. Pourtant, de nombreux systèmes d’identité d’entreprise n’ont jamais été conçus pour offrir un tel niveau de continuité. Ils restent cloisonnés et réactifs, obligeant les clients à se réauthentifier ou à se présenter de nouveau à chaque point de contact. Ces interruptions augmentent le risque d’abandon de panier, de perte de ventes, de vulnérabilités de sécurité et d’érosion de la confiance.

De plus, des systèmes essentiels comme les CRM (Customer Relationship Management), les CDP (Customer Data Platforms) et les MAP (Marketing Automation Platforms) fonctionnent souvent de manière indépendante, en s’appuyant sur des données non vérifiées ou obsolètes. Par conséquent, les entreprises peinent à lancer des campagnes ciblées, à maintenir leur conformité et à proposer des expériences qui favorisent la fidélité.

Dans ce livre blanc, nous examinerons les conséquences commerciales des architectures d’identité fragmentées et présenterons une stratégie pour vous aider à combler le fossé omnicanal. Nous analyserons en profondeur comment les capacités modernes de customer identity and access management (CIAM) permettent aux entreprises de rationaliser les accès, de limiter la fraude, de se conformer aux exigences réglementaires et d’offrir une expérience client (CX) cohérente.

Ces recommandations s’adressent aux parties prenantes transverses : aux responsables métiers axés sur la croissance et le ROI, aux responsables de l’expérience digitale chargés de garantir des parcours fluides, ainsi qu’aux experts fraude et sécurité responsables de la protection des systèmes sans compromettre l’agilité.

Une stratégie CIAM moderne n’est plus facultative. C’est une nécessité concurrentielle qui relie les mondes numérique et physique, équilibre simplicité et sécurité, et aligne les priorités de l’entreprise sur les attentes des consommateurs.

Partie I : Le coût de l’erreur

Friction : là où le parcours client se brise

Dans tous les secteurs, les entreprises investissent massivement dans la transformation numérique. Pourtant, même les interfaces digitales les plus sophistiquées ne peuvent compenser des expériences d’identité défaillantes. Les frictions lors de moments critiques — comme l’ouverture de compte, l’authentification, la connexion, la transaction ou la récupération — peuvent ruiner un parcours client par ailleurs soigné. Ces dysfonctionnements surviennent plus souvent que beaucoup d’organisations ne le pensent et sont fréquemment non signalés. Plutôt que de faire un retour, les clients partent tout simplement.

Par exemple, un client peut parcourir des produits sur sa tablette et ajouter des articles à son panier, pour constater que celui-ci est vide lorsqu’il se connecte plus tard via son smartphone.

Dans d’autres cas, les nouveaux clients doivent remplir de longs formulaires d’inscription ou sont contraints de créer un compte avant d’acheter. Ces expériences nuisent à l’engagement, augmentent le taux de rebond et impactent négativement la valeur vie client (CLV). Un autre problème fréquent est l’incapacité à relier les programmes de fidélité et les systèmes de personnalisation. Même le CRM ou le MAP le plus avancé ne peut compenser une vision incomplète ou fragmentée de l’identité. Un client peut acheter un article en magasin puis interagir avec l’application mobile de la marque, en s’attendant à voir ses points de fidélité apparaître dans son profil — pour finalement ne trouver aucune trace de la transaction. Cela résulte de systèmes déconnectés incapables d’unifier l’identité entre environnements physiques et numériques. Le problème s’aggrave lorsque les clients rencontrent des difficultés pour récupérer leurs mots de passe ou vérifier leurs comptes. Beaucoup se retrouvent piégés dans des boucles de vérification avec des e-mails retardés, des questions de sécurité oubliées ou des liens non fonctionnels. La frustration cumulée de ces expériences ne bloque pas seulement des transactions individuelles, elle détériore la perception de la marque à long terme.

L’hybride est l’avenir. L’identité n’est pas prête.

