Die sich wandelnde Versicherungslandschaft

Die Versicherungsbranche entwickelt sich von ihren ursprünglich kontaktarmen Wurzeln zu einer stark interaktiven, multikanalen Vertriebsbranche. Die Fähigkeit, nahtlose, sichere und skalierbare digitale Erlebnisse über die gesamte Customer Journey hinweg bereitzustellen, ist längst kein optionales Extra mehr. Untersuchungen von Kubra zeigen, dass bis zu 46 % der US-Verbraucher Erlebnisse als oberste Priorität bei der Auswahl eines Versicherungsanbieters betrachten.

Es ist kein Geheimnis, dass führende Anbieter im Retail-Banking, Wealth Management und Fintech erhebliche Vorteile erzielt haben, indem sie Zeit, Aufwand und Kapital in die Neugestaltung der Interaktion mit ihren Marken investiert haben. Während sich ein ähnlicher Trend auch in der Versicherungsbranche abzeichnet, hat der Großteil der Branche Schwierigkeiten, mit den sich wandelnden Kundenerwartungen Schritt zu halten. Es überrascht daher nicht, dass 60 % der vom IBM Institute of Business Value befragten Versicherungsanbieter das Fehlen einer Customer-Experience-Strategie eingeräumt haben.

Das sich rasant verändernde makroökonomische Umfeld setzt Versicherungsanbieter unter Druck, ihren Innovationsansatz zu überdenken, und zwingt sie dazu, entweder interne Kompetenzen aufzubauen oder Innovation durch eine Mergers-and-Acquisitions-Strategie (M&A) zu erwerben. Die Vorreiter erweitern ihre Vertriebsreichweite durch Drittpartner, bauen ihre sicheren API-Fähigkeiten aus, minimieren ihre Risikoprämien-Spannen durch nutzungsbasierte Versicherungsmodelle (UBI) und erfinden ihre Schadenprozesse neu.

Die Maximierung des ROI von Embedded Insurance innerhalb eines Branchenökosystems ist jedoch keine einfache Aufgabe, insbesondere angesichts von:

• dem Aufkommen neuer Ökosystem-Stakeholder wie Drittanbieter von Dienstleistungen, Internet-of-Things-(IoT)-Technologieanbietern, Plattform-Orchestratoren und Point-of-Sale-(POS)-Maklern, zusätzlich zu den traditionellen Akteuren Anbieter, Kunde und Makler;
• der fragmentierten Sicht auf Kundenbedürfnisse über mehrere Interaktionskanäle hinweg, einschließlich First- und Third-Party-Kontaktpunkten, mobilen Apps, Web-Apps und Callcenter-Interaktionen;
• den wachsenden Risiken durch persistente Cyberbedrohungsnetzwerke, darunter gut finanzierte kriminelle Syndikate und staatlich unterstützte Akteure, was zu einem exponentiellen Anstieg von Account-Takeover-(ATO)-Angriffen, Neukontenbetrug, Authorized-Push-Payment-(APP)-Betrug und unbefugtem Zugriff sowie vielen weiteren aufkommenden Bedrohungsvektoren führt;
• den anhaltenden Herausforderungen hinsichtlich Interoperabilität, Sicherheit und Skalierbarkeit durch bestehende Identity- and Access-Management-(IAM)-Infrastrukturen, die digitale Agilität und Continuous Integration/Continuous Deployment (CI/CD) hemmen, die Gesamtbetriebskosten (TCO) erhöhen und digitale Innovation einschränken.

Die Ping Identity Platform bietet ein umfassendes Set konvergenter Funktionen zur Bewältigung dieser Herausforderungen und ermöglicht es Versicherungsanbietern,:

• sich durch Kundenerlebnisse zu differenzieren
• die Profitabilität zu steigern
• digitale Agilität zu beschleunigen

Über die Serie „Differenzierung durch Kundenerlebnisse in der Versicherungsbranche“

Die Serie „Differenzierung durch Kundenerlebnisse in der Versicherungsbranche“ besteht aus drei geschäftsorientierten Leitfäden, die die End-to-End-Customer-Journey aufschlüsseln und aufzeigen, wie Anbieter ihre Kundenerlebnisse mithilfe der umfassenden Funktionen der Ping Identity Platform weiterentwickeln können.

Leitfaden 1
Konzentriert sich auf die Kundenerlebnisse entlang der Journey von Suche-und-Angebot, Registrierung und Login sowie Self-Service.

Leitfaden 2
Konzentriert sich auf die Kundenerlebnisse entlang der Journey von Kauf, Schadenfall und nutzungsbasierter Versicherung.

Leitfaden 3
Konzentriert sich darauf, wie modernes IAM das Risiko von Betrug und unbefugtem Zugriff mindert und gleichzeitig digitale Agilität sowie die Erweiterung des Ökosystems ermöglicht.

Jeder Leitfaden verwendet eine hypothetische Persona, um Abläufe, Pain Points und Chancen entlang einer typischen „aktuellen Experience“-Journey darzustellen, bevor aufgezeigt wird, wie eine „optimierte Experience“-Journey aussehen kann, wenn sie durch die umfassenden Funktionen der Ping Identity Platform unterstützt wird. Zudem bietet jeder Leitfaden praktische Schritte, die Versicherer bei der Modernisierung ihres IAM berücksichtigen sollten.

