Executive Summary: Identität ist der Schlüssel zum Omnichannel-Erfolg

Kundinnen und Kunden erwarten heute nahtlose, sichere und personalisierte Interaktionen – unabhängig davon, ob sie in einer App stöbern, ein Geschäft besuchen oder auf einen Link in einer E-Mail klicken. Viele Enterprise-Identitätssysteme wurden jedoch nie für dieses Maß an Kontinuität konzipiert. Stattdessen sind sie weiterhin isoliert und reaktiv, sodass sich Kundinnen und Kunden an verschiedenen Kontaktpunkten erneut authentifizieren oder immer wieder identifizieren müssen. Diese Unterbrechungen erhöhen die Wahrscheinlichkeit von Warenkorbabbrüchen, Umsatzeinbußen, Sicherheitslücken und Vertrauensverlust.

Zudem arbeiten kritische Systeme wie CRMs (Customer Relationship Management), CDPs (Customer Data Platforms) und MAPs (Marketing Automation Platforms) häufig unabhängig voneinander und greifen auf nicht verifizierte oder veraltete Daten zurück. Infolgedessen haben Unternehmen Schwierigkeiten, zielgerichtete Kampagnen zu starten, Compliance-Anforderungen einzuhalten und Erlebnisse zu liefern, die Kundenloyalität fördern.

In diesem Whitepaper untersuchen wir die geschäftlichen Auswirkungen fragmentierter Identitätsarchitekturen und skizzieren eine Strategie, mit der Sie die Omnichannel-Lücke schließen können. Wir zeigen im Detail, wie moderne Customer Identity and Access Management (CIAM)-Funktionen es Unternehmen ermöglichen, Zugriffe zu optimieren, Betrug zu minimieren, regulatorische Anforderungen zu erfüllen und eine konsistente Customer Experience (CX) bereitzustellen.

Diese Leitlinien richten sich an funktionsübergreifende Stakeholder und adressieren die Anliegen von Geschäftsbereichsleitern mit Fokus auf Wachstum und ROI, Verantwortlichen für digitale Erlebnisse mit dem Auftrag, nahtlose Customer Journeys sicherzustellen, sowie Betrugs- und Sicherheitsexperten, die Systeme schützen müssen, ohne die Agilität zu beeinträchtigen.

Eine moderne CIAM-Strategie ist längst keine Option mehr. Sie ist eine wettbewerbliche Notwendigkeit, die digitale und physische Welten verbindet, Komfort und Sicherheit in Einklang bringt und Geschäftsprioritäten mit den Erwartungen der Verbraucher abstimmt.

Teil I: Die Kosten falscher Entscheidungen

Reibung: Wo die Customer Journey scheitert

Branchenübergreifend investieren Unternehmen massiv in die digitale Transformation. Doch selbst die ausgefeiltesten digitalen Oberflächen können mangelhafte Identitätserlebnisse nicht ausgleichen. Reibungsverluste in kritischen Momenten – etwa bei Kontoeröffnung, Authentifizierung, Login, Transaktion oder Wiederherstellung – können eine ansonsten elegante Customer Journey zunichtemachen. Diese Brüche treten häufiger auf, als viele Organisationen vermuten, und bleiben oft ungemeldet. Anstatt Feedback zu geben, wenden sich Kundinnen und Kunden einfach ab.

Beispielsweise stöbert ein Kunde auf seinem Tablet durch Produkte und legt Artikel in den Warenkorb – nur um später beim Login über sein Smartphone einen leeren Warenkorb vorzufinden.