Les attentes des clients ont largement dépassé le simple digital-first. Les consommateurs d’aujourd’hui attendent des transitions fluides entre les expériences en ligne et hors ligne. Ils naviguent sur mobile, achètent en magasin et initient des retours via des bornes. Ils participent à des sessions de live shopping, scannent des QR codes pour des promotions et utilisent le retrait en drive — le tout dans le cadre d’une interaction unique avec la marque. Ce modèle hybride, souvent qualifié de « phygital », exige une continuité d’identité en temps réel entre les canaux. Malheureusement, la plupart des entreprises s’appuient sur une infrastructure IAM fragmentée qui n’a pas été conçue pour offrir ce niveau d’agilité.

Un scénario d’échec hybride typique concerne un client qui passe une commande via une application mobile pour un retrait en magasin. Sur place, il doit présenter une pièce d’identité parce que le système en magasin ne reconnaît pas son compte mobile. Cette friction réduit la satisfaction et décourage les interactions futures.

Autre exemple : un client essaie virtuellement un produit à l’aide d’un outil de réalité augmentée dans l’application, l’ajoute à sa liste de souhaits, puis se rend en magasin en s’attendant à une expérience personnalisée. Sans identité unifiée, le vendeur n’a pas accès aux interactions numériques du client et l’expérience paraît décousue.

Les cas d’usage hybrides introduisent également de nouvelles préoccupations en matière de sécurité. Sans modèle de risque connecté, les comportements de connexion issus des applications mobiles et des bornes en magasin sont évalués séparément. Cela nuit non seulement à la détection des fraudes, mais augmente aussi les faux positifs qui pénalisent les clients légitimes.

À mesure que les mondes physique et numérique convergent, l’identité est la couche qui doit les unifier. Mais sans orchestration en temps réel et sans contexte partagé, les expériences hybrides se dégradent, exposant les entreprises au churn, à la fraude et à des atteintes à leur réputation.

L’impact commercial de la friction identitaire

L’impact financier de la friction identitaire est considérable. Des expériences d’identité médiocres entraînent des pertes mesurables sur plusieurs dimensions : chiffre d’affaires, fidélité, perception de la marque et coûts opérationnels.

Les études sont sans équivoque :

Les pertes de revenus proviennent des abandons aux étapes clés du parcours client. Sans moyen fluide de s’authentifier et de finaliser les transactions, les clients ne convertissent tout simplement pas. La fidélité des clients en pâtit également. Lorsque les systèmes d’identité ne parviennent pas à offrir des expériences cohérentes et personnalisées, les clients se sentent invisibles.

Sans identité vérifiée et centralisée, les plateformes CRM et CDP ne parviennent pas à personnaliser les contenus ni à déclencher des campagnes pertinentes en temps opportun. Ce manque de personnalisation se traduit par une affinité de marque plus faible et une valeur vie client réduite.

Du côté de la sécurité, une mauvaise coordination entre les systèmes d’authentification et de détection des fraudes peut entraîner à la fois des faux positifs et le passage de menaces réelles. Lorsque des clients légitimes sont bloqués en raison de règles trop strictes, les équipes support sont submergées, les coûts opérationnels augmentent et la satisfaction client chute. À l’inverse, lorsque des fraudeurs exploitent des failles dans l’intelligence de session ou la vérification d’identité, les dommages financiers et réputationnels peuvent être considérables.

Les coûts opérationnels augmentent également lorsque le service client doit gérer manuellement les problèmes d’identité. Chaque réinitialisation de mot de passe, contestation de points de fidélité ou correction de compte en double génère du temps et des dépenses supplémentaires.