Die User Journey in der Versicherung

Eine typische User Journey in der Versicherung besteht aus fünf Phasen, die jeweils Herausforderungen und Chancen für Kundengewinnung, Conversion und Upselling bieten. Führende Versicherungsanbieter investieren erheblichen Zeit-, Arbeits- und Kostenaufwand in die Verbesserung der Kundenerlebnisse über all diese Phasen hinweg, doch nur wenige schaffen es, sowohl Experience als auch Sicherheit ohne Kompromisse zu optimieren. Die Ping Identity Platform bietet die erforderlichen Funktionen, um beide Ziele zu erreichen und Versicherern gleichzeitig dabei zu helfen, Compliance-Anforderungen zu erfüllen, TCO zu senken und digitale Agilität zu beschleunigen.

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Entdecken Sie fünf Anwendungsfälle, die zeigen, wie die Ping Identity Platform Sie von der Registrierung über die Transaktionsfreigabe bis hin zum Einwilligungsmanagement unterstützt.

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Eine typische User-Persona

Die Fähigkeit, nahtlose, sichere und skalierbare Kundenerlebnisse bereitzustellen, wird maßgeblich davon bestimmt, in welchem Umfang Anbieter einen nutzerzentrierten Designansatz (UCD) in ihre digitale Strategie und ihren CI/CD-Lebenszyklus integrieren können. Die Entwicklung glaubwürdiger User-Personas durch ethnografische Forschung und Nutzertests bei Produktveröffentlichungen steht im Mittelpunkt dieses Ansatzes. Dieser Leitfaden verwendet die folgende hypothetische Persona.

Persona: Grace

• Alter: 34
• Beruf: Digital Marketing Mgr.
• Kinder: 4-jähriger Sohn
• Status: Single
• Ausbildung: Abschluss
• Archetyp: Herrscher

„Genügend Zeit zu finden, um alles zu erledigen, was ich bei der Arbeit und zu Hause brauche, ist schon Herausforderung genug – ganz ohne vermeidbare Probleme.“

„Geben Sie mir die richtigen Tools, und ich erledige so viel wie möglich selbst.“

„Es ist Zeit, meine Zukunft und die meines Sohnes zu planen – die Partytage sind vorbei!“

Ziele:

• Ein glückliches Zuhause fördern
• Beruflich vorankommen
• Finanzielle Stabilität erreichen und sichern

Herausforderungen, Ängste, Probleme:

• Unfähigkeit, alle Prioritäten im Leben in Einklang zu bringen
• Langfristige Schulden nicht tragen zu können
• Finanzielle Notlage durch wirtschaftlichen Abschwung oder Krankheit

Kaufbedürfnisse:

• Neues Zuhause und Eigentum mit angemessenem Versicherungsschutz absichern
• Verfügbares Einkommen maximieren.

Kaufentscheidungsprozess:

• Entspricht das meinen Bedürfnissen?
• Erhalte ich ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis?
• Kann ich das schnell erledigen?

Praktische Schritte zur Berücksichtigung

• Alle Touchpoints zwischen einer Person und dem Service, mit dem sie interagiert, erfassen.
• Einblicke gewinnen, wie eine Persona mit Marke und Werbung interagiert.
• Ein Verständnis für die zentralen Angst- und Frustrationsauslöser entwickeln, die Entscheidungen beeinflussen.
• Die Online- und Offline-Tools analysieren, die die Persona zur Recherche potenzieller Käufe nutzt.
• Ein Verständnis für die Faktoren entwickeln, die die Persona dazu bewegen, eine Erfahrung abzubrechen.
• Einblicke gewinnen, wie eine Persona mit Marke und Werbung interagiert.

User Journey Phase 1: Such- und Angebotsprozess

Der Such- und Angebotsprozess ist entscheidend, um Versicherungsanbietern bei der Gewinnung neuer Kunden zu helfen. Der Wandel von stationären Umgebungen hin zu digitalen Kanälen macht es für Versicherer besonders wichtig, unnötige Reibungsverluste und Wartezeiten beim Laden von Angeboten zu reduzieren. Die angezeigten Ergebnisse müssen zudem den bekannten (und teilweise unbekannten) Bedürfnissen der potenziellen Kunden entsprechen.

Der Such- und Angebotsprozess bietet Versicherern die Möglichkeit, ihre Vertriebskanäle über den herkömmlichen First-Party-POS-Touchpoint – die Website des Versicherers – hinaus zu erweitern. Innovative Versicherer mit gut etablierten Partnerökosystemen bieten Kunden eine breite Palette von Third-Party-POS-Touchpoints, über die sie ihre Angebote erwerben können. Dazu gehören Preisvergleichsportale, Einzelhandels-Websites mit Versicherungsangeboten für hochwertige Produkte, Reise-Websites mit Reiseversicherungen sowie Open-Finance-Plattformen, auf denen Anbieter aus dem erweiterten Finanzökosystem (z. B. eine Retailbank) personalisierte Mehrwertdienste anbieten.