In anderen Fällen werden Erstkunden aufgefordert, lange Registrierungsformulare auszufüllen oder vor dem Kauf zwingend ein Konto zu erstellen. Diese Erlebnisse unterbrechen das Engagement, erhöhen die Absprungraten und wirken sich negativ auf den Customer Lifetime Value (CLV) aus. Ein weiteres häufiges Problem ist die fehlende Verknüpfung von Treueprogrammen und Personalisierungssystemen. Selbst das fortschrittlichste CRM oder MAP kann eine unvollständige oder fragmentierte Identitätssicht nicht kompensieren. Eine Kundin kauft möglicherweise ein Produkt im Geschäft und nutzt später die mobile App der Marke in der Erwartung, ihre Treuepunkte im Profil zu sehen – nur um festzustellen, dass keine Transaktion erfasst wurde. Dies ist das Ergebnis voneinander getrennter Systeme, die Identitäten über physische und digitale Umgebungen hinweg nicht zusammenführen. Das Problem verschärft sich weiter, wenn Kundinnen und Kunden Schwierigkeiten bei der Passwortwiederherstellung oder Kontoverifizierung haben. Viele geraten in Verifizierungsschleifen mit verzögerten E-Mails, vergessenen Sicherheitsfragen oder nicht funktionierenden Links. Die kumulative Frustration aus solchen Erlebnissen stoppt nicht nur einzelne Transaktionen, sondern schädigt langfristig die Markenwahrnehmung.

Hybrid ist die Zukunft. Die Identität ist nicht bereit.

Die Erwartungen der Kundinnen und Kunden gehen längst über „digital-first“ hinaus. Verbraucher erwarten heute fließende Übergänge zwischen Online- und Offline-Erlebnissen. Sie stöbern mobil, kaufen im Geschäft und initiieren Rückgaben über Kiosksysteme. Sie nehmen an Livestream-Shopping teil, scannen QR-Codes für Promotionen und nutzen Abholung am Straßenrand – alles als Teil einer einzigen Markeninteraktion. Dieses hybride Modell, oft als „phygital“ bezeichnet, erfordert Identitätskontinuität in Echtzeit über alle Kanäle hinweg. Leider verlassen sich die meisten Unternehmen auf fragmentierte IAM-Infrastrukturen, die für dieses Maß an Agilität nicht ausgelegt sind.

Ein typisches Hybrid-Szenario mit Problemen: Eine Kundin bestellt über eine mobile App zur Abholung im Geschäft. Vor Ort wird sie aufgefordert, sich auszuweisen, weil das Filialsystem das mobile Konto nicht erkennt. Diese Reibung mindert die Zufriedenheit und entmutigt zukünftiges Engagement.

Ein weiteres Beispiel ist ein Kunde, der ein Produkt mithilfe eines AR-Tools in der App virtuell ausprobiert, es zu seiner Wunschliste hinzufügt und anschließend das Geschäft besucht – in Erwartung eines personalisierten Erlebnisses. Ohne eine einheitliche Identität hat das Verkaufspersonal vor Ort jedoch keinen Zugriff auf die digitalen Interaktionen des Kunden, und das Erlebnis wirkt fragmentiert.

Hybride Anwendungsfälle bringen zudem neue Sicherheitsrisiken mit sich. Ohne ein vernetztes Risikomodell werden Login-Verhalten aus mobilen Apps und In-Store-Kiosks isoliert bewertet. Dies beeinträchtigt nicht nur die Betrugserkennung, sondern erhöht auch die Zahl der Fehlalarme, die legitime Kundinnen und Kunden betreffen.

Während physische und digitale Welten zunehmend verschmelzen, ist Identität die eine Ebene, die sie vereinen muss. Doch ohne Orchestrierung in Echtzeit und gemeinsamen Kontext brechen hybride Erlebnisse zusammen – und Unternehmen werden anfällig für Abwanderung, Betrug und Reputationsschäden.

Die geschäftlichen Auswirkungen von Identitätsreibung

Die finanziellen Auswirkungen von Identitätsreibung sind erheblich. Schlechte Identitätserlebnisse führen zu messbaren Verlusten in mehreren Dimensionen: Umsatz, Loyalität, Markenwahrnehmung und Betriebskosten.

Die Forschung ist eindeutig:

Umsatzverluste entstehen durch Abbrüche an entscheidenden Punkten der Customer Journey. Ohne eine nahtlose Möglichkeit zur Authentifizierung und zum Abschluss von Transaktionen konvertieren Kundinnen und Kunden schlichtweg nicht. Auch die Kundenloyalität leidet. Wenn Identitätssysteme keine konsistenten, personalisierten Erlebnisse liefern, fühlen sich Kundinnen und Kunden unsichtbar.

