La CX es su ventaja competitiva

¿Qué tienen en común los minoristas más exitosos? La respuesta no son los precios bajos, sino clientes satisfechos, fieles y recurrentes. Los compradores actuales tienen expectativas altísimas en cuanto a comodidad, facilidad de uso, privacidad de los datos y personalización. Los minoristas que cumplen esas expectativas pueden obtener los beneficios de la fidelidad a largo plazo: mayor probabilidad de compras futuras, importes medios de pedido más elevados, menor abandono del carrito y promoción de la marca.

Entonces, ¿qué hace que las experiencias sean excelentes de forma constante? Todo empieza con la identidad. Cuando sabe quiénes son sus clientes y qué les gusta —y utiliza ese conocimiento para hacer que la compra sea fácil y agradable en todos los canales— está construyendo la base del éxito empresarial.

Veamos cuatro formas en que la identidad puede ayudarle a crear experiencias de cliente que harán que los compradores vuelvan a por más.

El impacto de mejorar su puntuación del índice de CX en solo 1 punto

Reimagine el proceso de pago para reducir el abandono del carrito

La tasa media de abandono del carrito supera el 70%, lo que deja millones en ingresos potenciales sin materializar. ¿Por qué los clientes abandonan sus carritos en el momento del pago? Las cinco principales razones del abandono del carrito son:

1. Costes adicionales inesperados demasiado elevados
2. La entrega era demasiado lenta
3. No confiaban en el sitio para introducir la información de la tarjeta de crédito
4. La creación de una cuenta era obligatoria
5. El proceso de pago era demasiado largo/complicado

Los dos primeros puntos de esta lista se explican por sí solos, pero el resto son errores de CX que pueden resolverse con la identidad del cliente y un mejor diseño del recorrido del usuario.

¿Cómo pueden los minoristas crear una mejor experiencia de pago?

• Manténgalo breve y sencillo. Minimice el número de clics necesarios y solicite únicamente la información imprescindible para procesar el pedido.
• Elimine el estrés del pago. Proteja la información de pago de los clientes y ofrezca una variedad de opciones de pago que se adapten a sus preferencias, incluidas opciones de pago social que no requieran que el cliente le facilite directamente el número de su tarjeta de crédito.
• Reconsidere el registro obligatorio. Es posible ofrecer un pago como invitado seguro, y los clientes que tienen una experiencia positiva como invitados tienen más probabilidades de volver y registrarse, especialmente si se les ofrece un incentivo después de la compra.
• Mantenga los controles antifraude sin fricciones. Los pasos de seguridad adicionales a lo largo del proceso de compra pueden provocar que el carrito se abandone por frustración. Confíe en comprobaciones pasivas y ofrezca a los clientes legítimos un camino más sencillo hacia el pago, al tiempo que detecta y detiene eficazmente a los actores malintencionados.

Simplifique el registro para mejorar la captación de clientes

Los clientes desconfían a la hora de ofrecer su información a los minoristas: el 69% afirma que las compras en línea son la actividad que más les hace sentirse vulnerables al robo de identidad.⁵ El registro se percibe como un gran compromiso, y muchos compradores abandonarán sus carritos si es obligatorio. Aquellos que están dispuestos a completar un formulario pueden abandonarlo a mitad del proceso si les resulta demasiado complejo; sin embargo, el registro es el primer paso fundamental para construir la fidelidad del cliente a largo plazo.

¿Cómo pueden los minoristas convencer a los nuevos clientes para que les den una oportunidad? Todo se reduce a la experiencia de registro. Cuando registrarse es rápido y sencillo, los clientes tienen más probabilidades de hacerlo.

Hágalo bien y alcanzará sus objetivos de captación de clientes con facilidad.

¿Cómo es una buena experiencia de registro?

• No necesita tanta información como cree. Comience con una dirección de correo electrónico y una contraseña, si las utiliza. Recopile más información con el tiempo mediante la elaboración progresiva de perfiles.
• Las contraseñas son opcionales. Hablando de contraseñas, considere eliminarlas por completo: el registro y el inicio de sesión sin contraseña pueden ser más seguros y, además, evitan la molestia de tener que recordar otro conjunto de credenciales.
• El inicio de sesión social puede facilitar el proceso. Permita que los clientes se registren con una cuenta social existente en lugar de crear nuevas credenciales.

