CX É Sua Vantagem Competitiva

O que os varejistas mais bem-sucedidos têm em comum? A resposta não são preços baixos – são clientes satisfeitos, fiéis e recorrentes. Os consumidores de hoje têm expectativas altíssimas em relação à conveniência, facilidade de uso, privacidade de dados e personalização. Varejistas que atendem a essas expectativas podem colher os benefícios da fidelidade de longo prazo: maior probabilidade de compras futuras, tíquete médio mais alto, menor abandono de carrinho e defesa da marca.

Então, o que torna as experiências consistentemente excelentes? Tudo começa com a identidade. Quando você sabe quem são seus clientes e do que eles gostam – e usa esse conhecimento para tornar a compra fácil e agradável em todos os canais – você está construindo a base para o sucesso do negócio.

Vamos analisar quatro maneiras pelas quais a identidade pode ajudar você a criar experiências que farão os clientes voltarem para comprar mais.

O Impacto de Melhorar Seu Índice de CX em Apenas 1 Ponto

Reimagine o Checkout para Reduzir o Abandono de Carrinho

A taxa média de abandono de carrinho é superior a 70%, deixando milhões em receita potencial não realizada. Por que os clientes abandonam seus carrinhos no checkout? Os cinco principais motivos para o abandono de carrinho são:

1. Custos extras inesperados eram altos demais
2. A entrega era muito lenta
3. Não confiavam no site para fornecer informações do cartão de crédito
4. A criação de conta era obrigatória
5. O processo de checkout era muito longo/complicado

Os dois primeiros itens desta lista são autoexplicativos, mas os demais são falhas de CX que podem ser resolvidas com identidade do cliente e um melhor design da jornada do usuário.

Como os varejistas podem criar uma melhor experiência de checkout?

• Mantenha curto e simples. Minimize o número de cliques necessários e solicite apenas as informações essenciais para processar o pedido.
• Elimine o estresse do pagamento. Proteja as informações de pagamento do cliente e ofereça uma variedade de opções de pagamento para atender às preferências dos clientes, incluindo opções de pagamento social que não exigem que o cliente forneça diretamente o número do cartão de crédito.
• Reavalie o registro obrigatório. O checkout como convidado pode ser seguro, e clientes que têm uma experiência positiva como convidado têm maior probabilidade de retornar e se registrar, especialmente se receberem um incentivo após a compra.
• Mantenha as verificações de fraude discretas. Etapas adicionais de segurança ao longo do processo de compra podem levar ao abandono do carrinho por frustração. Confie em verificações passivas e ofereça aos clientes legítimos um caminho mais fácil para o checkout, enquanto identifica e bloqueia efetivamente agentes mal-intencionados.

Simplifique o Registro para Melhorar a Aquisição de Clientes

Os clientes são cautelosos ao fornecer suas informações aos varejistas, com 69% afirmando que as compras online são a atividade que os faz sentir mais vulneráveis ao roubo de identidade.⁵ O registro parece um grande compromisso, e muitos consumidores abandonarão seus carrinhos se ele for obrigatório. Mesmo aqueles dispostos a preencher um formulário podem desistir no meio do registro se ele parecer muito trabalhoso – e ainda assim o registro é o primeiro passo crítico para construir a fidelidade do cliente no longo prazo.

Como os varejistas podem convencer novos clientes a dar uma chance a eles? Tudo se resume à experiência de registro. Quando o cadastro é rápido e fácil, os clientes têm mais probabilidade de concluí-lo.

Faça isso corretamente e você atingirá suas metas de aquisição de clientes com facilidade.

Como é uma boa experiência de registro?

• Você não precisa de tantas informações quanto imagina. Comece com um endereço de e-mail e uma senha, se estiver usando esses dados. Colete mais informações ao longo do tempo com perfilamento progressivo.
• Senhas são opcionais. Falando em senhas, considere eliminá-las completamente – o registro e o login sem senha podem ser mais seguros, além de evitar o incômodo de ter que lembrar mais um conjunto de credenciais.
• O login social pode facilitar o processo. Permita que os clientes se registrem com uma conta social existente em vez de criar novas credenciais.