Aktuelle Experience: Persona Journey

Wenn Grace, unsere hypothetische Versicherungs-Persona, mit einem Such- und Angebotsprozess auf Basis eines Legacy-IAM interagiert, wird sie wahrscheinlich einen Standardablauf erleben. Als vielbeschäftigte Person bemerkt Grace eine gezielte oder organische Online-Werbeanzeige, die ein gebündeltes Wohnversicherungsangebot für ihre kürzlich erworbene Immobilie bewirbt. Die Anzeige spricht sie an, und sie klickt auf den Link, um mehr zu erfahren. Anschließend wird ihr eine Auswahl an Interaktionskanälen angeboten, darunter der Download einer mobilen App, eine Web-App-Erfahrung oder ein Gespräch mit einem Makler. Sie entscheidet sich für die Web-App und füllt 20 Formularfelder mit ihren Basisinformationen aus. Nachdem sie auf „Suchen“ geklickt hat, wird Grace eine lange Liste von Angeboten angezeigt, bevor sie von ihrem Sohn abgelenkt wird und den Laptop für den Tag schließen muss.

Am nächsten Tag, während ihrer Mittagspause, erinnert sich Grace an die 10 Minuten, die sie mit der Suche nach dem Angebot verbracht hat, und beschließt, die mobile App des Anbieters herunterzuladen, um die Suche erneut aufzunehmen. Nach einem dreiminütigen Download wird Grace aufgefordert, ihre grundlegenden Daten und Suchparameter erneut einzugeben. Sie füllt die 20 Formularfelder aus und erhält eine lange Liste von Angeboten. Die Suchergebnisse scheinen nicht ihren Anforderungen zu entsprechen und berücksichtigen ihren kürzlichen Hauskauf nicht. Grace beginnt, das Vertrauen in den Prozess zu verlieren, und beschließt, die mobile App zu schließen, um den Rest ihrer Mittagspause zu genießen.

Zwei Tage später, auf dem Weg von einem Meeting zum nächsten, erhält Grace einen Anruf von einem Vertriebsmitarbeiter, der ihre Online-Suche nachverfolgt. Der Mitarbeiter bittet sie, ihre Identität und ihre wichtigsten Suchparameter zu bestätigen. Grace hat keine Zeit, bedankt sich und beendet das Gespräch.

Abbildung 2. Eine Standard-Such- und Angebotsanfrage-Erfahrung

Aktuelle Erfahrung: Zugrunde liegende Identitätsherausforderungen

• Zu viele Formularausfüllungen: Grace ist frustriert, dass sie alle ihre persönlichen Daten angeben muss, bevor ihr eine Liste von Angeboten angezeigt wird. Noch frustrierender ist für sie, dass sie die Informationen zweimal eingeben musste – zuerst auf der Website und erneut bei der Nutzung der mobilen App. Diese Frustration führt dazu, dass sie die Such- und Angebotsanfrage-Erfahrung abbricht. Der Versicherer verliert einen potenziellen Kunden und die damit verbundenen Umsätze.
• Fehlende Wiedererkennung eines bekannten Interessenten: Grace reagierte auf gezielte Online-Werbung, da sie sich daran erinnert, vor einigen Jahren eine Kfz-Versicherung bei demselben Anbieter abgeschlossen zu haben. Sie erwartete, dass dieser Anbieter gewisse Kenntnisse darüber hat, wer sie ist und welche Bedürfnisse sie haben könnte. Leider haben ihre Erfahrungen mit der Web- und der mobilen App sie zu der Annahme gebracht, dass der Anbieter sie nicht als ehemalige Kundin erkennt.
• Kein einheitlicher Überblick über Bedürfnisse: Grace ist außerdem frustriert über die fragmentierte Erfahrung zwischen der Website des Versicherers und der mobilen App. Sie versteht nicht, warum sie ihre persönlichen Daten in der mobilen App erneut eingeben musste, nachdem sie diese bereits auf der Website angegeben hatte. Ebenso wenig versteht sie, warum der Versicherer diese Informationen nicht wiederverwenden konnte, um ihre Bedürfnisse besser zu verstehen.
• Fehlende Drittanbieter-Integration am POS: Grace erinnert sich, dass sie bei der Online-Beantragung ihrer Hypothek für den kürzlichen Hauskauf auch Angebote für eine Wohngebäudeversicherung am POS erhalten hat. Diese fand sie attraktiv, hatte jedoch damals keine Zeit, den Angebotsprozess abzuschließen. Sie ist überrascht, dass der Versicherer, mit dem sie kürzlich in Kontakt stand, nicht auf dieser Liste aufgeführt war, was sie an dessen Glaubwürdigkeit zweifeln lässt.

Verbesserte Erfahrung: Identitätsbasierte Enabler

Wenn Grace mit der zukünftigen Such- und Angebotsanfrage-Erfahrung interagiert, die durch die Ping Identity Platform ermöglicht wird, erlebt sie einen nahtlosen Prozess, der die Wahrscheinlichkeit deutlich erhöht, dass sie bereits beim ersten oder zweiten Kontakt eine Wohngebäudeversicherung abschließt. Ping Identity unterstützte den Anbieter dabei:

• Reduzierung von Formularfeldern und Wiedererkennung eines bekannten Interessenten: Grace ist mit ihrer Such- und Angebotsanfrage-Erfahrung zufrieden. Da sie bei ihrem Besuch auf der Website nur fünf Formularfelder ausfüllen musste, war sie bereit, bei ihrem zweiten Kontakt über die mobile App des Anbieters zwei weitere Formularfelder auszufüllen.

