Un paysage de l’assurance en mutation

L’assurance évolue de ses origines à faible interaction vers un secteur de distribution à forte valeur ajoutée et multicanal. La capacité à offrir des expériences numériques fluides, sécurisées et évolutives tout au long du parcours client n’est plus un simple atout. Une étude de Kubra montre que jusqu’à 46 % des consommateurs américains considèrent l’expérience comme un critère prioritaire lors du choix d’un assureur.

Il n’est un secret pour personne que les principaux acteurs de la banque de détail, de la gestion de patrimoine et de la fintech ont tiré des bénéfices significatifs en investissant du temps, des efforts et des ressources pour repenser la manière dont les clients interagissent avec leurs marques. Bien qu’une tendance similaire soit apparue dans l’assurance, la majorité du secteur a eu du mal à suivre l’évolution des attentes des clients. Il n’est donc pas surprenant que 60 % des assureurs interrogés par le IBM Institute of Business Value aient admis ne pas disposer d’une stratégie d’expérience client.

L’évolution rapide du contexte macroéconomique a contraint les assureurs à revoir leur approche de l’innovation, les poussant soit à développer des capacités en interne, soit à acquérir l’innovation par le biais de fusions-acquisitions (M&A). Les leaders du marché ont cherché à élargir leur portée de distribution via des partenaires tiers, à renforcer leurs capacités sécurisées d’API, à réduire leurs marges de prime de risque grâce à l’assurance basée sur l’usage (UBI) et à réinventer leurs processus de gestion des sinistres.

Cependant, maximiser le ROI de l’assurance intégrée au sein d’un écosystème sectoriel n’est pas chose aisée, notamment en raison de :

• L’émergence de nouveaux acteurs de l’écosystème, tels que des prestataires de services tiers, des fournisseurs de technologies d’internet des objets (IoT), des orchestrateurs de plateformes et des courtiers en point de vente (POS), au-delà des acteurs traditionnels que sont l’assureur, le client et le courtier ;
• La vision fragmentée des besoins clients à travers de multiples canaux d’engagement, notamment les points de contact propriétaires et tiers, les applications mobiles, les applications web et les interactions avec les centres d’appels ;
• Les risques croissants liés à des réseaux de cybermenaces persistants, notamment des organisations criminelles bien financées et des acteurs étatiques malveillants, entraînant une croissance exponentielle des attaques de prise de contrôle de comptes (ATO), de fraude à l’ouverture de compte, de fraude aux paiements push autorisés (APP) et d’accès non autorisé, parmi de nombreux vecteurs de menace émergents ;
• Les défis persistants d’interopérabilité, de sécurité et de scalabilité posés par les infrastructures héritées de gestion des identités et des accès (IAM), qui freinent l’agilité numérique et l’intégration et le déploiement continus (CI/CD), augmentant le coût total de possession (TCO) et limitant l’innovation numérique.

La Ping Identity Platform offre un ensemble complet de capacités convergées pour répondre à ces problématiques, permettant ainsi aux assureurs de :

• Se différencier grâce aux expériences clients
• Accroître la rentabilité
• Accélérer l’agilité numérique

À propos de la série « Se différencier grâce à l’expérience client dans l’assurance »

La série « Se différencier grâce à l’expérience client dans l’assurance » comprend trois guides axés sur les enjeux métiers qui analysent le parcours client de bout en bout et présentent comment les assureurs peuvent faire évoluer leurs expériences clients grâce aux capacités complètes de la Ping Identity Platform.

Guide 1
Se concentre sur les expériences de parcours client liées à la recherche et au devis, à l’inscription et à la connexion, ainsi qu’au self-service.

Guide 2
Se concentre sur les expériences de parcours client liées à l’achat, aux sinistres et à l’assurance basée sur l’usage.

Guide 3
Se concentre sur les façons dont un IAM moderne atténue les risques de fraude et d’accès non autorisé, tout en favorisant l’agilité numérique et l’expansion de l’écosystème.

Chaque guide s’appuie sur un persona hypothétique pour cartographier les flux, les points de friction et les opportunités au sein d’un parcours type « expérience actuelle », avant d’illustrer à quoi pourrait ressembler un parcours « expérience améliorée » grâce aux capacités complètes de la Ping Identity Platform. Chaque guide propose également des étapes pratiques à considérer pour les assureurs dans le cadre de la modernisation de leur IAM.

