Introducción

Desbloquee el potencial de la Ping Identity Platform para crear experiencias digitales que involucren a los clientes, aceleren el crecimiento del negocio y reduzcan las pérdidas por fraude, al tiempo que mejoran la eficiencia operativa y aceleran el time to market. Esta guía describe las capacidades necesarias para ayudar a su negocio retail a ofrecer recorridos de identidad del cliente fluidos y seguros.

Esta guía le mostrará cómo:

• Atraer nuevos clientes
• Aumentar la fidelidad y el valor del ciclo de vida del cliente
• Reducir el fraude en ecommerce
• Personalizar a escala

También encontrará diagramas de soluciones y experiencias de identidad que destacan las mejores prácticas y muestran el poder de Ping Identity para ofrecer experiencias digitales excepcionales.

Cada experiencia de identidad incluye una plantilla lista para usar que incorpora las mejores prácticas de seguridad. Estas plantillas pueden utilizarse como ejemplos o personalizarse para su caso de uso específico.

Visión general de identidad para retail

Esta visión general puede utilizarse como base para sus iniciativas de identidad. Podrá vincular los objetivos empresariales comunes del retail con las distintas etapas del recorrido de identidad del cliente y descubrir las capacidades más relevantes para su éxito.

Esta visión general de identidad desglosa todo el recorrido de identidad del cliente, desde un visitante anónimo hasta un comprador fiel y recurrente.

Esta guía tiene como objetivo ayudarle a comprender las funcionalidades clave de la plataforma de identidad que impulsarán su estrategia de identidad digital. Podrá identificar nuevas oportunidades para escalar aprovechando soluciones de identidad que diferencien su negocio retail.

La Visión general de identidad ofrece un enfoque holístico para comprender las funciones principales de identidad relevantes para la mayoría de las empresas retail.

El recorrido de identidad del cliente puede dividirse en varias fases críticas, cada una de las cuales requiere soluciones de identidad específicas:

• Concienciación y engagement: Permita a los clientes explorar productos de forma anónima o con una fricción mínima, mientras posibilita que los retailers construyan gradualmente perfiles de cliente para una futura personalización mediante el perfilado progresivo.
• Consideración: Simplifique el acceso para los consumidores permitiéndoles iniciar sesión con cuentas sociales, facilitando la navegación y comparación segura de productos en múltiples dispositivos y plataformas sin fricción.
• Compra / Finalización de compra: Habilite experiencias de checkout seguras y ágiles mediante autenticación sin contraseña o autenticación multifactor (MFA) para transacciones sensibles, reduciendo la fricción y asegurando el procesamiento de pagos, al tiempo que protege contra el fraude con comprobaciones de seguridad pasivas.
• Entrega / Cumplimiento: Garantice que la persona correcta recoja los pedidos o reciba las entregas de forma segura mediante la verificación de identidad. Aproveche las señales de amenaza para detectar comportamientos de riesgo y evitar cambios no autorizados en las opciones de entrega.
• Interacción posterior a la compra: Garantice un acceso seguro al historial de pedidos, la información de seguimiento y la interacción continua tras la compra a través de los canales de comunicación preferidos, manteniendo al mismo tiempo la privacidad de los datos.
• Devoluciones / Cambios: Verifique las identidades durante los procesos de devolución o cambio para validar que la persona correcta inicia la solicitud. Proteja las cuentas de los clientes frente al fraude en esta fase mediante la supervisión de comportamientos inusuales.
• Fidelización y recomendación: Proteja el acceso a los programas de fidelización y recompensas mediante SSO o identidad federada para garantizar que los clientes puedan canjear ofertas y participar en programas de fidelización fácilmente, al tiempo que se protegen sus cuentas frente a accesos no autorizados.