Ohne verifizierte, zentrale Identität sind CRM- und CDP-Plattformen nicht in der Lage, Inhalte zu personalisieren oder zeitnahe, relevante Kampagnen auszulösen. Dieser Mangel an Personalisierung führt zu geringerer Markenbindung und niedrigerem Lifetime Value.

Auf der Sicherheitsseite kann eine schlechte Abstimmung zwischen Authentifizierungs- und Betrugserkennungssystemen sowohl zu Fehlalarmen als auch dazu führen, dass reale Bedrohungen unentdeckt bleiben. Wenn legitime Kundinnen und Kunden aufgrund zu strenger Regeln blockiert werden, werden Support-Teams überlastet, die Betriebskosten steigen und die Kundenzufriedenheit sinkt drastisch. Umgekehrt können die finanziellen und reputativen Schäden erheblich sein, wenn Betrüger Lücken in der Session-Intelligenz oder Identitätsverifizierung ausnutzen.

Auch die Betriebskosten steigen, wenn der Kundenservice Identitätsprobleme manuell bearbeiten muss. Jede Passwortzurücksetzung, jede Klärung von Treuepunkten oder jede Korrektur eines doppelten Kontos verursacht zusätzlichen Zeit- und Kostenaufwand.

Teil II: Die Ursachen verstehen

Warum fragmentierte Identität allen schadet

Viele der Herausforderungen bei Kundengewinnung, -bindung und -loyalität lassen sich auf eine fragmentierte Identität zurückführen. In einer typischen Unternehmensumgebung sind Kundendaten über mehrere Systeme verteilt: Webportale, mobile Apps, Callcenter, CRM-Datenbanken, Kassensysteme und Partnerökosysteme. Jedes dieser Systeme verwaltet Identitäten häufig unabhängig voneinander, was zu einer uneinheitlichen Sicht auf den Kunden führt. Marketingplattformen verlassen sich möglicherweise auf anonyme Sitzungsdaten oder Cookies, während CRM-Systeme statische, veraltete Profile enthalten.

Diese Fragmentierung beeinträchtigt die Fähigkeit des Unternehmens, wiederkehrende Kunden zu erkennen, Erlebnisse zu personalisieren oder in Echtzeit auf Risikosignale zu reagieren. Kunden, die über verschiedene Kanäle interagieren, werden häufig jedes Mal wie Neukunden behandelt und müssen ihre Zugangsdaten erneut eingeben, ihre Identität erneut bestätigen oder inkonsistente Erlebnisse in Kauf nehmen.

Aus Sicht der digitalen Experience führt diese fehlende Kontinuität zu einer bruchstückhaften Customer Journey. Marketing-Automatisierungssysteme lösen möglicherweise keine relevanten Kampagnen aus. Mobile Apps erkennen Aktionen auf einer Website nicht. Treueprogramme berücksichtigen keine Einkäufe im Geschäft.

Aus Sicht der Betrugsprävention erschweren getrennte Identitätssysteme das Erkennen von Mustern böswilligen Verhaltens über Sitzungen hinweg. Ein System markiert möglicherweise eine ungewöhnliche Login-Frequenz, während ein anderes keinen Anlass zur Sorge sieht. Ohne eine integrierte Sicht auf die Benutzeraktivitäten können Angreifer Schwachstellen im Sicherheitsmodell ausnutzen.

Auf Führungsebene bedeutet fragmentierte Identitätsdaten, dass Kundenkennzahlen unzuverlässig sind. Kennzahlen wie CLV, Abwanderungsrate und Conversion-Rate werden verzerrt, wenn Benutzerdaten auf mehrere Systeme verteilt oder aufgrund mangelhafter Identitätsauflösung dupliziert sind. Dies führt zu schlechten Entscheidungen, verschwendetem Budget und verfehlten Umsatzzielen.

Kunden fallen durch die Lücken

Achten Sie auf die folgenden Warnsignale. Wenn Ihnen etwas davon bekannt vorkommt, ist es Zeit, Ihre CIAM-Strategie zu modernisieren.