Ping Identity Progressive Profiling Funktionen halfen dem Versicherer, die an beiden Kontaktpunkten eingegebenen Informationen zu nutzen, um die im Customer-Relationship-Management-System (CRM) des Versicherers gespeicherten historischen Interessentendaten anzureichern und ein personalisiertes Angebot bereitzustellen.

• Aufbau einer Echtzeit-Sicht auf Bedürfnisse: Grace ist zufrieden, dass der Anbieter ihren kürzlichen Immobilienkauf und das bevorstehende Auslaufen ihrer Kfz-Versicherung erkannt hat.

Ping Identity Customer Identity and Access Management (CIAM)-Funktionen halfen dem Versicherer, einen sicheren API-Aufruf an einen Open-Finance-Datenaggregator und die Fahrerlaubnisbehörde zu initiieren, um festzustellen, dass sie sowohl Hypothekeneigentümerin als auch lizenzierte Fahrerin ist. Diese Datenpunkte halfen dem Anbieter, ein umfassendes Bild ihrer Bedürfnisse zu erstellen und die Angebote entsprechend zu personalisieren.

• Nutzung von Drittanbieter-Integration am POS: Grace wurde vom Anbieter darüber informiert, dass ihre Wohngebäudeversicherung von ihrem Online-Makler bei der Verlängerung ihrer Hypothek in zwei Jahren neu kalkuliert werden kann. So kann sie weiterhin von den besten verfügbaren Angeboten profitieren, ohne den Such- und Angebotsprozess erneut durchlaufen zu müssen.

Ping Identity Gateway-Funktionen halfen dem Versicherer, den API-Datenverkehr mit Drittanbietern wie Preisvergleichsportalen, Einzelhändlern und anderen Finanzdienstleistern abzusichern und so eine Personalisierung am POS zu ermöglichen.

Abbildung 3. Eine verbesserte Such- und Angebotsanfrage-Erfahrung

Praktische Schritte zur Berücksichtigung

• Verstehen Sie den Zusammenhang zwischen Formularausfüllungen und Kundenabbrüchen.
• Führen Sie A/B-Tests bei Progressive-Profiling-Implementierungen durch, um die Conversion-Raten über die ersten beiden Kontaktpunkte hinweg zu optimieren.
• Erfassen Sie offene und Premium-APIs, die im Drittanbieter-Ökosystem verfügbar sind.
• Erfassen Sie die im Drittanbieter-Ökosystem verfügbaren Daten, um Chancen für eine kanalübergreifende Distribution zu definieren.
• Stellen Sie sicher, dass Ihre CRM-Strategie es Ihnen (im Rahmen der Datenschutzvorschriften) ermöglicht, Daten zu historischen Interessenten zu speichern und diese zu nutzen, um „unbekannte“ Interessenten so früh wie möglich in „bekannte“ Kunden zu verwandeln.
• Arbeiten Sie darauf hin, dass Kunden eine konsistente Erfahrung über Ihre Website und mobilen Apps hinweg haben.

Phase 2 der User Journey: Registrierungs- und Login-Erfahrung

Registrierungs- und Login-Erfahrungen sind ein entscheidender Bestandteil einer effektiven Versicherungsreise. Verbraucher erwarten, dass sie ihre Know-Your-Customer-(KYC)- und Anti-Geldwäsche-(AML)-Prüfungen schnell durchführen können, um ihre Registrierung in Minuten und nicht in Stunden oder Tagen abzuschließen. Dieselben Verbraucher erwarten zudem, dass ihre Registrierungs- und Login-Erfahrungen über alle Web-, Mobile-, Callcenter- und Drittanbieterkanäle hinweg nahtlos sind.

Gleichzeitig erwarten Verbraucher von ihren Versicherern, dass sie ihre persönlichen Daten schützen und alle notwendigen Maßnahmen ergreifen, um sie vor gängigen Angriffen wie Account Takeover (ATO) zu bewahren. Jede zusätzliche Reibung, die eingeführt wird, um sie sowohl in der Phase der Identitätsprüfung als auch beim Login zu schützen, muss sorgfältig zwischen Benutzererlebnis und Sicherheit abwägen. Führende Versicherer erkennen, dass ein schlechter Registrierungsprozess das Betrugsrisiko erheblich erhöht. Sie wissen auch, dass eine unzureichende passwortbasierte oder statische Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA)-Erfahrung zu Kundenabbrüchen und regulatorischen Verstößen führen kann.

Aktuelle Erfahrung: Persona Journey

Wenn Grace, unsere hypothetische Versicherungs-Persona, eine standardmäßige Registrierungs- und Login-Erfahrung nutzt, die über eine Legacy-IAM-Infrastruktur bereitgestellt wird, durchläuft sie einen typischen Ablauf. Als jemand, der Wert auf Effizienz legt, möchte Grace sicherstellen, dass alle Identitätsprüfungen schnell durchgeführt werden. Sie würde niemals einer papierbasierten Identitätsprüfung zustimmen, wie sie sie kürzlich im Rahmen ihrer Hypothek durchlaufen musste. Stattdessen ist sie gerne bereit, Anbietern die Nutzung bestehender Identitätsnachweise, biometrischer Daten und alternativer Identitätsverifizierer zu autorisieren, damit sie die Registrierungshürden so schnell wie möglich überwinden kann.