Facilita la compra para fomentar la fidelidad

La captación de clientes puede ser importante, pero mantener satisfechos a los clientes existentes es el secreto para un crecimiento saludable de los ingresos en el sector retail. Cuando el 41% de los ingresos de ecommerce proviene del 8% de los mejores clientes y más del 35% procede solo del 5% superior, satisfacer a esos compradores recurrentes se vuelve fundamental. Y, sin embargo, un comprador primerizo tiene solo un 27% de probabilidades de volver a comprar; una probabilidad que aumenta al 62% después de la tercera compra.⁵

¿Por qué se van los clientes existentes? A menudo se debe a las experiencias que tienen al interactuar con tu marca. La incoherencia entre canales, la falta de soporte para opciones híbridas, una personalización limitada y procesos de pago complejos son algunas de las razones por las que un cliente puede decidir comprar con la competencia.

¿Cómo pueden los minoristas mejorar la experiencia de compra de los clientes recurrentes?

• Mantén a los clientes con la sesión iniciada. Las sesiones de larga duración son una forma probada de aumentar la probabilidad de compras repetidas. Utiliza comprobaciones de fraude pasivas y analítica de comportamiento, en lugar de solicitar el inicio de sesión cada vez, para mantener seguras las cuentas de los clientes y eliminar una barrera clave en el proceso de pago.
• Crea mejores perfiles de cliente. Un perfil de cliente unificado en todos los canales, integrado con datos de martech y de gestión de relaciones con clientes (CRM), puede sentar una base sólida para una mejor personalización que haga que tus clientes sientan que los conoces y los entiendes.
• No trates a tus clientes más valiosos como si fueran delincuentes. El fraude en ecommerce es un gran problema, pero detenerlo no tiene por qué implicar interminables pasos de seguridad. Supervisa el fraude durante toda la sesión del usuario y refuerza la seguridad solo cuando detectes un riesgo elevado. Permite que los usuarios de bajo riesgo compren sin interrupciones.
• Cambia de rumbo cuando algo no funcione. Diseña, implementa y prueba recorridos rápidamente. Realiza cambios con agilidad cuando detectes un abandono excesivo en cualquier punto del recorrido y itera de forma continua.

Adopta el retail híbrido para una mejor interacción omnicanal

Los compradores utilizan diversos canales para investigar y finalizar sus compras, y los minoristas deben estar preparados para encontrarlos donde estén. La probabilidad de fidelidad del cliente aumenta del 33% al 89% con una sólida interacción omnicanal, y los clientes que compran tanto en canales online como offline tienen un valor de vida un 30% mayor. Las opciones de compra híbrida como comprar online y recoger en tienda (BOPIS), recogida en la acera, prueba virtual y comercio social están ganando popularidad de forma constante.

La clave para acertar con las experiencias de compra híbrida reside en unificar los datos de identidad y el acceso del cliente en todos los canales. ¿La mejor parte? Esto no solo deleita al 27% de los consumidores que hoy son compradores híbridos, sino que mejora la experiencia para todos los clientes, independientemente del canal.⁸

¿Cómo pueden los minoristas eliminar las complicaciones del modelo híbrido?

• Unifica los datos de los clientes en todos los canales. Tanto si los clientes interactúan contigo a través de la web, el móvil, un quiosco en tienda o cualquier otro punto de contacto, asegúrate de tener todos sus datos disponibles en un único lugar.
• Crea coherencia entre canales. El cliente debe poder moverse con fluidez entre canales sin transiciones bruscas, conservando su carrito y su historial de compras.
• Reflexiona sobre cuándo y cómo verificas. La seguridad es importante, pero volver a verificar la identidad de un cliente cada vez que cambia de canal genera fricción innecesaria.

La identidad es un factor decisivo para las experiencias en retail

Tus clientes están a una sola mala experiencia de abandonar su carrito —o su cuenta—. En el competitivo entorno del retail, la identidad es tu arma secreta para causar primeras impresiones increíbles y hacer que los clientes vuelvan una y otra vez. Una solución moderna de gestión de identidad y acceso de clientes (CIAM) no solo protege tus aplicaciones. Permite procesos de pago más ágiles, mayor captación de clientes, mejor personalización y escalabilidad y, en última instancia, un mayor valor del ciclo de vida del cliente.

Ping hace posible confiar en cada momento digital. Nuestra plataforma de identidad de nivel empresarial protege a clientes, empleados, partners e identidades no humanas a escala en entornos cloud, híbridos y on-prem. Desde experiencias sin contraseña hasta preparación para la IA, te ayudamos a combatir el fraude, simplificar el acceso y acelerar el crecimiento. Con nosotros, la confianza está integrada. Más información en www.pingidentity.com

Referencias

¹ Forrester: Transformación: cómo la experiencia del cliente impulsa el crecimiento empresarial

² Semrush

³ PwC

⁴ Baymard Institute

⁵ Ping Identity

⁶ Smile.io

⁷ LoyalGuru

⁸ CapitalOne