1. Des étapes d’inscription et de demande trop longues font fuir les clients
La première interaction donne le ton de toute la relation. Des formulaires longs, des demandes de données inutiles ou des processus de vérification lents poussent souvent les clients à abandonner avant même de commencer. Sans point d’entrée fluide, même les meilleurs services restent inutilisés.
Solution d’identité : profilage progressif + vérification d’identité
Les formulaires d’inscription longs et riches en données nuisent fortement à la conversion. Le profilage progressif change la donne en ne recueillant au départ que les informations essentielles, puis en en ajoutant au fil de l’évolution de la relation. Associée à une vérification d’identité rapide, pilotée par l’IA, utilisant la reconnaissance faciale, la numérisation de documents et des contrôles comportementaux, cette approche permet aux entreprises d’assurer le bon équilibre entre sécurité et CX. Cette combinaison réduit la création de faux comptes, augmente l’acquisition de clients vérifiés et offre une personnalisation sans submerger les clients dès le départ.
2. Des clients perdus à cause de la fatigue liée à la connexion
Les clients attendent un accès rapide et sans friction. Mais lorsqu’ils sont confrontés à des connexions répétées, à des mots de passe oubliés et à des étapes MFA strictes, la frustration monte. Chaque obstacle augmente la probabilité d’un abandon ou d’un appel au support. De mauvaises expériences de connexion ne bloquent pas seulement les transactions, elles nuisent aussi à la confiance et réduisent les interactions récurrentes.
Solution d’identité : SSO + authentification sans mot de passe
Les clients d’aujourd’hui sont habitués aux meilleures expériences numériques, ce qui a élevé leurs attentes envers chaque marque ayant une présence digitale. Le single sign-on (SSO) permet aux clients d’accéder à tous les services numériques avec un seul identifiant sécurisé, éliminant la fatigue liée aux mots de passe et les échecs de connexion. Lorsqu’il est associé à des méthodes d’authentification sans mot de passe, telles que la biométrie, les liens magiques ou les connexions sociales, les entreprises réduisent la friction, diminuent les vulnérabilités de sécurité et augmentent la conversion. Cette combinaison améliore non seulement la satisfaction client, mais réduit aussi les tickets de support, améliore la continuité des sessions et augmente les taux de réussite de connexion.
3. La confusion entre les canaux coûte des conversions
Les clients passent naturellement d’une application mobile à un site web puis à des canaux partenaires. Mais lorsque les systèmes d’identité ne peuvent pas les suivre, les parcours se brisent. Une authentification incohérente ou un contexte manquant crée de la frustration et interrompt les transactions. Les clients attendent de la reconnaissance et de la continuité, pas des obstacles et des répétitions.
Solution d’identité : fédération d’identité et orchestration
Les clients interagissent avec les marques sur différents appareils, applications et même au sein d’écosystèmes partenaires, et ils s’attendent à ce que ces interactions soient cohérentes. La fédération d’identité permet aux clients de conserver une identité unique à travers les systèmes et les domaines, en évitant les connexions répétées et la perte de contexte. Parallèlement, l’orchestration apporte une intelligence dynamique au flux d’identité, en automatisant la manière dont les clients sont authentifiés, vérifiés et personnalisés tout au long de leur parcours. Ensemble, ces capacités rendent possibles des expériences cross-canal cohérentes, sécurisées et intuitives qui favorisent la fidélité et l’engagement répété.
4. Des contrôles anti-fraude qui frustrent tout le monde
Les mesures de sécurité doivent protéger les clients, pas les pénaliser. Lorsque les contrôles anti-fraude sont trop rigides ou mal alignés, ils piègent des clients légitimes et génèrent des faux positifs. Cela peut entraîner des transactions refusées, des échecs de connexion et une perte de confiance. En cherchant à stopper les acteurs malveillants, les entreprises finissent souvent par aliéner les bons clients.
Solution d’identité : authentification basée sur le risque + détection de fraude
Des contrôles anti-fraude rigides se retournent souvent contre l’entreprise, frustrant les clients légitimes et érodant la confiance. L’authentification basée sur le risque évalue en continu les signaux de risque — comme le comportement de l’appareil, la localisation et les anomalies de session — afin d’ajuster dynamiquement le niveau de vérification. Les sessions à forte confiance restent fluides, tandis qu’une activité suspecte déclenche des contrôles plus poussés. La détection de fraude intégrée ajoute une couche de protection plus profonde grâce à la détection des bots, à l’analyse comportementale et au renseignement sur les menaces. Ensemble, elles protègent les vrais clients et tiennent les acteurs malveillants à l’écart, sans ralentir le parcours client.
