El cambiante panorama del sector asegurador

El sector asegurador está transformándose desde sus orígenes de baja interacción hacia una industria de distribución multicanal y de alto contacto. La capacidad de ofrecer experiencias digitales fluidas, seguras y escalables a lo largo de todo el recorrido del cliente ya no es una característica opcional. La investigación de Kubra muestra que hasta el 46 % de los consumidores en EE. UU. consideran la experiencia como una prioridad principal al seleccionar un proveedor de seguros.

No es ningún secreto que los principales proveedores de banca minorista, gestión patrimonial y fintech han obtenido beneficios al invertir tiempo, esfuerzo y recursos en reinventar la forma en que los clientes interactúan con sus marcas. Aunque una tendencia similar ha surgido en el sector asegurador, la mayor parte de la industria ha tenido dificultades para seguir el ritmo de las cambiantes expectativas de los clientes. Por ello, no sorprende que el 60 % de las aseguradoras encuestadas por el IBM Institute of Business Value hayan reconocido la falta de una estrategia de experiencia del cliente.

El clima macroeconómico en rápida evolución ha presionado a las aseguradoras para que revisen su enfoque de la innovación, obligándolas a desarrollar capacidades internamente o a adquirir innovación mediante una estrategia de fusiones y adquisiciones (M&A). Las organizaciones líderes han buscado ampliar su alcance de distribución a través de socios externos, fortalecer sus capacidades seguras de interfaz de programación de aplicaciones (API), minimizar los diferenciales de primas de riesgo mediante seguros basados en el uso (UBI) y reinventar sus procesos de gestión de siniestros.

Sin embargo, maximizar el ROI del seguro integrado en todo un ecosistema sectorial no es tarea sencilla, especialmente debido a:

• La aparición de nuevos actores del ecosistema, como proveedores de servicios externos, proveedores de tecnología de internet de las cosas (IoT), orquestadores de plataformas y corredores en el punto de venta (POS), además del proveedor tradicional, el cliente y el corredor;
• La visión fragmentada de las necesidades del cliente a través de múltiples canales de interacción, incluidos puntos de contacto propios y de terceros, aplicaciones móviles, aplicaciones web e interacciones en centros de llamadas;
• Los crecientes riesgos planteados por redes persistentes de ciberamenazas, incluidos sindicatos delictivos bien financiados y actores estatales hostiles, que se traducen en un crecimiento exponencial de los ataques de apropiación de cuentas (ATO), el fraude en nuevas cuentas, el fraude de pagos push autorizados (APP) y el acceso no autorizado, entre muchos otros vectores de amenaza emergentes;
• Los continuos desafíos de interoperabilidad, seguridad y escalabilidad que plantea la infraestructura heredada de gestión de identidades y accesos (IAM), que limita la agilidad digital y la implementación/entrega continua (CI/CD), incrementa el coste total de propiedad (TCO) y restringe la innovación digital.

La Plataforma de Ping Identity ofrece un conjunto integral de capacidades convergentes para abordar estos problemas, permitiendo así que las aseguradoras:

• Se diferencien a través de las experiencias del cliente
• Impulsen la rentabilidad
• Aceleren la agilidad digital

Acerca de la serie "Diferenciación a través de la experiencia del cliente en el sector asegurador"

La serie "Diferenciación a través de la experiencia del cliente en el sector asegurador" consta de tres guías centradas en el negocio que desglosan el recorrido integral del cliente y ofrecen una visión de cómo los proveedores pueden evolucionar sus experiencias de cliente utilizando las capacidades integrales de la Plataforma de Ping Identity.

Guía 1
Se centra en las experiencias del recorrido del cliente en las fases de búsqueda y cotización, registro e inicio de sesión, y autoservicio.

Guía 2
Se centra en las experiencias del recorrido del cliente en las fases de compra, siniestro y seguro basado en el uso.

Guía 3
Se centra en cómo el IAM moderno mitiga el riesgo de fraude y acceso no autorizado, al tiempo que permite la agilidad digital y la expansión del ecosistema.

Cada guía utilizará una persona hipotética para trazar flujos, puntos de fricción y oportunidades a lo largo de un recorrido típico de la "experiencia actual", antes de ilustrar cómo podría ser el recorrido de la "experiencia mejorada" cuando está habilitado por las capacidades integrales de la Plataforma de Ping Identity. Cada guía también ofrecerá algunos pasos prácticos para que las aseguradoras los consideren al avanzar en la modernización de su IAM.