Le parcours utilisateur dans l’assurance

Un parcours utilisateur type dans l’assurance se compose de cinq étapes, chacune présentant des défis et des opportunités pour acquérir des clients, convertir des ventes et favoriser la montée en gamme. Les principaux assureurs investissent beaucoup de temps, d’efforts et de ressources pour améliorer l’expérience client à chacune de ces étapes, mais très peu parviennent à renforcer à la fois l’expérience et la sécurité sans compromis. La Ping Identity Platform fournit les capacités nécessaires pour atteindre ces deux objectifs, tout en aidant les assureurs à assurer la conformité, réduire le TCO et accélérer l’agilité numérique.

Démo Financial Services de la Ping Identity Platform

Découvrez 5 cas d’usage démontrant comment la Ping Identity Platform peut vous aider à offrir des expériences, de l’inscription à l’approbation des transactions en passant par la gestion du consentement.

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Un persona utilisateur type

La capacité à offrir des expériences clients fluides, sécurisées et évolutives dépend largement de la mesure dans laquelle les fournisseurs intègrent une approche de conception centrée utilisateur (UCD) dans leur stratégie numérique et leur cycle de vie CI/CD. L’élaboration de personas crédibles, fondée sur des recherches ethnographiques et des tests utilisateurs lors des mises en production, est au cœur de cette démarche. Ce guide adoptera le persona hypothétique.

Persona : Grace

• Âge : 34
• Poste : Responsable marketing digital
• Enfants : Fils de 4 ans
• Statut : Célibataire
• Formation : Diplôme universitaire
• Archétype : Dirigeant

« Trouver suffisamment de temps pour faire tout ce dont j’ai besoin au travail et à la maison est déjà assez difficile sans avoir à gérer des problèmes évitables. »

« Donnez-moi les outils et je ferai moi-même tout ce que je peux. »

« Il est temps que je commence à planifier mon avenir et celui de mon fils — les années de fête sont terminées ! »

Objectifs :

• Entretenir un environnement familial heureux
• Progresser professionnellement
• Atteindre et maintenir une stabilité financière

Défis, peurs, problèmes :

• Incapacité à concilier toutes les priorités de la vie
• Incapacité à assumer une dette à long terme
• Difficultés financières causées par un ralentissement économique ou une maladie

Besoins d’achat :

• Protéger la nouvelle maison et les biens avec une assurance adéquate
• Maximiser le revenu disponible.

Processus de décision d’achat :

• Cela correspond-il à mes besoins ?
• Est-ce que j’en ai pour mon argent ?
• Puis-je le faire rapidement ?

Étapes pratiques à envisager

• Cartographier tous les points de contact entre une personne et le service avec lequel elle interagit.
• Mieux comprendre comment un persona interagit avec la marque et la publicité.
• Développer une compréhension des principaux déclencheurs de peur et de frustration qui motivent les décisions.
• Analyser en détail les outils en ligne et hors ligne que le persona utilise pour rechercher des achats potentiels.
• Développer une compréhension des facteurs qui poussent le persona à abandonner une expérience.
• Mieux comprendre comment un persona interagit avec la marque et la publicité.

Étape 1 du parcours utilisateur : expérience de recherche et de devis

L’expérience de recherche et de devis est essentielle pour aider les assureurs à acquérir de nouveaux clients. Le passage des environnements physiques aux canaux numériques rend primordial pour les assureurs de réduire les frictions inutiles et les temps d’attente lors du chargement des devis. Les résultats affichés doivent également correspondre aux besoins connus (et parfois inconnus) des clients potentiels.

L’expérience de recherche et de devis offre aux assureurs l’opportunité d’élargir leurs canaux de distribution au-delà du point de vente first-party conventionnel : le site web de l’assureur. Les assureurs innovants disposant d’écosystèmes de partenaires bien établis offrent aux clients un large éventail de points de vente third-party où ils peuvent acheter leurs offres. Il peut s’agir de comparateurs de prix, de sites de vente au détail proposant des assurances pour des biens de grande valeur, de sites de voyage proposant des assurances voyage, et de plateformes d’open finance où des acteurs de l’écosystème financier élargi (comme une banque de détail) proposent des services personnalisés à valeur ajoutée.

