Introdução

Desbloqueie o potencial da Plataforma Ping Identity para criar experiências digitais que engajam clientes, aceleram o crescimento do negócio e reduzem perdas por fraude, ao mesmo tempo em que melhoram a eficiência operacional e aceleram seu time to market. Este guia descreve as capacidades necessárias para ajudar seu negócio de varejo a oferecer jornadas de identidade do cliente contínuas e seguras.

Este guia demonstrará como:

• Atrair novos clientes
• Aumentar a fidelidade e o valor do tempo de vida do cliente
• Reduzir fraudes no ecommerce
• Personalizar em escala

Você também encontrará diagramas de solução e experiências de identidade que destacam as melhores práticas e demonstram o poder da Ping Identity em ajudar a oferecer experiências digitais excepcionais.

Cada experiência de identidade inclui um modelo pronto para uso, desenvolvido com base nas melhores práticas de segurança. Esses modelos podem ser usados como exemplos ou personalizados para o seu caso de uso específico.

Visão Geral de Identidade para o Varejo

Esta visão geral pode ser usada como base para suas iniciativas de identidade. Você poderá mapear metas comuns de negócios no varejo às diferentes etapas da jornada de identidade do cliente e identificar as capacidades mais importantes para o seu sucesso.

Esta visão geral de identidade detalha toda a jornada de identidade do cliente, desde um visitante anônimo até um comprador fiel e recorrente.

Este guia tem como objetivo ajudá-lo a entender os principais recursos da plataforma de identidade que impulsionarão sua estratégia de identidade digital. Você poderá identificar novas oportunidades de escalar ao aproveitar soluções de identidade que diferenciam seu negócio de varejo.

A Visão Geral de Identidade oferece uma abordagem holística para compreender as principais funções de identidade relevantes para a maioria dos negócios de varejo.

A jornada de identidade do cliente pode ser dividida em várias fases críticas, cada uma exigindo soluções específicas de identidade:

• Conscientização e Engajamento: Permita que os clientes explorem produtos anonimamente ou com fricção mínima, enquanto possibilita que os varejistas construam gradualmente perfis de clientes para futura personalização por meio de perfil progressivo.
• Consideração: Simplifique o acesso para os consumidores permitindo que façam login com contas sociais, facilitando a navegação e comparação de produtos com segurança em vários dispositivos e plataformas, sem fricção.
• Compra / Finalização: Possibilite experiências de checkout seguras e simplificadas por meio de autenticação sem senha ou autenticação multifator (MFA) para transações sensíveis, reduzindo a fricção e protegendo o processamento de pagamentos, além de se proteger contra fraudes com verificações de segurança passivas.
• Entrega / Cumprimento: Garanta que a pessoa certa retire pedidos ou receba entregas com segurança por meio de verificação de identidade. Aproveite sinais de ameaça para detectar comportamentos de risco e impedir alterações não autorizadas nas opções de entrega.
• Engajamento Pós-Compra: Garanta acesso seguro a históricos de pedidos, informações de rastreamento e engajamento contínuo após a compra por meio dos canais de comunicação preferidos, sempre mantendo a privacidade dos dados.
• Devoluções / Trocas: Verifique identidades durante processos de devolução ou troca para validar que a pessoa correta está iniciando a solicitação. Proteja as contas dos clientes contra fraudes nesta fase monitorando comportamentos incomuns.
• Fidelidade e Advocacia: Garanta acesso seguro a programas de fidelidade e recompensas por meio de SSO ou identidade federada para assegurar que os clientes possam resgatar ofertas e participar de programas de fidelidade com facilidade, ao mesmo tempo em que protege suas contas contra acessos não autorizados.

Essas fases podem ser agrupadas em quatro áreas estratégicas de foco:

• Transformação Digital e Consistência Omnichannel: Impulsione a transformação digital com uma abordagem unificada, segura e escalável para gerenciar identidades de clientes em todos os canais. Centralize processos de identidade e autenticação para oferecer experiências contínuas e personalizadas, seja comprando online, via mobile ou na loja física. Integre facilmente sua solução de identidade aos sistemas existentes e adapte-se rapidamente às mudanças do mercado, mantendo segurança robusta e conformidade.
• Hiperpersonalização em Escala: Os varejistas podem oferecer experiências personalizadas adaptadas às preferências individuais dos clientes por meio de análise de dados e insights orientados por identidade, criando campanhas de marketing direcionadas e programas de recompensas que incentivam compras recorrentes, resultando em maior valor do tempo de vida do cliente.
• Atendimento ao Cliente e Suporte de Autoatendimento: Permita que os clientes resolvam problemas comuns por conta própria com recursos como recuperação de conta por autoatendimento, redefinição de senha, atualização de perfil e muito mais. Simplifique a verificação de identidade e a autenticação durante interações de suporte, minimizando tempos de espera e custos operacionais.
• Segurança de Dados e Prevenção de Fraudes: Previna fraudes de identidade e proteja os dados dos clientes oferecendo recursos como autenticação multifator (MFA), autenticação adaptativa baseada em risco e detecção de ameaças em tempo real. Garanta que apenas usuários legítimos possam acessar informações sensíveis, enquanto atividades suspeitas são rapidamente sinalizadas e mitigadas — protegendo contra invasões de contas, fraudes em novas contas, abuso de cupons e recompensas, ataques automatizados e outras ameaças.