El recorrido del usuario en seguros

Un recorrido típico del usuario en seguros consta de cinco etapas, cada una de las cuales presenta desafíos y oportunidades para captar clientes, convertir ventas e impulsar la venta cruzada y adicional. Las aseguradoras líderes invierten una cantidad significativa de tiempo, esfuerzo y recursos en mejorar las experiencias del cliente en cada una de estas etapas, pero muy pocas logran elevar tanto la experiencia como la seguridad sin algún tipo de concesión. La Plataforma de Ping Identity proporciona las capacidades necesarias para alcanzar ambos objetivos, al tiempo que ayuda a las aseguradoras a cumplir con la normativa, reducir el TCO y acelerar la agilidad digital.

Demo de la Plataforma de Ping Identity para servicios financieros

Descubra 5 casos de uso que demuestran cómo la Plataforma de Ping Identity puede ayudarle a ofrecer capacidades que abarcan desde el registro hasta la aprobación de transacciones y la gestión del consentimiento.

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Un perfil de usuario típico

La capacidad de ofrecer experiencias de cliente fluidas, seguras y escalables está en gran medida determinada por el grado en que los proveedores pueden integrar un enfoque de diseño centrado en el usuario (UCD) en su estrategia digital y en su ciclo de vida de CI/CD. El desarrollo de perfiles de usuario creíbles mediante investigación etnográfica y pruebas de usuario en lanzamientos de productos es fundamental en este enfoque. Esta guía adoptará la siguiente persona hipotética.

Perfil: Grace

• Edad: 34
• Puesto: Responsable de Marketing Digital
• Hijos: Hijo de 4 años
• Estado civil: Soltera
• Formación: Titulación universitaria
• Arquetipo: Gobernante

"Encontrar tiempo suficiente para hacer todo lo que necesito en el trabajo y en casa ya es bastante complicado como para tener que lidiar con problemas evitables."

"Dame las herramientas y haré todo lo que pueda por mí misma."

"Es hora de que empiece a planificar mi futuro y el de mi hijo — ¡los días de fiesta se han terminado!"

Objetivos:

• Fomentar un entorno familiar feliz
• Progresar profesionalmente
• Lograr y mantener el bienestar financiero

Desafíos, miedos y problemas:

• Incapacidad para equilibrar todas las prioridades de la vida
• No poder mantener una deuda a largo plazo
• Dificultades financieras causadas por una recesión económica o enfermedad

Necesidades de compra:

• Proteger la nueva vivienda y los bienes con un seguro adecuado
• Maximizar los ingresos disponibles.

Proceso de decisión de compra:

• ¿Se ajusta a mis necesidades?
• ¿Estoy obteniendo una buena relación calidad-precio?
• ¿Puedo hacerlo rápidamente?

Pasos prácticos a considerar

• Mapear todos los puntos de contacto entre una persona y el servicio con el que interactúa.
• Obtener información sobre cómo una persona interactúa con la marca y la publicidad.
• Desarrollar una comprensión de los principales desencadenantes de miedo y frustración que impulsan las decisiones.
• Profundizar en las herramientas online y offline que utiliza la persona para investigar posibles compras.
• Desarrollar una comprensión de los factores que llevan a la persona a abandonar una experiencia.
• Obtener información sobre cómo una persona interactúa con la marca y la publicidad.

Etapa 1 del recorrido del usuario: Experiencia de búsqueda y cotización

La experiencia de búsqueda y cotización es fundamental para ayudar a las aseguradoras a captar nuevos clientes. El paso de entornos físicos a canales digitales hace que sea de vital importancia para las aseguradoras reducir fricciones innecesarias y tiempos de espera en la carga de cotizaciones. Los resultados devueltos también deben ajustarse a las necesidades conocidas (y en ocasiones, desconocidas) de los clientes potenciales.

La experiencia de búsqueda y cotización ofrece a las aseguradoras la oportunidad de ampliar sus canales de distribución más allá del punto de contacto POS propio convencional: el sitio web de la aseguradora. Las aseguradoras innovadoras con ecosistemas de partners bien establecidos ofrecen a los clientes una amplia gama de puntos de contacto POS de terceros donde pueden adquirir sus ofertas. Estos pueden incluir sitios de comparación de precios, sitios de comercio minorista que ofrecen seguros para artículos de alto valor, sitios de viajes que ofrecen seguros de viaje y sitios de finanzas abiertas donde proveedores del ecosistema financiero más amplio (como un banco minorista) ofrecen servicios personalizados de valor añadido.