Expérience actuelle : parcours du persona

Lorsque Grace, notre persona d’assurance hypothétique, interagit avec une expérience de recherche et de devis reposant sur un IAM existant, elle est susceptible de rencontrer un parcours standard. Personne très occupée, Grace remarque une publicité ciblée ou organique en ligne, faisant la promotion d’une offre groupée d’assurance habitation pour son bien récemment acquis. Attirée par la publicité, Grace décide de cliquer sur le lien pour en savoir plus. Elle se voit alors proposer plusieurs canaux d’engagement, notamment le téléchargement d’une application mobile, une expérience via application web ou un appel avec un courtier. Elle choisit d’utiliser l’application web et renseigne 20 champs de formulaire avec ses informations de base. Après avoir cliqué sur rechercher, Grace se retrouve face à une longue liste de devis avant d’être distraite par son fils et de devoir fermer son ordinateur portable pour la journée.

Le lendemain, pendant sa pause déjeuner, Grace se souvient des 10 minutes passées à rechercher le devis et décide de télécharger l’application mobile du fournisseur pour relancer sa recherche. Après un téléchargement de trois minutes, Grace est invitée à saisir de nouveau ses informations de base et ses paramètres de recherche. Elle complète les 20 champs du formulaire et obtient une longue liste de devis. Les résultats ne semblent pas correspondre à ses besoins et ne prennent pas en compte son récent achat immobilier. Grace commence à perdre confiance dans le processus et décide de fermer l’application mobile pour profiter du reste de sa pause déjeuner.

Deux jours plus tard, alors qu’elle enchaîne les réunions, Grace reçoit un appel d’un commercial faisant suite à sa recherche en ligne. L’agent lui demande de confirmer son identité et ses principaux paramètres de recherche. Grace n’a pas le temps, elle remercie donc l’agent et met fin à l’appel.

Figure 2. Une expérience de recherche et de devis standard

Expérience actuelle : défis sous-jacents liés à l’identité

• Trop de formulaires à remplir : Grace est frustrée de devoir fournir toutes ses informations personnelles avant d’obtenir une liste de devis. Elle est encore plus frustrée de devoir saisir ces informations deux fois : d’abord sur le site web, puis lorsqu’elle utilise l’application mobile. Cette frustration l’amène à abandonner le parcours de recherche et de devis. L’assureur perd un client potentiel ainsi que les revenus associés.
• Incapacité à reconnaître un prospect connu : Grace a répondu à une publicité en ligne ciblée, se souvenant avoir souscrit une assurance auto auprès du même fournisseur il y a quelques années. Elle s’attendait à ce que ce fournisseur dispose d’informations sur son identité et ses besoins potentiels. Malheureusement, son expérience sur le web et sur l’application mobile lui donne l’impression que le fournisseur ne la reconnaît pas comme ancienne cliente.
• Absence de vision unifiée des besoins : Grace est également frustrée par l’expérience fragmentée entre le site web et l’application mobile de l’assureur. Elle ne comprend pas pourquoi, après avoir fourni ses informations personnelles sur le site web, elle doit les ressaisir dans l’application mobile. Elle ne comprend pas pourquoi l’assureur ne peut pas réutiliser ces informations pour mieux cerner ses besoins.
• Absence d’intégration avec des tiers au POS : Grace se souvient avoir rempli sa demande de prêt immobilier en ligne pour l’achat récent de sa maison, ainsi que des devis d’assurance habitation qui lui ont été proposés au POS. Elle les avait trouvés intéressants, mais n’avait pas eu le temps de finaliser le processus de devis à ce moment-là. Elle est surprise que l’assureur avec lequel elle a récemment interagi ne figure pas dans cette liste, ce qui l’amène à s’interroger sur sa crédibilité.

Expérience améliorée : catalyseurs d’identité

Lorsque Grace découvre l’expérience cible de recherche et de devis rendue possible par la Ping Identity Platform, elle bénéficie d’un parcours fluide qui augmente considérablement la probabilité qu’elle souscrive une assurance habitation dès le premier ou le deuxième point de contact. Ping Identity a aidé le fournisseur à :

• Réduire le nombre de formulaires et reconnaître un prospect connu : Grace est satisfaite de son expérience de recherche et de devis. Comme elle n’a eu à remplir que cinq champs lors de sa visite sur le site web, elle a accepté de compléter deux champs supplémentaires lors de son second point de contact via l’application mobile du fournisseur.

