CX ist Ihr Wettbewerbsvorteil

Was haben die erfolgreichsten Einzelhändler gemeinsam? Die Antwort sind nicht niedrige Preise – sondern zufriedene, loyale Stammkunden. Die Käufer von heute haben extrem hohe Erwartungen an Komfort, Benutzerfreundlichkeit, Datenschutz und Personalisierung. Einzelhändler, die diese Erwartungen erfüllen, können die Vorteile langfristiger Loyalität nutzen: eine höhere Wahrscheinlichkeit zukünftiger Käufe, größere durchschnittliche Bestellwerte, weniger Warenkorbabbrüche und aktive Markenfürsprache.

Was macht also dauerhaft herausragende Erlebnisse aus? Es beginnt alles mit Identität. Wenn Sie wissen, wer Ihre Kunden sind und was sie mögen – und dieses Wissen nutzen, um das Einkaufen über alle Kanäle hinweg einfach und angenehm zu gestalten – schaffen Sie die Grundlage für geschäftlichen Erfolg.

Sehen wir uns vier Möglichkeiten an, wie Identität Ihnen helfen kann, Kundenerlebnisse zu schaffen, die Käufer immer wieder zurückbringen.

Die Auswirkungen einer Verbesserung Ihres CX-Index-Werts um nur 1 Punkt

Den Checkout neu denken, um Warenkorbabbrüche zu reduzieren

Die durchschnittliche Warenkorbabbruchrate liegt bei über 70 % – wodurch Millionen potenzieller Umsätze ungenutzt bleiben. Warum brechen Kunden ihren Kauf beim Checkout ab? Die fünf häufigsten Gründe für Warenkorbabbrüche sind:

1. Unerwartete Zusatzkosten waren zu hoch
2. Die Lieferung dauerte zu lange
3. Kein Vertrauen in die Website bei der Eingabe von Kreditkarteninformationen
4. Die Erstellung eines Kontos war verpflichtend
5. Der Checkout-Prozess war zu lang/kompliziert

Die ersten beiden Punkte auf dieser Liste sind selbsterklärend, aber die übrigen sind CX-Fehltritte, die sich mit Customer Identity und einer besseren Gestaltung der User Journey beheben lassen.

Wie können Einzelhändler ein besseres Checkout-Erlebnis schaffen?

• Kurz und einfach halten. Minimieren Sie die Anzahl der erforderlichen Klicks und fragen Sie nur die Informationen ab, die zur Bearbeitung der Bestellung notwendig sind.
• Nehmen Sie den Stress aus dem Bezahlvorgang. Sichern Sie die Zahlungsinformationen Ihrer Kunden und bieten Sie eine Vielzahl von Zahlungsoptionen an, die den Präferenzen der Kunden entsprechen – einschließlich Social-Payment-Optionen, bei denen Kunden ihre Kreditkartennummer nicht direkt angeben müssen.
• Überdenken Sie die verpflichtende Registrierung. Ein sicherer Gast-Checkout ist möglich, und Kunden mit einer positiven Gast-Erfahrung kehren mit höherer Wahrscheinlichkeit zurück und registrieren sich – insbesondere wenn ihnen nach dem Kauf ein Anreiz geboten wird.
• Halten Sie Betrugsprüfungen unaufdringlich. Zusätzliche Sicherheitsschritte während des Einkaufsprozesses können aus Frustration zu einem Warenkorbabbruch führen. Setzen Sie auf passive Prüfungen und ermöglichen Sie legitimen Kunden einen einfacheren Weg zum Checkout, während Sie gleichzeitig effektiv böswillige Akteure erkennen und stoppen.