Facilite as Compras para Cultivar a Fidelidade

A aquisição de clientes pode ser importante, mas manter os clientes existentes satisfeitos é o segredo para um crescimento saudável da receita no varejo. Quando 41% da receita de ecommerce vem dos 8% principais clientes e mais de 35% vem apenas dos 5% principais, satisfazer esses compradores recorrentes torna-se essencial. E, ainda assim, um comprador de primeira viagem tem apenas 27% de chance de comprar novamente; probabilidade que sobe para 62% após a terceira compra.⁵

Por que os clientes existentes vão embora? Muitas vezes, isso se resume às experiências que têm ao interagir com a sua marca. Inconsistência entre canais, falta de suporte para opções híbridas, personalização limitada e processos de checkout complexos são alguns dos motivos pelos quais um cliente pode decidir comprar com seu concorrente.

Como os varejistas podem melhorar a experiência de compra para clientes recorrentes?

• Mantenha os clientes conectados. Sessões de longa duração são uma forma comprovada de aumentar a probabilidade de compras recorrentes. Use verificações passivas de fraude e análises comportamentais, em vez de solicitar login a cada vez, para manter as contas dos clientes seguras e remover uma barreira importante ao checkout.
• Crie perfis de clientes melhores. Um perfil unificado do cliente em todos os canais, integrado a dados de martech e de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), pode estabelecer uma base sólida para uma personalização mais eficaz, fazendo com que seus clientes sintam que você os conhece e entende.
• Não trate seus clientes mais valiosos como criminosos. Fraudes em ecommerce são um grande problema, mas combatê-las não precisa significar etapas intermináveis de segurança. Monitore fraudes durante toda a sessão do usuário e reforce a segurança apenas quando detectar risco elevado. Permita que usuários de baixo risco comprem sem interrupções.
• Mude de direção quando algo não estiver funcionando. Projete, implemente e teste jornadas rapidamente. Faça mudanças ágeis quando identificar abandono excessivo em qualquer ponto da jornada e itere continuamente.

Adote o Varejo Híbrido para Melhor Engajamento Omnichannel

Os consumidores utilizam diversos canais para pesquisar e concluir suas compras, e os varejistas precisam estar prontos para encontrá-los onde estiverem. A probabilidade de fidelidade do cliente aumenta de 33% para 89% com um forte engajamento omnichannel, e clientes que compram tanto online quanto offline têm um valor de vida útil 30% maior. Opções de compra híbrida como comprar online e retirar na loja (BOPIS), retirada na calçada, provador virtual e social commerce estão ganhando popularidade de forma constante.

A chave para acertar nas experiências de compra híbrida está em unificar os dados e o acesso de identidade do cliente em todos os canais. A melhor parte? Isso não apenas encanta os 27% de consumidores que hoje são compradores híbridos – também melhora a experiência para todos os clientes, independentemente do canal.⁸

Como os varejistas podem eliminar a complexidade do modelo híbrido?

• Unifique os dados dos clientes entre os canais. Seja pela web, mobile, quiosque na loja ou qualquer outro ponto de contato, garanta que todos os dados do cliente estejam disponíveis em um único lugar.
• Crie consistência entre os canais. O cliente deve conseguir transitar suavemente entre os canais, sem transições bruscas, preservando seu carrinho e histórico de compras.
• Seja criterioso sobre quando e como verificar. A segurança é importante, mas reverificar a identidade de um cliente toda vez que ele muda de canal cria fricção desnecessária.

A Identidade É um Divisor de Águas para as Experiências no Varejo

Seus clientes estão a apenas uma experiência ruim de abandonar o carrinho – ou a conta. No competitivo cenário do varejo, a identidade é sua arma secreta para causar ótimas primeiras impressões e fazer com que os clientes voltem sempre. Uma solução moderna de customer identity and access management (CIAM) não apenas protege seus aplicativos. Ela possibilita checkouts mais ágeis, maior aquisição de clientes, personalização aprimorada e escalabilidade e, em última análise, maior valor do ciclo de vida do cliente.

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Referências

¹ Forrester: Transformação: Como a Experiência do Cliente Impulsiona o Crescimento dos Negócios

² Semrush

³ PwC

⁴ Baymard Institute

⁵ Ping Identity

⁶ Smile.io

⁷ LoyalGuru

⁸ CapitalOne