Ping Identity Progressive Profiling ont permis à l’assureur d’utiliser les informations saisies lors des deux points de contact pour enrichir les données historiques la concernant en tant que prospect, stockées dans le système de gestion de la relation client (CRM) de l’assureur, et de proposer une offre personnalisée.

• Construire une vision des besoins en temps réel : Grace est satisfaite que le fournisseur ait identifié son récent achat immobilier ainsi que l’expiration imminente de son assurance auto.

Ping Identity Customer Identity and Access Management (CIAM) ont permis à l’assureur d’initier un appel API sécurisé vers un agrégateur de données de finance ouverte et vers l’autorité en charge de la conduite afin de confirmer qu’elle est à la fois propriétaire d’un prêt immobilier et titulaire d’un permis de conduire. Ces données ont aidé le fournisseur à dresser un portrait précis de ses besoins et à personnaliser ses offres en conséquence.

• Exploiter l’intégration avec des tiers au POS : Le fournisseur a informé Grace que sa police d’assurance habitation pourrait être recalculée par son courtier en ligne lors du renouvellement de son prêt immobilier dans deux ans, lui garantissant ainsi de continuer à bénéficier des meilleures offres disponibles sans avoir à repasser par le parcours de recherche et de devis.

Les capacités Ping Identity Gateway ont aidé l’assureur à sécuriser le trafic API avec des fournisseurs tiers, tels que des comparateurs de prix, des distributeurs et d’autres prestataires de services financiers, permettant ainsi la personnalisation au POS.

Figure 3. Une expérience de recherche et de devis améliorée

Étapes pratiques à envisager

• Comprendre la relation entre le nombre de formulaires à remplir et l’abandon des clients.
• Réaliser des tests A/B sur les déploiements de progressive profiling afin d’optimiser les conversions lors des deux premiers points de contact.
• Cartographier les API ouvertes et premium disponibles au sein de l’écosystème tiers.
• Cartographier les données disponibles au sein de l’écosystème tiers afin d’identifier des opportunités de distribution multicanale.
• Veiller à ce que votre stratégie CRM vous permette (dans le respect des réglementations en matière de confidentialité) de conserver les données relatives aux prospects historiques et de les utiliser pour transformer les prospects « inconnus » en clients « connus » le plus tôt possible.
• Veiller à offrir aux clients une expérience cohérente sur votre site web et vos applications mobiles.

Étape 2 du parcours utilisateur : expérience d’inscription et de connexion

Les expériences d’inscription et de connexion constituent un élément essentiel d’un parcours d’assurance efficace. Les consommateurs s’attendent à pouvoir effectuer rapidement leurs vérifications know-your-customer (KYC) et de lutte contre le blanchiment d’argent (AML) afin de finaliser leur inscription en quelques minutes, et non en plusieurs heures ou jours. Ces mêmes consommateurs attendent également des expériences d’inscription et de connexion fluides sur l’ensemble des canaux web, mobile, centre d’appels et tiers.

Dans le même temps, les consommateurs attendent de leurs assureurs qu’ils sécurisent leurs données personnelles et prennent toutes les mesures nécessaires pour les protéger contre les attaques courantes, telles que la prise de contrôle de compte (ATO). Toute friction supplémentaire introduite pour les protéger, tant au stade de la vérification d’identité qu’à celui de la connexion, doit trouver un équilibre soigneux entre expérience et sécurité. Les assureurs de premier plan reconnaissent qu’un processus d’inscription défaillant augmente considérablement le risque de fraude. Ils reconnaissent également qu’une expérience médiocre basée sur un mot de passe ou sur une authentification multifacteur (MFA) statique peut entraîner l’abandon des clients et des violations réglementaires.

Expérience actuelle : parcours du persona

Lorsque Grace, notre persona fictif du secteur de l’assurance, interagit avec une expérience standard d’inscription et de connexion fournie par une infrastructure IAM héritée, elle suit un parcours typique. Soucieuse d’efficacité, Grace souhaite que les vérifications d’identité soient effectuées rapidement. Elle n’accepterait jamais de passer par le processus de vérification sur papier qu’elle a récemment subi lors de la finalisation de son prêt immobilier. Elle est disposée à autoriser les fournisseurs à utiliser des registres d’identification existants, des données biométriques et des vérificateurs d’identité alternatifs afin de franchir les étapes d’inscription le plus rapidement possible.