Partie II : Comprendre les causes profondes

Pourquoi une identité fragmentée nuit à tous

Bon nombre des défis rencontrés en matière d’acquisition, d’engagement et de fidélisation des clients trouvent leur origine dans la fragmentation des identités. Dans un environnement d’entreprise typique, les données clients sont réparties entre plusieurs systèmes : portails web, applications mobiles, centres d’appels, bases de données CRM, systèmes de point de vente et écosystèmes partenaires. Chacun de ces systèmes gère souvent l’identité de manière indépendante, ce qui entraîne une vision fragmentée du client. Les plateformes marketing peuvent s’appuyer sur des données de session anonymes ou des cookies, tandis que les systèmes CRM conservent des profils statiques et obsolètes.

Cette fragmentation compromet la capacité de l’organisation à reconnaître les clients récurrents, à personnaliser les expériences ou à réagir aux signaux de risque en temps réel. Les clients qui interagissent via différents canaux sont souvent traités comme de nouveaux acheteurs à chaque fois, contraints de ressaisir leurs identifiants, de reconfirmer leur identité ou d’accepter des expériences incohérentes.

Du point de vue de l’expérience digitale, ce manque de continuité entraîne un parcours client décousu. Les systèmes d’automatisation marketing peuvent ne pas déclencher les campagnes pertinentes. Les applications mobiles peuvent ne pas reconnaître les actions effectuées sur un site web. Les programmes de fidélité ne prennent pas en compte les achats réalisés en magasin.

Du point de vue de la prévention de la fraude, des systèmes d’identité déconnectés rendent difficile la détection des schémas de comportements malveillants entre les sessions. Un système peut signaler une vitesse de connexion inhabituelle, tandis qu’un autre n’y voit aucun problème. Sans une vue intégrée de l’activité des utilisateurs, les acteurs malveillants peuvent exploiter les angles morts du modèle de sécurité.

Au niveau de la direction, des données d’identité fragmentées signifient que les indicateurs clients ne sont pas fiables. Des métriques telles que la CLV, le churn et les taux de conversion sont faussées lorsque les données utilisateurs sont réparties entre plusieurs systèmes ou dupliquées en raison d’une résolution d’identité insuffisante. Cela conduit à de mauvaises décisions, à un gaspillage budgétaire et à des objectifs de revenus manqués.

Les clients passent entre les mailles du filet

Recherchez les signaux d’alerte suivants. Si certains vous semblent familiers, il est temps de moderniser votre stratégie CIAM.

• Taux élevé d’abandon lors de l’inscription/de la connexion
• CX et personnalisation incohérentes
• Volumes élevés d’appels au centre de support
• Activité frauduleuse et faux positifs
• Données CRM/CDP inexactes

L’un des signaux d’alerte les plus évidents est un taux élevé d’abandon lors de l’inscription ou de la connexion. Si la conversion chute fortement au moment où les consommateurs doivent créer un compte, se connecter ou récupérer leurs identifiants, il y a probablement trop de friction dans votre parcours d’identité.

Du côté de la fraude, la présence simultanée de faux positifs et d’activités suspectes non détectées indique souvent un modèle de risque fragmenté. Lorsque l’évaluation du risque n’est pas cohérente entre les canaux, les attaquants trouvent des failles à exploiter tandis que les clients légitimes subissent des frictions inutiles.

Même au sein des analyses back-office, les problèmes d’identité peuvent être détectés. Des taux élevés d’enregistrements en double dans les CRM ou les CDP, des tailles d’audience gonflées et des erreurs d’attribution sont autant de signes que les systèmes d’identité ne fonctionnent pas de manière coordonnée. Ces distorsions nuisent à la planification stratégique et à la prise de décision des dirigeants. Reconnaître ces schémas est la première étape pour les corriger. Un CIAM moderne répond à ces défis en créant une couche d’identité centralisée servant de source unique de vérité pour tous les systèmes et toutes les équipes.

Partie III : Ce que permet un CIAM moderne

Une identité unifiée pour l’entreprise omnicanale

Les solutions CIAM modernes permettent aux entreprises d’aller au-delà de l’authentification réactive et d’adopter l’identité comme une capacité continue et contextuelle couvrant l’ensemble du parcours client. Une identité unifiée signifie la consolidation de toutes les interactions d’un client, à travers les applications, les sites web, les magasins et les canaux de support, dans un profil unique, sécurisé et mis à jour dynamiquement.

