Introduction

Libérez le potentiel de la plateforme Ping Identity pour créer des expériences digitales engageantes, accélérer la croissance de votre activité et réduire les pertes liées à la fraude, tout en améliorant l’efficacité opérationnelle et en réduisant votre time-to-market. Ce guide présente les capacités nécessaires pour permettre à votre entreprise de retail d’offrir des parcours d’identité client fluides et sécurisés.

Ce guide vous montrera comment :

• Attirer de nouveaux clients
• Développer la fidélité et la valeur vie client
• Réduire la fraude e-commerce
• Personnaliser à grande échelle

Vous trouverez également des schémas de solutions et des parcours d’identité mettant en avant les bonnes pratiques et illustrant la puissance de Ping Identity pour offrir des expériences digitales exceptionnelles.

Chaque parcours d’identité inclut un modèle prêt à l’emploi, basé sur les meilleures pratiques de sécurité. Ces modèles peuvent être utilisés comme exemples ou personnalisés selon votre cas d’usage spécifique.

Vue d’ensemble de l’identité pour le retail

Cette vue d’ensemble peut servir de base à vos initiatives d’identité. Vous pourrez associer des objectifs métier courants du retail aux différentes étapes du parcours d’identité client et identifier les capacités les plus déterminantes pour votre réussite.

Cette vue d’ensemble de l’identité décompose l’intégralité du parcours d’identité client, du visiteur anonyme jusqu’au client fidèle et récurrent.

Ce guide vise à vous aider à comprendre les fonctionnalités clés d’une plateforme d’identité qui soutiendront votre stratégie d’identité numérique. Vous pourrez identifier de nouvelles opportunités de croissance en tirant parti de solutions d’identité différenciantes pour votre activité retail.

La vue d’ensemble de l’identité propose une approche holistique pour comprendre les fonctions d’identité essentielles à la plupart des entreprises du retail.

Le parcours d’identité client peut être divisé en plusieurs phases critiques, chacune nécessitant des solutions d’identité spécifiques :

• Notoriété et engagement : Permettre aux clients d’explorer les produits de manière anonyme ou avec un minimum de friction, tout en permettant aux retailers d’enrichir progressivement les profils clients pour une personnalisation future grâce au profiling progressif.
• Considération : Simplifier l’accès pour les consommateurs en leur permettant de se connecter via des comptes sociaux, afin de parcourir et comparer les produits en toute sécurité sur plusieurs appareils et plateformes, sans friction.
• Achat / Passage en caisse : Proposer des expériences de paiement sécurisées et fluides grâce à l’authentification sans mot de passe ou à l’authentification multifacteur (MFA) pour les transactions sensibles, en réduisant la friction et en sécurisant le traitement des paiements tout en protégeant contre la fraude grâce à des contrôles de sécurité passifs.
• Livraison / Exécution : Garantir que la bonne personne récupère les commandes ou reçoit les livraisons en toute sécurité grâce à la vérification d’identité. Exploiter les signaux de menace pour détecter les comportements à risque et empêcher toute modification non autorisée des options de livraison.
• Engagement post-achat : Garantir un accès sécurisé à l’historique des commandes, aux informations de suivi et aux interactions post-achat continues via les canaux de communication privilégiés, tout en assurant la confidentialité des données.
• Retours / Échanges : Vérifier les identités lors des processus de retour ou d’échange afin de valider que la bonne personne initie la demande. Protéger les comptes clients contre la fraude durant cette phase en surveillant les comportements inhabituels.
• Fidélité et recommandation : Sécuriser l’accès aux programmes de fidélité et aux récompenses via le SSO ou l’identité fédérée afin de permettre aux clients d’utiliser facilement leurs offres et de participer aux programmes de fidélité, tout en protégeant leurs comptes contre tout accès non autorisé.