Registrierung vereinfachen, um die Kundengewinnung zu verbessern

Kunden sind zurückhaltend, wenn es darum geht, ihre Daten an Einzelhändler weiterzugeben: 69 % geben an, dass Online-Shopping die Aktivität ist, bei der sie sich am anfälligsten für Identitätsdiebstahl fühlen.⁵ Eine Registrierung fühlt sich wie eine große Verpflichtung an, und viele Käufer brechen ihren Warenkorb ab, wenn sie erforderlich ist. Selbst diejenigen, die bereit sind, ein Formular auszufüllen, steigen möglicherweise während der Registrierung aus, wenn sie zu umständlich erscheint – und dennoch ist die Registrierung der entscheidende erste Schritt zum Aufbau langfristiger Kundentreue.

Wie können Einzelhändler neue Kunden überzeugen, ihnen eine Chance zu geben? Es kommt auf das Registrierungserlebnis an. Wenn die Anmeldung schnell und einfach ist, sind Kunden eher bereit, diesen Schritt zu gehen.

Wenn Sie es richtig machen, erreichen Sie Ihre Ziele bei der Kundengewinnung mühelos.

Wie sieht ein gutes Registrierungserlebnis aus?

• Sie benötigen weniger Informationen, als Sie denken. Beginnen Sie mit einer E-Mail-Adresse und einem Passwort, sofern Sie diese verwenden. Sammeln Sie im Laufe der Zeit weitere Informationen mithilfe von Progressive Profiling.
• Passwörter sind optional. Apropos Passwörter: Erwägen Sie, ganz darauf zu verzichten – eine passwortlose Registrierung und Anmeldung kann sicherer sein und zugleich die Mühe ersparen, sich ein weiteres Set an Zugangsdaten merken zu müssen.
• Social Login kann den Weg ebnen. Ermöglichen Sie Kunden die Registrierung mit einem bestehenden Social-Account, anstatt neue Zugangsdaten zu erstellen.

Einkaufen vereinfachen, um Loyalität zu fördern

Die Neukundengewinnung ist wichtig, doch zufriedene Bestandskunden sind das Geheimnis für gesundes Umsatzwachstum im Einzelhandel. Wenn 41 % des E-Commerce-Umsatzes von den besten 8 % der Kunden stammen und über 35 % sogar von nur den besten 5 %, wird es entscheidend, diese wiederkehrenden Käufer zufriedenzustellen. Dennoch liegt die Wahrscheinlichkeit, dass ein Erstkäufer erneut kauft, bei nur 27 %; nach dem dritten Kauf steigt sie auf 62 %.⁵

Warum verlassen Bestandskunden ein Unternehmen? Oft liegt es an den Erfahrungen, die sie bei der Interaktion mit Ihrer Marke machen. Inkonsistenzen über verschiedene Kanäle hinweg, fehlende Unterstützung für hybride Optionen, geringe Personalisierung und komplexe Checkout-Prozesse sind einige der Gründe, warum sich ein Kunde stattdessen für Ihren Wettbewerber entscheiden könnte.

Wie können Einzelhändler das Einkaufserlebnis für wiederkehrende Kunden verbessern?

• Kunden angemeldet halten. Lang andauernde Sitzungen sind ein bewährtes Mittel, um die Wahrscheinlichkeit von Wiederholungskäufen zu erhöhen. Nutzen Sie passive Betrugsprüfungen und Verhaltensanalysen, anstatt bei jedem Besuch eine Anmeldung zu verlangen, um Kundenkonten zu schützen und eine zentrale Hürde im Checkout zu beseitigen.
• Bessere Kundenprofile erstellen. Ein kanalübergreifend vereinheitlichtes Kundenprofil, integriert mit Martech- und Customer-Relationship-Management-(CRM)-Daten, schafft eine starke Grundlage für eine bessere Personalisierung, damit sich Ihre Kunden verstanden und wertgeschätzt fühlen.
• Behandeln Sie Ihre wertvollsten Kunden nicht wie Kriminelle. E-Commerce-Betrug ist ein großes Problem, doch seine Verhinderung muss nicht endlose Sicherheitsschritte bedeuten. Überprüfen Sie Betrug über die gesamte Benutzersitzung hinweg und erhöhen Sie die Sicherheitsmaßnahmen nur, wenn ein erhöhtes Risiko erkannt wird. Lassen Sie Nutzer mit geringem Risiko ungestört einkaufen.
• Steuern Sie um, wenn etwas nicht funktioniert. Entwerfen, implementieren und testen Sie Customer Journeys schnell. Nehmen Sie rasch Anpassungen vor, wenn Sie an irgendeinem Punkt der Journey übermäßige Abbrüche feststellen, und optimieren Sie kontinuierlich.