Grace est invitée à saisir les informations de son permis de conduire, à en télécharger une photo via le portail web, puis à fournir par e-mail une copie électronique de sa preuve d’achat immobilier. À sa grande frustration, l’application mobile du prestataire ne propose pas cette fonctionnalité et elle reporte la finalisation du processus à plus tard dans la soirée. De retour sur son ordinateur portable, Grace remplit 10 champs de formulaire pour saisir les informations de son permis, prend une photo du permis et la transfère vers son ordinateur pour la télécharger sur le portail web du prestataire. Elle recherche ensuite une version électronique de sa confirmation d’achat immobilier, mais ne retrouve que la version papier, qu’elle numérise avec son téléphone portable avant de l’envoyer à l’adresse e-mail indiquée. Cette deuxième interaction dure 15 minutes.

Une fois entièrement inscrite, Grace est invitée à créer un mot de passe, à fournir les réponses à cinq questions mémorisables et à accepter un mot de passe à usage unique (OTP) envoyé sur son téléphone portable par message texte (SMS) afin de vérifier son identité. Elle attend cinq minutes sans recevoir d’OTP et ne peut pas se connecter. Grace appelle le centre de contact et attend 12 minutes pour que son profil d’inscription soit réinitialisé avec succès. Deux jours plus tard, désireuse de consulter sa documentation d’assurance, Grace tente de se connecter via l’application mobile du prestataire. Elle oublie son mot de passe, effectue une demande de « change password » et reçoit un lien par e-mail pour finaliser le processus, ce qui l’invite à vérifier son identité via un autre OTP par SMS. Le lendemain, elle commence à recevoir des SMS suspects provenant d’un numéro inconnu et commence à soupçonner que l’assureur ne fait pas tout son possible pour protéger ses données contre les acteurs malveillants.

Figure 4. Une expérience d’inscription et de connexion standard

Expérience actuelle : défis d’identité sous-jacents

• Vérification d’identité fragmentée : Grace est frustrée par le temps nécessaire pour finaliser les contrôles eKYC et AML. En retardant l’issue du processus de vérification d’identité, l’assureur a suscité de l’anxiété chez Grace et l’a amenée à se demander si elle avait choisi le bon prestataire. Invitée à attribuer un Net Promoter Score (NPS), Grace donne la note de 5 sur 10 (« détracteur »).
• Absence d’expérience omnicanale : Grace s’attendait à une expérience cohérente de vérification d’identité sur les canaux web, mobile et centre de contact. Mais les incohérences rencontrées l’ont amenée à se demander si l’assureur était capable de répondre à ses besoins de manière efficace et rapide avant même l’entrée en vigueur de la police.
• Potentielle attaque de phishing : Grace s’est inquiétée de la réception d’une série de SMS suspects lui proposant des offres d’assurance attractives seulement un jour après la création de son compte auprès de l’assureur. Elle a identifié ces messages comme de possibles tentatives de phishing et les a supprimés, mais cela l’a incitée à reconsidérer le mot de passe de huit caractères défini lors de l’inscription et à se demander si ses données personnelles étaient correctement protégées par l’assureur.
• Frictions et risques liés aux mots de passe : Grace a dû s’y reprendre à trois reprises pour créer un mot de passe respectant les critères de complexité définis par l’assureur lors de l’inscription. Elle a ensuite dû réinitialiser son mot de passe à la suite d’une suspicion de phishing. Grace est invitée à saisir son mot de passe chaque fois qu’elle souhaite accéder aux informations de base de sa police et a du mal à s’en souvenir lorsqu’elle accède au service depuis son ordinateur portable.

Expérience améliorée : leviers d’identité

Lorsque Grace effectue son inscription et sa connexion via la Ping Identity Platform, elle bénéficie d’une expérience fluide, sécurisée et adaptative (voir figure 5), renforçant ainsi considérablement sa perception positive de son assureur. Ping Identity a aidé le prestataire à :

• Exploiter des capacités eKYC tierces : Grace est soulagée de pouvoir finaliser les contrôles eKYC et AML en quelques minutes grâce à la possibilité d’utiliser un outil biométrique tiers intégré à son parcours d’inscription pour vérifier son identité. Elle apprécie également de pouvoir autoriser l’assureur à confirmer son récent achat immobilier auprès de son établissement de crédit hypothécaire.