A identidade é fundamental em todas as etapas da jornada do cliente e garante uma estrutura de segurança robusta que se adapta às necessidades em constante evolução do varejo. Esta visão geral oferece uma introdução fundamental sobre como as soluções de identidade podem apoiar as necessidades do seu negócio.

Arquitetura de Referência para Varejo

Para construir soluções abrangentes de identidade que apoiem os compradores ao longo de sua jornada, os varejistas precisam oferecer soluções integradas entre diferentes unidades de negócio e sistemas. Esta Arquitetura de Referência de Identidade serve como uma ferramenta estratégica de comunicação, ajudando você a articular a visão de identidade para líderes de negócios e stakeholders técnicos em toda a sua organização.

Alinhe a plataforma Ping Identity às principais unidades de negócio que moldam as experiências digitais dos seus clientes para entender como uma solução de gerenciamento de identidade e acesso do cliente pode gerar resultados significativos de forma eficaz.

Principais Capacidades de Identidade

Essas capacidades essenciais criam a base necessária para alcançar seus objetivos de identidade. Cada camada da plataforma Ping Identity é construída sobre a anterior. Os varejistas normalmente dependem dessas funções principais para suas necessidades de identidade do cliente. Além disso, há outras considerações necessárias em uma solução completa de identidade do cliente, incluindo:

Gerenciar

Gestão de Relacionamentos

O poder da identidade vai além de apenas proteger o acesso — trata-se de entender e gerenciar os relacionamentos complexos entre usuários vinculados, como pai/filho, família, amigos ou outros relacionamentos semelhantes. Uma plataforma robusta de identidade do cliente deve reconhecer e manter esses relacionamentos de forma eficaz para garantir que os controles de acesso corretos estejam em vigor. Por exemplo, um pai deve poder gerenciar o acesso à conta de um filho com as permissões apropriadas, e um amigo deve ter acesso apenas às listas de compras. Ao vincular esses relacionamentos de identidade, sua marca pode oferecer acesso contínuo, seguro e personalizado.

Multimarca

Conceder aos usuários certos acesso às propriedades digitais adequadas para concluir suas compras em tempo hábil é um desafio crescente quando uma organização possui várias marcas de varejo que precisam oferecer experiências digitais exclusivas. Aproveite a funcionalidade multimarca para proporcionar uma experiência consistente em várias marcas, mantendo identidades de marca distintas. Por exemplo, ofereça uma experiência de compra altamente personalizada em uma marca preferida, apresente um programa de fidelidade para usuários de uma marca específica ou direcione estrategicamente produtos e serviços que possam interessar ao consumidor.

Diretório

Permita acesso seguro e em tempo real a perfis unificados de clientes em todos os canais para oferecer experiências mais personalizadas, ao mesmo tempo em que aumenta a conformidade e reduz os riscos de fraude por meio do gerenciamento centralizado de identidade.

Acesso

Single Sign-On

SSO simplifica o acesso do cliente a múltiplos serviços, aprimorando a segurança e a conveniência, reduzindo a dependência de senhas, aumentando o engajamento do usuário e proporcionando uma experiência sem fricção.

MFA e Passwordless

Aumente a segurança e reduza a dependência de senhas — uma vulnerabilidade comum — ao mesmo tempo em que oferece aos clientes uma forma contínua e conveniente de verificar suas identidades, prevenindo fraudes e fortalecendo a confiança.

Manter-me Conectado

Aumente a probabilidade de compras recorrentes facilitando o acesso dos clientes à sua conta sem precisar inserir novamente suas credenciais. Os varejistas podem oferecer experiências seguras de sessão estendida ao aproveitar sinais passivos de risco e fraude para manter as sessões ativas abertas por mais tempo — permitindo que clientes legítimos retornem facilmente às suas contas e carrinhos de compra sem fricção.

Proteger

Detecção de Ameaças

Proteja-se contra ameaças cibernéticas modernas, como bots, invasões de contas e fraudes em novas contas. Incorpore a detecção de ameaças ao longo da jornada do usuário e crie pontuações de risco compostas em tempo real para permitir mitigação, protegendo tanto os dados dos clientes quanto os ativos institucionais contra violações e perdas financeiras.

Mitigação em Tempo Real

Ataques de fraude podem acontecer em questão de segundos. Crie políticas de decisão e mitigação em tempo real que introduzam medidas adicionais de segurança, como autenticação multifator (MFA) step-up, em situações de alto risco. Previna invasões de contas, fraudes em novas contas, abuso de programas de fidelidade e cupons e ataques automatizados antes que o agente mal-intencionado chegue ao checkout.