• Hohe Abbruchraten bei Registrierung/Login
• Inkonsistente CX & Personalisierung
• Erhöhtes Anrufvolumen im Support-Center
• Betrugsaktivitäten & False Positives
• Ungenaue CRM/CDP-Daten

Eines der offensichtlichsten Warnsignale ist eine hohe Abbruchrate bei der Registrierung oder beim Login. Wenn die Conversion-Rate deutlich sinkt, sobald Verbraucher aufgefordert werden, ein Konto zu erstellen, sich anzumelden oder Zugangsdaten wiederherzustellen, gibt es wahrscheinlich zu viel Reibung in Ihrem Identitätsprozess.

Auf der Betrugsseite deutet das gleichzeitige Auftreten von False Positives und unentdeckten verdächtigen Aktivitäten häufig auf ein fragmentiertes Risikomodell hin. Wenn das Risk Scoring kanalübergreifend nicht konsistent ist, finden Angreifer ausnutzbare Lücken, während legitime Kunden unnötige Reibung erleben.

Selbst in der Backoffice-Analyse lassen sich Identitätsprobleme erkennen. Hohe Raten doppelter Datensätze in CRMs oder CDPs, aufgeblähte Zielgruppengrößen und Attributionsfehler sind Anzeichen dafür, dass Identitätssysteme nicht im Zusammenspiel funktionieren. Diese Verzerrungen beeinträchtigen die strategische Planung und trüben Entscheidungen auf Führungsebene. Das Erkennen dieser Muster ist der erste Schritt zu ihrer Behebung. Modernes CIAM adressiert diese Herausforderungen durch die Schaffung einer zentralen Identitätsschicht, die als Single Source of Truth für alle Systeme und Teams dient.

Teil III: Was modernes CIAM ermöglicht

Vereinheitlichte Identität für das Omnichannel-Unternehmen

Moderne CIAM-Lösungen ermöglichen es Unternehmen, über reaktive Authentifizierung hinauszugehen und Identität als kontinuierliche, kontextbezogene Fähigkeit über die gesamte Customer Journey hinweg zu etablieren. Vereinheitlichte Identität bedeutet, alle Interaktionen eines Kunden – über Apps, Websites, Filialen und Supportkanäle hinweg – in einem einzigen, sicheren und dynamisch aktualisierten Profil zu konsolidieren.

Für Digital-Experience-Teams eröffnet dies die Möglichkeit, Inhalte in Echtzeit zu personalisieren. Wenn sich ein wiederkehrender Nutzer von einem neuen Gerät aus anmeldet, wird seine Sitzung nahtlos fortgesetzt, seine Präferenzen werden berücksichtigt, und er erhält Erlebnisse, die auf seinem bisherigen Verhalten basieren. Das reduziert Reibung und steigert das Engagement.

Integriert mit CRM-, CDP- und MAP-Plattformen stellt CIAM sicher, dass Engagement-Tools auf derselben Single Source of Truth basieren. Für Marketing- und Business-Operations-Teams bedeutet ein vereinheitlichtes Profil eine höhere Zielgenauigkeit. Kampagnen basieren auf verifizierten Daten statt auf Annahmen. Angebote und Botschaften orientieren sich am Verhalten, steigern die Conversion-Rate und reduzieren Streuverluste.

Eine vereinheitlichte Identität eliminiert zudem Daten-Duplikate, macht Zielgruppengrößen genauer und die Kampagnenattribution verlässlicher.

Aus Sicht von Betrugs- und Risikomanagement verbessert eine vereinheitlichte Identität die Signalqualität. Wenn Verhaltens- und Geräteinformationen mit einem einzelnen Profil verknüpft sind, lassen sich Anomalien leichter erkennen und Vertrauenswerte präziser berechnen. Dies führt zu besserer Betrugsprävention, ohne zusätzliche CX-Reibung zu verursachen.

Fünf CIAM-Funktionen, die Lücken schließen

Um sichere, nahtlose und skalierbare Kundenerlebnisse zu ermöglichen, sollten Unternehmen sich auf fünf grundlegende CIAM-Funktionen konzentrieren.

