La CX est votre avantage concurrentiel

Quel est le point commun des retailers les plus performants ? La réponse n’est pas des prix bas – ce sont des clients satisfaits, fidèles et récurrents. Les consommateurs d’aujourd’hui ont des attentes extrêmement élevées en matière de praticité, de facilité d’utilisation, de protection des données et de personnalisation. Les retailers qui répondent à ces attentes peuvent récolter les bénéfices d’une fidélité durable : une plus grande probabilité d’achats futurs, des paniers moyens plus élevés, moins d’abandons de panier et une recommandation accrue de la marque.

Alors, qu’est-ce qui permet d’offrir des expériences d’excellence de manière constante ? Tout commence par l’identité. Lorsque vous savez qui sont vos clients et ce qu’ils aiment – et que vous utilisez ces informations pour rendre l’achat simple et agréable sur chaque canal – vous posez les bases du succès de votre entreprise.

Examinons quatre façons dont l’identité peut vous aider à créer des expériences client qui incitent les acheteurs à revenir encore et encore.

L’impact d’une amélioration d’un seul point de votre score d’indice CX

Réinventer le paiement pour réduire l’abandon de panier

Le taux moyen d’abandon de panier dépasse 70 %, laissant des millions d’euros de revenus potentiels inexploités. Pourquoi les clients abandonnent-ils leur panier au moment du paiement ? Les cinq principales raisons sont les suivantes :

1. Les coûts supplémentaires imprévus étaient trop élevés
2. La livraison était trop lente
3. Manque de confiance dans le site pour les informations de carte bancaire
4. La création d’un compte était obligatoire
5. Le processus de paiement était trop long/complexe

Les deux premiers points de cette liste sont explicites, mais les autres relèvent d’erreurs d’expérience client qui peuvent être résolues grâce à l’identité client et à une meilleure conception du parcours utilisateur.

Comment les retailers peuvent-ils créer une meilleure expérience de paiement ?

• Faire simple et rapide. Réduisez au minimum le nombre de clics nécessaires et ne demandez que les informations indispensables au traitement de la commande.
• Éliminer le stress lié au paiement. Sécurisez les informations de paiement des clients et proposez une variété d’options adaptées à leurs préférences, y compris des options de paiement via les réseaux sociaux qui ne nécessitent pas que le client vous communique directement son numéro de carte bancaire.
• Reconsidérer l’inscription obligatoire. Un paiement invité sécurisé est possible, et les clients qui vivent une expérience positive en tant qu’invités sont plus susceptibles de revenir et de s’inscrire, surtout s’ils bénéficient d’une incitation après l’achat.
• Maintenir des contrôles antifraude discrets. Des étapes de sécurité supplémentaires tout au long du parcours d’achat peuvent entraîner un abandon de panier par frustration. Appuyez-vous sur des contrôles passifs et offrez aux clients légitimes un parcours de paiement plus fluide, tout en détectant et en bloquant efficacement les acteurs malveillants.

Simplifier l’inscription pour améliorer l’acquisition client

Les clients sont réticents à partager leurs informations avec les retailers : 69 % déclarent que les achats en ligne sont l’activité qui les rend le plus vulnérables au vol d’identité.⁵ L’inscription représente un engagement important, et de nombreux acheteurs abandonneront leur panier si elle est obligatoire. Même ceux qui acceptent de remplir un formulaire peuvent l’abandonner en cours de route s’il paraît trop complexe – pourtant, l’inscription constitue la première étape essentielle vers une fidélité client durable.

Comment les retailers peuvent-ils convaincre de nouveaux clients de leur faire confiance ? Tout repose sur l’expérience d’inscription. Lorsque l’inscription est rapide et simple, les clients sont plus enclins à la finaliser.

Réussissez cette étape et vous atteindrez facilement vos objectifs d’acquisition client.

À quoi ressemble une bonne expérience d’inscription ?

• Vous n’avez pas besoin d’autant d’informations que vous le pensez. Commencez par une adresse e-mail et un mot de passe, si vous les utilisez. Collectez davantage d’informations au fil du temps grâce au profilage progressif.
• Les mots de passe sont facultatifs. À propos des mots de passe, envisagez de les éliminer totalement – l’inscription et la connexion sans mot de passe peuvent être plus sécurisées tout en évitant la contrainte de mémoriser un identifiant supplémentaire.
• La connexion via les réseaux sociaux peut faciliter le processus. Permettez aux clients de s’inscrire à l’aide d’un compte social existant plutôt que de créer de nouveaux identifiants.

