1. Langwierige Registrierungs- und Antragsprozesse vertreiben Kunden
Die erste Interaktion gibt den Ton für die gesamte Beziehung an. Lange Formulare, unnötige Datenabfragen oder langsame Verifizierungsprozesse führen oft dazu, dass Kunden abbrechen, bevor sie überhaupt beginnen. Ohne einen reibungslosen Einstieg bleiben selbst die besten Services ungenutzt.
Identity-Lösung: Progressive Profiling + Identitätsprüfung
Lange, datenintensive Formulare bei der Anmeldung sind ein wesentlicher Conversion-Killer. Progressive Profiling verändert diese Dynamik, indem zunächst nur die wichtigsten Informationen erfasst und weitere Daten im Verlauf der Beziehung ergänzt werden. In Kombination mit einer schnellen, KI-gestützten Identitätsprüfung unter Einsatz von Gesichtserkennung, Dokumentenscans und Verhaltensprüfungen können Unternehmen die richtige Balance zwischen Sicherheit und CX sicherstellen. Diese Kombination reduziert die Erstellung gefälschter Konten, erhöht die Gewinnung verifizierter Kunden und ermöglicht Personalisierung, ohne Kunden zu Beginn zu überfordern.
2. Verlorene Kunden durch Login-Müdigkeit
Kunden erwarten einen schnellen, reibungslosen Zugang. Doch wenn sie wiederholten Logins, vergessenen Passwörtern und strengen MFA-Schritten begegnen, wächst die Frustration. Jede Hürde erhöht die Wahrscheinlichkeit von Abbrüchen oder Supportanfragen. Schlechte Login-Erlebnisse bringen nicht nur Transaktionen ins Stocken, sondern schädigen auch das Vertrauen und verringern die erneute Interaktion.
Identity-Lösung: SSO + passwortlose Authentifizierung
Die besten digitalen Erlebnisse von heute prägen die Erwartungen der Kunden und haben die Ansprüche an jede Marke mit digitaler Präsenz erhöht. Single Sign-on (SSO) ermöglicht Kunden den Zugriff auf alle digitalen Services mit einer einzigen sicheren Anmeldeinformation und beseitigt so Passwortmüdigkeit und Login-Fehler. In Kombination mit passwortlosen Authentifizierungsmethoden wie Biometrie, Magic Links oder Social Logins reduzieren Unternehmen Reibung, senken Sicherheitslücken und steigern die Conversion. Diese Kombination erhöht nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern reduziert auch Support-Tickets, verbessert die Sitzungscontinuity und erhöht die Login-Erfolgsquoten.
3. Verwirrung über Kanäle hinweg kostet Conversions
Kunden wechseln nahtlos zwischen mobilen Apps, Websites und Partnerkanälen. Doch wenn Identitätssysteme ihnen nicht folgen können, bricht die Journey ab. Inkonsistente Authentifizierung oder fehlender Kontext erzeugen Frustration, die Transaktionen stoppt. Kunden erwarten Wiedererkennung und Kontinuität, nicht Hürden und Wiederholungen.
Identity-Lösung: Identity Federation & Orchestration
Kunden interagieren mit Marken über Geräte, Apps und sogar Partnerökosysteme hinweg – und sie erwarten, dass sich diese Interaktionen konsistent anfühlen. Identity Federation ermöglicht es Kunden, eine einzige Identität system- und domänenübergreifend zu nutzen und so wiederholte Logins und verlorenen Kontext zu vermeiden. Gleichzeitig bringt Orchestration dynamische Intelligenz in den Identity-Flow, indem automatisiert wird, wie Kunden entlang ihrer Journey authentifiziert, verifiziert und personalisiert werden. Zusammen ermöglichen diese Funktionen konsistente, sichere und intuitive kanalübergreifende Erlebnisse, die Loyalität und wiederkehrende Interaktionen fördern.
4. Betrugskontrollen frustrieren alle
Sicherheitsmaßnahmen sollten Kunden schützen, nicht bestrafen. Wenn Betrugskontrollen zu starr oder schlecht abgestimmt sind, geraten legitime Kunden ins Visier und es entstehen False Positives. Das kann zu abgelehnten Transaktionen, Login-Fehlern und Vertrauensverlust führen. Beim Versuch, böswillige Akteure zu stoppen, vergraulen Unternehmen oft die guten.
Identity-Lösung: risikobasierte Authentifizierung + Betrugserkennung
Starre Betrugskontrollen wirken oft kontraproduktiv, frustrieren legitime Kunden und untergraben das Vertrauen. Die risikobasierte Authentifizierung bewertet kontinuierlich Risikosignale – wie Geräteverhalten, Standort und Sitzungsanomalien –, um das Verifizierungsniveau dynamisch anzupassen. Sitzungen mit hohem Vertrauen bleiben reibungslos, während verdächtige Aktivitäten genauer geprüft werden. Integrierte Betrugserkennung ergänzt eine tiefere Schutzebene durch Bot-Erkennung, Verhaltensanalysen und Threat Intelligence. Zusammen schützen sie echte Kunden und halten böswillige Akteure fern, ohne die Customer Journey zu verlangsamen.