Experiencia actual: Recorrido de la persona

Cuando Grace, nuestra persona hipotética de seguros, interactúa con una experiencia de búsqueda y cotización de seguros utilizando un IAM heredado, es probable que se encuentre con un flujo estándar. Como persona ocupada, Grace ve un anuncio online segmentado u orgánico que promociona un plan combinado de seguro de hogar para su propiedad recientemente adquirida. El anuncio capta su atención y decide hacer clic en el enlace para obtener más información. A continuación, se le presenta una selección de canales de interacción, incluida la descarga de una aplicación móvil, una experiencia en aplicación web o una llamada con un corredor. Decide utilizar la aplicación web y completa 20 campos de formulario con su información básica. Tras pulsar buscar, a Grace se le muestra una larga lista de cotizaciones antes de distraerse por su hijo y tener que cerrar el portátil por el resto del día.

Al día siguiente, durante su pausa para el almuerzo, Grace recuerda los 10 minutos que pasó buscando la cotización y decide descargar la aplicación móvil del proveedor para retomar la búsqueda. Tras una descarga de tres minutos, se le solicita que vuelva a introducir sus datos básicos y los parámetros de búsqueda. Completa los 20 campos del formulario y recibe una extensa lista de cotizaciones. Los resultados de la búsqueda no parecen ajustarse a sus necesidades y no tienen en cuenta la reciente compra de su vivienda. Grace empieza a perder la confianza en el proceso y decide cerrar la aplicación móvil para disfrutar del resto de su descanso.

Dos días después, mientras corre de una reunión a otra, Grace recibe una llamada de un agente de ventas que hace seguimiento de su búsqueda en línea. El agente le pide que confirme su identidad y los principales parámetros de su búsqueda. Grace no tiene tiempo, así que agradece la llamada y la finaliza.

Figura 2. Una experiencia estándar de búsqueda y cotización

Experiencia actual: desafíos de identidad subyacentes

• Demasiados formularios que completar: Grace está frustrada por tener que proporcionar toda su información personal antes de que se le presente una lista de cotizaciones. Está aún más frustrada por tener que introducir la información dos veces: primero en el sitio web y de nuevo cuando interactúa con la aplicación móvil. Esta frustración la lleva a abandonar la experiencia de búsqueda y cotización. La aseguradora pierde una posible clienta y los ingresos asociados.
• Falta de reconocimiento de un cliente potencial conocido: Grace respondió a publicidad online segmentada, ya que recuerda haber contratado un seguro de automóvil con el mismo proveedor hace algunos años. Esperaba que este proveedor tuviera cierto conocimiento sobre quién es ella y cuáles podrían ser sus necesidades. Lamentablemente, su experiencia tanto en la web como en la aplicación móvil le ha hecho pensar que el proveedor no la reconoce como antigua clienta.
• Falta de una visión única de las necesidades: Grace también está frustrada por la experiencia fragmentada entre el sitio web y la aplicación móvil de la aseguradora. No entiende por qué, después de haber proporcionado su información personal en el sitio web, se le pidió que volviera a introducirla en la aplicación móvil. Tampoco comprende por qué la aseguradora no pudo reutilizar esta información para entender mejor sus necesidades.
• Falta de integración con terceros en el POS: Grace recuerda haber completado en línea la solicitud de hipoteca para la compra reciente de su vivienda y las cotizaciones de seguro de hogar que se le ofrecieron en el POS. Le resultaron atractivas, pero en ese momento no tuvo tiempo de completar el proceso de cotización. Le sorprende que la aseguradora con la que interactuó recientemente no apareciera en esa lista, lo que le hace cuestionar si se trata de un proveedor fiable.

Experiencia mejorada: facilitadores de identidad

Cuando Grace interactúa con la futura experiencia de búsqueda y cotización habilitada por la plataforma Ping Identity, disfruta de una experiencia fluida que aumenta significativamente la probabilidad de que contrate una póliza de seguro de hogar en el primer o segundo contacto. Ping Identity ayudó al proveedor a:

• Reducir los formularios y reconocer a un cliente potencial conocido: Grace está satisfecha con su experiencia de búsqueda y cotización. Como solo tuvo que completar cinco campos del formulario en su visita al sitio web, estuvo dispuesta a completar dos campos adicionales en su segundo contacto a través de la aplicación móvil del proveedor.