Facilitez les achats pour renforcer la fidélité

L’acquisition de clients est importante, mais fidéliser les clients existants est le véritable secret d’une croissance saine des revenus dans le retail. Lorsque 41 % du chiffre d’affaires e-commerce provient des 8 % des meilleurs clients et plus de 35 % des 5 % les plus performants, satisfaire ces acheteurs fidèles devient essentiel. Pourtant, un primo-acheteur n’a que 27 % de chances d’acheter à nouveau ; une probabilité qui passe à 62 % après le troisième achat.⁵

Pourquoi les clients existants partent-ils ? Cela tient souvent aux expériences qu’ils vivent lorsqu’ils interagissent avec votre marque. L’incohérence entre les canaux, le manque de prise en charge des options hybrides, une personnalisation insuffisante et des processus de paiement complexes sont autant de raisons qui peuvent pousser un client à se tourner vers un concurrent.

Comment les détaillants peuvent-ils améliorer l’expérience d’achat des clients fidèles ?

• Maintenez les clients connectés. Les sessions longue durée sont un moyen éprouvé d’augmenter la probabilité d’achats répétés. Utilisez des contrôles antifraude passifs et des analyses comportementales, au lieu d’exiger une connexion à chaque visite, afin de sécuriser les comptes clients et d’éliminer un obstacle majeur au paiement.
• Créez de meilleurs profils clients. Un profil client unifié sur tous les canaux, intégré aux données martech et de gestion de la relation client (CRM), peut constituer une base solide pour une personnalisation plus pertinente, afin que vos clients se sentent connus et compris.
• Ne traitez pas vos clients les plus précieux comme des criminels. La fraude en e-commerce est un problème majeur, mais la prévenir ne signifie pas imposer des étapes de sécurité interminables. Analysez la fraude tout au long de la session utilisateur et renforcez la sécurité uniquement lorsque vous détectez un risque élevé. Laissez les utilisateurs à faible risque acheter sans interruption.
• Adaptez-vous lorsque quelque chose ne fonctionne pas. Concevez, déployez et testez rapidement des parcours. Apportez des modifications sans délai lorsque vous constatez un taux d’abandon excessif à une étape du parcours, et améliorez en continu.

Adoptez le retail hybride pour un meilleur engagement omnicanal

Les consommateurs utilisent une variété de canaux pour rechercher et finaliser leurs achats, et les détaillants doivent être prêts à aller à leur rencontre où qu’ils se trouvent. La probabilité de fidélité client passe de 33 % à 89 % grâce à un engagement omnicanal fort, et les clients qui achètent à la fois en ligne et hors ligne ont une valeur vie 30 % plus élevée. Les options d’achat hybrides comme le buy online, pick up in store (BOPIS), le retrait en bordure de magasin, l’essayage virtuel et le social commerce gagnent régulièrement en popularité.

La clé pour réussir les expériences d’achat hybrides réside dans l’unification des données d’identité client et des accès sur tous les canaux. Le meilleur dans tout cela ? Cela ne se contente pas de séduire les 27 % de consommateurs qui pratiquent aujourd’hui l’achat hybride – cela améliore l’expérience pour tous les clients, quel que soit le canal.⁸

Comment les détaillants peuvent-ils simplifier l’hybride ?

• Unifiez les données clients sur tous les canaux. Que les clients interagissent avec vous via le web, le mobile, une borne en magasin ou tout autre point de contact, assurez-vous que toutes leurs données sont disponibles en un seul endroit.
• Assurez la cohérence entre les canaux. Le client doit pouvoir passer d’un canal à l’autre en toute fluidité, sans rupture, en conservant son panier et son historique d’achat.
• Réfléchissez soigneusement au moment et à la manière de vérifier l’identité. La sécurité est essentielle, mais revérifier l’identité d’un client chaque fois qu’il passe d’un canal à un autre crée des frictions inutiles.

L’identité : un véritable levier de transformation pour les expériences retail

Vos clients ne sont qu’à une mauvaise expérience d’abandonner leur panier – ou leur compte. Dans un paysage retail concurrentiel, l’identité est votre arme secrète pour faire une excellente première impression et inciter les clients à revenir. Une solution moderne de gestion des identités et des accès clients (CIAM) ne se contente pas de sécuriser vos applications. Elle permet des paiements plus fluides, une acquisition client accrue, une personnalisation et une montée en charge améliorées, et in fine une valeur vie client plus élevée.

Ping permet d’instaurer la confiance à chaque instant numérique. Notre plateforme d’identité de niveau entreprise sécurise les clients, les employés, les partenaires et les identités non humaines à grande échelle dans des environnements cloud, hybrides et on-prem. Du passwordless à l’IA-ready, nous vous aidons à lutter contre la fraude, à simplifier les accès et à accélérer la croissance. Avec nous, la confiance est intégrée nativement. En savoir plus sur www.pingidentity.com

Références

¹ Forrester : Transformation : comment l’expérience client stimule la croissance de l’entreprise

² Semrush

³ PwC

⁴ Baymard Institute

⁵ Ping Identity

⁶ Smile.io

⁷ LoyalGuru

⁸ CapitalOne