Ces phases peuvent être regroupées en quatre axes stratégiques :

• Transformation digitale et cohérence omnicanale : Accélérez la transformation digitale grâce à une approche unifiée, sécurisée et évolutive de la gestion des identités clients sur l’ensemble des canaux. Centralisez les processus d’identité et d’authentification pour offrir des expériences fluides et personnalisées, que les clients achètent en ligne, via mobile ou en magasin. Intégrez facilement votre solution d’identité aux systèmes existants et adaptez-vous rapidement aux évolutions du marché tout en maintenant un haut niveau de sécurité et de conformité.
• Hyperpersonnalisation à grande échelle : Les retailers peuvent proposer des expériences personnalisées adaptées aux préférences individuelles grâce à l’analyse des données et aux insights issus de l’identité, en créant des campagnes marketing ciblées et des programmes de récompense favorisant les achats répétés, ce qui augmente la valeur vie client.
• Service client et support en libre-service : Permettre aux clients de résoudre eux-mêmes les problèmes courants grâce à des fonctionnalités telles que la récupération de compte en libre-service, la réinitialisation de mot de passe, la mise à jour du profil, etc. Rationaliser la vérification d’identité et l’authentification lors des interactions avec le support afin de réduire les temps d’attente et les coûts opérationnels.
• Sécurité des données et prévention de la fraude : Prévenez la fraude à l’identité et sécurisez les données clients en proposant des fonctionnalités telles que l’authentification multifacteur (MFA), l’authentification adaptative basée sur le risque et la détection des menaces en temps réel. Assurez-vous que seuls les utilisateurs légitimes peuvent accéder aux informations sensibles, tandis que les activités suspectes sont rapidement signalées et atténuées — protégeant contre les prises de contrôle de comptes, la fraude à la création de comptes, les abus de coupons et de programmes de fidélité, les attaques automatisées et d’autres menaces.

L’identité est fondamentale à chaque étape du parcours client et garantit un cadre de sécurité robuste qui s’adapte à l’évolution des besoins du commerce de détail. Cette présentation offre une introduction de base à la manière dont les solutions d’identité peuvent soutenir les besoins de votre entreprise.

Architecture de référence pour le commerce de détail

Pour créer des solutions d’identité complètes qui accompagnent les acheteurs tout au long de leur parcours, les détaillants doivent proposer des solutions intégrées couvrant différentes unités métier et systèmes. Cette architecture de référence d’identité constitue un outil de communication stratégique, vous aidant à exprimer la vision de l’identité auprès des dirigeants métiers et des parties prenantes techniques au sein de votre organisation.

Alignez la plateforme Ping Identity sur les principales unités métier qui façonnent les expériences numériques de vos clients afin de comprendre comment une solution de gestion des identités et des accès clients peut générer efficacement des résultats significatifs.

Capacités clés d’identité

Ces capacités clés constituent la base essentielle pour atteindre vos objectifs en matière d’identité. Chaque couche de la plateforme Ping Identity s’appuie sur la précédente. Les détaillants s’appuient généralement sur ces fonctions fondamentales pour répondre à leurs besoins en identité client. De plus, d’autres éléments doivent être pris en compte dans une solution d’identité client de bout en bout, notamment :

Gérer

Gestion des relations

La puissance de l’identité va au-delà de la simple sécurisation des accès — il s’agit de comprendre et de gérer les relations complexes entre utilisateurs liés, telles que parent/enfant, famille, amis ou autres relations similaires. Une plateforme d’identité client robuste doit reconnaître et maintenir efficacement ces relations afin de garantir la mise en place des contrôles d’accès appropriés. Par exemple, un parent doit pouvoir gérer l’accès au compte de son enfant avec les autorisations adéquates, tandis qu’un ami ne devrait avoir accès qu’aux listes de courses. En reliant ces relations d’identité, votre marque peut offrir un accès fluide, sécurisé et personnalisé.

Multi-marque

Accorder aux bons utilisateurs l’accès aux bonnes propriétés numériques nécessaires pour finaliser leurs achats en temps voulu représente un défi croissant lorsqu’une organisation possède plusieurs marques de distribution devant proposer des expériences numériques distinctes. Exploitez les fonctionnalités multi-marques pour offrir une expérience cohérente sur plusieurs marques, tout en préservant des identités de marque distinctes. Par exemple, proposez une expérience d’achat hautement personnalisée sur une marque préférée, introduisez un programme de fidélité pour les utilisateurs d’une marque spécifique ou ciblez de manière stratégique des produits et services susceptibles d’intéresser le consommateur.