Ping Identity Progressive Profiling ayudaron a la aseguradora a utilizar la información introducida en ambos puntos de contacto para enriquecer la información histórica sobre ella como cliente potencial almacenada en el sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM) de la aseguradora, y ofrecer una propuesta personalizada.

• Crear una visión en tiempo real de las necesidades: Grace está satisfecha de que el proveedor reconociera la reciente compra de su vivienda y la próxima expiración de su seguro de automóvil.

Ping Identity Customer Identity and Access Management (CIAM) ayudaron a la aseguradora a iniciar una llamada segura a una API de un agregador de datos de finanzas abiertas y de la autoridad de tráfico para confirmar que es tanto propietaria de una hipoteca como conductora con licencia. Estos datos ayudaron al proveedor a construir una visión de sus necesidades y a personalizar las ofertas en consecuencia.

• Aprovechar la integración con terceros en el POS: El proveedor informó a Grace de que su póliza de seguro de hogar podría volver a cotizarse a través de su corredor en línea cuando renovara su hipoteca dentro de dos años, lo que garantizaría que pudiera seguir beneficiándose de las mejores ofertas disponibles sin tener que pasar de nuevo por la experiencia de búsqueda y cotización.

Las capacidades de Ping Identity Gateway ayudaron a la aseguradora a proteger el tráfico de API con proveedores externos, como sitios de comparación de precios, minoristas y otros proveedores de servicios financieros, permitiendo la personalización en el POS.

Figura 3. Una experiencia mejorada de búsqueda y cotización

Pasos prácticos a considerar

• Comprender la relación entre la cumplimentación de formularios y el abandono por parte del cliente.
• Realizar pruebas A/B en implementaciones de Progressive Profiling para optimizar las conversiones en los dos primeros puntos de contacto.
• Identificar las APIs abiertas y premium disponibles dentro del ecosistema de terceros.
• Identificar los datos disponibles dentro del ecosistema de terceros para definir oportunidades de distribución multicanal.
• Asegurarse de que su estrategia de CRM le permita (dentro de los límites de las normativas de privacidad) conservar datos sobre clientes potenciales históricos y utilizarlos para convertir a clientes potenciales "desconocidos" en clientes "conocidos" lo antes posible.
• Trabajar para garantizar que los clientes tengan una experiencia coherente en su sitio web y aplicaciones móviles.

Etapa 2 del recorrido del usuario: experiencia de registro e inicio de sesión

Las experiencias de registro e inicio de sesión son un componente crítico de un recorrido eficaz en el sector asegurador. Los consumidores esperan poder completar rápidamente sus comprobaciones de conocimiento del cliente (KYC) y de prevención del blanqueo de capitales (AML) para finalizar su registro en minutos, no en horas o días. Esos mismos consumidores también esperan que sus experiencias de registro e inicio de sesión sean fluidas en todos los canales web, móvil, centro de atención telefónica y de terceros.

Al mismo tiempo, los consumidores esperan que sus aseguradoras protejan sus datos personales y adopten todas las medidas necesarias para defenderlos frente a ataques comunes, como la toma de control de cuentas (ATO). Cualquier fricción adicional que se introduzca para protegerlos tanto en las fases de verificación de identidad como de inicio de sesión debe equilibrar cuidadosamente la experiencia y la seguridad. Las aseguradoras líderes reconocen que un mal proceso de registro aumenta significativamente el riesgo de fraude. También reconocen que una experiencia deficiente basada en contraseñas o en autenticación multifactor (MFA) estática puede provocar el abandono del cliente y el incumplimiento normativo.

Experiencia actual: recorrido del perfil

Cuando Grace, nuestro perfil hipotético de cliente en el sector asegurador, interactúa con una experiencia estándar de registro e inicio de sesión ofrecida a través de una infraestructura de IAM heredada, se encuentra con un flujo típico. Como persona orientada a la eficiencia, Grace desea que cualquier comprobación de verificación de identidad se realice con rapidez. Nunca aceptaría someterse al proceso de verificación en papel que tuvo que completar recientemente al formalizar su hipoteca. Está dispuesta a autorizar a los proveedores a utilizar registros de identificación existentes, datos biométricos y verificadores de identidad alternativos para superar los requisitos de registro lo más rápido posible.