Grace wird aufgefordert, ihre Führerscheindaten einzugeben, ein Foto davon über das Webportal hochzuladen und anschließend eine elektronische Kopie ihres Kaufnachweises per E-Mail bereitzustellen. Zu ihrer Frustration bietet die mobile App des Anbieters diese Funktion nicht, sodass sie den Prozess auf später am Abend verschiebt. Zurück an ihrem Laptop füllt Grace 10 Formularfelder mit ihren Führerscheindaten aus, macht ein Foto des Führerscheins und überträgt es auf ihren Laptop, um es im Webportal des Anbieters hochzuladen. Anschließend sucht sie nach einer elektronischen Version ihrer Kaufbestätigung, findet jedoch nur die Papierkopie, die sie mit ihrem Mobiltelefon einscannt und an die angegebene E-Mail-Adresse sendet. Die zweite Interaktion dauert 15 Minuten.

Nach der vollständigen Registrierung wird Grace gebeten, ein Passwort festzulegen, fünf Sicherheitsfragen zu beantworten und ein Einmalpasswort (OTP) zu akzeptieren, das per SMS an ihr Mobiltelefon gesendet wird, um ihre Identität zu verifizieren. Sie wartet fünf Minuten, erhält jedoch kein OTP und kann sich nicht anmelden. Grace ruft im Callcenter an und wartet 12 Minuten, bis ihr Registrierungsprofil erfolgreich zurückgesetzt wird. Zwei Tage später möchte Grace ihre Versicherungsunterlagen einsehen und versucht, sich über die mobile App des Anbieters anzumelden. Sie vergisst ihr Passwort, stellt eine „Passwort ändern“-Anfrage und erhält einen E-Mail-Link zur Durchführung des Vorgangs, wobei sie ihre Identität erneut per SMS-OTP verifizieren muss. Am nächsten Tag erhält sie verdächtige SMS-Nachrichten von einer unbekannten Nummer und beginnt zu vermuten, dass der Versicherer nicht alles unternimmt, um ihre Daten vor böswilligen Akteuren zu schützen.

Abbildung 4. Eine standardmäßige Registrierungs- und Login-Erfahrung

Aktuelle Erfahrung: Zugrunde liegende Identitätsherausforderungen

• Fragmentierte Identitätsprüfung: Grace ist frustriert über den Zeitaufwand für die Durchführung der eKYC- und AML-Prüfungen. Durch die Verzögerung des Ergebnisses des Identitätsprüfungsprozesses verursachte der Versicherer bei Grace Unruhe und veranlasste sie, zu hinterfragen, ob sie den richtigen Anbieter gewählt hat. Bei der Abgabe eines Net Promoter Score (NPS) bewertet Grace den Anbieter mit fünf von 10 Punkten („Detraktor“).
• Fehlende Omnichannel-Erfahrung: Grace erwartete eine konsistente Identitätsprüfung über Web-, Mobile- und Callcenter-Kanäle hinweg. Die erlebten Inkonsistenzen ließen sie jedoch daran zweifeln, ob der Versicherer ihre Anforderungen effektiv und zeitnah erfüllen kann – noch bevor die Police überhaupt in Kraft trat.
• Potenzieller Phishing-Angriff: Grace war besorgt über den Erhalt mehrerer verdächtiger SMS-Nachrichten mit attraktiven Versicherungsangeboten – nur einen Tag nach der Einrichtung ihres Kontos beim Versicherungsanbieter. Sie erkannte diese als mögliche Phishing-Angriffe und löschte die Nachrichten, fühlte sich jedoch veranlasst, ihr bei der Registrierung festgelegtes achtstelliges Passwort zu überdenken und stellte infrage, ob ihre personenbezogenen Daten vom Versicherer ausreichend geschützt werden.
• Passwortbasierte Reibung und Risiken: Grace benötigte drei Versuche, um ein Passwort festzulegen, das die vom Versicherer bei der Registrierung vorgegebenen Komplexitätsanforderungen erfüllte. Anschließend musste sie ihr Passwort nach einem vermuteten Phishing-Versuch zurücksetzen. Jedes Mal, wenn sie grundlegende Informationen zu ihrer Police abrufen möchte, wird sie zur Eingabe ihres Passworts aufgefordert und hat Schwierigkeiten, es sich zu merken, wenn sie über ihren Laptop auf den Service zugreift.

Verbesserte Erfahrung: Identity Enabler

Wenn Grace die Registrierung und Anmeldung nutzt, die durch die Ping Identity Platform ermöglicht werden, erlebt sie eine nahtlose, sichere und adaptive Erfahrung (siehe Abbildung 5), was ihre positive Wahrnehmung ihres Versicherers deutlich steigert. Ping Identity unterstützte den Anbieter dabei:

• Nutzung von eKYC-Funktionen von Drittanbietern: Grace ist erleichtert, die eKYC- und AML-Prüfungen innerhalb weniger Minuten abzuschließen, da sie die Möglichkeit erhält, ein biometrisches Drittanbieter-Tool zu verwenden, das in ihren Registrierungsprozess integriert ist, um ihre Identität zu verifizieren. Zudem ist sie erleichtert, dass sie dem Versicherungsanbieter die Autorisierung erteilen kann, ihren kürzlichen Hauskauf über ihren Hypothekengeber bestätigen zu lassen.

