5 Warnsignale Ihr Identitätserlebnis frustriert Nutzer
Identität ist oft die erste – und häufigste – digitale Interaktion Ihrer Nutzer. Wenn dieses Erlebnis holprig ist, beeinflusst es, wie Nutzer Ihre Marke wahrnehmen. Die folgende Checkliste hilft dabei, zu erkennen, wo das Erlebnis ins Stocken gerät, damit Sie beheben können, was Sie Vertrauen, Loyalität und Conversions kostet.
Wie würden Ihre Nutzer die folgenden Fragen beantworten?
Frage 1: Der Einstieg – Wie reibungslos ist die Registrierung oder Zugriffsanforderung?
Schlechte Prozesse und Formulare schrecken Menschen ab, noch bevor sie überhaupt beginnen.
- Ich musste ein langes Formular ausfüllen, nur um loszulegen, und wurde dann mitten im Prozess rausgeworfen.
- Ich war mir nicht sicher, ob die Website seriös ist. Irgendetwas am Registrierungsprozess fühlte sich einfach nicht richtig an.
- Der Prozess schien nicht für jemanden wie mich gemacht zu sein. Er war verwirrend und passte nicht zu meinem Anliegen.
Frage 2: Täglicher Zugriff – Ist das Einloggen reibungslos?
Umständliche Anmeldung ist einer der Hauptgründe, warum Nutzer digitale Erlebnisse abbrechen.
- Ich muss jedes einzelne Mal mein Passwort eingeben, selbst wenn es dasselbe Gerät ist.
- Ich werde ständig mit zusätzlichen Verifizierungen bombardiert, jedes Mal, selbst wenn sich nichts geändert hat.
- Ich werde immer wieder unerwartet abgemeldet und verliere meinen Fortschritt.
- Ich bin nicht sicher, ob meine Sitzung geschützt ist. Entweder ist sie zu offen oder willkürlich gesperrt.
Frage 3: Tägliche Interaktionen – Unterstützt Identität oder unterbricht sie?
Wenn Nutzer feststecken oder ausgebremst werden, steht Ihr Identity and Access Management (IAM) im Weg.
- Ich muss beim Support anrufen, Formulare ausfüllen oder zahlreiche Hürden überwinden, nur um mich anzumelden oder auf das zuzugreifen, was ich brauche.
- Ich musste tagelang warten, nur um grundlegenden Zugriff zu erhalten.
- Manchmal werde ich ausgesperrt oder immer wieder aufgefordert, meine Identität zu bestätigen, obwohl ich nichts falsch gemacht habe.
- Es fühlt sich an, als wären Sicherheit und UX in getrennten Räumen entwickelt worden – und meine Erfahrung leidet darunter.
Frage 4: Sicherheit – Schützt Ihr System, ohne zu frustrieren?
Wenn Sicherheit falsch ausgerichtet ist, fühlen sich Nutzer misstrauisch behandelt oder unsicher.
- Ich werde wegen Kleinigkeiten ausgesperrt, zum Beispiel beim Wechsel des Browsers oder auf Reisen.
- Sie behandeln jede Anmeldung wie eine Bedrohung, egal wie vertraut ich bin.
- Ich musste mich allein heute schon dreimal neu authentifizieren, obwohl ich nichts Sensibles tue.
- Ich weiß nicht, was Ihre Sicherheitsprüfungen auslöst, aber es wirkt zufällig und störend.
Frage 5: Skalierbarkeit – Können Sie mit dem Wachstum ein großartiges Erlebnis bieten?
Mangelnde Skalierbarkeit zeigt sich in Inkonsistenzen, Verzögerungen und enttäuschten Erwartungen.
- Jedes Mal, wenn etwas Neues hinzugefügt wird, an stark frequentierten Tagen oder bei Nutzungsspitzen verlangsamen sich Prozesse oder brechen zusammen.
- Ich kann immer noch keine modernen Anmeldeoptionen wie Face ID oder Passkeys nutzen.
- Das Erlebnis hat sich seit Jahren nicht verändert, während sich jedes andere Tool oder jede App, die ich nutze, weiterentwickelt hat.
- Ihre Systeme wirken wie zusammengestückelt – und das merkt man.
Was entgeht Ihnen?
Schlechte Identity-Erlebnisse erscheinen nicht immer in Dashboards, aber Ihre Nutzer spüren sie jeden Tag. Fragen Sie sich:
- Womit haben Nutzer Schwierigkeiten oder was vermeiden sie?
- Welche Erlebnisse könnten personalisierter, adaptiver oder mobil optimiert sein?
- Wo schützen unsere Richtlinien das Unternehmen auf Kosten der Nutzer?
Setzen Sie diese Erkenntnisse in konkrete Maßnahmen um. Beginnen Sie noch heute damit, die Probleme zu lösen, die Nutzer frustrieren und das Vertrauen untergraben.