Se solicita a Grace que introduzca los datos de su permiso de conducir, suba una imagen a través del portal web y, a continuación, facilite una copia electrónica del comprobante de compra de su vivienda por correo electrónico. Para su frustración, la aplicación móvil del proveedor no ofrece esta funcionalidad y decide posponer la finalización del proceso hasta más tarde esa misma noche. Ya de vuelta en su portátil, Grace completa 10 campos del formulario para introducir los datos de su permiso de conducir, toma una foto del documento y la transfiere a su portátil para subirla al portal web del proveedor. Después busca una versión electrónica de la confirmación de compra de su vivienda, pero solo localiza la copia en papel, que escanea con su teléfono móvil y envía a la dirección de correo electrónico indicada. La segunda interacción dura 15 minutos.

Una vez completado el registro, se pide a Grace que configure una contraseña, responda a cinco preguntas de seguridad y acepte una contraseña de un solo uso (OTP) enviada a su teléfono móvil mediante mensaje de texto (SMS) para verificar su identidad. Espera cinco minutos, pero no recibe la OTP y no puede iniciar sesión. Grace llama al centro de atención telefónica y espera 12 minutos hasta que su perfil de registro se restablece correctamente. Dos días después, Grace desea revisar la documentación de su seguro e intenta iniciar sesión a través de la aplicación móvil del proveedor. Ha olvidado su contraseña, completa una solicitud de "cambiar contraseña" y recibe un enlace por correo electrónico para finalizar el proceso, lo que le lleva a verificar su identidad mediante otra OTP por SMS. Al día siguiente, empieza a recibir SMS sospechosos de un número desconocido y comienza a sospechar que la aseguradora no está haciendo todo lo posible para proteger sus datos frente a actores maliciosos.

Figura 4. Una experiencia estándar de registro e inicio de sesión

Experiencia actual: desafíos subyacentes de identidad

• Verificación de identidad fragmentada: Grace está frustrada por el tiempo que le ha llevado completar las comprobaciones de eKYC y AML. Al retrasar el resultado del proceso de verificación de identidad, la aseguradora hizo que Grace se sintiera inquieta y cuestionara si había elegido al proveedor adecuado. Cuando se le pidió que diera una puntuación Net Promoter Score (NPS), Grace valoró al proveedor con un cinco sobre 10 ("detractor").
• Falta de una experiencia omnicanal: Grace esperaba una experiencia de verificación de identidad coherente en los canales web, móvil y de centro de atención telefónica. Sin embargo, la inconsistencia que experimentó le llevó a cuestionar si la aseguradora puede atender sus necesidades de manera eficaz y ágil incluso antes de que la póliza entrara en vigor.
• Posible ataque de phishing: A Grace le preocupó recibir una serie de SMS sospechosos con atractivas ofertas de seguros solo un día después de haber creado su cuenta con el proveedor de seguros. Identificó estos mensajes como posibles ataques de phishing y los eliminó, pero se vio obligada a reconsiderar la contraseña de ocho caracteres que creó durante el registro y a cuestionarse si la aseguradora estaba protegiendo adecuadamente sus datos personales.
• Fricción y riesgo basados en contraseñas: Grace necesitó tres intentos para crear una contraseña que cumpliera los parámetros de complejidad establecidos por la aseguradora durante el registro. Posteriormente tuvo que restablecerla tras un supuesto intento de phishing. Cada vez que quiere acceder a información básica de su póliza, se le solicita que introduzca su contraseña y le cuesta recordarla cuando accede al servicio desde su portátil.

Experiencia mejorada: habilitadores de identidad

Cuando Grace interactúa con el registro y el inicio de sesión habilitados por la Ping Identity Platform, disfruta de una experiencia fluida, segura y adaptativa (véase la figura 5), lo que impulsa significativamente su percepción positiva de la aseguradora. Ping Identity ayudó al proveedor a:

• Aprovechar capacidades de eKYC de terceros: Grace se siente aliviada al completar las comprobaciones de eKYC y AML en cuestión de minutos gracias a la opción de utilizar una herramienta biométrica de terceros integrada en su experiencia de registro para verificar su identidad. También le tranquiliza poder autorizar al proveedor de seguros a confirmar la compra reciente de su vivienda a través de su entidad hipotecaria.