Die sofort einsatzbereiten Drittanbieter-Integrationen von Ping Identity verschafften dem Versicherer Zugriff auf eine umfangreiche Bibliothek vorgefertigter Identitätsprüfungsfunktionen, die mithilfe der Ping Identity DaVinci No-Code-Orchestrierungs-Engineorchestriert wurden. Dank ihrer nahtlosen, sicheren und schnellen Registrierung bewertete Grace den Anbieter mit einem NPS von 8 von 10 Punkten.

• Omnichannel-Registrierungs- und Login-Erlebnisse ermöglichen: Grace ist mit ihrer Registrierungs- und Login-Erfahrung in der mobilen App und im Webportal des Anbieters sehr zufrieden. Beide ermöglichten ihr die Nutzung biometrischer Drittanbieter-Tools zur Identitätsverifizierung sowie den Zugriff auf passwortlose Anmeldung.

Das SDK (Software Development Kit) von Ping Identity ermöglichte es dem Versicherer, die End-to-End-Identity-Journey nahtlos in das Design der mobilen App zu integrieren und so sicherzustellen, dass Grace über alle Kanäle hinweg eine konsistente Erfahrung hat.

• Risiken von ATO-Angriffen mindern: Grace ist zufrieden zu wissen, dass ihr Versicherungsanbieter alle erforderlichen Maßnahmen ergreift, um ihre personenbezogenen Daten zu schützen. Bei der Registrierung wurde sie gebeten, ihre Identität mithilfe eines einfach zu bedienenden biometrischen Drittanbieter-Tools zu verifizieren. Zudem stellte sie fest, dass sie beim Versuch, sich über ihren Desktop-Arbeitsrechner im Webportal anzumelden, eine starke Kundenauthentifizierung (SCA) durchführen musste.

PingOne Protect ermöglichte es dem Versicherer, KI-gestützte Identität zu nutzen, um anomale Zugriffsanfragen zu erkennen und das angemessene Maß an zusätzlicher Absicherung einzuführen, um die Daten von Grace zu schützen.

• Passwortlose Anmeldung ermöglichen: Grace ist erleichtert, dass sie für den Zugriff auf grundlegende Aspekte ihrer Versicherungspolice keine Passwörter verwenden muss. Bei der Nutzung der mobilen App des Anbieters wird sie aufgefordert, ihren Fingerabdruck zur Anzeige ihrer Versicherungsdokumente zu verwenden. Zudem ist sie zufrieden zu wissen, dass eine Änderung ihrer Zahlungsmethoden automatisch eine SCA-Prüfung auslöst, um zu verhindern, dass böswillige Akteure Zugriff auf ihre Police erhalten.

Die passwortlosen Funktionen von Ping Identity ermöglichten es dem Versicherer, FIDO2-Standards für passwortlose Authentifizierung, einschließlich Passkeys, zu nutzen. Passwortlose Journeys werden schnell über die DaVinci No-Code-Orchestrierungs-Engine erstellt, sodass Grace bei der Anmeldung in der mobilen App und im Webportal nicht mit Passwörtern interagieren muss.

Abbildung 5. Eine verbesserte Registrierungs- und Login-Erfahrung

Praktische Schritte zur Berücksichtigung

• Identifizieren Sie Drittanbieter-Tools zur Identitätsprüfung, die die Reibung in den eKYC- und AML-Prüfphasen erheblich reduzieren können.
• Gewinnen Sie kontinuierliche Erkenntnisse aus der Nutzung von eKYC- und AML-Prüftools — sind dies die richtigen Tools für Ihre Kunden?
• Stellen Sie sicher, dass Ihre Web-Apps/-Portale und mobilen Apps nicht isoliert entwickelt werden, um Kunden bei jeder Anmeldung und/oder Autorisierung einer Änderung Konsistenz und Vorhersehbarkeit zu bieten.
• Verstehen und nutzen Sie Zugriffssignale so umfassend wie möglich und setzen Sie diese zur Automatisierung von Bedrohungserkennung und -schutz ein.
• Geben Sie Ihren Kunden die Wahl, sich mit passwortlosen Technologien zu authentifizieren, und erleichtern Sie ihnen die Registrierung von Zugangsdaten und Geräten.
• Stellen Sie sicher, dass Sie eine umfassende und benutzerfreundliche Step-up-Logik basierend auf kontextuellem Risiko in Ihre Zugriffspfade integrieren.

Phase 3 der User Journey: Self-Service-Erlebnis

Traditionelle Versicherungsdienstleistungen wurden über persönliche Interaktionen mit Maklern und Callcenter bereitgestellt. Trotz der rasanten Entwicklung von digitalem Banking, Kreditvergabe und Vermögensverwaltung boten die meisten nicht digital nativen Versicherer ihren Kunden nur eingeschränkte web- und mobilbasierte Funktionen zur Verwaltung ihrer Passwort- und Einwilligungseinstellungen und überließen es den Kunden, regelmäßig mit dem Callcenter zu interagieren.