Annuaire

Permettez un accès sécurisé et en temps réel à des profils clients unifiés sur l’ensemble des canaux afin d’offrir des expériences plus personnalisées, tout en renforçant la conformité et en réduisant les risques de fraude grâce à une gestion centralisée des identités.

Accès

Authentification unique (SSO)

Le SSO simplifie l’accès des clients à plusieurs services, améliorant la sécurité et la praticité tout en réduisant la dépendance aux mots de passe, en augmentant l’engagement des utilisateurs et en offrant une expérience client fluide.

MFA et sans mot de passe

Renforcez la sécurité et réduisez la dépendance aux mots de passe — une vulnérabilité courante — tout en offrant aux clients un moyen simple et pratique de vérifier leur identité, afin de prévenir la fraude et de renforcer la confiance.

Rester connecté

Augmentez la probabilité d’achats répétés en facilitant l’accès au compte sans avoir à ressaisir les identifiants. Les détaillants peuvent proposer des expériences de session prolongée sécurisées en exploitant des signaux passifs de risque et de fraude pour maintenir les sessions actives plus longtemps — permettant aux clients légitimes de revenir facilement à leurs comptes et à leurs paniers sans friction.

Protéger

Détection des menaces

Protégez-vous contre les cybermenaces modernes, telles que les bots, les prises de contrôle de comptes et la fraude à la création de comptes. Intégrez la détection des menaces tout au long du parcours utilisateur et créez des scores de risque composites en temps réel afin de permettre une atténuation efficace, protégeant à la fois les données clients et les actifs de l’entreprise contre les violations et les pertes financières.

Atténuation en temps réel

Les attaques frauduleuses peuvent se produire en une fraction de seconde. Mettez en place des politiques de décision et d’atténuation en temps réel qui introduisent des mesures de sécurité supplémentaires, telles qu’une authentification multifacteur (MFA) renforcée, lorsque le risque est élevé. Empêchez les prises de contrôle de comptes, la fraude à la création de comptes, les abus de programmes de fidélité et de coupons, ainsi que les attaques automatisées, avant que l’acteur malveillant n’atteigne l’étape de paiement.

Vérification d’identité

Garantissez la légitimité des identités clients lors de transactions à haut risque et vérifiez les identités en temps réel grâce à des méthodes telles que les contrôles biométriques et l’authentification de documents, ou mettez en place une vérification vocale avant la mise en relation avec un agent du support lors d’un événement à risque.

Intégrer

SVI

Les systèmes de Réponse Vocale Interactive (SVI) sont des systèmes téléphoniques automatisés qui interagissent avec les appelants, recueillent des informations et orientent les appels en fonction des réponses reçues. Intégrez ces systèmes à votre solution CIAM pour renforcer la sécurité et améliorer l’expérience client lors des appels au support. Cette intégration permet une vérification et une authentification d’identité sécurisées via des systèmes automatisés — réduisant les étapes manuelles et offrant un support fluide.

Chatbots

Les utilisateurs interagissent avec les chatbots pour plus de praticité, accéder rapidement à leurs informations et résoudre facilement des problèmes, comme le verrouillage de compte. L’intégration de votre chatbot à votre plateforme CIAM permet d’introduire des services d’authentification et de vérification sécurisées au sein des interactions avec le chatbot.

Marketing, CRM, CDP

L’intégration de votre plateforme CIAM avec vos systèmes marketing, CRM et CDP permet de synchroniser les données d’identité et de comportement des clients afin d’offrir des services plus personnalisés et de créer des profils utilisateurs plus riches.

Expériences d’identité pour le commerce de détail

Les expériences d’identité peuvent contribuer à combler l’écart entre les objectifs stratégiques de votre organisation et les solutions d’identité nécessaires pour les atteindre. Les expériences d’identité les plus courantes dans le commerce de détail sont présentées ci-dessous, offrant une voie claire pour atteindre vos objectifs.