Estas fases pueden agruparse en cuatro áreas estratégicas de enfoque:

• Transformación digital y coherencia omnicanal: Impulse la transformación digital con un enfoque unificado, seguro y escalable para la gestión de identidades de clientes en todos los canales. Centralice los procesos de identidad y autenticación para ofrecer experiencias fluidas y personalizadas, tanto si los clientes compran online, a través del móvil o en tienda física. Integre fácilmente su solución de identidad con los sistemas existentes y adáptese con rapidez a las cambiantes demandas del mercado, manteniendo al mismo tiempo una seguridad y un cumplimiento normativo sólidos.
• Hiperpersonalización a escala: Los retailers pueden ofrecer experiencias personalizadas adaptadas a las preferencias individuales de los clientes mediante analítica de datos e insights basados en la identidad, creando campañas de marketing y programas de recompensas dirigidos que fomenten compras recurrentes y aumenten el valor del ciclo de vida del cliente.
• Atención al cliente y soporte de autoservicio: Permita a los clientes resolver incidencias comunes por sí mismos con funcionalidades como la recuperación de cuentas en autoservicio, restablecimiento de contraseñas, actualización de perfiles y más. Optimice la verificación de identidad y la autenticación durante las interacciones de soporte, reduciendo los tiempos de espera y los costes operativos.
• Seguridad de los datos y prevención del fraude: Prevenga el fraude de identidad y proteja los datos de los clientes ofreciendo funciones como autenticación multifactor (MFA), autenticación adaptativa basada en riesgos y detección de amenazas en tiempo real. Garantice que solo los usuarios legítimos puedan acceder a información sensible, mientras que las actividades sospechosas se señalan y mitigan rápidamente, protegiendo frente a la apropiación de cuentas, el fraude en nuevas cuentas, el abuso de cupones y recompensas, los ataques automatizados y otras amenazas.

La identidad es fundamental en todas las etapas del recorrido del cliente y garantiza un marco de seguridad sólido que se adapta a las necesidades cambiantes del sector retail. Esta visión general ofrece una introducción básica sobre cómo las soluciones de identidad pueden respaldar las necesidades de su negocio.

Arquitectura de referencia para retail

Para crear soluciones de identidad integrales que respalden a los compradores a lo largo de su recorrido, los minoristas deben ofrecer soluciones integradas en diferentes unidades de negocio y sistemas. Esta Arquitectura de Referencia de Identidad sirve como herramienta estratégica de comunicación, ayudándole a articular la visión de identidad tanto a los líderes empresariales como a las partes interesadas técnicas de toda su organización.

Alinee la plataforma de Ping Identity con las principales unidades de negocio que configuran las experiencias digitales de sus clientes para comprender cómo una solución de gestión de identidades y accesos de clientes puede impulsar resultados significativos de forma eficaz.

Capacidades principales de identidad

Estas capacidades principales crean la base esencial para alcanzar sus objetivos de identidad. Cada capa de la plataforma de Ping Identity se construye sobre la anterior. Los minoristas suelen confiar en estas funciones básicas para sus necesidades de identidad de cliente. Además, existen otras consideraciones necesarias en una solución integral de identidad de cliente, entre ellas:

Gestionar

Gestión de relaciones

El poder de la identidad va más allá de proteger el acceso: se trata de comprender y gestionar las complejas relaciones entre usuarios vinculados, como padre/hijo, familia, amigos u otras relaciones similares. Una plataforma sólida de identidad de cliente debe reconocer y mantener eficazmente estas relaciones para garantizar que se apliquen los controles de acceso adecuados. Por ejemplo, un padre debe poder gestionar el acceso a la cuenta de un hijo con los permisos apropiados, y un amigo solo debería tener acceso a listas de compra. Al vincular estas relaciones de identidad, su marca puede ofrecer un acceso fluido, seguro y personalizado.

Multimarca

Conceder a los usuarios adecuados acceso a las propiedades digitales correctas necesarias para completar sus compras de manera oportuna es un desafío creciente cuando una organización posee múltiples marcas minoristas que deben ofrecer experiencias digitales únicas. Aproveche la funcionalidad multimarca para proporcionar una experiencia coherente en varias marcas, manteniendo al mismo tiempo identidades de marca diferenciadas. Por ejemplo, ofrezca una experiencia de compra altamente personalizada en una marca preferida, introduzca un programa de fidelización para los usuarios de una marca concreta o microsegmenta estratégicamente productos y servicios que puedan interesar al consumidor.