Pour les équipes en charge de l’expérience digitale, cela permet de personnaliser le contenu en temps réel. Lorsqu’un utilisateur récurrent se connecte depuis un nouvel appareil, sa session reprend de manière transparente, ses préférences sont mémorisées et il bénéficie d’expériences adaptées à son comportement passé. Cela réduit la friction et augmente l’engagement.

Lorsqu’il est intégré aux plateformes CRM, CDP et MAP, le CIAM garantit que les outils d’engagement s’appuient sur la même source de vérité. Pour le marketing et les opérations commerciales, un profil unifié signifie une précision de ciblage accrue. Les campagnes reposent sur des données vérifiées, et non sur des suppositions. Les offres et les messages s’alignent sur les comportements, ce qui augmente les taux de conversion et réduit le gaspillage budgétaire.

Une identité unifiée élimine également la duplication des données, rendant les tailles d’audience plus précises et l’attribution des campagnes plus fiable.

Du point de vue de la gestion de la fraude et des risques, une identité unifiée améliore la clarté des signaux. Lorsque les informations comportementales et relatives aux appareils sont liées à un profil unique, les anomalies deviennent plus faciles à détecter et les scores de confiance plus précis. Cela permet une meilleure prévention de la fraude sans ajouter de friction à la CX.

Cinq capacités CIAM pour combler les lacunes

Pour offrir des expériences client sécurisées, fluides et évolutives, les entreprises doivent se concentrer sur cinq capacités CIAM fondamentales.

1. Accès fluide entre les canaux

Le CIAM doit permettre à un utilisateur de s’authentifier une seule fois et de naviguer sans effort entre les environnements web, mobile, applicatif et physique. La fédération d’identité, la gestion des sessions et la confiance des appareils sont essentielles à cet égard. Lorsqu’elles sont correctement mises en œuvre, les clients bénéficient d’une continuité sans connexions répétées, et les entreprises obtiennent une vision complète de l’engagement.

2. Méthodes d’authentification modernes

Les méthodes de connexion sans mot de passe et adaptatives réduisent considérablement la friction. Les parcours traditionnels identifiant-mot de passe sont non seulement vulnérables aux attaques, mais aussi fastidieux à gérer. Un CIAM moderne permet aux entreprises d’authentifier les utilisateurs à l’aide de données biométriques, de liens magiques ou de passkeys, en adaptant le niveau de sécurité en fonction du comportement, de l’appareil et du niveau de risque. Lorsqu’une vérification supplémentaire est nécessaire, l’authentification adaptative s’active avec juste le niveau de friction approprié — suffisant pour protéger, mais pas au point de provoquer un abandon.

3. Détection de fraude intégrée

La détection de fraude en temps réel doit être intégrée à la couche d’identité, et non ajoutée a posteriori. Les entreprises doivent évaluer les signaux de risque — tels que des déplacements impossibles, des incohérences d’appareil ou des comportements assimilables à des bots — à chaque étape de la session, et pas seulement lors de la connexion. En analysant le comportement en continu et en réagissant de manière dynamique, le CIAM peut prévenir les menaces avant qu’elles ne s’aggravent.

4. Gestion centralisée des consentements et des préférences

La gestion des consentements et des préférences est essentielle pour la conformité réglementaire et la confiance des clients. Les consommateurs doivent pouvoir gérer l’utilisation de leurs données, les communications qu’ils reçoivent et la manière dont ils s’authentifient — le tout depuis un tableau de bord centralisé et à l’image de la marque. Plus important encore, ces préférences doivent être appliquées en temps réel dans tous les systèmes intégrés, y compris les plateformes CRM, CDP et MAP. Cela améliore la conformité aux réglementations telles que le RGPD et le CCPA tout en renforçant la confiance, en garantissant que les attentes des clients et les obligations légales sont satisfaites simultanément.

