はじめに

Ping Identity Platform の可能性を解き放ち、顧客を惹きつけるデジタル体験を創出し、ビジネス成長を加速させ、不正による損失を削減しながら、業務効率を向上させ市場投入までの時間を短縮しましょう。本ガイドでは、小売ビジネスがシームレスで安全なカスタマーアイデンティティジャーニーを提供するために必要な機能を解説します。

本ガイドでは、次の内容を解説します。

• 新規顧客の獲得
• ロイヤルティと顧客生涯価値の向上
• eコマース不正の削減
• 大規模なパーソナライズの実現

また、ベストプラクティスを示し、卓越したデジタル体験の提供を支援する Ping Identity の力を紹介するソリューション図やアイデンティティ体験も掲載しています。

各アイデンティティ体験には、すぐに利用可能でセキュリティのベストプラクティスに基づいて構築されたアウトオブボックスのテンプレートが含まれています。これらのテンプレートは、例として使用することも、特定のユースケースに合わせてカスタマイズすることも可能です。

小売業向けアイデンティティ概要

本概要は、アイデンティティ施策の基盤として活用できます。一般的な小売ビジネス目標をカスタマーアイデンティティジャーニーの各段階にマッピングし、成功に最も重要な機能を明らかにすることができます。

このアイデンティティ概要では、匿名の訪問者からロイヤルティの高いリピーターに至るまで、カスタマーアイデンティティジャーニー全体を分解して説明します。

本ガイドは、デジタルアイデンティティ戦略を推進する中核的なアイデンティティプラットフォーム機能を理解することを目的としています。小売ビジネスを差別化するアイデンティティソリューションを活用することで、新たなスケール機会を特定できます。

アイデンティティ概要では、ほとんどの小売ビジネスに関連する中核的なアイデンティティ機能を理解するための包括的なアプローチを提供します。

カスタマーアイデンティティジャーニーは、いくつかの重要なフェーズに分けられ、それぞれに特定のアイデンティティソリューションが求められます。

• 認知とエンゲージメント： 顧客が匿名または最小限の摩擦で商品を閲覧できるようにしつつ、プログレッシブプロファイリングを通じて将来のパーソナライズに向けた顧客プロファイルを段階的に構築できるようにします。
• 検討： ソーシャルアカウントでのログインを可能にすることで消費者のアクセスを簡素化し、複数のデバイスやプラットフォーム間で摩擦なく安全に商品を閲覧・比較できるようにします。
• 購入／チェックアウト： パスワードレス認証や多要素認証（MFA）を機微な取引に導入することで、安全かつ効率的なチェックアウト体験を実現します。摩擦を低減し、決済処理を保護するとともに、パッシブセキュリティチェックによって不正を防止します。
• 配送／フルフィルメント： 本人確認を通じて、正しい人物が注文を受け取る、または安全に配送を受領することを保証します。脅威シグナルを活用してリスクの高い行動を検知し、配送オプションへの不正な変更を防止します。
• 購入後エンゲージメント： 注文履歴や追跡情報への安全なアクセスを確保し、データプライバシーを維持しながら、希望するコミュニケーションチャネルを通じて継続的な購入後エンゲージメントを実現します。
• 返品／交換： 返品や交換のプロセス中に本人確認を実施し、適切な人物がリクエストを開始していることを検証します。このフェーズでは異常な行動を監視することで、顧客アカウントを不正から保護します。
• ロイヤルティとアドボカシー： SSO やフェデレーションアイデンティティを通じてロイヤルティプログラムや特典への安全なアクセスを提供し、顧客が容易にオファーを利用しプログラムに参加できるようにするとともに、不正アクセスからアカウントを保護します。

これらのフェーズは、4つの戦略的重点領域に分類できます。

• デジタルトランスフォーメーションとオムニチャネルの一貫性： すべてのチャネルにわたり顧客アイデンティティを管理するための統合的で安全かつスケーラブルなアプローチにより、デジタルトランスフォーメーションを推進します。アイデンティティおよび認証プロセスを一元化し、オンライン、モバイル、店舗のいずれであってもシームレスでパーソナライズされた体験を提供します。既存システムとの容易な統合を実現し、強固なセキュリティとコンプライアンスを維持しながら、市場の変化に迅速に適応できます。
• 大規模なハイパーパーソナライゼーション： データ分析とアイデンティティ主導のインサイトを活用し、ターゲットを絞ったマーケティングキャンペーンやリワードプログラムを展開することで、個々の顧客の嗜好に合わせたパーソナライズ体験を提供できます。これによりリピート購入を促進し、顧客生涯価値の向上を実現します。
• カスタマーサービスとセルフサービスサポート： セルフサービスによるアカウント復旧、パスワードリセット、プロファイル更新などの機能により、顧客が一般的な問題を自ら解決できるようにします。サポート対応時の本人確認および認証を効率化し、待ち時間と運用コストを最小限に抑えます。
• データセキュリティと不正防止: 多要素認証（MFA）、適応型リスクベース認証、リアルタイム脅威検知などの機能を提供することで、ID不正を防止し、顧客データを保護します。正当なユーザーのみが機密情報にアクセスできるようにし、不審なアクティビティは迅速に検知・緩和されるようにすることで、アカウント乗っ取り、新規アカウント不正、クーポンやリワードの不正利用、自動化攻撃、その他の脅威から保護します。