Les intégrations tierces prêtes à l’emploi de Ping Identity ont permis à l’assureur d’accéder à une vaste bibliothèque de capacités de vérification d’identité préconfigurées, orchestrées à l’aide de Ping Identity DaVinci no-code orchestration engine. Grâce à cette expérience d’inscription fluide, sécurisée et rapide, Grace a attribué un NPS de 8 sur 10.

• Activer des expériences d’inscription et de connexion omnicanales : Grace est satisfaite de son expérience d’inscription et de connexion sur l’application mobile et le portail web du prestataire. Les deux lui ont permis d’exploiter des outils tiers biométriques de vérification d’identité et d’accéder à une connexion sans mot de passe.

Le SDK (software development kit) de Ping Identity a permis à l’assureur d’intégrer de manière fluide le parcours d’identité de bout en bout dans la conception de l’application mobile, garantissant à Grace une expérience cohérente sur l’ensemble des canaux.

• Atténuer les risques d’attaques ATO : Grace est rassurée de savoir que son assureur prend toutes les mesures nécessaires pour protéger ses données personnelles. Lors de l’inscription, elle a été invitée à vérifier son identité à l’aide d’un outil biométrique tiers simple d’utilisation. Elle a également remarqué qu’un contrôle d’authentification forte (SCA) lui a été demandé lorsqu’elle a tenté de se connecter à son portail web depuis son ordinateur professionnel.

PingOne Protect a permis à l’assureur d’utiliser une identité pilotée par l’intelligence artificielle (AI) afin d’identifier les demandes d’accès anormales et d’introduire le niveau de friction approprié pour protéger les données de Grace.

• Activer la connexion sans mot de passe : Grace est soulagée de pouvoir éviter l’utilisation de mots de passe pour accéder aux éléments essentiels de sa police d’assurance. Lorsqu’elle utilise l’application mobile du prestataire, elle est invitée à utiliser son empreinte biométrique pour consulter ses documents d’assurance. Elle apprécie également que toute modification de ses moyens de paiement déclenche automatiquement un contrôle SCA afin d’empêcher des acteurs malveillants d’accéder à sa police.

Les capacités sans mot de passe de Ping Identity ont permis à l’assureur d’exploiter les standards FIDO2 passwordless, y compris les passkeys. Les parcours sans mot de passe sont rapidement conçus via le DaVinci no-code orchestration engine, permettant à Grace d’éviter toute interaction avec des mots de passe lors de la connexion à l’application mobile et au portail web.

Figure 5. Une expérience d’inscription et de connexion améliorée

Mesures pratiques à envisager

• Cartographiez les outils tiers de vérification d’identité capables de réduire significativement les frictions aux étapes de contrôle eKYC et AML.
• Tirez des enseignements continus de l’adoption des outils de contrôle eKYC et AML — sont-ils adaptés à vos clients ?
• Veillez à ce que vos applications/portails web et vos applications mobiles ne soient pas développés en silos, afin d’offrir aux clients cohérence et prévisibilité à chaque connexion et/ou lorsqu’ils souhaitent autoriser une modification.
• Comprenez et exploitez les signaux d’accès aussi largement que possible, et utilisez-les pour automatiser la détection et la protection contre les menaces.
• Offrez à vos clients le choix de s’authentifier avec des technologies sans mot de passe et facilitez l’enrôlement de leurs identifiants et appareils.
• Assurez-vous d’intégrer une logique complète et conviviale de step-up dans vos parcours d’accès en fonction du risque contextuel.

Étape 3 du parcours utilisateur : Expérience en libre-service

Les services d’assurance traditionnels étaient fournis par le biais d’interactions en personne avec des courtiers et via des centres d’appels. Malgré le développement rapide de la banque digitale, du crédit et de la gestion de patrimoine, la plupart des assureurs non natifs du numérique proposaient à leurs clients des fonctionnalités limitées sur le web et mobile pour gérer leurs mots de passe et leurs paramètres de consentement, obligeant ainsi les clients à contacter régulièrement les centres d’appels.