Las integraciones de terceros listas para usar de Ping Identity proporcionaron a la aseguradora acceso a una amplia biblioteca de capacidades de verificación de identidad preconfiguradas que se orquestaron mediante el motor de orquestación sin código de Ping Identity DaVinci. Como resultado de su experiencia de registro fluida, segura y rápida, Grace otorgó una puntuación NPS de 8 sobre 10.

• Habilitar experiencias omnicanal de registro e inicio de sesión: Grace está satisfecha con su experiencia de registro e inicio de sesión tanto en la aplicación móvil como en el portal web del proveedor. Ambos le permitieron utilizar herramientas biométricas de verificación de identidad de terceros y acceder al inicio de sesión sin contraseña.

El SDK (kit de desarrollo de software) de Ping Identity proporcionó a la aseguradora la capacidad de integrar de forma fluida el recorrido de identidad de extremo a extremo en el diseño de la aplicación móvil, garantizando que Grace tuviera una experiencia coherente en todos los canales.

• Mitigar los riesgos de ataques ATO: Grace se siente tranquila al saber que su proveedor de seguros adopta todas las medidas necesarias para proteger sus datos personales. Durante el registro, se le pidió que verificara su identidad utilizando una herramienta biométrica de terceros fácil de usar. También observó que se le solicitó completar una comprobación de autenticación fuerte del cliente (SCA) al intentar iniciar sesión en su portal web desde su ordenador de trabajo.

PingOne Protect proporcionó a la aseguradora la capacidad de utilizar identidad impulsada por inteligencia artificial (AI) para identificar solicitudes de acceso anómalas e introducir el nivel adecuado de fricción para proteger los datos de Grace.

• Habilitar el inicio de sesión sin contraseña: Grace se siente aliviada al poder evitar el uso de contraseñas para acceder a aspectos básicos de su póliza de seguro. Al utilizar la aplicación móvil del proveedor, se le solicita que use su huella dactilar para consultar sus documentos de seguro. También le tranquiliza saber que cambiar sus métodos de pago activa automáticamente una comprobación SCA para evitar que actores maliciosos accedan a su póliza.

Las capacidades sin contraseña de Ping Identity proporcionaron a la aseguradora la posibilidad de aprovechar los estándares sin contraseña FIDO2, incluidas las passkeys. Los recorridos sin contraseña se crean rápidamente mediante el motor de orquestación sin código DaVinci, lo que permite a Grace evitar el uso de contraseñas al iniciar sesión en la aplicación móvil y el portal web.

Figura 5. Una experiencia mejorada de registro e inicio de sesión

Pasos prácticos a considerar

• Identifique herramientas de verificación de identidad de terceros que puedan reducir significativamente la fricción en las fases de comprobación de eKYC y AML.
• Obtenga información continua a partir de la adopción de herramientas de comprobación de eKYC y AML: ¿son estas las herramientas adecuadas para sus clientes?
• Asegúrese de que sus aplicaciones/portales web y aplicaciones móviles no se desarrollen de forma aislada, ofreciendo a los clientes coherencia y previsibilidad cada vez que inician sesión y/o desean autorizar un cambio.
• Comprenda y aproveche las señales de acceso lo más ampliamente posible, y utilícelas para automatizar la detección y protección frente a amenazas.
• Ofrezca a sus clientes la opción de autenticarse con tecnologías sin contraseña y facilite la inscripción de credenciales y dispositivos.
• Asegúrese de incorporar una lógica de step-up completa y fácil de usar en sus recorridos de acceso basada en el riesgo contextual.

Etapa 3 del recorrido del usuario: Experiencia de autoservicio

Tradicionalmente, los servicios de seguros se ofrecían a través de interacciones presenciales con corredores y centros de atención telefónica. A pesar del rápido desarrollo de la banca digital, los préstamos y la gestión patrimonial, la mayoría de las aseguradoras no nativas digitales ofrecían a sus clientes funcionalidades limitadas basadas en web y dispositivos móviles para controlar sus contraseñas y configuraciones de consentimiento, trasladando al cliente la responsabilidad de interactuar regularmente con los centros de atención.

