5 Sinais de Alerta Sua Experiência de Identidade Está Frustrando os Usuários

A identidade costuma ser a primeira — e mais frequente — interação digital dos seus usuários. Se essa experiência é complicada, isso afeta a forma como eles percebem sua marca. O checklist a seguir ajuda a identificar onde a experiência está falhando, para que você possa corrigir o que está custando confiança, lealdade e conversões.

Como seus usuários responderiam às seguintes perguntas?

Pergunta 1: Primeiros Passos — Quão Fluido é o Cadastro ou a Solicitação de Acesso?

Processos e formulários inadequados afastam as pessoas antes mesmo de começarem.

• Tive que preencher um formulário longo só para começar e, no meio do processo, fui desconectado.
• Não tinha certeza se o site era legítimo. Algo no processo de cadastro parecia estranho.
• O processo não parecia feito para alguém como eu. Era confuso e não correspondia ao motivo pelo qual eu estava ali.

Pergunta 2: Acesso no Dia a Dia — O Login é Sem Atritos?

Um login complicado é um dos principais motivos pelos quais os usuários abandonam experiências digitais.

• Tenho que digitar minha senha toda vez, mesmo quando é no mesmo dispositivo.
• Sou constantemente bombardeado com verificações extras todas as vezes, mesmo quando nada mudou.
• Continuo sendo desconectado inesperadamente e perco onde estava.
• Não me sinto confiante de que minha sessão está protegida. Ou é aberta demais ou bloqueada aleatoriamente.

Pergunta 3: Interações Diárias — A Identidade Capacita ou Interrompe?

Se os usuários estão presos ou sendo desacelerados, seu gerenciamento de identidade e acesso (IAM) está no caminho.

• Tenho que ligar para pedir ajuda, preencher formulários ou passar por vários obstáculos apenas para fazer login ou acessar o que preciso.
• Tive que esperar dias apenas para obter um acesso básico.
• Às vezes fico bloqueado ou sou solicitado a provar quem sou repetidamente, mesmo sem ter feito nada de errado.
• Parece que segurança e UX foram projetadas em salas separadas, e minha experiência sofre por isso.

Pergunta 4: Segurança — Seu Sistema Protege Sem Frustrar?

Quando a segurança está desalinhada, os usuários se sentem desconfiados ou inseguros.

• Fico bloqueado por coisas pequenas, como trocar de navegador ou viajar.
• Vocês tratam cada login como uma ameaça, não importa o quanto eu seja um usuário frequente.
• Tive que me reautenticar três vezes só hoje, e não estou fazendo nada sensível.
• Não sei o que aciona suas verificações de segurança, mas parece aleatório e disruptivo.

Pergunta 5: Escalabilidade — Você Consegue Oferecer uma Excelente Experiência à Medida que Cresce?

Baixa escalabilidade se manifesta como inconsistência, lentidão e expectativas não atendidas.

• Tudo desacelera ou falha sempre que algo novo é adicionado, em dias de pico e quando o uso aumenta.
• Ainda não consigo usar opções modernas de login, como Face ID ou passkeys.
• A experiência não mudou há anos, enquanto todas as outras ferramentas ou aplicativos que uso evoluíram.
• Seus sistemas parecem costurados uns aos outros — e isso fica evidente.

O Que Você Está Perdendo?

Experiências de identidade ruins nem sempre aparecem nos dashboards, mas seus usuários as sentem todos os dias. Pergunte-se:

• Com o que os usuários estão tendo dificuldade ou evitando?
• Quais experiências poderiam ser mais personalizadas, adaptativas ou preparadas para dispositivos móveis?
• Onde nossas políticas estão protegendo o negócio às custas do usuário?

Transforme esses insights em ação. Comece hoje mesmo a resolver os problemas que frustram os usuários e comprometem a confiança.