5. Orchestration pilotée par les métiers

Les outils d’orchestration favorisent l’agilité. Sans avoir à écrire de code, les parties prenantes métier doivent pouvoir concevoir, tester et déployer de nouveaux parcours d’identité. Cela inclut les modifications liées à l’onboarding, à l’authentification, à la revalidation et à l’enrichissement des profils. Les éditeurs visuels et la logique en glisser-déposer permettent des itérations rapides, donnant aux équipes digitales les moyens de répondre rapidement à l’évolution des besoins des clients et des exigences réglementaires.

Activer des parcours hybrides grâce à l’identité

Les expériences clients hybrides (celles qui s’étendent sur des environnements numériques et physiques) sont devenues une caractéristique déterminante du commerce moderne. À mesure que ces expériences se multiplient, l’identité doit servir de lien essentiel garantissant continuité, personnalisation et sécurité.

Dans un scénario d’achat en ligne avec retrait en magasin (BOPIS), par exemple, le CIAM permet aux acheteurs d’authentifier leur commande via une application, d’arriver en magasin et de valider le retrait d’un simple geste ou scan. Il n’est pas nécessaire de présenter une pièce d’identité physique ni de saisir à nouveau un mot de passe, car l’identité circule de manière fluide du mobile au point de vente.

Dans les environnements d’achat en livestream, les consommateurs peuvent participer à des événements, poser des questions et acheter des produits en temps réel. Le CIAM sécurise et personnalise ces expériences en reconnaissant l’acheteur, en maintenant l’authentification tout au long de la session et en veillant à ce que les préférences de paiement et de livraison soient préchargées.

Un parcours d’achat hybride activé par l’identité

Pour les essayages virtuels, le CIAM permet d’utiliser des attributs d’identité, tels que les tailles enregistrées, les préférences de style et les achats précédents, afin de personnaliser l’expérience. Lorsque les clients passent de l’application à un vendeur en magasin ou à une borne, leurs données les accompagnent.

Même les retraits via consignes automatiques et les modèles de restauration avec commande anticipée reposent sur une identité cohérente. Un client qui passe commande via une application mobile doit être authentifié au moment du retrait à l’aide d’un QR code ou d’une notification de l’application. Le CIAM garantit que seule la bonne personne récupère la commande et que le système enregistre l’interaction pour une personnalisation future.

Les expériences hybrides introduisent de la complexité, mais elles créent également des opportunités. Lorsque le CIAM s’appuie sur une orchestration avancée, il élimine les frictions et les risques généralement associés aux interactions cross-canal. Le résultat est une expérience de marque cohérente, sécurisée et centrée sur le client, quel que soit le lieu ou le mode d’interaction.

Partie IV : De la stratégie à l’exécution

Faire du CIAM une priorité métier transverse

L’identité client couvre plusieurs départements, plateformes et entités métiers. Pour être efficace, le CIAM doit être piloté de manière collaborative entre la gestion des produits numériques, les opérations marketing, la prévention de la fraude, la sécurité IT et les équipes juridiques/conformité. Il ne peut pas être cloisonné au sein de l’ingénierie ni considéré comme un simple projet d’infrastructure.

Les organisations qui réussissent avec l’identité considèrent le CIAM comme une capacité stratégique, alignée sur la valeur vie client, la conversion, la sécurité et la confiance envers la marque. Lorsque les départements collaborent autour de KPI communs, tels que le taux de réussite des connexions, la continuité des sessions, l’attrition client et la réduction de la fraude, ils créent un effet multiplicateur.

Les équipes digitales bénéficient de tests rapides et du lancement de nouveaux parcours. Le marketing gagne en personnalisation en temps réel et en gouvernance du consentement. Les équipes fraude réduisent les faux positifs en évaluant des signaux de risque unifiés. Les équipes juridiques garantissent la protection des données et la conformité dans toutes les régions.