La pandémie de COVID-19 a considérablement accru la pression sur les opérations et les coûts des centres d’appels. Les principaux assureurs ont rapidement commencé à suivre l’exemple des grandes banques de détail en développant des fonctionnalités web et mobiles permettant d’activer et d’accélérer le libre-service, réduisant ainsi significativement les points de contact entre les centres d’appels et les clients. Proposer aux clients des outils intuitifs en libre-service permet non seulement de réduire les coûts opérationnels, mais aussi d’offrir une méthode simplifiée et sécurisée pour gérer leurs polices, contribuant ainsi à instaurer une confiance et une fidélité durables.

Expérience actuelle : Parcours du persona

Lorsque Grace utilise l’application et le site web de l’assureur, reposant sur un IAM hérité (voir figure 6), elle est surprise de constater que l’assureur propose des capacités de libre-service limitées et l’oriente plutôt vers le centre d’appels. Grace n’apprécie pas d’être contrainte de se connecter avec des mots de passe et d’utiliser des OTP par SMS pour vérifier son identité, compte tenu de sa mauvaise expérience avec ces derniers lors du processus d’inscription.

De plus, Grace est mal à l’aise à l’idée que ses données personnelles soient partagées avec des tiers sans qu’elle puisse en contrôler le processus. Elle estime que cela devrait se faire au cas par cas et être contrôlé par la personne concernée. C’était un élément déterminant dans sa décision d’achat, compte tenu des affirmations fortes de l’assureur concernant la protection des données clients dans la publicité initiale. Elle a désormais le sentiment d’avoir été induite en erreur, car ni l’application mobile ni le portail web de l’assureur ne lui permettent de gérer le consentement au partage de ses données.

Grace décide de contacter le centre d’appels de l’assureur pour discuter de ses observations et déterminer si l’assureur peut lui proposer à l’avenir une autre solution de libre-service. Après 15 minutes d’attente, on lui demande de confirmer ses informations personnelles dans le cadre des contrôles de sécurité. On lui demande ensuite de répondre à l’une des questions secrètes qu’elle a définies lors de son inscription, mais dont elle ne se souvient plus, l’obligeant à consulter ses e-mails d’onboarding. Après plusieurs minutes, elle passe enfin les contrôles de sécurité, pour s’entendre dire que l’assureur ne propose que la connexion par mot de passe et la vérification par OTP SMS.

Figure 6. Une expérience standard de libre-service

Expérience actuelle : Défis identitaires sous-jacents

• Absence de libre-service pour la connexion : Grace est frustrée de ne pas pouvoir configurer elle-même ses préférences de connexion et de devoir contacter le centre d’appels pour résoudre des problèmes basiques. L’assureur a constaté que 24 % des appels entrants concernent des tickets liés à la connexion, mais ne peut pas proposer de libre-service pour la connexion en raison de son infrastructure héritée.
• Absence de contrôles de consentement : Grace a le sentiment de n’avoir aucun contrôle sur la manière dont ses données personnelles sont partagées avec des tiers. Elle craint que l’assureur ne viole les exigences du Règlement général sur la protection des données (GDPR). Elle sait que l’assureur utilise ses données pour proposer des offres promotionnelles issues de son réseau de partenaires ; elle est donc convaincue que ses données, d’une manière ou d’une autre, sont partagées sans son consentement. Cette prise de conscience ébranle la confiance qu’elle accorde à son assureur et l’amène à douter du renouvellement de sa police.
• Mauvaise expérience de vérification au centre d’appels : Grace passe au minimum 15 minutes en ligne à chaque fois qu’elle contacte le centre d’appels. Un tiers de ce temps est consacré à la vérification de son identité. L’assureur ne dispose d’aucune autre méthode pour vérifier l’identité des appelants et a déjà été victime d’attaques frauduleuses liées à l’usurpation d’identité.
• Choix limité d’identifiants de connexion et d’autorisation : Grace espérait que son assureur lui offrirait une expérience similaire à celle de son établissement de crédit immobilier — avec la possibilité de choisir parmi différents fournisseurs d’identité, y compris des fournisseurs d’identité sociale reconnus. Elle souhaitait également pouvoir activer la biométrie mobile afin de simplifier la connexion et le processus de vérification.

Expérience améliorée : Leviers d’identité

Lorsque Grace utilise l’expérience de libre-service (voir figure 7) rendue possible par la Ping Identity Platform, elle dispose d’outils pour personnaliser ses paramètres de mot de passe et de consentement, réduisant ainsi considérablement son besoin de contacter le centre d’appels. Ping Identity a aidé l’assureur à :

• Activer le libre-service pour la connexion : Grace apprécie de pouvoir réinitialiser facilement ses mots de passe et modifier ses informations personnelles via l’application mobile et le portail web de l’assureur. Le libre-service réduit son recours au centre d’appels.

