5 Signaux d’alerte Votre expérience d’identité frustre les utilisateurs

L’identité constitue souvent la première interaction numérique de vos utilisateurs—et la plus fréquente. Si cette expérience est maladroite, elle influence la perception qu’ils ont de votre marque. La checklist suivante vous aide à identifier les points de rupture afin de corriger ce qui vous coûte en confiance, en fidélité et en conversions.

Comment vos utilisateurs répondraient-ils aux questions suivantes ?

Question 1 : Premiers pas — L’inscription ou la demande d’accès est-elle fluide ?

Des processus et des formulaires défaillants éloignent les utilisateurs avant même qu’ils ne commencent.

• J’ai dû remplir un long formulaire juste pour commencer, puis j’ai été expulsé en cours de route.
• Je n’étais pas sûr que le site soit légitime. Quelque chose dans le processus d’inscription semblait suspect.
• Le processus ne semblait pas conçu pour quelqu’un comme moi. C’était confus et inadapté à ma démarche.

Question 2 : Accès au quotidien — La connexion est-elle sans friction ?

Une connexion laborieuse est l’une des principales raisons pour lesquelles les utilisateurs abandonnent les expériences numériques.

• Je dois saisir mon mot de passe à chaque fois, même lorsque j’utilise le même appareil.
• Je suis constamment bombardé de vérifications supplémentaires, même lorsque rien n’a changé.
• Je suis régulièrement déconnecté de manière inattendue et je perds ma progression.
• Je n’ai pas confiance dans la protection de ma session. C’est soit trop permissif, soit verrouillé de façon aléatoire.

Question 3 : Interactions quotidiennes — L’identité favorise-t-elle l’autonomie ou crée-t-elle des interruptions ?

Si les utilisateurs sont bloqués ou ralentis, votre gestion des identités et des accès (IAM) fait obstacle.

• Je dois appeler l’assistance, remplir des formulaires ou franchir des obstacles juste pour me connecter ou accéder à ce dont j’ai besoin.
• J’ai dû attendre plusieurs jours simplement pour obtenir un accès de base.
• Il m’arrive d’être bloqué ou de devoir prouver mon identité encore et encore, alors que je n’ai rien fait de mal.
• On a l’impression que la sécurité et l’UX ont été conçues séparément, et mon expérience en pâtit.

Question 4 : Sécurité — Votre système protège-t-il sans frustrer ?

Lorsque la sécurité est mal alignée, les utilisateurs se sentent suspectés ou en insécurité.

• Je me retrouve bloqué pour des détails mineurs, comme changer de navigateur ou voyager.
• Vous traitez chaque connexion comme une menace, peu importe à quel point je vous suis familier.
• J’ai dû me réauthentifier trois fois rien qu’aujourd’hui, alors que je ne fais rien de sensible.
• Je ne sais pas ce qui déclenche vos contrôles de sécurité, mais cela semble aléatoire et perturbant.

Question 5 : Scalabilité — Pouvez-vous offrir une excellente expérience à mesure que vous vous développez ?

Une scalabilité insuffisante se manifeste par de l’incohérence, de la lenteur et des attentes déçues.

• Les choses ralentissent ou tombent en panne chaque fois qu’un nouvel élément est ajouté, lors des journées chargées et en cas de pic d’utilisation.
• Je ne peux toujours pas utiliser des options de connexion modernes comme Face ID ou les passkeys.
• L’expérience n’a pas changé depuis des années, alors que tous les autres outils ou applications que j’utilise ont évolué.
• Vos systèmes donnent l’impression d’être assemblés de bric et de broc, et cela se voit.

Que vous manque-t-il ?

Les mauvaises expériences d’identité n’apparaissent pas toujours dans les tableaux de bord, mais vos utilisateurs les ressentent chaque jour. Posez-vous la question :

• Avec quoi les utilisateurs rencontrent-ils des difficultés ou qu’évitent-ils ?
• Quelles expériences pourraient être plus personnalisées, adaptatives ou optimisées pour le mobile ?
• Où nos politiques protègent-elles l’entreprise au détriment de l’utilisateur ?

Transformez ces enseignements en actions. Commencez dès aujourd’hui à résoudre les problèmes qui frustrent les utilisateurs et sapent la confiance.