La pandemia de la COVID-19 incrementó significativamente la presión sobre las operaciones y los costes de los centros de atención. Las aseguradoras líderes pronto empezaron a seguir el ejemplo de los grandes bancos minoristas desarrollando funcionalidades basadas en web y dispositivos móviles para habilitar y acelerar el autoservicio, reduciendo de forma notable los puntos de contacto entre los centros de atención y los clientes. Ofrecer a los clientes herramientas intuitivas de autoservicio no solo reduce los costes operativos, sino que también proporciona un método ágil y seguro para que los clientes gestionen sus pólizas, ayudando así a generar confianza y fidelidad a largo plazo.

Experiencia actual: Recorrido del perfil

Cuando Grace interactúa con la aplicación y el sitio web de la aseguradora, impulsados por un IAM heredado (véase la figura 6), se sorprende al descubrir que el proveedor ofrece capacidades limitadas de autoservicio y, en su lugar, la dirige al centro de atención. Grace no está satisfecha por verse obligada a iniciar sesión con contraseñas y tener que utilizar OTP por SMS para verificar su identidad, dada su mala experiencia con este método durante el proceso de registro.

Además, Grace se siente incómoda con que sus datos personales se compartan con terceros sin que ella pueda controlar el proceso. Considera que esto debería gestionarse caso por caso y estar bajo el control del titular de los datos. Este fue un motivo importante para seguir adelante con su compra, dadas las firmes afirmaciones de la aseguradora sobre la protección de los datos de los clientes en el anuncio con el que interactuó inicialmente. Ahora siente que ha sido engañada, ya que ni la aplicación móvil del proveedor ni el portal web le ofrecen controles para gestionar el consentimiento de compartición de datos.

Grace decide ponerse en contacto con el centro de atención de la aseguradora para comentar sus observaciones y determinar si el proveedor puede ofrecerle un medio alternativo de autoservicio en el futuro. Tras 15 minutos de espera, se le solicita que confirme su información personal como parte de las comprobaciones de seguridad. A continuación, se le pide que proporcione la respuesta a una de las preguntas secretas que configuró durante el registro, la cual no recuerda, lo que la obliga a revisar sus correos electrónicos de onboarding. Después de varios minutos, supera las comprobaciones de seguridad solo para que le informen de que el proveedor únicamente puede ofrecer inicio de sesión con contraseña y verificación mediante OTP por SMS.

Figura 6. Una experiencia estándar de autoservicio

Experiencia actual: Desafíos de identidad subyacentes

• Falta de autoservicio de inicio de sesión: Grace está frustrada por no poder configurar sus propias preferencias de inicio de sesión y tener que recurrir al centro de atención para resolver problemas básicos. La aseguradora ha reconocido que el 24 % de todas las llamadas entrantes están relacionadas con incidencias de inicio de sesión, pero no puede ofrecer autoservicio de inicio de sesión debido a su infraestructura heredada.
• Ausencia de controles de consentimiento: Grace siente que no tiene control sobre cómo se comparten sus datos personales con terceros. Le preocupa que el proveedor pueda estar incumpliendo los requisitos del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Sabe que el proveedor utiliza sus datos para ofrecer promociones de venta adicional de la red de proveedores, por lo que está convencida de que sus datos, de una forma u otra, se están compartiendo sin su consentimiento. Este conocimiento destruye la confianza en su proveedor y le hace dudar de si renovará la póliza.
• Mala experiencia de verificación en el centro de atención: Grace pasa no menos de 15 minutos en cada llamada cuando contacta con el centro de atención. Un tercio de ese tiempo se dedica a verificar su identidad. El proveedor no tiene capacidad para verificar la identidad de los llamantes de otra manera y ha sido objeto de perjudiciales ataques de fraude de identidad.
• Opciones limitadas de credenciales de inicio de sesión y autorización: Grace esperaba que su aseguradora ofreciera una experiencia similar a la de su proveedor hipotecario: la posibilidad de elegir entre una variedad de proveedores de identidad, incluidos proveedores de identidad social de confianza. También esperaba poder habilitar la biometría móvil para simplificar el proceso de inicio de sesión y verificación.