Les capacités de Ping Identity Customer Identity and Access Management (CIAM) offrent aux assureurs les outils nécessaires pour mettre en œuvre le libre-service de connexion sur les points de contact mobiles et web, réduisant significativement les charges opérationnelles et les coûts associés à la gestion des demandes liées à la connexion via le centre d’appels, tout en améliorant l’expérience de Grace.

• Fournir des contrôles de consentement : Grace apprécie de pouvoir contrôler avec qui ses données personnelles sont partagées. Elle peut révoquer à tout moment les autorisations accordées aux tiers, ce qui lui permet d’envisager une relation de confiance à long terme avec son assureur.

Les capacités de confidentialité et de gestion du consentement de Ping Identity permettent à Grace de contrôler avec qui ses données sont partagées et de révoquer l’accès à tout moment, tout en aidant l’assureur à garantir sa conformité aux réglementations locales en matière de protection des données. Ces capacités contribuent également à établir une relation durable avec Grace, créant des opportunités d’augmenter le nombre moyen de produits qu’elle détient.

• Simplifier la vérification au centre d’appels : Lorsqu’elle contacte le centre d’appels, Grace n’a qu’à accepter une notification push envoyée via l’application mobile de l’assureur pour vérifier son identité. Cela réduit les frictions lors de ses échanges avec le centre d’appels. Grace estime pouvoir interagir plus efficacement avec son assureur sur l’ensemble des canaux mobiles, web et centre d’appels.

Les capacités de Ping Identity Customer Identity and Access Management (CIAM) permettent à l’assureur de tirer parti de la fédération d’identité basée sur des standards et du Client Initiated Backchannel Authentication (CIBA) pour effectuer des vérifications d’identité sécurisées en une fraction du temps nécessaire aux contrôles de sécurité verbaux.

• Offrir un choix d’identifiants de connexion et d’autorisation : Grâce aux fonctionnalités de libre-service de connexion intégrées à l’application mobile et au portail web de l’assureur, Grace peut choisir parmi un large éventail de fournisseurs d’identité, de biométries enregistrées et d’appareils pour se connecter facilement et autoriser des modifications importantes ainsi que des transactions sur l’ensemble de ses polices. Elle configure ces options selon ses besoins et partage son enthousiasme pour cette expérience sur les réseaux sociaux.

Les capacités PingOne SSO (single sign-on) permettent à Grace d’utiliser des fournisseurs d’inscription sociale, des méthodes sans mot de passe et des biométries tierces pour renforcer son expérience et sa sécurité sur tous les points de contact, le tout orchestré sans code grâce à DaVinci.

Figure 7. Une expérience de libre-service améliorée

Étapes pratiques à envisager

• Maximiser la capacité des clients à utiliser le libre-service tout au long du parcours client de bout en bout.
• Donner aux clients la possibilité de gérer le consentement au partage de données avec des tiers afin de favoriser les conversions marketing et les ventes additionnelles.
• Offrir aux clients une visibilité sur les tiers avec lesquels ils ont consenti au partage de leurs données, ainsi que des contrôles simples pour révoquer l’accès.
• Rechercher en permanence des opportunités pour réduire la charge des centres d’appels et intégrer ces améliorations dans les applications mobiles et web.
• Offrir aux clients un large choix d’identifiants pour se connecter et autoriser des modifications de police, y compris la possibilité de déléguer l’accès à des personnes de confiance, telles que des membres de la famille ou des aidants.

Résumé

Les capacités complètes de la Ping Identity Platform aident les principaux assureurs à améliorer les expériences client de bout en bout ainsi que la sécurité, sans compromis. En rationalisant la manière dont les prospects et les clients interagissent avec les assureurs aux étapes de recherche et de devis, d’inscription et de connexion, ainsi que de gestion en libre-service tout au long du parcours utilisateur, l’IAM moderne permet de réduire l’abandon, d’accélérer les conversions, d’améliorer la fidélisation et, en fin de compte, d’augmenter le nombre moyen de produits détenus par client sur l’ensemble des canaux d’engagement et de distribution.