Directorio

Habilite un acceso seguro y en tiempo real a perfiles unificados de clientes en todos los canales para ofrecer experiencias más personalizadas, al tiempo que mejora el cumplimiento normativo y reduce los riesgos de fraude mediante una gestión centralizada de la identidad.

Acceso

Inicio de sesión único

SSO agiliza el acceso de los clientes a múltiples servicios, mejorando la seguridad y la comodidad, reduciendo la dependencia de las contraseñas, aumentando la interacción del usuario y ofreciendo una experiencia de cliente sin fricciones.

MFA y sin contraseña

Mejore la seguridad y reduzca la dependencia de las contraseñas —una vulnerabilidad habitual— al tiempo que ofrece a los clientes una forma fluida y cómoda de verificar su identidad, previniendo el fraude y reforzando la confianza.

Mantener la sesión iniciada

Aumente la probabilidad de compras recurrentes facilitando a los clientes el acceso a su cuenta sin tener que volver a introducir sus credenciales. Los minoristas pueden ofrecer experiencias seguras de sesión ampliada aprovechando señales pasivas de riesgo y fraude para mantener abiertas las sesiones activas durante más tiempo, permitiendo que los clientes legítimos regresen fácilmente a sus cuentas y a sus carritos de compra sin fricción.

Proteger

Detección de amenazas

Protéjase frente a amenazas cibernéticas modernas, como bots, apropiación de cuentas y fraude en nuevas cuentas. Incorpore la detección de amenazas a lo largo del recorrido del usuario y cree puntuaciones de riesgo compuestas en tiempo real para permitir la mitigación, protegiendo tanto los datos de los clientes como los activos institucionales frente a brechas y pérdidas financieras.

Mitigación en tiempo real

Los ataques de fraude pueden producirse en una fracción de segundo. Cree políticas de decisión y mitigación en tiempo real que introduzcan medidas de seguridad adicionales, como autenticación multifactor (MFA) escalonada, en situaciones de alto riesgo. Evite la apropiación de cuentas, el fraude en nuevas cuentas, el abuso de programas de fidelización y cupones, y los ataques automatizados antes de que el actor malicioso llegue al proceso de pago.

Verificación de identidad

Garantice la legitimidad de las identidades de los clientes durante transacciones de alto riesgo y verifique las identidades en tiempo real mediante métodos como comprobaciones biométricas y autenticación de documentos, o implemente verificación por voz antes de conectar con un agente de soporte durante un evento de riesgo.

Integrar

IVR

Los sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) son sistemas de telefonía automatizados que interactúan con las personas que llaman, recopilan información y enrutan las llamadas en función de las respuestas recibidas. Integre estos sistemas con su solución de CIAM para reforzar la seguridad y mejorar la experiencia del cliente durante las llamadas de soporte. Esta integración permite la verificación y autenticación seguras de la identidad mediante sistemas automatizados, reduciendo los pasos manuales y facilitando una asistencia sin fricciones.

Chatbots

Los usuarios interactúan con chatbots para obtener comodidad, acceder rápidamente a su información y resolver y solucionar incidencias con facilidad, como el bloqueo de una cuenta. La integración de su chatbot con su plataforma de CIAM puede incorporar servicios seguros de autenticación y verificación en las interacciones del chatbot.

Marketing, CRM, CDP

La integración de su plataforma de CIAM con sus sistemas de marketing, CRM y CDP permite sincronizar la identidad y el comportamiento del cliente para ofrecer servicios más personalizados y crear perfiles de usuario más completos.