Hybriden Handel nutzen für besseres Omnichannel-Engagement

Käufer nutzen verschiedene Kanäle, um ihre Einkäufe zu recherchieren und abzuschließen, und Einzelhändler müssen bereit sein, ihnen dort zu begegnen, wo sie sich befinden. Die Wahrscheinlichkeit von Kundenloyalität steigt von 33 % auf 89 % bei starkem Omnichannel-Engagement, und Kunden, die sowohl online als auch offline einkaufen, haben einen um 30 % höheren Customer Lifetime Value. Hybride Einkaufsoptionen wie Buy Online, Pick Up In Store (BOPIS), Abholung am Straßenrand, virtuelle Anprobe und Social Commerce gewinnen kontinuierlich an Beliebtheit.

Der Schlüssel zu erfolgreichen hybriden Einkaufserlebnissen liegt in der Vereinheitlichung von Kundenidentitätsdaten und Zugriff über alle Kanäle hinweg. Das Beste daran? Davon profitieren nicht nur die 27 % der Verbraucher, die heute hybrid einkaufen – es verbessert das Erlebnis für alle Kunden, unabhängig vom Kanal.⁸

Wie können Einzelhändler hybrides Einkaufen vereinfachen?

• Kundendaten kanalübergreifend vereinheitlichen. Ob Kunden über Web, Mobile, einen In-Store-Kiosk oder einen anderen Touchpoint mit Ihnen interagieren – stellen Sie sicher, dass alle ihre Daten an einem Ort verfügbar sind.
• Konsistenz über alle Kanäle hinweg schaffen. Der Kunde sollte nahtlos zwischen Kanälen wechseln können, ohne störende Übergänge, wobei Warenkorb und Einkaufshistorie erhalten bleiben.
• Überlegen Sie genau, wann und wie Sie verifizieren. Sicherheit ist wichtig, doch die erneute Identitätsprüfung eines Kunden bei jedem Kanalwechsel verursacht unnötige Reibung.

Identität ist ein Game-Changer für Retail-Erlebnisse

Ihre Kunden sind nur eine schlechte Erfahrung davon entfernt, ihren Warenkorb – oder ihr Konto – aufzugeben. In der wettbewerbsintensiven Einzelhandelslandschaft ist Identität Ihre Geheimwaffe, um einen hervorragenden ersten Eindruck zu hinterlassen und Kunden immer wieder zurückzubringen. Eine moderne Customer Identity and Access Management (CIAM)-Lösung sichert nicht nur Ihre Anwendungen. Sie ermöglicht reibungslosere Checkouts, eine höhere Kundengewinnung, verbesserte Personalisierung und Skalierbarkeit sowie letztlich einen höheren Customer Lifetime Value.

Ping macht es möglich, jedem digitalen Moment zu vertrauen. Unsere Identity-Plattform auf Enterprise-Niveau schützt Kunden, Mitarbeitende, Partner und nicht-menschliche Identitäten skalierbar über Cloud-, Hybrid- und On-Prem-Umgebungen hinweg. Von Passwordless bis AI-ready helfen wir Ihnen, Betrug zu bekämpfen, Zugriffe zu vereinfachen und Wachstum zu beschleunigen. Mit uns ist Vertrauen von Anfang an integriert. Erfahren Sie mehr unter www.pingidentity.com

Referenzen

¹ Forrester: Transformation: Wie Customer Experience das Unternehmenswachstum vorantreibt

² Semrush

³ PwC

⁴ Baymard Institute

⁵ Ping Identity

⁶ Smile.io

⁷ LoyalGuru

⁸ CapitalOne