Experiencia mejorada: Facilitadores de identidad

Cuando Grace interactúa con la experiencia de autoservicio (véase la figura 7) habilitada por la plataforma de Ping Identity, dispone de herramientas para personalizar sus configuraciones de contraseña y consentimiento, reduciendo significativamente su necesidad de recurrir al centro de atención. Ping Identity ayudó al proveedor a:

• Habilitar el autoservicio de inicio de sesión: Grace está satisfecha de poder restablecer fácilmente sus contraseñas y cambiar su información personal a través de la aplicación móvil y el portal web del proveedor. El autoservicio reduce la necesidad de utilizar el centro de atención.

Las capacidades de Ping Identity Customer Identity and Access Management (CIAM) proporcionan a las aseguradoras las herramientas para implementar el autoservicio de inicio de sesión en puntos de contacto móviles y web, reduciendo significativamente la carga operativa y los costes asociados a la gestión de consultas relacionadas con el inicio de sesión a través del centro de atención, al tiempo que mejoran la experiencia de Grace.

• Proporcionar controles de consentimiento: Grace está satisfecha de poder controlar con quién se comparten sus datos personales. Puede revocar permisos de terceros cuando lo desee, por lo que siente que puede confiar en su aseguradora a largo plazo.

Las capacidades de privacidad y consentimiento de Ping Identity permiten a Grace controlar con quién se comparten sus datos y revocar el acceso en cualquier momento, al tiempo que ayudan al proveedor a garantizar el cumplimiento de las normativas locales de privacidad. Estas capacidades también contribuyen a construir una relación a largo plazo con Grace que genera oportunidades para aumentar el número medio de productos contratados.

• Optimizar la verificación en el centro de atención: Cuando contacta con el centro de atención del proveedor, Grace solo necesita aceptar una notificación push enviada a través de la aplicación móvil para verificar su identidad. Esto reduce la fricción cuando se pone en contacto con el centro de atención. Grace siente que puede interactuar de manera más eficaz con el proveedor a través de todos los canales móviles, web y de atención telefónica.

Las capacidades de Ping Identity Customer Identity and Access Management (CIAM) permiten al proveedor aprovechar la federación de identidad basada en estándares y Client Initiated Backchannel Authentication (CIBA) para realizar comprobaciones seguras de verificación de identidad en una fracción del tiempo que requieren las comprobaciones verbales de seguridad.

• Ofrecer opciones de credenciales de inicio de sesión y autorización: Grace puede utilizar las funcionalidades de autoservicio de inicio de sesión integradas en la aplicación móvil y el portal web del proveedor para elegir entre una amplia gama de proveedores de identidad, biometrías registradas y dispositivos para iniciar sesión fácilmente y autorizar cambios materiales y transacciones en toda su cartera de pólizas. Configura estas opciones según sus necesidades y recurre a las redes sociales para expresar lo satisfecha que está con esta experiencia.

Las capacidades de PingOne SSO (single sign-on) permiten a Grace utilizar proveedores de registro social, autenticación sin contraseña y biometría de terceros para mejorar su experiencia y seguridad en todos los puntos de contacto, todo ello habilitado mediante la orquestación sin código de DaVinci.

Figura 7. Una experiencia de autoservicio mejorada

Pasos prácticos a considerar

• Maximizar la capacidad de los clientes para el autoservicio a lo largo de todo el recorrido integral del cliente.
• Ofrecer a los clientes la posibilidad de gestionar el consentimiento de compartición de datos con terceros para facilitar tanto las conversiones de marketing como las ventas adicionales.
• Proporcionar a los clientes visibilidad sobre los terceros con los que han consentido compartir datos, así como controles para revocar el acceso fácilmente.
• Buscar continuamente oportunidades para reducir la carga del soporte del centro de atención e integrarlas en las aplicaciones móviles y web.
• Ofrecer a los clientes una amplia variedad de credenciales para iniciar sesión y autorizar cambios en la póliza, incluida la posibilidad de delegar el acceso en personas de confianza, como familiares y cuidadores.

Resumen

Las capacidades integrales de la Plataforma Ping Identity ayudan a las principales aseguradoras a mejorar las experiencias integrales del cliente y la seguridad sin concesiones. Al optimizar la forma en que los clientes potenciales y los clientes interactúan con las aseguradoras en las etapas de búsqueda y cotización, registro e inicio de sesión, y autoservicio del recorrido del usuario, el IAM moderno puede reducir el abandono, acelerar las conversiones, aumentar la retención y, en última instancia, incrementar el promedio de productos contratados por cliente en todos los canales de interacción y distribución.