Experiencias de identidad para retail

Las experiencias de identidad pueden ayudar a cerrar la brecha entre los objetivos estratégicos de su organización y las soluciones de identidad necesarias para alcanzarlos. A continuación se describen las experiencias de identidad más comunes en retail, proporcionando una ruta clara para lograr sus metas.

Experiencias de identidad en retail

Mejorar la experiencia del invitado y aumentar las conversiones

Supere las expectativas de los clientes y ofrezca experiencias personalizadas a los compradores creando nuevas cuentas durante el proceso de pago. Cuando un usuario introduce sus datos (nombre, correo electrónico, dirección de envío, etc.) y acepta crear una cuenta, transfiera fácilmente esa información a Ping para crear su cuenta, además de solicitarle que cree una contraseña o inscribirlo en una experiencia de autenticación sin contraseña.

Mantenga a los actores maliciosos lejos del botón de compra

Incorpore comprobaciones pasivas de fraude al inicio de la sesión, así como medidas de mitigación más leves, para mejorar la experiencia de los usuarios legítimos y detener a los defraudadores antes de que lleguen al proceso de pago.

Sincronice nuevos usuarios en todos los sistemas

Libere todo el potencial de los datos de los clientes garantizando la sincronización en tiempo real de los perfiles de usuario desde su plataforma de identidad con su CRM/CDP y sistemas de marketing. Por ejemplo, un usuario puede actualizar sus preferencias en su cuenta. Cuando se actualicen, capture esta información en su plataforma de marketing para ofrecer recomendaciones personalizadas.

Migre los usuarios sociales a su plataforma de identidad

Transicione a los usuarios sin fricciones preservando su experiencia de inicio de sesión. Obtenga un mayor control sobre los datos de los clientes, ofrezca experiencias de marketing y compra más personalizadas y refuerce la seguridad, todo ello sin interrumpir la interacción ni la fidelidad de los usuarios.

Detenga el abuso de cupones y recompensas

Proteja a los clientes legítimos y sus recompensas, obtenidas con esfuerzo, frente a bots y actores maliciosos que hayan tomado el control de su cuenta o hayan creado una nueva cuenta con su información personal.

Mantenga a los clientes con la sesión iniciada

Impulse la interacción y las compras recurrentes ampliando las sesiones activas de los usuarios a un día, una semana, un mes o incluso un año completo. Al aprovechar la detección de amenazas, las sesiones pueden permanecer activas de forma segura durante un periodo de tiempo personalizable. Facilite que los clientes vuelvan a acceder a sus cuentas y continúen comprando sin tener que volver a introducir su contraseña.

Ofrezca experiencias sin contraseña sin fricciones

Elimine las contraseñas por completo ofreciendo métodos de autenticación más seguros que no requieran guardar ni recordar contraseñas. Por ejemplo, los enlaces mágicos ofrecen una forma rápida de volver a iniciar sesión. Para un método más seguro, opte por Passkeys FIDO2 que utilizan autenticación biométrica segura.

Habilite el inicio de sesión social sencillo

Los clientes pueden preferir crear una nueva cuenta con su identidad social existente de plataformas como Facebook, Apple o Google. Al ofrecer autenticación social, los clientes pueden crear nuevas cuentas rápidamente vinculándolas a su identidad social, otra forma preferida de registrarse e iniciar sesión sin crear otra cuenta y contraseña.

Cree experiencias de atención al cliente más fluidas

Facilite que los clientes obtengan rápidamente la ayuda que necesitan ofreciendo una recuperación de cuenta sencilla mediante autoservicio. Libere a los usuarios y a los agentes de soporte, reduzca los tiempos de espera en las llamadas y ayude a los clientes a volver a acceder a sus cuentas fácilmente.

Arquitectura de solución para el sector retail

Plantillas de experiencia para retail

Mejore sus experiencias digitales en retail con plantillas de experiencia de identidad listas para usar. Estas soluciones listas para usar están alineadas con cada experiencia de identidad para retail, con plantillas de flujo completas y orientación clara sobre cómo implementarlas desde el principio.