5 Señales de alerta Tu experiencia de identidad está frustrando a los usuarios

La identidad suele ser la primera —y más frecuente— interacción digital de tus usuarios. Si esa experiencia es torpe, afecta a cómo perciben tu marca. La siguiente lista de verificación te ayuda a identificar dónde se está rompiendo la experiencia, para que puedas corregir lo que te está costando confianza, fidelidad y conversiones.

¿Cómo responderían tus usuarios a las siguientes preguntas?

Pregunta 1: Primeros pasos — ¿Qué tan sencillo es registrarse o solicitar acceso?

Procesos y formularios deficientes alejan a las personas antes incluso de empezar.

• Tuve que rellenar un formulario largo solo para empezar y, además, me expulsaron a mitad del proceso.
• No estaba seguro de si el sitio era legítimo. Algo en el proceso de registro no me transmitía confianza.
• El proceso no parecía pensado para alguien como yo. Era confuso y no encajaba con el motivo por el que estaba allí.

Pregunta 2: Acceso diario — ¿Es el inicio de sesión fluido y sin fricciones?

Un inicio de sesión torpe es una de las principales razones por las que los usuarios abandonan las experiencias digitales.

• Tengo que introducir mi contraseña cada vez, incluso cuando uso el mismo dispositivo.
• Me bombardean constantemente con verificaciones adicionales cada vez, aunque nada haya cambiado.
• Me cierran la sesión inesperadamente y pierdo el punto en el que estaba.
• No me siento seguro de que mi sesión esté protegida. O bien es demasiado abierta o se bloquea de forma aleatoria.

Pregunta 3: Interacciones diarias — ¿La identidad impulsa o interrumpe?

Si los usuarios están bloqueados o ralentizados, tu gestión de identidades y accesos (IAM) está estorbando.

• Tengo que llamar para pedir ayuda, rellenar formularios o pasar por múltiples obstáculos solo para iniciar sesión o acceder a lo que necesito.
• Tuve que esperar días solo para obtener un acceso básico.
• A veces me bloquean o me piden que demuestre quién soy una y otra vez, aunque no haya hecho nada malo.
• Parece que la seguridad y la experiencia de usuario se diseñaron en salas separadas y mi experiencia se resiente por ello.

Pregunta 4: Seguridad — ¿Tu sistema protege sin generar frustración?

Cuando la seguridad está desalineada, los usuarios se sienten desconfiados o inseguros.

• Me bloquean por cosas pequeñas, como cambiar de navegador o viajar.
• Tratas cada inicio de sesión como una amenaza, por muy familiar que te resulte.
• Solo hoy he tenido que volver a autenticarme tres veces y no estoy haciendo nada sensible.
• No sé qué activa tus controles de seguridad, pero parece aleatorio y disruptivo.

Pregunta 5: Escalabilidad — ¿Puedes ofrecer una gran experiencia a medida que creces?

Una escalabilidad deficiente se manifiesta como incoherencia, lentitud y expectativas incumplidas.

• Todo se ralentiza o se interrumpe cada vez que se añade algo nuevo, en los días de mayor actividad y cuando el uso se dispara.
• Todavía no puedo usar opciones de inicio de sesión modernas como Face ID o passkeys.
• La experiencia no ha cambiado en años, mientras que todas las demás herramientas o aplicaciones que utilizo han evolucionado.
• Sus sistemas parecen estar unidos con parches, y se nota.

¿Qué está perdiendo?

Las malas experiencias de identidad no siempre aparecen en los paneles de control, pero sus usuarios las sienten cada día. Pregúntese:

• ¿Con qué están teniendo dificultades o qué están evitando los usuarios?
• ¿Qué experiencias podrían resultar más personalizadas, adaptativas o preparadas para dispositivos móviles?
• ¿Dónde están nuestras políticas protegiendo el negocio a costa del usuario?

Convierta estos insights en acción. Empiece hoy a resolver los problemas que frustran a los usuarios y socavan la confianza.