1. Reibungsloser kanalübergreifender Zugriff

CIAM sollte es ermöglichen, sich einmal zu authentifizieren und anschließend mühelos zwischen Web-, Mobile-, App- und physischen Umgebungen zu wechseln. Identitätsföderation, Sitzungsmanagement und Gerätevertrauen sind hierbei entscheidend. Bei guter Implementierung profitieren Kunden von Kontinuität ohne wiederholte Logins, und Unternehmen erhalten ein vollständiges Bild des Engagements.

2. Moderne Authentifizierungsmethoden

Passwortlose und adaptive Login-Methoden reduzieren Reibung erheblich. Traditionelle Benutzername-Passwort-Prozesse sind nicht nur anfällig für Angriffe – sie sind auch mühsam zu verwalten. Modernes CIAM ermöglicht es Unternehmen, Benutzer mittels Biometrie, Magic Links oder Passkeys zu authentifizieren und die Sicherheit basierend auf Verhalten, Gerät und Risikostufe anzupassen. Wenn eine zusätzliche Verifizierung erforderlich ist, greift die adaptive Authentifizierung mit genau dem richtigen Maß an Reibung – ausreichend zum Schutz, aber nicht so viel, dass Abbrüche entstehen.

3. Integrierte Betrugserkennung

Echtzeit-Betrugserkennung muss in die Identitätsschicht integriert sein und darf nicht nur nachträglich ergänzt werden. Unternehmen müssen Risikosignale – wie unmögliche Reisebewegungen, Geräteabweichungen oder bot-ähnliches Verhalten – in jeder Phase der Sitzung bewerten, nicht nur beim Login. Durch kontinuierliche Verhaltensanalyse und dynamische Reaktion kann CIAM Bedrohungen verhindern, bevor sie eskalieren.

4. Zentrale Einwilligungs- und Präferenzverwaltung

Die Verwaltung von Einwilligungen und Präferenzen ist essenziell für regulatorische Compliance und Kundenvertrauen. Verbraucher sollten steuern können, wie ihre Daten verwendet werden, welche Kommunikation sie erhalten und wie sie sich authentifizieren – alles über ein zentrales, markenbasiertes Dashboard. Noch wichtiger ist, dass diese Präferenzen in Echtzeit über alle integrierten Systeme hinweg durchgesetzt werden, einschließlich CRM-, CDP- und MAP-Plattformen. Dies verbessert die Compliance mit Vorschriften wie GDPR und CCPA und stärkt gleichzeitig das Vertrauen, indem Kundenerwartungen und gesetzliche Anforderungen parallel erfüllt werden.

5. Fachbereichsgesteuerte Orchestrierung

Orchestrierungstools ermöglichen Agilität. Ohne Code schreiben zu müssen, sollten Fachbereiche in der Lage sein, neue Identitätsprozesse zu entwerfen, zu testen und bereitzustellen. Dazu gehören Änderungen beim Onboarding, bei der Authentifizierung, bei der erneuten Verifizierung und bei der Profilerweiterung. Visuelle Editoren und Drag-and-Drop-Logik ermöglichen schnelle Iterationen, sodass digitale Teams rasch auf sich wandelnde Kundenanforderungen und regulatorische Änderungen reagieren können.

Aktivierung hybrider Journeys mit Identity

Hybride Kundenerlebnisse (die digitale und physische Umgebungen verbinden) sind zu einem prägenden Merkmal des modernen Handels geworden. Mit der zunehmenden Verbreitung dieser Erlebnisse muss Identity als verbindendes Element dienen, das Kontinuität, Personalisierung und Sicherheit ermöglicht.

In einem Buy-Online-Pick-up-in-Store-(BOPIS)-Szenario ermöglicht CIAM beispielsweise, dass Käufer ihre Bestellung über eine App authentifizieren, im Geschäft eintreffen und die Abholung per Fingertipp oder Scan bestätigen. Es ist nicht erforderlich, einen physischen Ausweis vorzulegen oder ein Passwort erneut einzugeben, da Identity nahtlos vom Mobilgerät zur Filiale übergeht.