Expériences d’identité pour le commerce de détail

Améliorer l’expérience des visiteurs et augmenter les conversions

Dépassez les attentes des clients et offrez des expériences personnalisées aux acheteurs en créant de nouveaux comptes lors du passage en caisse. Lorsqu’un utilisateur saisit ses informations (nom, e-mail, adresse de livraison, etc.) et accepte de créer un compte, transmettez facilement ces données à Ping pour créer son compte, en l’invitant à définir un mot de passe ou en l’inscrivant à une expérience d’authentification sans mot de passe.

Empêchez les acteurs malveillants d’atteindre le bouton d’achat

Intégrez des contrôles antifraude passifs plus tôt dans la session, ainsi que des mesures d’atténuation plus souples, afin d’améliorer l’expérience des utilisateurs légitimes tout en stoppant les fraudeurs avant même qu’ils n’accèdent au paiement.

Synchronisez les nouveaux utilisateurs entre les systèmes

Exploitez pleinement le potentiel des données clients en assurant une synchronisation en temps réel des profils utilisateurs de votre plateforme d’identité avec vos systèmes CRM/CDP et marketing. Par exemple, un utilisateur peut mettre à jour ses préférences dans son compte. Une fois modifiées, capturez ces informations dans votre plateforme marketing afin de proposer des recommandations personnalisées.

Migrez les utilisateurs sociaux vers votre plateforme d’identité

Assurez une transition fluide des utilisateurs tout en préservant leur expérience de connexion. Obtenez un meilleur contrôle des données clients, proposez des expériences marketing et d’achat plus personnalisées et renforcez la sécurité — le tout sans perturber l’engagement ni la fidélité des utilisateurs.

Mettez fin aux abus de coupons et de récompenses

Protégez les clients légitimes et leurs récompenses durement gagnées contre les bots et les acteurs malveillants qui ont pris le contrôle de leur compte ou créé un nouveau compte avec leurs informations personnelles.

Maintenez les clients connectés

Stimulez l’engagement et les achats répétés en prolongeant les sessions actives des utilisateurs sur une journée, une semaine, un mois ou une année complète. Grâce à la détection des menaces, les sessions peuvent rester actives en toute sécurité pendant une durée personnalisable. Facilitez l’accès au compte pour permettre aux clients de poursuivre leurs achats sans avoir à ressaisir leur mot de passe.

Offrez des expériences sans mot de passe fluides

Supprimez totalement les mots de passe en proposant des méthodes d’authentification plus sécurisées qui ne nécessitent ni enregistrement ni mémorisation de mots de passe. Par exemple, les magic links offrent un moyen rapide de se reconnecter. Pour une méthode plus sécurisée, optez pour les Passkeys FIDO2 utilisant une authentification biométrique sécurisée.

Activez une connexion sociale simple

Les clients peuvent préférer créer un nouveau compte à l’aide de leur identité sociale existante sur des plateformes telles que Facebook, Apple ou Google. En proposant l’authentification sociale, les clients peuvent créer rapidement de nouveaux comptes en les associant à leur identité sociale — une autre méthode privilégiée pour s’inscrire et se connecter sans créer un nouveau compte ni mot de passe.

Créez des expériences de service client plus fluides

Permettez aux clients d’obtenir rapidement l’aide dont ils ont besoin grâce à une récupération de compte en libre-service simple. Libérez du temps pour les utilisateurs et les agents du support, réduisez les temps d’attente au téléphone et aidez les clients à retrouver facilement l’accès à leur compte.

Architecture de solution pour le retail

Modèles d’expérience pour le retail

Optimisez vos expériences digitales retail grâce à des modèles d’expérience d’identité prêts à l’emploi. Ces solutions prêtes à l’emploi sont alignées sur chaque parcours d’identité du retail, avec des modèles de flux complets et des recommandations claires pour une mise en œuvre dès le départ.