アイデンティティはカスタマージャーニーのすべての段階において基本となる要素であり、進化する小売業のニーズに適応する堅牢なセキュリティフレームワークを実現します。本概要では、アイデンティティソリューションがどのようにビジネスニーズを支援できるかについての基礎的な紹介を提供します。

小売業向けリファレンスアーキテクチャ

顧客のジャーニー全体を支える包括的なアイデンティティソリューションを構築するには、小売企業は異なる事業部門やシステム全体にわたる統合ソリューションを提供する必要があります。このIdentity Reference Architectureは戦略的なコミュニケーションツールとして機能し、組織全体のビジネスリーダーおよび技術ステークホルダーの双方に対して、アイデンティティのビジョンを明確に伝えるのに役立ちます。

Ping Identity Platformを、顧客のデジタル体験を形成する主要な事業部門と整合させることで、カスタマーアイデンティティおよびアクセス管理ソリューションがどのように効果的に有意義な成果を推進できるかを理解できます。

コア・アイデンティティ機能

これらのコア機能は、アイデンティティ目標を実現するための不可欠な基盤を構築します。Ping Identityプラットフォームの各レイヤーは、次のレイヤーの上に積み重ねられています。小売企業は通常、顧客アイデンティティのニーズに対してこれらのコア機能に依存しています。さらに、エンドツーエンドのカスタマーアイデンティティソリューションには、以下を含むその他の考慮事項も必要です。

管理

リレーションシップ管理

アイデンティティの力は、単にアクセスを保護することにとどまりません。親子、家族、友人、その他の類似した関係など、関連付けられたユーザー間の複雑な関係性を理解し、管理することにあります。強力なカスタマーアイデンティティプラットフォームは、適切なアクセス制御が確実に適用されるよう、これらの関係性を効果的に認識し維持する必要があります。たとえば、親は適切な権限で子どものアカウントアクセスを管理でき、友人はショッピングリストのみにアクセスできるようにすべきです。これらのアイデンティティ関係を連携させることで、ブランドはシームレスで安全かつパーソナライズされたアクセスを提供できます。

マルチブランド

複数の小売ブランドを所有し、それぞれが独自のデジタル体験を提供する必要がある組織にとって、適切なユーザーに適切なデジタルプロパティへのアクセスを付与し、タイムリーに購入を完了させることはますます大きな課題となっています。マルチブランド機能を活用することで、各ブランドの独自性を維持しながら、複数ブランドにわたって一貫した体験を提供できます。たとえば、特定のブランドで高度にパーソナライズされたショッピング体験を提供したり、特定ブランドのユーザー向けにロイヤルティプログラムを導入したり、消費者が関心を持つ可能性のある製品やサービスを戦略的にマイクロターゲティングしたりすることが可能です。

ディレクトリ

すべてのチャネルにわたって統合された顧客プロファイルへの安全かつリアルタイムなアクセスを可能にし、よりパーソナライズされた体験を提供するとともに、集中型アイデンティティ管理によってコンプライアンスを強化し、不正リスクを低減します。

アクセス

シングルサインオン

SSOは、複数のサービスにわたる顧客アクセスを効率化し、セキュリティと利便性を向上させるとともに、パスワードへの依存を低減し、ユーザーエンゲージメントを高め、摩擦のない顧客体験を提供します。

MFAとパスワードレス

一般的な脆弱性であるパスワードへの依存を低減しながらセキュリティを強化し、顧客に対してシームレスで利便性の高い本人確認手段を提供することで、不正を防止し、信頼を強化します。

ログイン状態を保持

認証情報を再入力することなくアカウントにアクセスできるようにすることで、リピート購入の可能性を高めます。小売企業は、パッシブなリスクおよび不正シグナルを活用してアクティブなユーザーセッションをより長く維持することで、安全な長時間セッション体験を提供できます。これにより、正当な顧客は摩擦なく自分のアカウントやショッピングカートに簡単に戻ることができます。

保護

脅威検知

ボット、アカウント乗っ取り、新規アカウント不正などの現代的なサイバー脅威から保護します。ユーザージャーニー全体にわたって脅威検知を組み込み、リアルタイムで複合リスクスコアを生成して緩和を可能にすることで、顧客データと組織資産の両方を侵害や金銭的損失から守ります。

リアルタイム緩和

不正攻撃は一瞬で発生する可能性があります。リスクが高い状況では、ステップアップ多要素認証（MFA）などの追加のセキュリティ対策を導入するリアルタイムの意思決定および緩和ポリシーを構築します。不正行為者がチェックアウトに到達する前に、アカウント乗っ取り、新規アカウント不正、ロイヤルティやクーポンの不正利用、自動化攻撃を防止します。