5. Datenschutzbedenken bei Kundendaten
Unklare Datenpraktiken sind Warnsignale für Kunden. Wenn Nutzer nicht darauf vertrauen, wie ihre Informationen erfasst oder verwendet werden, zögern sie oder steigen aus. Fehlende sichtbare Datenschutzkontrollen führen zu niedrigeren Opt-in-Raten und weniger langfristigen Beziehungen.
Identity-Lösung: Einwilligungs- und Präferenzmanagement
Digitale Kunden von heute verlangen Datenschutz und Kontrolle. CIAM-Lösungen mit integriertem Einwilligungs- und Präferenzmanagement ermöglichen es Kunden, Berechtigungen über Self-Service-Dashboards einzusehen, zu ändern und zu widerrufen. Diese Tools schaffen Transparenz bei Datenerfassung und -nutzung und fördern Vertrauen sowie regulatorische Compliance. Marken, die Kunden auf diese Weise befähigen, verzeichnen höhere Opt-in-Raten, weniger datenbezogene Beschwerden und einen verbesserten Marketing-ROI dank präziserer und einwilligungsbasierter Daten. Das ist nicht nur gute Governance, sondern kluges Business.
6. Isolierte Identitätsdaten begrenzen die Personalisierung
Kunden erwarten bei jeder Interaktion Relevanz. Doch wenn Identitätsdaten in voneinander getrennten Systemen liegen, ist es schwierig, personalisierte Erlebnisse bereitzustellen. Fragmentierte Profile schränken die Marketingpräzision ein, erhöhen das Betrugsrisiko und verringern die betriebliche Effizienz. Die eigentlichen Auswirkungen zeigen sich jedoch in einer sinkenden Kundenloyalität, darin, dass aus Erstkäufern keine wiederkehrenden Markenbotschafter werden, und in einer negativen Beeinflussung des Customer Lifetime Value.
der Verbraucher wenden sich von Marken ab aufgrund
mangelhafter Personalisierung.⁵
Identity-Lösung: Eine einheitliche Sicht auf Kundenidentitäten
Fragmentierte Identitätssysteme führen zu einer schlechten Customer Experience und legen Sicherheitslücken offen. Moderne Orchestrierungsfunktionen können auf jedem IdP aufsetzen und Systeme, Apps, Kanäle und Regionen verbinden, um eine einheitliche Sicht auf Identitäten bereitzustellen. Sie ermöglichen zentralisierte Zugriffsrichtlinien, verbessern die Transparenz von Konten und stärken Segmentierung und Personalisierung. Mit Identity-Orchestrierung können Marketingteams gezielter arbeiten, die IT kann Redundanzen reduzieren, und Fraud-Teams können Anomalien präziser erkennen. Das Ergebnis sind betriebliche Effizienz und eine bessere Unternehmensleistung.
7. Zu viele Informationen anfordern
Ein starkes Beispiel für diese Reibung findet sich im E-Commerce. Ein Gast-Checkout kann zwar einen Verkauf abschließen, geht jedoch zulasten künftiger Interaktionen. Ohne die Erfassung von Identitäten verlieren Marken den Einblick in das Kundenverhalten und können keine Loyalität aufbauen. Was als Komfort beginnt, endet in einer verpassten Chance auf tiefere Beziehungen und wiederkehrende Umsätze.
Identity-Lösung: Reibungslose Registrierung + Social Login
Die erzwungene Kontoerstellung ist einer der größten Treiber für Kaufabbrüche. Social-Login-Optionen wie die Anmeldung über Google oder Apple beseitigen Reibung, indem sie Anmeldedaten nutzen, denen Kunden bereits vertrauen. Diese Methoden optimieren das Onboarding, erhöhen die Registrierungsraten und füllen Kundenprofile automatisch mit verifizierten Daten. In Kombination mit Progressive Profiling können Unternehmen Kundenprofile weiter anreichern, ohne den Ablauf zu unterbrechen. Dieser Ansatz maximiert sowohl die kurzfristige Conversion als auch die langfristige Bindung, indem Gäste in loyale, bekannte Kunden umgewandelt werden.
¹ WP Forms - Statistiken 2024
² IDC - 10 Dinge, die Customer-Experience-Führungskräfte 2024 berücksichtigen müssen
³ Email Vendor Selections - Kaufabbruch
⁴ Ping Identity - The Great Technology Wave: Überwindung der Angst vor Unbekanntem für bessere digitale Erlebnisse
⁵ Liminal - Der Business Case für Customer Identity and Access Management im E-Commerce
⁶ PayPal - Warum Gast-Checkout für den Erfolg und die Conversion im E-Commerce entscheidend ist
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