In Livestream-Shopping-Umgebungen können Verbraucher an Events teilnehmen, Fragen stellen und Produkte in Echtzeit kaufen. CIAM macht diese Erlebnisse sicher und personalisiert, indem es den Käufer erkennt, die Authentifizierung während der gesamten Sitzung aufrechterhält und sicherstellt, dass Zahlungs- und Versandpräferenzen bereits hinterlegt sind.

Eine durch Identity ermöglichte hybride Shopping-Journey

Für virtuelle Anproben ermöglicht CIAM die Nutzung von Identity-Attributen wie gespeicherten Größen, Stilpräferenzen und früheren Käufen zur Personalisierung des Erlebnisses. Wenn Kunden von der App zu einem Verkaufsberater oder einem Kiosk wechseln, werden ihre Daten nahtlos mitgeführt.

Selbst Paketstation-Abholungen und Order-Ahead-Gastronomiemodelle basieren auf einer konsistenten Identity. Ein Kunde, der eine Bestellung über eine mobile App aufgibt, sollte bei der Abholung mittels QR-Code oder App-Benachrichtigung authentifiziert werden. CIAM stellt sicher, dass nur die richtige Person die Bestellung entgegennimmt und dass das System die Interaktion für zukünftige Personalisierungen protokolliert.

Hybride Erlebnisse bringen zusätzliche Nuancen mit sich, eröffnen jedoch auch Chancen. Wenn CIAM fortschrittliche Orchestrierung nutzt, beseitigt es die Reibungsverluste und Risiken, die üblicherweise mit kanalübergreifenden Interaktionen einhergehen. Das Ergebnis ist ein Markenerlebnis, das konsistent, sicher und kundenzentriert wirkt – unabhängig davon, wo oder wie die Interaktion stattfindet.

Teil IV: Von der Strategie zur Umsetzung

CIAM als bereichsübergreifende Geschäftspriorität etablieren

Customer Identity erstreckt sich über Abteilungen, Plattformen und Geschäftsbereiche hinweg. Um wirksam zu sein, muss CIAM gemeinschaftlich von digitalem Produktmanagement, Marketing Operations, Betrugsprävention, IT-Sicherheit sowie Recht/Compliance verantwortet werden. Es darf nicht isoliert im Engineering angesiedelt oder lediglich als weiteres Infrastrukturprojekt betrachtet werden.

Organisationen, die mit Identity erfolgreich sind, behandeln CIAM als strategische Fähigkeit, ausgerichtet auf Customer Lifetime Value, Conversion, Sicherheit und Markenvertrauen. Wenn Abteilungen anhand gemeinsamer KPIs wie Login-Erfolgsquote, Sitzungs­kontinuität, Kundenabwanderung und Betrugsreduktion zusammenarbeiten, erzielen sie einen Multiplikatoreffekt.

Digitale Teams profitieren von schnellem Testen und der zügigen Einführung neuer Flows. Das Marketing gewinnt Echtzeit-Personalisierung und Consent-Governance. Betrugsteams reduzieren False Positives durch die Bewertung vereinheitlichter Risikosignale. Rechtsteams gewährleisten Datenschutz und Compliance über Regionen hinweg.

Bereichsübergreifende CIAM-Planung beginnt mit gemeinsamen Zielen. Führungskräfte müssen Identity-Touchpoints entlang der Customer Journey abbilden und diese mit spezifischen Geschäftsergebnissen verknüpfen. Binden Sie Stakeholder frühzeitig ein und stellen Sie sicher, dass sich Tools mit CRM, CDP, MAP, Analytics- und Betrugsplattformen integrieren lassen, um Fragmentierung zu vermeiden. Anschließend sollten Teams gemeinsam Journeys – Registrierung, Login, Profilverwaltung und Consent-Aktualisierungen – unter Einbeziehung aller Stakeholder gestalten.