La planification transverse du CIAM commence par des objectifs partagés. Les dirigeants doivent cartographier les points de contact liés à l’identité tout au long du parcours client et les aligner sur des résultats métiers précis. Alignez les parties prenantes dès le départ et assurez-vous que les outils s’intègrent avec CRM, CDP, MAP, les plateformes d’analytique et de fraude afin d’éviter la fragmentation. Les équipes doivent ensuite co-concevoir les parcours — inscription, connexion, gestion du profil et mise à jour des consentements — avec la contribution de toutes les parties prenantes.

Il est également essentiel de sélectionner des outils CIAM offrant des capacités d’orchestration et de configuration accessibles aux utilisateurs non techniques. L’agilité métier est compromise lorsque chaque modification nécessite du code ou dépend d’un backlog de développement. Donner aux responsables métiers la possibilité d’adapter directement les flux d’identité permet à l’organisation de réagir en temps réel aux menaces, aux évolutions réglementaires et aux besoins des clients.

Modèle de maturité de l’identité et évaluation de préparation

Les entreprises progressent à travers différents niveaux de maturité en matière d’identité, passant d’une authentification basique à des expériences d’identité entièrement orchestrées et pilotées par les données. Comprendre où se situe votre organisation sur ce spectre est essentiel pour prioriser les investissements et la conduite du changement.

Checklist partenaire : critères de sélection d’une solution CIAM

Les organisations doivent rechercher des fournisseurs proposant les éléments suivants :

• Vue unifiée de l’identité : La capacité à consolider les identités en double, à fusionner les données de session et à gérer les identités sur l’ensemble des points de contact numériques et physiques.
• Authentification sans mot de passe et adaptative : Des options de connexion biométrique, de social login, de confiance des appareils et de contrôle d’accès en temps réel basé sur le risque.
• Orchestration pilotée par le métier : Des outils visuels sans code permettant aux utilisateurs non techniques de créer et de gérer des flux d’inscription, de vérification et de mise à jour des consentements.
• Prévention de la fraude en temps réel : Intégration de l’analyse comportementale, de la détection des bots, de l’empreinte des appareils et du renseignement sur les menaces afin d’évaluer et de traiter en continu le risque.
• Intégration de niveau entreprise : APIs et connecteurs préconfigurés pour les principales plateformes CRM, MAP, CDP, eCommerce, analytics et IAM.
• Évolutivité et fiabilité : Capacité éprouvée à prendre en charge des millions d’utilisateurs, à offrir une haute disponibilité et à répondre aux exigences de résidence des données et de conformité.

La solution CIAM idéale agit non seulement comme un gardien d’accès, mais aussi comme un moteur décisionnel intelligent qui favorise la personnalisation, protège la confiance et accélère la mise sur le marché de nouvelles expériences.

Témoignages de réussite concrets

Leader américain du bricolage et de l’amélioration de l’habitat

Un leader américain du bricolage et de l’amélioration de l’habitat, avec plus de 80 millions d’identités sous gestion, a transformé son CX en moteur de croissance avec Ping. Avant le projet, il perdait des revenus en raison d’objectifs d’acquisition de clients non atteints et d’un fort taux d’abandon de panier.

Résultat : Après avoir réduit les frictions en ligne grâce à un CIAM moderne, ils ont atteint une croissance de 83 % des comptes en ligne en deux ans avec 15 millions de nouveaux comptes, et ont généré une croissance de 32 % du chiffre d’affaires en ligne chaque année depuis la mise en œuvre.⁶

Distributeur mondial de mode multimarque

Un distributeur mondial de mode multimarque a utilisé un CIAM moderne pour améliorer le CX, atténuer la fraude et créer une expérience d’achat sécurisée pour ses clients. Avant la mise en œuvre, un CX obsolète entraînait une perte de revenus due à des taux élevés d’abandon de panier, tandis que des prises de contrôle de comptes alimentées par des bots malveillants provoquaient le chaos et l’attrition des clients.