Die COVID-19-Pandemie erhöhte die Belastung der Callcenter-Betriebe und -Kosten erheblich. Führende Versicherer begannen bald, dem Beispiel großer Retailbanken zu folgen, indem sie web- und mobilbasierte Funktionen entwickelten, um Self-Service zu ermöglichen und zu beschleunigen und so die Kontaktpunkte zwischen Callcenter und Kunden deutlich zu reduzieren. Kunden intuitive Self-Service-Tools anzubieten, senkt nicht nur die Betriebskosten, sondern schafft auch eine optimierte und sichere Möglichkeit für Kunden, ihre Policen zu verwalten, und trägt so zum Aufbau von langfristigem Vertrauen und Loyalität bei.

Aktuelle Experience: Persona Journey

Als Grace mit der Versicherungs-App und der Website des Anbieters interagiert, die von einem Legacy-IAM betrieben werden (siehe Abbildung 6), ist sie überrascht festzustellen, dass der Anbieter nur eingeschränkte Self-Service-Funktionen bietet und sie stattdessen an das Callcenter verweist. Grace ist unzufrieden damit, gezwungen zu sein, sich mit Passwörtern anzumelden und SMS-OTPs zur Identitätsverifizierung zu verwenden, insbesondere angesichts ihrer schlechten Erfahrungen mit Letzteren während des Registrierungsprozesses.

Darüber hinaus fühlt sich Grace unwohl damit, dass ihre personenbezogenen Daten an Dritte weitergegeben werden, ohne dass sie den Prozess kontrollieren kann. Sie ist der Meinung, dass dies fallweise erfolgen und von der betroffenen Person gesteuert werden sollte. Dies war ein wichtiger Grund für ihre Kaufentscheidung, insbesondere angesichts der deutlichen Zusicherungen des Versicherers zum Schutz von Kundendaten in der Werbung, mit der sie ursprünglich interagierte. Nun fühlt sie sich in die Irre geführt, da weder die mobile App des Anbieters noch das Webportal ihr Kontrollmöglichkeiten zur Verwaltung der Einwilligung in die Datenweitergabe bieten.

Grace beschließt, das Callcenter des Versicherers zu kontaktieren, um ihre Beobachtungen zu besprechen und zu klären, ob der Anbieter ihr künftig alternative Self-Service-Möglichkeiten anbieten kann. Nach 15 Minuten Wartezeit wird Grace gebeten, im Rahmen von Sicherheitsprüfungen ihre persönlichen Daten zu bestätigen. Anschließend soll sie eine der bei der Registrierung festgelegten Sicherheitsfragen beantworten, an deren Antwort sie sich nicht erinnern kann, sodass sie ihre Onboarding-E-Mails durchsuchen muss. Nach mehreren Minuten besteht sie schließlich die Sicherheitsprüfung, nur um zu erfahren, dass der Anbieter ausschließlich Passwort-Login und SMS-OTP-Verifizierung anbietet.

Abbildung 6. Ein Standard-Self-Service-Erlebnis

Aktuelle Experience: Zugrunde liegende Identitätsherausforderungen

• Fehlender Login-Self-Service: Grace ist frustriert darüber, dass sie ihre Login-Präferenzen nicht selbst konfigurieren kann und das Callcenter kontaktieren muss, um grundlegende Probleme zu lösen. Der Versicherungsanbieter hat erkannt, dass 24 % aller eingehenden Anrufe Login-Tickets betreffen, kann jedoch aufgrund seiner Legacy-Infrastruktur keinen Login-Self-Service anbieten.
• Fehlende Einwilligungskontrollen: Grace hat das Gefühl, keine Kontrolle darüber zu haben, wie ihre personenbezogenen Daten an Dritte weitergegeben werden. Sie befürchtet, dass der Anbieter möglicherweise gegen die Anforderungen der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) verstößt. Sie weiß, dass der Anbieter ihre Daten nutzt, um Up-Sell-Promotionen aus dem Partnernetzwerk bereitzustellen, daher ist sie überzeugt, dass ihre Daten auf die eine oder andere Weise ohne ihre Zustimmung weitergegeben werden. Dieses Wissen erschüttert ihr Vertrauen in den Anbieter und lässt sie daran zweifeln, ob sie ihre Police verlängern wird.
• Schlechte Verifizierungserfahrung im Callcenter: Grace verbringt bei jedem Kontakt mit dem Callcenter mindestens 15 Minuten am Telefon. Ein Drittel dieser Zeit entfällt auf die Verifizierung ihrer Identität. Der Anbieter hat keine andere Möglichkeit, die Identität von Anrufern zu überprüfen, und war bereits Ziel schädlicher Identitätsbetrugsangriffe.
• Begrenzte Auswahl an Login- und Autorisierungsnachweisen: Grace hatte gehofft, dass ihr Versicherungsanbieter ein ähnliches Erlebnis bietet wie ihr Hypothekenanbieter — nämlich die Möglichkeit, aus einer Vielzahl von Identitätsanbietern zu wählen, einschließlich vertrauenswürdiger sozialer Identitätsanbieter. Außerdem hatte sie gehofft, ihre mobilen biometrischen Verfahren aktivieren zu können, um den Login- und Verifizierungsprozess zu vereinfachen.

Verbesserte Experience: Identity Enablers

Wenn Grace das Self-Service-Erlebnis nutzt (siehe Abbildung 7), das durch die Ping Identity Platform ermöglicht wird, erhält sie die Werkzeuge, um ihre Passwort- und Einwilligungseinstellungen zu personalisieren, wodurch sich ihr Bedarf, das Callcenter zu kontaktieren, erheblich reduziert. Ping Identity half dem Anbieter dabei:

• Login-Self-Service zu ermöglichen: Grace freut sich über die Möglichkeit, ihre Passwörter einfach zurückzusetzen und ihre persönlichen Daten über die mobile App und das Webportal des Anbieters zu ändern. Self-Service reduziert die Notwendigkeit, das Callcenter zu nutzen.

