Si votre expérience client (CX) ne minimise pas les obstacles lors du paiement, ne simplifie pas l’inscription et la connexion, et n’unifie pas les profils des acheteurs sur l’ensemble des points de contact, vous risquez de nuire à votre valeur vie client (CLV) et de diriger des clients potentiellement fidèles vers vos concurrents.

Cette checklist vous aidera à évaluer le niveau de votre CX retail, ainsi que les solutions, capacités et bonnes pratiques sur lesquelles vous concentrer dès aujourd’hui afin d’être en position de force pour instaurer la confiance et la fidélité à la marque auprès des consommateurs exigeants d’aujourd’hui

Les clients peuvent-ils s’inscrire à l’aide de comptes existants afin de réduire les frictions ?

• Prend en charge l’inscription via des connexions sociales comme Google, Apple, Facebook et d’autres.
• Associe automatiquement les données sociales aux profils utilisateurs pour un onboarding plus rapide.
• Permet une solution de repli vers une inscription traditionnelle en cas d’échec de la connexion sociale.

Le paiement en tant qu’invité est-il pris en charge et relié à la création de compte après l’achat ?

• Propose un paiement invité sécurisé et anonyme qui n’interrompt pas les transactions.
• Offre la création de compte en un clic après l’achat, préremplie avec les données connues.
• Suit les sessions invité afin de personnaliser les interactions et le marketing futurs.

Collectez-vous les données clients de manière progressive afin de réduire l’abandon lors de l’inscription ?

• Collecte uniquement les données essentielles lors de l’inscription, avec des relances déclenchées au fil du temps.
• Stocke les données de profil progressives de manière sécurisée sur l’ensemble des canaux.
• S’intègre aux outils de gestion de la relation client (CRM) et aux outils martech pour enrichir les profils.

Unifiez-vous les profils clients entre les systèmes afin d’obtenir une vue unique de l’identité ?

• Synchronise les données d’identité entre les plateformes CRM, POS, de fidélité et de marketing.
• Fusionne les profils en double et résout les identités sur l’ensemble des canaux.
• Met à jour les enregistrements utilisateurs en temps réel en fonction des modifications apportées dans n’importe quel système.

Personnalisez-vous les expériences et les accès en fonction du contexte et du comportement des utilisateurs ?

• Utilise le contexte de connexion (par ex., IP, appareil, heure de la journée) pour adapter les expériences.
• Applique les données comportementales pour personnaliser l’authentification et les recommandations.
• Prend en charge la prise de décision en temps réel pour les contenus, les offres et les promotions, ainsi que le niveau d’accès

Les expériences d’accès et de connexion sont-elles personnalisées par marque, produit ou région ?

• Prend en charge des écrans de connexion personnalisés à l’image de la marque par canal ou ligne de produit.
• Permet un routage dynamique vers des parcours utilisateurs spécifiques à la marque.
• Permet une personnalisation localisée de l’interface utilisateur en fonction de la région ou de la langue.

Pouvez-vous concevoir et optimiser des parcours à l’aide d’outils d’orchestration no-code/low-code ?

• Propose une orchestration par glisser-déposer pour l’inscription, la connexion, l’authentification multifacteur (MFA), et plus encore.
• Prend en charge une logique conditionnelle en fonction du contexte (par exemple, appareil, localisation, risque).
• Permet des tests A/B des parcours afin d’optimiser la conversion et de réduire les frictions.

Les utilisateurs peuvent-ils réinitialiser leur mot de passe et récupérer leur compte en libre-service ?

• Fournit une réinitialisation sécurisée du mot de passe via e-mail, SMS ou notifications push.
• Applique des politiques de mot de passe robustes et des paramètres d’expiration.
• Permet la gestion des appareils en libre-service et des workflows de récupération.

Prenez-vous en charge la connexion sans mot de passe à l’aide d’appareils de confiance et de standards tels que FIDO ?

• Permet la connexion par passkey FIDO2/WebAuthn sur tous les navigateurs et appareils.
• Propose la connexion biométrique mobile via des SDK natifs.
• Permet un recours alternatif à la MFA sans nécessiter la configuration d’un mot de passe.

Plusieurs méthodes de MFA et une authentification basée sur le risque sont-elles en place ?

• Prend en charge une gamme d’options MFA: SMS, e-mail, applications TOTP, push, biométrie.
• Utilise des signaux de risque contextuels pour exiger ou ignorer dynamiquement la MFA.
• S’intègre aux outils antifraude et moteurs de risque existants, offrant une expérience fluide aux clients légitimes.

Les utilisateurs peuvent-ils gérer les paramètres de confidentialité et les consentements dans un tableau de bord dédié ?

• Fournit un accès en libre-service pour consulter et mettre à jour les préférences de confidentialité.
• Prend en charge le consentement au niveau des attributs basé sur UMA 2.0.
• Stocke des enregistrements de consentement auditables à des fins de conformité et de reporting