Ebenso entscheidend ist die Auswahl von CIAM-Tools, die Orchestrierung und Konfigurierbarkeit für nichttechnische Nutzer bieten. Geschäftliche Agilität geht verloren, wenn jede Änderung Code oder ein Entwicklungs-Backlog erfordert. Wenn Fachbereiche Identity-Flows direkt anpassen können, ist die Organisation in der Lage, in Echtzeit auf Bedrohungen, regulatorische Änderungen und Kundenanforderungen zu reagieren.

Identity-Reifegradmodell & Readiness-Bewertung

Unternehmen durchlaufen verschiedene Phasen der Identity-Reife – von grundlegender Authentifizierung bis hin zu vollständig orchestrierten, erkenntnisgesteuerten Identity-Erlebnissen. Zu verstehen, wo Ihre Organisation auf diesem Spektrum steht, ist entscheidend für die Priorisierung von Investitionen und Change-Management.

Partner-Checkliste: Worauf Sie bei einer CIAM-Lösung achten sollten

Organisationen sollten nach Anbietern suchen, die Folgendes bieten:

• Einheitliche Identity-Sicht: Die Fähigkeit, doppelte Identitäten zu konsolidieren, Sitzungsdaten zusammenzuführen und Identitäten über alle digitalen und physischen Touchpoints hinweg zu verwalten.
• Passwortlose und adaptive Authentifizierung: Optionen für biometrischen Login, Social Login, Device Trust und risikobasierte Zugriffskontrolle in Echtzeit.
• Fachbereichsgesteuerte Orchestrierung: Visuelle No-Code-Tools, mit denen nichttechnische Nutzer Flows für Registrierung, Verifizierung und Consent-Aktualisierungen erstellen und verwalten können.
• Betrugsprävention in Echtzeit: Integration von Verhaltensanalysen, Bot-Erkennung, Device-Fingerprinting und Threat Intelligence zur kontinuierlichen Bewertung und risikobasierten Steuerung.
• Integration auf Enterprise-Niveau: APIs und vorgefertigte Konnektoren für führende CRM-, MAP-, CDP-, eCommerce-, Analyse- und IAM-Plattformen.
• Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit: Nachgewiesene Fähigkeit, Millionen von Nutzern zu unterstützen, hohe Verfügbarkeit bereitzustellen und Anforderungen an Datenresidenz und Compliance zu erfüllen.

Die ideale CIAM-Lösung fungiert nicht nur als Gatekeeper, sondern als intelligente Entscheidungsinstanz, die Personalisierung unterstützt, Vertrauen schützt und die Time-to-Market für neue Erlebnisse beschleunigt.

Erfolgsgeschichten aus der Praxis

Führender US-Heimwerkerhändler

Ein führender US-Heimwerkerhändler mit über 80 Millionen verwalteten Identitäten verwandelte seine CX mit Ping in einen Wachstumsmotor. Vor dem Projekt entgingen ihm Umsätze aufgrund verfehlter Kundengewinnungsziele und hoher Warenkorbabbruchraten.

Das Ergebnis: Nach der Reduzierung von Online-Reibungsverlusten mit modernem CIAM erzielte das Unternehmen ein 83 % Wachstum bei Online-Konten in zwei Jahren mit 15 Millionen neuen Konten und erzielte ein 32 % Wachstum des Online-Umsatzes seit der Implementierung in jedem Jahr.⁶

Globaler Multi-Brand-Modehändler

Ein globaler Multi-Brand-Modehändler nutzte modernes CIAM, um die CX zu verbessern, Betrug zu reduzieren und ein sicheres Einkaufserlebnis für seine Kunden zu schaffen. Vor der Implementierung führte eine veraltete CX durch hohe Warenkorbabbruchraten zu Umsatzeinbußen, während von bösartigen Bots verursachte Kontoübernahmen Chaos und Kundenabwanderung auslösten.