Ping Identity Customer Identity and Access Management (CIAM) bietet Versicherern die Werkzeuge, um Login-Self-Service über mobile und Web-Touchpoints hinweg umzusetzen, wodurch der operative Aufwand und die Kosten für die Bearbeitung loginbezogener Anfragen im Callcenter erheblich reduziert werden, während gleichzeitig das Erlebnis von Grace verbessert wird.

• Einwilligungskontrollen bereitstellen: Grace freut sich über die Möglichkeit zu steuern, mit wem ihre personenbezogenen Daten geteilt werden. Sie kann Dritten jederzeit Berechtigungen entziehen und hat dadurch das Gefühl, ihrem Versicherungsanbieter langfristig vertrauen zu können.

Die Datenschutz- und Einwilligungsfunktionen von Ping Identity geben Grace die Möglichkeit zu steuern, mit wem ihre Daten geteilt werden, und den Zugriff jederzeit zu widerrufen, während sie dem Anbieter helfen, die Einhaltung lokaler Datenschutzvorschriften sicherzustellen. Diese Funktionen tragen außerdem dazu bei, eine langfristige Beziehung zu Grace aufzubauen und eröffnen Möglichkeiten, ihren durchschnittlichen Produktbestand zu erhöhen.

• Callcenter-Verifizierung optimieren: Wenn Grace mit dem Callcenter des Anbieters interagiert, muss sie lediglich eine Push-Benachrichtigung akzeptieren, die über die mobile App des Anbieters gesendet wird, um ihre Identität zu verifizieren. Dies reduziert die Reibung bei der Kontaktaufnahme mit dem Callcenter. Grace hat das Gefühl, effektiver mit dem Anbieter über alle mobilen, Web- und Callcenter-Kanäle hinweg interagieren zu können.

Die Ping Identity Customer Identity and Access Management (CIAM)-Funktionen ermöglichen es dem Anbieter, standardbasierte Identitätsföderation und Client Initiated Backchannel Authentication (CIBA) zu nutzen, um sichere Identitätsprüfungen in einem Bruchteil der Zeit durchzuführen, die für verbale Sicherheitsprüfungen erforderlich ist.

• Auswahl an Login- und Autorisierungsnachweisen bereitstellen: Grace kann die in die mobile App und das Webportal des Anbieters integrierten Login-Self-Service-Funktionen nutzen, um aus einer breiten Palette von Identitätsanbietern, registrierten biometrischen Verfahren und Geräten zu wählen, um sich einfach anzumelden und wesentliche Änderungen sowie Transaktionen über ihr gesamtes Policenportfolio hinweg zu autorisieren. Grace konfiguriert diese Optionen entsprechend ihren Bedürfnissen und äußert sich in sozialen Medien darüber, wie zufrieden sie mit diesem Erlebnis ist.

Die PingOne SSO (single sign-on)-Funktionen ermöglichen es Grace, soziale Registrierungsanbieter, passwortlose Verfahren und biometrische Lösungen von Drittanbietern zu nutzen, um ihr Erlebnis und ihre Sicherheit über alle Touchpoints hinweg zu verbessern – alles ermöglicht durch die DaVinci No-Code-Orchestrierung.

Abbildung 7. Ein verbessertes Self-Service-Erlebnis

Praktische Schritte zur Umsetzung

• Maximieren Sie die Möglichkeiten für Kunden, sich über die gesamte End-to-End-Customer-Journey hinweg selbst zu bedienen.
• Geben Sie Kunden die Möglichkeit, ihre Einwilligung zur Datenweitergabe an Dritte zu verwalten, um sowohl Marketing- als auch Upsell-Conversions zu ermöglichen.
• Geben Sie Kunden Transparenz darüber, welchen Dritten sie der Datenweitergabe zugestimmt haben, sowie einfache Kontrollmöglichkeiten zum Widerruf des Zugriffs.
• Suchen Sie kontinuierlich nach Möglichkeiten, den Aufwand im Callcenter-Support zu reduzieren, und integrieren Sie diese in mobile Apps und Web-Apps.
• Bieten Sie Kunden eine breite Auswahl an Nachweisen für Login und Autorisierung von Policenänderungen, einschließlich der Möglichkeit, vertrauenswürdigen Personen wie Familienmitgliedern und Pflegepersonen Zugriff zu delegieren.

Zusammenfassung

Die umfassenden Funktionen der Ping Identity Platform unterstützen führende Versicherungsanbieter dabei, durchgängige Kundenerlebnisse und Sicherheit ohne Kompromisse zu optimieren. Durch die Optimierung der Interaktionen von Interessenten und Kunden mit Versicherern in den Phasen Suche und Angebot, Registrierung und Anmeldung sowie Self-Service kann modernes IAM Abbrüche reduzieren, Conversions beschleunigen, die Kundenbindung erhöhen und letztlich den durchschnittlichen Produktbestand pro Kunde über alle Engagement- und Vertriebskanäle hinweg steigern.