本人確認

高リスク取引時に顧客IDの正当性を保証し、生体認証チェックや書類認証などの方法を通じてリアルタイムで本人確認を行います。または、リスクの高い事象時にサポート担当者へ接続する前に音声認証を実施します。

統合

IVR

Interactive Voice Responseシステム（IVR）は、発信者と対話し、情報を収集し、受け取った応答に基づいて通話をルーティングする自動音声応答システムです。これらのシステムをCIAMソリューションと統合することで、サポート通話中のセキュリティを強化し、顧客体験を向上させます。この統合により、自動化されたシステムによる安全な本人確認および認証が可能となり、手動ステップを削減し、摩擦のないサポートを実現します。

チャットボット

ユーザーは利便性を求め、迅速に情報へアクセスし、アカウントロックアウトなどの問題を簡単に解決・トラブルシューティングするためにチャットボットを利用します。チャットボットをCIAMプラットフォームと統合することで、チャットボットのやり取り内に安全な認証および本人確認サービスを導入できます。

マーケティング、CRM、CDP

CIAMプラットフォームをマーケティング、CRM、CDPシステムと統合することで、顧客のアイデンティティと行動データを同期し、よりパーソナライズされたサービスの提供や、より充実したユーザープロファイルの作成を可能にします。

小売業向けアイデンティティ体験

アイデンティティ体験は、組織の戦略目標と、それを達成するために必要なアイデンティティソリューションとの間のギャップを埋めるのに役立ちます。小売業における最も一般的なアイデンティティ体験を以下に示し、目標達成への明確な道筋を提供します。

小売アイデンティティ体験

ゲスト体験を向上させ、コンバージョンを増加させる

チェックアウト時に新規アカウントを作成することで、顧客の期待を超えるパーソナライズされたゲスト体験を提供します。ユーザーが氏名、メールアドレス、配送先住所などの詳細情報を入力し、アカウント作成に同意した場合、その情報をPingに簡単に連携してアカウントを作成できます。同時に、パスワードの作成を促す、またはパスワードレス認証体験へ登録することも可能です。

購入ボタンを不正利用者から守る

セッションの早い段階でパッシブな不正チェックや穏やかな緩和策を組み込むことで、正規ユーザーの体験を向上させながら、不正行為者がチェックアウトに到達する前に阻止します。

新規ユーザーをシステム間で同期

アイデンティティプラットフォームのユーザープロファイルをCRM/CDPやマーケティングシステムとリアルタイムで同期させることで、顧客データの可能性を最大限に引き出します。例えば、ユーザーがアカウントで設定を更新した場合、その更新情報をマーケティングプラットフォームに取り込み、パーソナライズされたレコメンデーションを提供できます。

ソーシャルユーザーを自社のアイデンティティプラットフォームへ移行

ログイン体験を維持しながら、ユーザーをシームレスに移行します。顧客データの管理を強化し、よりパーソナライズされたマーケティングやショッピング体験を提供し、セキュリティを向上させます。ユーザーエンゲージメントやロイヤルティを損なうことはありません。

クーポンやリワードの不正利用を防止

アカウントを乗っ取ったボットや不正行為者、または個人情報を使って新規アカウントを作成した不正利用者から、正規顧客とその大切なリワードを守ります。

顧客のサインイン状態を維持

アクティブなユーザーセッションを1日、1週間、1か月、または1年間に延長することで、エンゲージメントとリピート購入を促進します。脅威検知を活用することで、ユーザーセッションをカスタマイズ可能な期間、安全にアクティブな状態で維持できます。顧客が再度パスワードを入力することなく、簡単にアカウントへ戻り、ショッピングを継続できるようにします。

シームレスなパスワードレス体験を提供

パスワードの保存や記憶を必要としない、より安全な認証方式を提供することで、パスワードを完全に不要にします。例えば、マジックリンクはユーザーが素早く再ログインする方法を提供します。より高度なセキュリティを求める場合は、安全な生体認証を使用するFIDO2パスキーを選択できます。

シンプルなソーシャルログインを実現

Facebook、Apple、Googleなどの既存のソーシャルIDを使用して新規アカウントを作成したいと考える顧客もいます。ソーシャル認証を提供することで、顧客は自身のソーシャルIDと連携して迅速に新規アカウントを作成できます。これは、別のアカウントやパスワードを作成することなくサインアップやサインオンを行える、好まれる方法の一つです。

よりスムーズなカスタマーサービス体験を実現

シンプルなセルフサービスによるアカウント復旧を提供することで、顧客が迅速に必要なサポートを受けられるようにします。ユーザーとサポート担当者の負担を軽減し、コールの待ち時間を短縮し、顧客が簡単にアカウントへ戻れるよう支援します。

小売業向けソリューションアーキテクチャ

小売業向けエクスペリエンステンプレート

すぐに利用可能なアイデンティティ体験テンプレートで、小売業のデジタル体験を強化します。これらのアウトオブボックスソリューションは、小売向けの各アイデンティティ体験に対応しており、包括的なフローテンプレートと初期段階からの実装方法に関する明確なガイダンスを提供します。