Das Ergebnis: Nach der Partnerschaft mit Ping erzielte der Händler ein jährliches Umsatzwachstum von 70 Millionen US-Dollar durch reduzierte Warenkorbabbrüche, eine jährliche Reduzierung des Geschenkkartenbetrugs um 3 Millionen US-Dollar, und eine 84 % Reduzierung bösartiger Bots in der Autorisierungsphase.⁶

Amerikanische Restaurantkette

Eine amerikanische Restaurantkette mit über 800 Standorten und mehr als 3 Milliarden US-Dollar Jahresumsatz arbeitete mit Ping zusammen, um das Omnichannel-Erlebnis für ihre Kunden durch die Modernisierung ihres Online-Bestellsystems und ihres Treueprogramms zu verbessern. Das Unternehmen hatte zudem mit Betrug und IAM-Ineffizienzen zu kämpfen, die sich negativ auf das Geschäftsergebnis auswirkten.

Das Ergebnis: 1.700 % Wachstum bei Online-Konten in 4 Jahren und 9,2 Millionen Identitäten verwaltet und gesichert.⁶

Identität ist die Eingangstür, nicht das Backoffice

Kundenidentität steht heute im Zentrum des Geschäftserfolgs.

Was früher als nachgelagerte IT-Funktion betrachtet wurde, hat sich zu einer entscheidenden Ebene im Customer-Experience-Stack entwickelt – einer dynamischen Schnittstelle, die jede digitale und persönliche Interaktion entweder verbessern oder beeinträchtigen kann. In der heutigen Omnichannel- und Hybrid-First-Welt ist Identität die Art und Weise, wie Ihre Kunden Ihre Marke erleben.

Unternehmen, die nicht in moderne CIAM-Strategien investieren, riskieren weit mehr als Login-Probleme. Sie riskieren geringere Conversion-Raten, beschädigtes Vertrauen und höheren Betrug. Getrennte Systeme führen zu inkonsistenten Customer Journeys. Starre Authentifizierungs-Workflows schrecken Nutzer ab. Unzureichende Einwilligungssteuerung setzt das Unternehmen Compliance-Risiken aus.

Doch mit dem richtigen Identitätsfundament ändert sich alles.

Organisationen, die Kundenidentität als strategische Fähigkeit priorisieren, erzielen eine schnellere Time-to-Market, niedrigere Betriebskosten, höhere Interaktion und eine verbesserte Kundenbindung. Einheitliche CIAM-Plattformen orchestrieren nahtlose Authentifizierung, intelligente Zugriffskontrolle, Betrugsprävention und Präferenzmanagement – über Geräte, Apps, Partner und physische Standorte hinweg.

Da Kundinnen und Kunden mehr Fluidität über digitale und physische Touchpoints hinweg erwarten, muss Identität zum verbindenden Element werden, das alles zusammenführt. Die Marken, die erfolgreich sind, betrachten Kundenidentität nicht als Backend-Hilfsmittel, sondern als Business-Enabler und wettbewerbsdifferenzierenden Faktor. Identität bedeutet heute nicht mehr nur, wer eine Kundin oder ein Kunde ist. Es geht darum, wie sich Ihr Unternehmen in jedem entscheidenden Moment für sie oder ihn präsentiert.

Quellen

¹ Ping Identity, „2024 Consumer Survey - The Great Technology Wave“

² McKinsey & Company, „Unlocking the next frontier of personalized marketing“

³ CropInk, „Cart Abandonment Statistics [2025 Update] – Why Shoppers Leave“

⁴ Baymard Institute, „Cart Abandonment Rate Statistics“

⁵ PwC, „Experience is everything: Here’s how to get it right“

⁶ Interne von Ping Identity erhobene Kundendaten

Ping ermöglicht es, jedem digitalen Moment zu vertrauen. Unsere Identity-Plattform auf Enterprise-Niveau schützt Kundinnen und Kunden, Mitarbeitende, Partner sowie nicht-menschliche Identitäten in großem Maßstab über Cloud-, Hybrid- und On-Prem-Umgebungen hinweg. Von passwortloser Authentifizierung bis hin zu KI-Readiness unterstützen wir Sie dabei, Betrug zu bekämpfen, Zugriffe zu vereinfachen und Wachstum zu beschleunigen. Mit uns ist Vertrauen fest integriert. Erfahren Sie mehr unter www.pingidentity.com.