Résultat : Après avoir collaboré avec Ping, le distributeur a enregistré 70 millions de dollars de croissance annuelle du chiffre d’affaires grâce à la réduction de l’abandon de panier, une réduction annuelle de 3 millions de dollars de la fraude aux cartes-cadeaux, et une réduction de 84 % des bots malveillants atteignant l’étape d’autorisation.⁶

Chaîne de restaurants américaine

Une chaîne de restaurants américaine comptant plus de 800 établissements et plus de 3 milliards de dollars de chiffre d’affaires annuel s’est associée à Ping pour améliorer l’expérience omnicanale de ses clients en modernisant son système de commande en ligne et son programme de fidélité. L’entreprise faisait également face à des fraudes et à des inefficacités IAM qui affectaient ses résultats financiers.

Résultat : Croissance de 1 700 % des comptes en ligne en 4 ans et 9,2 millions d’identités gérées et sécurisées.⁶

L’identité est la porte d’entrée, pas le back-office

L’identité client est désormais au cœur de la réussite des entreprises.

Ce qui était autrefois considéré comme une fonction IT en arrière-plan est devenu une couche essentielle de la pile d’expérience client ; une interface dynamique capable d’améliorer ou de compromettre chaque interaction numérique et en personne. Dans le monde omnicanal et hybride d’aujourd’hui, l’identité est la manière dont vos clients vivent votre marque.

Les entreprises qui n’investissent pas dans des stratégies CIAM modernes risquent bien plus que des problèmes de connexion. Elles risquent des conversions perdues, une confiance altérée et une fraude accrue. Des systèmes déconnectés entraînent des parcours incohérents. Des flux d’authentification rigides repoussent les utilisateurs. Des contrôles de consentement insuffisants exposent l’entreprise à des risques de non-conformité.

Mais avec les bonnes fondations d’identité en place, tout change.

Les organisations qui font de l’identité client une capacité stratégique bénéficient d’une mise sur le marché plus rapide, de coûts opérationnels réduits, d’un engagement accru et d’une meilleure fidélisation. Les plateformes CIAM unifiées orchestrent une authentification fluide, un contrôle d’accès intelligent, l’atténuation de la fraude et la gestion des préférences — sur l’ensemble des appareils, applications, partenaires et espaces physiques.

Alors que les clients exigent davantage de fluidité entre les points de contact numériques et physiques, l’identité doit devenir le lien qui relie l’ensemble. Les marques qui réussissent sont celles qui considèrent l’identité client non pas comme un simple outil technique en arrière-plan, mais comme un levier métier et un facteur clé de différenciation concurrentielle. L’identité ne se résume plus à savoir qui est le client. Il s’agit de la manière dont votre entreprise se présente à lui, à chaque moment décisif.

Sources

¹ Ping Identity, « 2024 Consumer Survey - The Great Technology Wave »

² McKinsey & Company, « Unlocking the next frontier of personalized marketing »

³ CropInk, « Cart Abandonment Statistics [2025 Update] – Why Shoppers Leave »

⁴ Baymard Institute, « Cart Abandonment Rate Statistics »

⁵ PwC, « Experience is everything: Here’s how to get it right »

⁶ Données internes Ping Identity recueillies auprès des clients

Ping permet d’instaurer la confiance à chaque instant numérique. Notre plateforme d’identité de niveau entreprise sécurise à grande échelle les clients, les employés, les partenaires et les identités non humaines dans des environnements cloud, hybrides et on-prem. Du passwordless à l’IA-ready, nous vous aidons à lutter contre la fraude, à simplifier l’accès et à accélérer la croissance. Avec nous, la confiance est intégrée par conception. En savoir plus sur www.pingidentity.com.