Verificação de Identidade

Garanta a legitimidade das identidades dos clientes durante transações de alto risco e verifique identidades em tempo real por meio de métodos como verificação biométrica e autenticação de documentos, ou implemente verificação por voz antes de conectar o cliente a um agente de suporte durante um evento de risco.

Integrar

IVRs

Sistemas de Interactive Voice Response (IVRs) são sistemas automatizados de telefonia que interagem com os chamadores, coletam informações e direcionam chamadas com base nas respostas recebidas. Integre esses sistemas à sua solução de CIAM para aumentar a segurança e melhorar a experiência do cliente durante chamadas de suporte. Essa integração permite verificação e autenticação de identidade seguras com sistemas automatizados — reduzindo etapas manuais e possibilitando um suporte sem fricção.

Chatbots

Os usuários interagem com chatbots em busca de conveniência, para acessar rapidamente suas informações e resolver problemas com facilidade, como bloqueio de conta. Integrar seu chatbot à sua plataforma de CIAM pode introduzir serviços seguros de autenticação e verificação nas interações do chatbot.

Marketing, CRM, CDPs

Integrar sua plataforma de CIAM aos seus sistemas de marketing, CRM e CDP permite sincronizar identidade e comportamento do cliente para oferecer serviços mais personalizados e criar perfis de usuário mais completos.

Experiências de Identidade para o Varejo

As experiências de identidade podem ajudar a reduzir a lacuna entre os objetivos estratégicos da sua organização e as soluções de identidade necessárias para alcançá-los. As experiências de identidade mais comuns no varejo estão descritas abaixo, oferecendo um caminho claro para atingir suas metas.

Experiências de Identidade no Varejo

Melhore a Experiência do Visitante e Aumente as Conversões

Supere as expectativas dos clientes e ofereça experiências personalizadas aos consumidores criando novas contas durante o checkout. Quando um usuário inserir seus dados (nome, e-mail, endereço de entrega etc.) e concordar em criar uma conta, envie facilmente essas informações para a Ping para criar a conta, solicitando que o usuário crie uma senha ou inscrevendo-o em uma experiência de autenticação sem senha.

Mantenha Atores Mal-Intencionados Longe do Botão de Compra

Incorpore verificações passivas de fraude no início da sessão, bem como medidas de mitigação mais leves, para melhorar a experiência dos usuários legítimos enquanto bloqueia fraudadores antes mesmo de chegarem ao checkout.

Sincronize Novos Usuários Entre Sistemas

Libere todo o potencial dos dados dos clientes garantindo a sincronização em tempo real dos perfis de usuário da sua plataforma de identidade com seus sistemas de CRM/CDP e marketing. Por exemplo, um usuário pode atualizar suas preferências na conta. Ao serem atualizadas, capture essas informações na sua plataforma de marketing para oferecer recomendações personalizadas.

Migre Usuários Sociais para Sua Plataforma de Identidade

Faça a transição dos usuários de forma integrada, preservando sua experiência de login. Tenha maior controle sobre os dados dos clientes, ofereça experiências de marketing e compra mais personalizadas e aumente a segurança — tudo sem interromper o engajamento ou a fidelidade dos usuários.

Interrompa o Abuso de Cupons e Recompensas

Proteja clientes legítimos e suas recompensas conquistadas com esforço contra bots e agentes mal-intencionados que assumiram o controle de suas contas ou criaram novas contas com suas informações pessoais.

Mantenha os Clientes Conectados

Impulsione o engajamento e as compras recorrentes estendendo as sessões ativas dos usuários por um dia, uma semana, um mês ou um ano inteiro. Ao aproveitar a detecção de ameaças, as sessões podem permanecer ativas com segurança por um período personalizável. Facilite para que os clientes retornem às suas contas e continuem comprando sem precisar inserir a senha novamente.

Ofereça Experiências Integradas Sem Senha

Elimine as senhas ao oferecer métodos de autenticação mais seguros que não exigem salvar ou memorizar senhas. Por exemplo, magic links oferecem uma maneira rápida de os usuários acessarem novamente suas contas. Para um método mais seguro, opte por FIDO2 Passkeys, que utilizam autenticação biométrica segura.

Habilite Login Social Simples

Os clientes podem preferir criar uma nova conta com sua identidade social existente em plataformas como Facebook, Apple ou Google. Ao oferecer autenticação social, os clientes podem criar novas contas rapidamente vinculando-as à sua identidade social — outra forma preferida de se cadastrar e acessar sem criar outra conta e senha.

Crie Experiências de Atendimento ao Cliente Mais Ágeis

Facilite para que os clientes obtenham rapidamente a ajuda de que precisam oferecendo recuperação de conta por autoatendimento simples. Libere usuários e agentes de suporte, reduza o tempo de espera em chamadas e ajude os clientes a voltarem facilmente às suas contas.

Arquitetura de Solução para o Varejo

Modelos de Experiência para o Varejo

Eleve suas experiências digitais no varejo com modelos prontos de experiências de identidade. Essas soluções prontas para uso estão alinhadas a cada experiência de identidade para o varejo, com modelos de fluxo abrangentes e orientações claras sobre como implementar desde o início.