5. Les préoccupations liées à la confidentialité des données clients
Des pratiques de gestion des données peu claires suscitent des signaux d’alerte chez les clients. Lorsque les utilisateurs n’ont pas confiance dans la manière dont leurs informations sont collectées ou utilisées, ils hésitent ou se désengagent. L’absence de contrôles de confidentialité visibles entraîne des taux d’adhésion plus faibles et moins de relations durables.
Solution d’identité : gestion du consentement et des préférences
Les clients numériques d’aujourd’hui exigent confidentialité et contrôle. Les solutions CIAM dotées d’une gestion intégrée du consentement et des préférences permettent aux clients de consulter, modifier et révoquer les autorisations via des tableaux de bord en libre-service. Ces outils offrent de la transparence sur la collecte et l’utilisation des données, favorisant la confiance et la conformité réglementaire. Les marques qui donnent ce pouvoir aux clients constatent des taux d’adhésion plus élevés, moins de réclamations liées aux données et un meilleur ROI marketing grâce à des données plus précises et fondées sur le consentement. Ce n’est pas seulement une bonne gouvernance ; c’est aussi une décision commerciale avisée.
6. Des données d’identité cloisonnées limitent la personnalisation
Les clients attendent de la pertinence à chaque interaction. Mais lorsque les données d’identité sont réparties dans des systèmes déconnectés, il devient difficile de proposer des expériences personnalisées. Des profils fragmentés limitent la précision marketing, augmentent le risque de fraude et réduisent l’efficacité opérationnelle. Mais l’impact réel se traduit par une diminution de la fidélité client, l’incapacité à transformer des acheteurs ponctuels en ambassadeurs récurrents de la marque, et un effet négatif sur la valeur vie client.
des consommateurs abandonnent les marques en raison
d’une personnalisation médiocre.⁵
Solution d’identité : une vue unifiée de l’identité client
Des systèmes d’identité fragmentés créent une mauvaise expérience client et exposent des failles de sécurité. Les capacités modernes d’orchestration peuvent fonctionner au-dessus de n’importe quel IdP et connecter les systèmes, applications, canaux et régions afin de fournir une vue unifiée de l’identité. Cela permet de centraliser les politiques d’accès, d’améliorer la visibilité des comptes et de renforcer la segmentation et la personnalisation. Grâce à l’orchestration des identités, les équipes marketing peuvent cibler plus efficacement, l’IT peut réduire les redondances, et les équipes antifraude peuvent repérer les anomalies avec davantage de précision. Le résultat : une meilleure efficacité opérationnelle et de meilleures performances métier.
7. Demander trop d’informations
Un exemple frappant de ce point de friction se retrouve dans le e-commerce. Le paiement invité peut conclure une vente, mais il sacrifie l’engagement futur. Sans collecte d’identité, les marques perdent en visibilité sur le comportement des clients et ne peuvent pas développer leur fidélité. Ce qui commence comme une commodité se termine par une occasion manquée de construire des relations plus profondes et des revenus récurrents.
Solution d’identité : inscription fluide + connexion sociale
La création forcée de compte est l’un des principaux facteurs d’abandon de panier. Les options de connexion sociale, comme la connexion via Google ou Apple, réduisent les frictions en s’appuyant sur des identifiants auxquels les clients font déjà confiance. Ces méthodes fluidifient l’onboarding, augmentent les taux d’inscription et préremplissent automatiquement les profils clients avec des données vérifiées. Associées au progressive profiling, elles permettent aux entreprises d’enrichir en continu les profils clients sans interrompre le parcours. Cette approche maximise à la fois la conversion à court terme et la fidélisation à long terme en transformant les visiteurs invités en clients fidèles et identifiés.
¹ WP Forms - Statistiques 2024
² IDC - 10 éléments que les responsables de l’expérience client doivent prendre en compte en 2024
³ Email Vendor Selections - Abandon de panier
⁴ Ping Identity - The Great Technology Wave: surmonter la peur de l’inconnu pour améliorer les expériences numériques
⁵ Liminal - Les arguments commerciaux en faveur du Customer Identity and Access Management dans l’e-commerce
⁶ PayPal - Pourquoi le paiement invité est essentiel à la réussite et à la conversion en e-commerce
Chez Ping Identity, nous pensons que les expériences numériques doivent être à la fois sécurisées et fluides pour tous les utilisateurs, sans compromis. C’est cela, la liberté numérique. Nous permettons aux entreprises d’éliminer les mots de passe, de prévenir la fraude, de prendre en charge le Zero Trust, et bien plus encore. C’est pourquoi plus de la moitié du Fortune 100 choisit Ping Identity. En savoir plus sur pingidentity.com.